Servicio al cliente proactivo: 9 formas de hacer que parezca fácil

¿Alguna vez has tenido uno de esos días en los que todo parecía ir bien ? Te sentaste en tu escritorio y un compañero de trabajo te entregó tu café favorito. Su bandeja de entrada normalmente llena estaba inusualmente vacía. Y (finalmente) recibió esa actualización trimestral de ventas.

El servicio al cliente proactivo brinda a sus clientes esta misma sensación mágica.

Si bien la mayoría de la atención al cliente es reactiva (usted responde a los problemas que sus clientes ya enfrentan), la atención al cliente proactiva identifica y trata esos problemas antes de que sucedan.

Resolver problemas de forma preventiva se siente como magia. Todo lo que se necesita es la combinación correcta de conocimiento, estrategia y herramientas.

En esta guía:

• ¿Qué es la atención al cliente proactiva?
• Por qué las empresas luchan por ofrecerlo
• Cómo identificar de forma preventiva los problemas de los clientes
• 9 herramientas para implementar soporte proactivo

¿Qué es el servicio al cliente proactivo (y por qué es importante)?

El servicio al cliente proactivo (o soporte proactivo) es cuando identifica y responde a los problemas antes de que un cliente sienta la necesidad de comunicarse. Esto puede incluir todo, desde chatbots impulsados ​​por IA hasta bases de conocimientos de autoservicio y preguntas frecuentes.

La satisfacción del cliente también puede provenir del uso de herramientas del centro de contacto, como los CRM de servicio al cliente y la distribución automática de llamadas (ACD), que ayudan a sus agentes a brindar un soporte más rápido y personal.

Porque no necesitas que te diga que las expectativas de los clientes se han disparado. Al mismo tiempo, las empresas están viendo picos en el volumen del centro de contacto de todos los canales.

Confiar solo en un servicio al cliente reactivo significa que siempre está bajo una avalancha de problemas.

Pero al adoptar una estrategia proactiva, su equipo tiene más espacio para respirar (y puede concentrarse en centrarse en el cliente).

Aquí hay algunas otras formas en que ser proactivo beneficiará a su empresa:

1. Reduce la cantidad de problemas que llegan a sus agentes. Una estrategia proactiva elimina los problemas de baja prioridad. En cambio, solo los más críticos llegan a sus agentes.
2. Se amplía a medida que crece su empresa. En un mundo reactivo, más clientes significan más problemas y más agentes para manejarlos. Pero las estrategias y herramientas proactivas no requieren más agentes. Por ejemplo, un chatbot escala con tu empresa. Puedes añadir clientes sin costes adicionales.
3. Mejora la experiencia del cliente. El soporte proactivo mejora los puntajes CSAT , aumenta la retención e incluso aumenta las ventas. Por ejemplo, un estudio reciente encontró que el 87% de los compradores en línea abandonan sus carritos debido a procesos de pago confusos o difíciles, un caso de uso perfecto para que el soporte proactivo salte.

Menos problemas. Menores costos de soporte. Y clientes más felices. El soporte proactivo puede sentirse como el santo grial de las estrategias de soporte. Entonces, ¿por qué no hay más empresas que lo pongan en práctica?

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¿Los equipos realmente ofrecen atención al cliente proactiva?

El servicio proactivo ha estado en la lista de Forrester de las principales tendencias de servicio al cliente desde 2013. Sin embargo, en la década siguiente, pocos equipos de servicio al cliente lo han adoptado. Pero eso no significa que no quieran.

Según una encuesta reciente, el 78 % de los líderes de soporte quieren cambiar a un enfoque de soporte más proactivo. Sin embargo, solo el 26% está seguro de tener los conocimientos y las herramientas para hacerlo.

Los equipos de soporte a menudo trabajan en un estado de urgencia. Un cliente frustrado quiere ayuda ahora . No en una semana o dos después de haber pasado tiempo pensando en cómo puede resolver su problema de manera proactiva.

Es difícil cambiar su mentalidad de lidiar con los problemas actuales para resolverlos en el futuro. Pero la buena noticia es que ya tiene los datos (y tal vez incluso las herramientas) que necesita para ofrecer soporte proactivo. Solo necesitas saber dónde buscar.

¿Qué potencia el soporte proactivo?

Para estar al frente de los problemas de los clientes, primero debe saber dónde y cuándo es más probable que sucedan. Aquí hay algunos lugares donde puede comenzar a buscar.

1) Problemas más comunes del cliente de la superficie

Los estudios muestran que por cada cliente que se comunica con un problema o una queja, 26 permanecen en silencio .

Cada relación con el cliente contiene un tesoro de información sobre problemas comunes. Al identificarlos y resolverlos de manera proactiva , no solo está ayudando a los necesitados, sino también a la mayoría silenciosa.

Aquí es donde puede comenzar a buscar problemas comunes de los clientes:

• Artículos de la base de conocimientos: verifique las vistas de página y otros análisis para ver qué artículos se leen más o escalar a una llamada telefónica o chat. Podría ser tan simple como este ejemplo de Airbnb. El diseño limpio de su centro de soporte muestra de inmediato las preguntas y respuestas más buscadas.



• Registros de chat: las herramientas modernas de chat empresarial pueden utilizar el análisis de sentimientos para identificar automáticamente los problemas y realizar un seguimiento de las palabras clave que surgen durante las conversaciones negativas. Úselo para identificar los temas de alto nivel en los que sus clientes están más interesados.
• Llamadas telefónicas: el análisis de voz puede identificar el tono del cliente y los temas durante las quejas mediante el análisis automático de conversaciones.
• Redes sociales: según un estudio de Facebook , el 64 % de los clientes preferiría ponerse en contacto con una empresa a través de las redes sociales que por teléfono. El uso de un centro de contacto omnicanal le permite realizar un seguimiento de cómo los clientes hablan de usted en línea y abordar los problemas rápidamente.

2) Encuentra oportunidades para reducir la fricción

Hay situaciones comunes en las que sus clientes se confunden o se frustran, ya sea durante el pago, la incorporación o la configuración de su servicio o herramienta. Estos son molestos cuando ocurren, pero se pueden evitar fácilmente con un poco de trabajo preliminar.

Hable con sus agentes de soporte sobre cuándo vienen los clientes en busca de ayuda. Esto podría incluir:

1. Pago y planes: busque terminología o planes específicos que sean confusos para los clientes potenciales. Por ejemplo, su cliente objetivo podría estar entre dos de sus planes y necesita ayuda para elegir cuál es el adecuado para ellos.
2. Configuración e incorporación: la primera experiencia con su producto o servicio es fundamental para generar la lealtad del cliente. Use la automatización o tutoriales prácticos para guiar a sus clientes a través de la configuración de sus cuentas y haga un seguimiento cuando se atasquen.
3. Páginas de productos: los clientes no siempre quieren tener que resolver todo por su cuenta. Aborde las inquietudes o preguntas comunes directamente al incluir preguntas frecuentes en la página o al usar un chatbot impulsado por IA para hacer preguntas específicas.

3) Cree bucles de retroalimentación de los clientes

Los datos cualitativos que obtiene al profundizar en los datos y el comportamiento de sus clientes pueden ser verdaderamente esclarecedores. Sin embargo, con la misma frecuencia puede dejarlo confundido o buscando más.

Encontrar un problema común o un punto de fricción no siempre proporciona un contexto sobre por qué esto es un problema o cómo se sienten los clientes al respecto. En cambio, los bucles de retroalimentación le permiten hacer esas preguntas directamente.

Por ejemplo, puede pedir a los clientes que califiquen su experiencia con su chatbot inmediatamente después de una conversación. O bien, envíe encuestas y seguimientos automatizados en función de cómo respondan sus clientes .

4) Habilite la colaboración de soporte, productos y marketing

El soporte no es el único equipo que tiene conocimientos profundos sobre el comportamiento del cliente.

Ventas, marketing y productos tienen un interés personal en comprender las motivaciones de los clientes. Desafortunadamente, estos equipos, y su conocimiento, a menudo terminan aislados.

Su equipo de soporte debe tener una línea clara de comunicación con otros equipos de atención al cliente. Esto no solo mantiene a todos en la misma página sobre la experiencia del cliente, sino que también puede ayudar a informar cambios más significativos.

El soporte proactivo puede convertirse fácilmente en actualizaciones de su producto o servicio (para que sea más fácil de usar) o páginas de marketing y ventas (para que sean más fáciles de entender).

Por ejemplo, podría mostrar las solicitudes de funciones principales y los puntos débiles al equipo del producto. O comparta preguntas comunes con marketing para actualizar su página de inicio principal con preguntas frecuentes. Mantener abiertas las líneas de comunicación beneficia a todos.

Atención al cliente proactiva: 9 formas de empezar

La mayoría de los centros de contacto modernos y las herramientas de servicio al cliente son adecuados para brindar soporte proactivo. Y ahora que tiene una buena idea de qué problemas resolver, es hora de armar su conjunto de herramientas.

Puede pensar en el soporte proactivo como un embudo.

En la parte superior, tiene todas las oportunidades para abordar problemas comunes antes de que un cliente sepa que necesita ayuda. Por ejemplo, preguntas frecuentes y bases de conocimientos, anuncios de productos o mensajes automatizados.

Una capa hacia abajo es cuando un cliente sabe que necesita ayuda. En esta etapa, puede proporcionar recursos de manera proactiva a través de chatbots con tecnología de inteligencia artificial y respuesta de voz interactiva (IVR) .

Finalmente, para aquellos clientes que necesitan un toque personal, puede usar herramientas del centro de contacto como un CRM de servicio al cliente o una pantalla emergente para ayudar a los agentes a resolver problemas rápidamente.

A lo largo de todo el embudo, puede recopilar comentarios y utilizar bucles de clientes para comprender los problemas y mejorar su enfoque.

1) Artículos de la base de conocimientos y preguntas frecuentes

Los artículos de la base de conocimientos y las preguntas frecuentes son una de las mejores herramientas de baja tecnología para ayudar a los clientes de manera proactiva. Según una investigación del equipo de Vanilla, el 79 % de los clientes esperan que las organizaciones proporcionen herramientas de autoservicio (y quieren usarlas antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente).

Desafortunadamente, demasiadas empresas dejan que sus bases de conocimientos se queden obsoletas. Pero todo esto hace que sus clientes pierdan la confianza en usted y llamen al soporte o se cambien a un competidor.

En cambio, los artículos de la base de conocimientos organizados y detallados son una gran oportunidad para deleitar a los clientes. Aquí hay algunos consejos:

1. Organice su base de conocimientos en torno al recorrido del cliente. Use categorías y temas que le digan rápidamente a su cliente a dónde ir. Por ejemplo, puede dividir su base de conocimientos en secciones sobre "Cómo empezar", "Precios y planes" y "Configuración de la cuenta".
2. Utilice una estructura estándar para todos los artículos de ayuda. La mayoría de los clientes terminarán leyendo varios documentos de ayuda para responder a sus preguntas. Al utilizar una estructura o plantilla estándar, reduce su carga cognitiva y evita llamadas de seguimiento innecesarias.
3. Agregue videos siempre que sea posible. No todos los clientes se sentarán y leerán un documento de ayuda largo o complejo. En cambio, un informe de Vidyard encontró que el 68 % de las personas preferiría ver un video para resolver un problema que hablar con un agente.
4. Audite su contenido regularmente. Establezca un horario regular para verificar la precisión, legibilidad y relevancia de su contenido (así como para actualizar capturas de pantalla e imágenes).

2) Chatbots impulsados ​​por IA

Los chatbots se han vuelto más sofisticados en los últimos años y ahora pueden resolver muchos problemas comunes de los clientes. Sin embargo, los chatbots y los agentes virtuales inteligentes (IVA) también pueden adelantarse a los problemas al detectar sujetos y hacer sugerencias en tiempo real.

Por ejemplo, un IVA en su página de precios o plan podría sugerir un plan basado en el tamaño o las necesidades de la empresa. Mientras que un chatbot en la página de un producto podría hacer preguntas y luego ofrecer rutas relevantes, documentos de ayuda o artículos de la base de conocimientos.

3) Chat en vivo con enrutamiento basado en habilidades

Los IVA son excelentes para manejar preguntas de rutina, pero muchas solicitudes de soporte aún requieren un toque humano.

Cuando entrega una pregunta a un agente en vivo, desea asegurarse de que sus clientes reciban la ayuda que necesitan de inmediato.

El enrutamiento basado en habilidades es cuando usted hace coincidir las necesidades de un cliente con las de un agente experimentado. Usando el contexto (en qué página está el cliente) y el análisis (escaneando la conversación en busca de temas o palabras clave), puede enrutar al cliente a un agente apropiado.

Hacer la combinación correcta significa menos tiempo de inactividad para todos y un tiempo de resolución más rápido.

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4) IVR con anuncios de actualización

Su contacto o centro de llamadas sigue siendo el primer lugar al que acuden la mayoría de los clientes cuando tienen un problema. La buena noticia es que puede utilizar el sistema telefónico de su empresa para abordar los problemas conocidos de manera proactiva.

Por ejemplo, un cliente puede llamar porque una característica que usa regularmente dejó de funcionar. Si bien IVR puede ayudarlos a navegar hasta el agente correcto, también puede informarles que está trabajando en una solución.

Puede parecer obvio, pero un simple mensaje de actualización puede hacerles saber a los clientes que comprende sus problemas y que está trabajando para solucionarlos, todo sin hablar con un agente en vivo.

5) Compatibilidad con CRM y pantalla emergente para agentes de asistencia

Los clientes siempre necesitarán hablar con los agentes de soporte. No hay forma de evitar eso. Sin embargo, aún puede aportar un enfoque proactivo a las llamadas telefónicas.

El 72 % de los clientes espera que sepa quiénes son, qué han comprado y sus interacciones anteriores antes de llamar. Este contexto es lo que le permite ofrecer soluciones de manera preventiva en lugar de hacer que los clientes repitan sus problemas.

Para brindarles a sus agentes estos datos, use una herramienta como la pantalla emergente de Nextiva que resalta instantáneamente los datos importantes del cliente antes de responder la llamada.

Puede personalizar la ventana emergente para mostrar los datos más importantes para su negocio, incluidos:

• Nombre del cliente y empresa
• Respuestas a encuestas recientes
• Puntuación de experiencia
• Sentimiento de la última interacción
• Valor de la cuenta

Una vez que sus agentes acepten la llamada, obtendrán información más detallada sobre interacciones pasadas a través del CRM de atención al cliente.

6) Encuestas y comentarios en tiempo real

Una parte crítica de cualquier estrategia proactiva de servicio al cliente es escuchar a sus clientes y comprender sus necesidades.

Configure encuestas automáticas o calificaciones en tiempo real después de cada interacción para obtener comentarios continuos sobre cómo lo está haciendo y dónde puede mejorar.

Puede crear mensajes automatizados basados ​​en estas respuestas. Alternativamente, use datos de encuestas para identificar de manera proactiva a los clientes que necesitan ayuda adicional o que enfrentan problemas mayores.

Si alguien deja una calificación de una estrella o comentarios enojados, puede derivar a una llamada de un agente o gerente de soporte.

7) Automatización de soporte a lo largo del recorrido del cliente

El mejor servicio al cliente se siente como si sucediera justo antes de que lo necesite. Pero es imposible monitorear manualmente cada interacción con el cliente y participar en el momento adecuado.

Sin embargo, constantemente recopila datos sobre su cliente a partir de interacciones, encuestas y comentarios. Todos estos datos crean un viaje del cliente: un "mapa" de sus sentimientos actuales sobre su empresa y marca.

Los recorridos del cliente son herramientas poderosas para el soporte (y las ventas). Sin embargo, uno de sus mejores usos es activar la automatización del servicio al cliente.

La automatización del servicio al cliente es un proceso en el que reduce la participación humana en el soporte al proporcionar recursos automáticamente en el momento adecuado.

Aquí hay algunos ejemplos de cómo puede usar los datos del viaje del cliente y la automatización para brindar soporte proactivo:

• Envíe automáticamente correos electrónicos de bienvenida y materiales educativos cuando se registren nuevos clientes.
• Realice un seguimiento de los clientes que han estado inactivos durante varios días o que no han terminado su incorporación.
• Envíe una 'oferta gratuita' a clientes leales (o siempre que obtenga una calificación inferior a 4 estrellas).
• Escale automáticamente las conversaciones a un administrador de soporte cuando haya recibido múltiples tickets de soporte.
• Envíe recursos y videos sobre funciones específicas que sus clientes no han estado usando mucho.

8) Actualizaciones de productos y características

Cada nuevo producto o actualización de características cambia la experiencia del cliente, tanto para bien como para mal.

En un mundo reactivo, esperaría a que los clientes interactúen con su nuevo servicio o herramientas y se comuniquen con ellos.

Pero ese es raramente el caso. En su lugar, puede ser proactivo sobre los próximos cambios y cómo afectarán a sus clientes.

Por ejemplo, puede configurar campañas automatizadas antes del lanzamiento con enlaces a recursos o información sobre cómo pueden ponerse en contacto. O, para clientes de alto valor, puede comunicarse personalmente utilizando su centro de llamadas de VoIP para guiarlos a través de los cambios.

Incluso si un cambio afecta negativamente a un cliente, apreciará que establezca expectativas desde el principio y esté listo para ayudar.

9) Escucha social

Las redes sociales es donde es más probable que escuche los rumores de una crisis de soporte entrante.

Es imposible monitorear cada conversación que sucede sobre ti. Sin embargo, un centro de contacto omnicanal como Nextiva organiza sus redes sociales (y teléfono, SMS, correo electrónico y chat) de una manera más manejable.

Cuando un cliente menciona el nombre de su marca o le envía un mensaje, recibirá una alerta y podrá ver lo que escribió y responder.

Esas interacciones con los clientes son visibles en su centro de contacto omnicanal. Entonces, si la conversación pasa de Twitter al chat y al teléfono, tendrá el historial y el contexto para brindar un servicio al cliente excelente y proactivo.

El soporte proactivo se siente como magia, pero no es un truco

Cada gran truco de magia se basa en la mala dirección. Necesitas entender cómo actúa tu audiencia para poder distraerlos mientras te llenas las mangas con cartas o escondes un conejo en tu sombrero.

El soporte proactivo sigue el mismo proceso. Una vez que sepa cómo actúan sus clientes antes de que busquen ayuda, podrá estar listo con las herramientas y los recursos adecuados.

Y como un truco de magia, se irán sintiéndose emocionados, encantados e inspirados.