Cómo lidiar con las solicitudes de reembolso de productos

Recibir solicitudes de reembolso es bastante común para empresas de todo tipo. Pero a menudo las pequeñas empresas no tienen un proceso sistemático para tratar con ellos. Pueden ser un poco complicados, especialmente si su negocio en línea es nuevo.

En este artículo, discutiremos el proceso y la mejor manera de manejar las solicitudes de reembolso de productos. Esta información puede ser particularmente útil si tiene una pequeña empresa y todavía está aprendiendo y adquiriendo experiencia.

Criterios para una solicitud de reembolso válida

Un consumidor puede solicitar un reembolso si su producto no cumple con las garantías del consumidor establecidas por la ACL (Ley del Consumidor de Australia).

A veces, reparar el artículo será suficiente. En otros casos, el cliente puede ser elegible o puede solicitar un reembolso o reemplazo.

Estos son los criterios principales para una solicitud de reembolso válida. Un consumidor tiene derecho a un reembolso solo si todos estos son válidos:

1. El precio del producto o servicio adquirido debe ser inferior a $40.000. O deben haber sido comprados para fines domésticos o personales.

2. El producto o servicio debe haber violado una o más garantías del consumidor (descritas a continuación).

3. Un cliente debe presentar un comprobante de compra si desea solicitar un reembolso. Los siguientes documentos pueden funcionar como prueba de compra:

• Un recibo de compra
• Factura fiscal
• extracto de tarjeta de crédito

4. El producto o servicio tiene un problema importante. Un problema mayor se define como cualquiera de los siguientes:

• El producto o servicio tiene un problema que habría impedido que el cliente lo comprara si lo supiera de antemano.
• El producto o servicio es diferente de la descripción o producto de muestra presentado al cliente con anterioridad.
• El producto o servicio no cumple con el propósito específico que se supone que debe cumplir.
• No es seguro para el cliente utilizar el producto o servicio.

Si un producto tiene un problema menor pero no se puede reparar en un tiempo razonable, entonces se considera un problema mayor .

Garantías al consumidor establecidas por la ACL

La Ley del Consumidor de Australia (ACL) exige que todas las empresas que venden o arriendan productos o servicios en Australia deben cumplir con un conjunto de garantías para el consumidor.

Por lo tanto, debe asegurarse de que:

• El producto tiene una descripción atractiva y un título claro.
• No tiene defectos y funciona como se esperaba.
• Coincide con la descripción y el modelo de muestra.
• El cliente tiene pleno derecho a poseer el bien. Esto significa que nadie tiene derecho a quitarle el bien o impedir que el cliente lo use (a menos que infrinja alguna ley)
• El bien está libre de cargos ocultos.
• El bien debe satisfacer cualquier garantía expresa dada por el vendedor (ver detalles a continuación)

Incluso si un producto tiene defectos de fabricación, no puede remitir a su cliente al fabricante para solucionar el problema.

Sin embargo, puede buscar una compensación del fabricante o proveedor si ofrecen garantías contra defectos o garantías extendidas.

Si su empresa es el fabricante o proveedor del producto o servicio, debe saber que cualquier cosa escrita en el empaque puede considerarse una garantía contra defectos, incluso si no proporciona un documento formal.

¿Qué es una garantía expresa?

Además de las garantías para el consumidor establecidas por la ACL y las garantías contra defectos del fabricante, su empresa puede proporcionar garantías expresas adicionales. Una garantía expresa puede ser verbal o escrita.

Aquí hay un ejemplo:

Suponga que vende velas y le dice a su cliente que el tiempo de combustión de cierta vela será de al menos 30 horas. Aunque es posible que esto no esté escrito en el paquete del producto, se considera una garantía expresa.

Si su producto no cumple con ninguna garantía expresa, su cliente puede solicitar un reembolso.

Para evitar confusiones, es mejor indicar claramente las condiciones de sus garantías expresas. Por ejemplo: Informe a sus clientes si necesitan traer el embalaje original cuando quieran devolver productos bajo garantía expresa.

Recuerde que una garantía expresa no puede modificar las garantías al consumidor establecidas por ACL. Por ejemplo, si un cliente solicita una devolución por un defecto de fabricación, no puedes pedirle el embalaje original.

Cómo lidiar con las solicitudes de reembolso por cambio de opinión

No está obligado a proporcionar un reembolso a un cliente si simplemente cambia de opinión. Por ejemplo: si un cliente compra una camiseta y luego decide que no le gusta esa camiseta, es posible que no proporcione un reembolso.

Pero las empresas a menudo brindan garantías expresas que cumplen con las solicitudes de reembolso por cambio de opinión. Por ejemplo, su producto de software puede tener una oferta de devolución de dinero de 7 días que le da a sus clientes un reembolso completo si descubren que su producto no se ajusta perfectamente a sus necesidades.

Por lo tanto, puede optar por tener una política de reembolso más liberal que la establecida por la ley. Esto ayudará a aumentar la reputación de su negocio y brindará un mejor servicio al cliente.

Manejo de una solicitud de reembolso (una guía paso a paso)

Es natural que cualquier sitio comercial o de comercio electrónico reciba solicitudes de reembolso. El mal manejo de tales solicitudes puede dañar su reputación. Si cumple con las leyes y políticas, entonces no hay razón para preocuparse por otorgar o rechazar un reembolso.

Aquí hay una guía paso a paso que lo ayudará a manejar las solicitudes de reembolso fácilmente:

• Paso 1:
  Comprender la queja del cliente.
  
  Cuando reciba una solicitud de reembolso, primero intente comprender las objeciones planteadas por el cliente. Este paso es crucial. Siéntese en el correo electrónico que su cliente ha enviado. Trate de entender si su afirmación no es razonable. No acepte ni rechace su solicitud de reembolso de inmediato. Identifique por qué están solicitando un reembolso.
• Paso 2:
  Compruebe si su producto ha incumplido alguna garantía del consumidor establecida por ACL
  
  Una vez que haya identificado el problema, verifique si se encuentra dentro de las garantías del consumidor establecidas por la ACL. Si es así, tendrás que dar un reembolso o reparar el bien.
• Paso 3:
  Compruebe si su producto ha incumplido alguna garantía expresa establecida por usted
  
  Si el problema mencionado por su cliente no infringe la regla de ACL sino una garantía expresa establecida por su empresa, aún debe realizar un reembolso o un servicio de reparación.
• Paso 4:
  Decide si tendrás que proporcionar un reembolso o una reparación
  
  Si su producto tiene un problema menor, puede ofrecerle al cliente una reparación en lugar de un reembolso. Para problemas importantes o para casos en los que la reparación llevará mucho tiempo, debe solicitar reembolsos.
• Paso 5:
  Asegúrate de que tu cliente esté satisfecho
  
  Para los negocios en línea (o cualquier negocio en general), las reseñas de los clientes o el boca a boca es un factor crucial. Por lo tanto, a menos que el reclamo de su cliente sea muy irrazonable, es mejor asegurarse de que esté satisfecho con la forma en que maneja sus solicitudes de reembolso. A veces, es posible que deba hacer un esfuerzo adicional para garantizar la satisfacción de su cliente.

Si un cliente no está satisfecho con la forma en que maneja la solicitud de reembolso, puede informarlo a la ACCC (Comisión Australiana de Competencia y Consumidores), al tribunal local o al tribunal de magistrados.

Conclusión

Cuando un cliente potencial visita su tienda en línea, no quiere que sienta dudas sobre una compra. Una política clara de reembolso o devolución los alentará a confiar más en usted. También lo ayudará a decidir qué hacer después de recibir una solicitud de reembolso.

Como negocio en línea, debe considerar los reembolsos como inversiones. Su disposición a aceptar solicitudes de reembolso razonables le dará clientes más leales a largo plazo. Pero si recibe una solicitud de reembolso que no es válida o no es razonable, tiene pleno derecho a rechazarla.

Nota:
Este artículo brinda una presentación informal de información sobre el manejo de solicitudes de devolución en Australia. Pero nunca debe tomarse como una fuente de asesoramiento legal. Para obtener información legal precisa, consulte los recursos proporcionados por ACCC y la Ley del Consumidor de Australia.