Preparando a su equipo de CS para la era de la IA: Escuche los últimos pensamientos de los líderes en el espacio

El servicio de atención al cliente está a la vanguardia de la revolución de la IA y todos intentan mantenerse al día. Hoy, abordamos la pregunta candente: ¿Cómo prepara a su equipo de soporte para la IA?

El mundo del servicio al cliente está cambiando rápidamente, impulsado por el poder transformador de la IA. A medida que las organizaciones se esfuerzan por brindar experiencias excepcionales a los clientes, mantenerse al día con los avances en IA, y la automatización e integración de esa tecnología, se ha convertido en una prioridad principal para los líderes de soporte.

Desde la introducción de nuevos roles hasta el diseño de nuevos flujos de conversación y la integración de nuevos productos y servicios para aumentar su equipo (como nuestro nuevo chatbot Fin con tecnología GPT-4), la capacidad de adaptarse y aprovechar el potencial de la IA puede marcar una diferencia significativa en su fondo. y en el éxito a largo plazo de su organización. La IA llegó para quedarse. La pregunta es: ¿qué vas a hacer al respecto?

Claro, todo puede parecer un poco abrumador al principio (no dude en consultar nuestro glosario de IA si tiene alguna duda sobre los términos y conceptos). Y es por eso que hoy hablamos con tres personas que han estado al frente de este desafío:

• Declan Ivory, vicepresidente de atención al cliente de Intercom
• Rati Zvirawa, gerente sénior de productos del grupo en Intercom
• Geronimo Chala, Director de Clientes de Rebag

Hablarán sobre el panorama en evolución del servicio al cliente y cómo preparar a su equipo, clientes y centro de ayuda para los cambios que se avecinan.

¿Poco de tiempo? Aquí hay algunos puntos clave:

• Tenga una estrategia clara y una comunicación transparente con su equipo, involucrándolos desde el principio en el reconocimiento y la planificación de los cambios que ocurrirán.
• Las empresas experimentarán grandes cambios, pero la IA no reemplazará el apoyo humano: permitirá una mayor eficiencia en las tareas mundanas, liberando a los agentes de apoyo para que se concentren en situaciones complejas.
• En este panorama en evolución, están surgiendo nuevos roles en la informática, desde el diseño conversacional y la gestión del conocimiento hasta la ingeniería rápida.
• Al educar a los clientes sobre los chatbots de IA, es importante ser transparente acerca de la tecnología y ayudarlos a aprovecharla para que sea más efectiva para ellos.
• Optimice su centro de ayuda: identifique artículos importantes, actualice contenido existente, priorice contenido nuevo, escriba y publique artículos y cree plantillas de artículos para optimizar la producción.
• Por último, prueba e itera sobre la marcha. Es más fácil comenzar seleccionando una audiencia más pequeña y probando su contenido durante un cierto período de tiempo para que pueda saber dónde y cómo mejorar.

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El futuro del soporte

Liam Geraghty: Hola y bienvenido a Inside Intercom. Soy Liam Geraghty. Los avances en IA y automatización están remodelando el servicio al cliente, y mantenerse al día es fundamental para el éxito de cualquier equipo de soporte. Si hay una pregunta en la mente de todos los líderes de soporte recientemente, es cómo preparar a su equipo de soporte para la IA. Bueno, en el episodio de hoy, intentamos responder esa misma pregunta.

Nos acompañarán Declan Ivory, vicepresidente de atención al cliente de Intercom, Rati Zvirawa; Gerente Senior de Producto del Grupo en Intercom; y Gerónimo Chala; Director de Clientes en Rebag. Van a explorar cómo los líderes de soporte deben preparar a sus equipos y a los clientes para interactuar con la IA, sin mencionar cómo asegurarse de que su base de conocimientos esté lista para los bots de IA como Fin. Para empezar, no es ningún secreto que los equipos de atención al cliente y atención al cliente están experimentando cambios drásticos en este momento. Para hablar sobre cómo está cambiando el panorama, aquí está Declan Ivory, vicepresidente de atención al cliente de Intercom.

“Asegúrese de comunicar todos los cambios que están ocurriendo desde el principio del proceso y asegúrese de mantener a su equipo bien informado”

Declan Ivory: Uno de los grandes cambios en este momento es la capacidad de tomar la IA y aplicarla de manera significativa desde el punto de vista del servicio al cliente. Algunos de los cambios tecnológicos han sido fenomenales en los últimos meses, pero tienen implicaciones para el equipo. Por ejemplo, lo que he estado tratando de tener en mente es ser muy claro acerca de nuestra estrategia para la IA. Sea abierto y transparente sobre los pilotos y los objetivos con el equipo. Tiene un impacto en el equipo en términos de cómo van a trabajar en el futuro y qué tipo de trabajo les corresponde. Por lo tanto, sea muy abierto y directo y haga que se involucren desde el principio en la comprensión de lo que está tratando de lograr en el negocio. Porque, en última instancia, al final del día, la IA es solo un componente de lo que usa para brindar soporte, y realmente se trata de cómo la IA complementará el soporte humano que, en última instancia, brinda la experiencia más convincente para sus clientes.

Reconozca que las cosas cambiarán (este tipo de avance tecnológico no está exento de cambios) e involucre al equipo de soporte en la planificación de los cambios futuros. En última instancia, conocen a sus clientes mejor que nadie. Es realmente importante escuchar a su equipo y ayudarlos a dar forma a la forma definitiva en que entregará la IA.

En tercer lugar, comuníquese temprano. Traiga a la gente temprano y con frecuencia porque este es un entorno bastante dinámico. Todos estamos aprendiendo a medida que avanzamos exactamente cómo se puede aplicar la IA. Tecnologías como Fin realmente están abriendo nuevas oportunidades en torno a cómo piensa sobre el viaje del cliente. Asegúrese de comunicar todos los cambios que están ocurriendo desde el principio del proceso y asegúrese de mantener a su equipo bien informado.

La otra cosa realmente crítica es ser muy claro acerca de las oportunidades que presenta para el equipo un cambio a un modelo de soporte impulsado por IA: entrada de trabajo menos mundano, nuevas habilidades requeridas, para que las personas puedan perfeccionar sus habilidades de resolución de problemas y conocimiento del producto, y están surgiendo nuevos roles en este espacio, que probablemente tocaremos más adelante. En última instancia, está entregando un trabajo más satisfactorio para el equipo. De hecho, pueden ser más consultivos con sus clientes y dedicar más tiempo a resolver problemas complejos.

“Cuando adoptamos la IA, no se trata solo de la tecnología, se trata de cómo la organización está configurada para asociarse realmente con esta tecnología y usarla para su máxima ventaja”

Liam: Geronimo Chala es Director de Clientes de Rebag, un sitio web y una aplicación donde puedes comprar, vender y comercializar accesorios de lujo, incluidos bolsos y relojes. Geronimo, como todos en CS en este momento, está en el meollo del asunto.

Gerónimo Chala: Reconocer que se viene este cambio fue el primer paso que dimos. Cuando adoptamos la IA, no se trata solo de la tecnología, se trata de cómo la organización está configurada para asociarse realmente con esta tecnología y utilizarla para su máxima ventaja. Entonces, cuando pensamos en cambios organizacionales, actualizar nuestra organización para manifestar la implementación y administrar herramientas dentro de la tecnología, debemos pensar si esto requerirá nuevos roles o un cambio diferente en lo que estábamos haciendo. Cuando miramos, por ejemplo, a los agentes de CS, ¿nos permite ser un poco más eficientes o brindar una experiencia personalizada? ¿Cómo cambia un rol de CS?

El apoyo no va a desaparecer. Esto no reemplaza el apoyo o el contacto humano. Esto solo agrega eficiencias y respuestas más rápidas para que podamos dedicar nuestro tiempo a atender lo que será el futuro para esa persona la próxima vez que visite nuestro sitio o una de nuestras ubicaciones. Comprender cómo se verá esa estructura es realmente importante para que pueda administrar la tecnología de manera adecuada y recopilar información. Si se gestiona correctamente, la IA nos brindará una gran cantidad de conocimientos profundos sobre el comportamiento humano, ya sea por el tipo de preguntas que ingresan, cómo llegan las preguntas, el tono de voz en esa interacción, cómo impacta eso en el NPS , CSAT... ¿Cómo tomamos esta información y la dispersamos entre los departamentos usando las herramientas de resumen que AI ya está ofreciendo para brindar realmente ese soporte de siguiente nivel? Creo que mucho de esto tiene que ver con el cambio organizacional y el cambio de mentalidad para que pueda adoptar esta nueva tecnología que transformará la experiencia del cliente.

“Deje que la IA haga las cosas del día a día y permítanos pasar un poco más de tiempo fuera de la caja con este cliente en particular resolviendo situaciones complejas”

Liam: Eso me recuerda algo que dice Ruth O'Brien, directora de atención al cliente de Intercom, y así es como la IA nos ayuda a que los humanos pasen más tiempo con los clientes y hagan un esfuerzo adicional por ellos. Cuanto más pueda ocuparse la IA de más intercambios transaccionales, cuando un cliente aterriza con un ser humano, puede ser una experiencia realmente excepcional.

Gerónimo: Sí, y es refrescante. Una de las cosas más comunes que escuchas es: "Oh, estamos tan cansados ​​de responder las mismas preguntas una y otra vez". Esto desbloquea este tipo creativo de asociación. Deje que la IA haga las cosas del día a día y permítanos pasar un poco más de tiempo fuera de la caja con este cliente en particular resolviendo situaciones complejas, proporcionando lo que será la relación uno a uno con ese agente. en el futuro.

Liam: Rati es nuestro gerente senior de productos grupales en Intercom. Rati, ¿cómo es desde tu punto de vista?

Rati Zvirawa: Ha sido interesante hablar con los clientes sobre cómo encajan Fin y AI en la imagen. Dentro de sus equipos, tener expertos en productos y expertos en contenido se vuelve realmente crítico. Durante mucho tiempo, con los centros de ayuda, hemos analizado cosas como las vistas, con la esperanza de que los clientes vayan allí. Y tal vez sus agentes envíen ese contenido, pero ahora estamos viendo que hay un ciclo más estrecho de retroalimentación donde el ser humano es extremadamente importante para ayudar a identificar esas brechas en el contenido, pero también cómo moldear ese contenido para que la IA pueda ser poderosa.

Entonces, se convierte en esta interacción realmente interesante. También solía trabajar en una función de primera línea, y otro cambio que estamos viendo es que recibes muchas preguntas simples y repetitivas, y estamos viendo ese cambio en el que los compañeros de equipo ahora tienen que dedicar tiempo a preguntas más complejas. Las preguntas complejas son lo que desea que sus humanos manejen. Algunos usuarios finales no quieren hablar con un humano para preguntas simples, esperan que eso se maneje más con el autoservicio. Este es el cambio que estamos empezando a ver en el mercado.

Territorio de organización desconocido

Liam: También es importante hablar sobre los roles en los equipos de soporte, particularmente los nuevos roles que puedan surgir. Declan, ¿qué opinas sobre los nuevos tipos de roles que veremos surgir como resultado de este cambio?

“Puede que no sea un rol específico sino una habilidad que necesitamos desarrollar; esta capacidad de pensar en el conocimiento que necesitamos para proporcionar nuestra capa de automatización y asegurarnos de que esté ajustada y optimizada para ofrecer a los clientes”

Declan: Este es un aspecto realmente emocionante de lo que está pasando hoy porque tienes que pensar diferente. Tienes que mirar el flujo de clientes de principio a fin y ser muy intencional sobre cómo lo diseñas. Y para eso, necesitas nuevos roles. Como ejemplo, recientemente contratamos lo que llamamos un diseñador conversacional para ver cómo es desde la perspectiva del cliente a medida que pasan por un flujo de IA, tal vez en un flujo humano y tal vez de regreso a un flujo de IA como parte de la viaje general, asegurándose de que sea fluido, que se sienta integrado y que el cliente se sienta valorado durante todo el viaje. Ese es un ejemplo de un papel.

Ya hemos mencionado la necesidad de la gestión del conocimiento. Puede que no sea un rol específico en sí mismo, sino una habilidad que debemos desarrollar en todo el equipo; esta capacidad de pensar realmente en el conocimiento que necesitamos para proporcionar nuestra capa de automatización y asegurarnos de que esté ajustada y optimizada para ofrecer a los clientes. Ese es otro conjunto de habilidades.

Otra cosa de la que habla la gente es la idea general de la ingeniería inmediata. ¿Cómo encuentra un mecanismo o enfoque que permita a sus clientes interactuar con Fin y la capa de automatización de la manera más efectiva para que aprovechen al máximo?

Liam Geraghty: Sí. En Intercom, tenemos un administrador del centro de ayuda y un diseñador de conversaciones, y tienen mucho trabajo por hacer. Y contamos con un equipo de soporte más amplio que se une para ayudarlos también. Hay mucho de este nuevo tipo de trabajo sucediendo en este momento. Es realmente emocionante ver estos nuevos roles y títulos.

"Este mundo de la gestión de contenidos, que siempre se ha asentado en el mundo del marketing, probablemente comenzará a cambiar un poco más hacia la CS y el lado de las ventas".

gerónimo: sí. Debido al poder y las capacidades de la IA, creo que se extiende un poco más y está transformando el mundo de la informática. Estábamos acostumbrados a decir: "Oye, llámanos, envíanos un correo electrónico o chatea con nosotros para resolver tus problemas". Ahora, lo estamos viendo un poco diferente. Nos permite crear un mundo de ventas y experiencias personalizadas.

Alguien que es un analista de comportamiento, que realmente entiende los comportamientos y los significados ocultos detrás de las preguntas que llegan a través del chat de IA puede analizar eso y decir: "Oye, hay una necesidad de este tipo de participación en las redes sociales porque muchas personas están mostrándonos que son más aprendices visuales”. Entonces, ¿cómo comenzamos a integrar algunas cosas visuales para ayudarnos a mejorar nuestro seguimiento en nuestros canales de redes sociales?

“Es la combinación de alguien que realmente comprende los comportamientos de los consumidores y alguien que puede generar ese contenido y mantenerlo actualizado para que la IA pueda captarlo”.

Otro que es realmente importante es que este mundo de la gestión de contenido, que siempre se ha asentado en el mundo del marketing, probablemente comenzará a cambiar un poco más hacia la CS y el lado de las ventas. ¿Cómo aprovecho esta tecnología para ayudarme a crear contenido? ¿Cómo tomo el resumen? Si lo piensas bien, cada chat que entra es básicamente contenido generado por el usuario, y en realidad genera una lealtad más fuerte hacia la marca. De hecho, influye en alrededor del 68% de la compra de un consumidor. Entonces, cuando piensas en cómo alguien está aprovechando ese contenido y ayudándonos a crear el contenido correcto, realmente cambia ese rol.

Creo que es la combinación de alguien que realmente entiende los comportamientos de los consumidores y alguien que puede generar ese contenido y mantenerlo actualizado para que la IA pueda aferrarse a él y usarlo como fuente para orientar a las personas en la dirección correcta. Creo que estos dos roles afectarán la forma en que podemos aprovechar esto incluso desde una perspectiva de ventas, no solo de soporte.

Liam: Rati, has estado hablando con muchos de nuestros clientes sobre la IA. ¿Qué están diciendo sobre esto?

Rati: Sí, eso ha sido interesante y se relaciona con lo que estaban cubriendo Declan y Geronimo. Durante mucho tiempo, los equipos de soporte han querido tener espacio o equilibrio sobre cómo hacer espacio para crear contenido y actualizarlo. Pueden ver el valor potencial de esto, pero la tensión de tener grandes volúmenes en los que necesitas manejar la entrada es que toma mucho tiempo.

Estamos empezando a ver esta forma obvia en la que la IA muestra un retorno inmediato de la inversión. Cuando comienza a mejorar su contenido, ve que puede servir a sus usuarios finales. La pregunta es: ¿cómo crea espacio para que sus compañeros de equipo en el trabajo puedan contribuir a ese contenido entrante? Solía ​​usar mucho Tech Expander, y aunque hayas compartido macros y tarjetas de gurú, las personas tienen sus propias formas de comunicar contenido. ¿Cómo te aseguras de que puedan introducir eso en tu IA y educarla? Realmente se trata del papel de alguien que conoce muy bien el producto pero que también ayuda a mejorar el contenido.

Presentaciones primero

Liam: Pasemos a cómo preparar a los clientes para la IA. Existe una teoría en la industria sobre si debe informar a sus clientes que están hablando con un bot o fingir que son humanos. Geronimo, me encantaría escuchar tu opinión sobre esto.

“Estás aquí, vas a recibir un soporte realmente rápido y eficiente, y te van a pasar si es necesario a alguien”

Geronimo: Sí, creo que definitivamente ese es el debate que existe. ¿Se lo hacemos saber, no? En los días antes de que la IA realmente existiera y tratáramos solo con chatbots normales, decíamos: "Bueno, no les dejes saber que es un chatbot". El estigma es horrible. Y dado que la IA está presente, pensamos: "Bueno, ¿deberíamos avisarles ahora?" El enfoque y el proceso de pensamiento detrás de esto es que las personas visitan nuestro sitio y experimentan nuestro sitio web para obtener respuestas rápidas. Quieren velocidad, eficiencia y, en realidad, una gran experiencia que replique cuánto han gastado con nuestra marca o cuántas veces regresan a nuestra marca.

Las capacidades de IA en el bot son una extensión de nuestro equipo. Es un empleado adicional que tenemos. No es un empleado físico, pero es una mano amiga. Cuando ese traspaso comienza a ocurrir, es reconfortante para los clientes saber: "Bueno, todavía hay alguien aquí para ayudar con cualquier pregunta más profunda con la que tal vez el bot no pueda ayudar". Creo que el nivel de preparación para poder configurar el traspaso es importante. Eso es más importante que presentar: "Oye, estás hablando con un bot automatizado". Estás aquí, obtendrás un soporte realmente rápido y eficiente, y alguien te transferirá si es necesario. Creo que este tipo de equilibrio es el más importante al introducir la conversación.

“Tenemos que encontrar formas de incitar sutilmente a nuestros clientes a hacer las preguntas de la manera correcta”

Liam: Declan, ¿puedes contarnos un poco más acerca de cómo los clientes deben posicionar un producto como Fin si van a usarlo al frente y al centro en el mensajero? ¿Cómo cree que deberían hablar con sus clientes sobre esto?

Declan: Creo que mucho se trata de ser muy transparente con sus clientes de que está utilizando una solución tecnológica, pero está complementando o aumentando la experiencia de soporte humano en lugar de reemplazarla y realmente asegurándose de que sus clientes lo tengan muy claro. La intención es impulsar una experiencia del cliente más positiva. Puede responder preguntas instantáneamente, por lo que en realidad está impulsando una experiencia del cliente mucho mejor al final del día. Creo que deberíamos ser transparentes al respecto. Realmente está aumentando el lado del apoyo humano. En cuanto a la preparación de los clientes, también tenemos la obligación de ser muy intencionados con respecto al recorrido del cliente y mirarlo realmente desde la perspectiva del cliente. ¿Cómo van a interactuar con esta nueva forma de proporcionar respuestas y asegurarse de que sea perfecta?

Para que sea perfecto, todo el contexto recopilado en la conversación debe estar disponible cuando la transferencia pasa a un agente de soporte humano. Todos sabemos que es una experiencia muy torpe cuando sientes que te están pasando y estás comenzando a pasar por tu problema nuevamente. Y creo que es clave asegurarles a los clientes que es un viaje y una experiencia muy fluidos.

Medir la experiencia del cliente también es muy importante. Tratar de comprender lo que ha funcionado bien desde la perspectiva del cliente y lo que no ha funcionado bien y ajustarlo constantemente no es un tipo de entorno de una sola vez. Lo habilitas, aprendes todo el tiempo, sintonizas. Necesitamos generar confianza con los clientes para que sepan que estamos escuchando y entendiendo la experiencia que tienen y ajustándola todo el tiempo para mejorarla.

Y como mencioné anteriormente, también encontrar formas de educar a los clientes sobre cómo interactuar con esta tecnología para que sea más efectiva para ellos, como las formas de formular preguntas que finalmente permitirán que la tecnología brinde respuestas de una manera mucho más rápida y efectiva. . Tenemos que encontrar formas de incitar sutilmente a nuestros clientes a hacer las preguntas de la manera correcta. Creo que todo eso es parte de cómo pensamos sobre la experiencia del cliente y estamos preparando a nuestros clientes para esta tecnología.

“Saben cómo interactuar con este bot y tienden a tener mayores expectativas porque saben que puede entender lo que dicen”

Liam: Rati, me encantaría saber lo que piensas porque tuviste mucho trabajo para asegurarte de que usamos las palabras y los términos correctos.

Ratita: Definitivamente. Incluso podría comenzar con el estado del mundo antes de que tuviéramos chatbots de IA. Durante mucho tiempo, muchos usuarios finales han experimentado bots malos. Y lo que quiero decir con eso es que casi harías una pregunta en tu lenguaje natural de "¿Cómo inicio sesión?", y diferentes bots te darían respuestas diferentes que no eran muy relevantes para ti. Y eso cambió los comportamientos de los usuarios finales para comenzar a interactuar con los bots usando palabras clave como "ayuda para iniciar sesión" o comenzar a usar palabras clave para interactuar. Y lo que hemos notado con muchos clientes es que comienzan a aprender que cuando interactúan con el bot de IA, pueden usar lenguaje natural y confiar en que obtendrán mejores respuestas.

Ha sido un viaje interesante con algunos de nuestros clientes viendo cómo inicialmente, algunos de sus usuarios finales comenzarían a interactuar mediante el uso de palabras clave, y es casi como si necesitara capacitar a los usuarios finales como, "Oye, realmente puedes confiar en este bot de IA. Puede usar una oración completa y lo ayudará a eliminar la ambigüedad "cuando un cliente hace una pregunta y necesita un poco de aclaración, en lo que Fin es realmente bueno, que es muy diferente al bot anterior que hemos tenido". Tener esa distinción o comprensión de los bots de IA es útil para los usuarios finales. Saben cómo interactuar con este bot y tienden a tener mayores expectativas porque saben que puede entender lo que están diciendo.

Optimización del centro de ayuda 101

Liam Geraghty: Cambiemos de tema y hablemos sobre cómo preparar su centro de ayuda o base de conocimientos para que estén lo más optimizados posible para trabajar con IA. Hemos encontrado seis pasos relativamente simples para hacer esto. El primero es identificar los artículos más importantes. Comience con los artículos de mayor rendimiento en función de métricas como vistas y conversaciones iniciadas y asegúrese de que estén actualizados, y filtre sus artículos por última actualización para encontrar los que tienen más probabilidades de contener información desactualizada. Rati, ¿hay algo que agregarías a eso?

“Utilice el rol 80/20: actualice el 20 % superior o incluso menos y comience comunicándolo con sus clientes y viendo cómo funciona”

Rati: Sí, definitivamente. Cuando vaya a su centro de ayuda, mire algunos de los artículos de mejor rendimiento que tiene, los que tienen más vistas, la mayoría de las reacciones, y asegúrese de que estén actualizados. Por lo general, ese es el contenido al que sus clientes accederán con frecuencia y harán preguntas para que Fin acceda. Esa es una de las formas en que lo vería: entrar, identificar artículos y auditarlos. También filtraría por última actualización. Encuentre los que es más probable que contengan información antigua que desee actualizar. Por lo tanto, una combinación de lo que más se ve y lo que se actualizó probablemente menos.

Al actualizar el contenido, especialmente si tiene un gran centro de ayuda, no querrá quedarse atascado. Use el rol 80/20: actualice el 20 % superior o incluso menos y comience comunicándolo con sus clientes y viendo cómo funciona. Considere esto como un proceso iterativo y no intente arreglarlo todo porque se sorprendería: para cuando comience a sacar su bot de IA, realmente comenzará a precisar las áreas que debe seguir y el contenido que necesita. arreglar.

Liam: Perfecto. Entonces, nuestro segundo paso es auditar y actualizar el contenido existente. Cuanto más simples y directos sean tus artículos, mejor. Sin embargo, la desambiguación también es importante. Explique términos especiales o acrónimos la primera vez que los use y use oraciones completas en lugar de respuestas de sí o no. Si tiene una variedad de tipos de usuarios, incluya una referencia clara de para quién es el contenido.

El tercer paso es priorizar el contenido nuevo. Vea qué búsquedas no arrojan resultados en su centro de ayuda y revise las conversaciones de los clientes y las respuestas guardadas para identificar las brechas de contenido para llenar. Pida a sus equipos de soporte y ventas que marquen los artículos importantes que faltan y que trasladen cualquier contenido amigable para el cliente de los recursos internos a su centro de ayuda. Geronimo y Declan, me encantaría escuchar sus pensamientos sobre esto. Según tu experiencia, ¿de dónde obtienes contenido nuevo y cuál fue el proceso que usaste para eso?

“Cuando lanzamos nuevos productos o hacemos cambios importantes, pensamos muy intencionalmente en el contenido y nos aseguramos de proporcionar a Fin la mejor información posible para que genere la tasa de resolución más alta”

Geronimo: Sí, al estar en el mundo de las startups, definitivamente recibimos contenido nuevo todo el tiempo, y las cosas siempre están evolucionando, por lo que siempre debes actualizar tu contenido con un poco más de frecuencia. Al menos, así es para nosotros en Rebag. Y se remonta a la importancia del punto número dos. ¿Cómo organizas realmente tu contenido? ¿Su contenido está agrupado, etiquetado y organizado correctamente? Es importante actualizar y administrar eso.

Para realmente darle vida a Fin, queremos alimentar a Fin con nueva información todo el tiempo porque lo que sí notamos con nuestros consumidores es que nos visitan todo el tiempo. Y así, cuanto más Fin parece fresco y proporciona nuevos puntos de datos o nueva información al consumidor, más se convierte en un miembro valioso de ese equipo. Por lo tanto, priorizar el contenido nuevo es extremadamente importante para nosotros. Simplemente no queremos que la información y la experiencia se estanquen. No queremos que sea simplemente el mismo tipo de cosas una y otra vez.

Declan: Totalmente de acuerdo con los puntos que hace Geronimo. El otro que haría es lo que llamamos nuestro nuevo proceso de introducción de productos. Cuando lanzamos nuevos productos o hacemos cambios importantes, pensamos muy intencionalmente en el contenido y nos aseguramos de proporcionar a Fin la mejor información posible para que genere la tasa de resolución más alta cuando lancemos esos nuevos productos o servicios.

“Construya una cultura de gestión del conocimiento animando a los equipos a usarla como su propia herramienta de apoyo, documentar su trabajo y señalar el contenido que necesita actualizarse”

Liam: El cuarto paso es escribir y publicar nuevos artículos. Eso incluye tablas, listas numeradas y viñetas para crear una estructura optimizada y escaneable para sus artículos de ayuda. Este formato facilita que los bots de IA como Fin y sus clientes encuentren respuestas rápidamente.

El quinto paso es usar plantillas y procesos escalables y crear plantillas de los diversos artículos para ayudar a su equipo a comprender cómo se ve lo bueno y acelerar la producción. Cree una cultura de gestión del conocimiento animando a los equipos a utilizarla como su propia herramienta de soporte, documentar su trabajo y marcar el contenido que necesita actualizarse.

Declan: Ese es un muy buen punto. Mire de manera creativa todas sus fuentes de información, especialmente si tiene una base de conocimiento interna, y piense qué elemento de eso puede y debe exponerse a sus clientes, particularmente en el contexto de que Fin pueda responder tantas preguntas como sea posible. Ponemos mucho énfasis en rastrear nuestro centro de ayuda interno y comprender qué información deberíamos publicar. Entonces, sí, piense de manera creativa en todas las fuentes de información que tiene y en lo que puede obtener fácilmente en su centro de ayuda para impulsar un producto como Fin.

Iterar, iterar, iterar

Liam: El sexto paso es probar y mejorar con el tiempo. Seleccione un segmento de audiencia específico y comience a probar su contenido durante un período de tiempo determinado, al menos una semana. Revise sus tasas de resolución, repita su contenido y continúe probando y expandiendo el tamaño de su audiencia con el tiempo. ¿Es justo decir, Rati, que en lugar de habilitarlo para todos los clientes de una sola vez, la gente lo está implementando por etapas?

“Comenzar con una prueba e identificar un grupo de clientes que está dispuesto a que interactúen con el bot de IA podría ser una forma de aprender”

Rati: Sí, definitivamente. En muchos sentidos, eso es lo que animo a todos a hacer. Piense en estos bots de IA como un proceso iterativo que está implementando. Una forma en que podría quedarse atascado es cuando intenta asegurarse de tener un proceso, compañeros de equipo capacitados sobre cómo mejorar el contenido y todas las partes. Eso puede parecer bastante abrumador. Pero comenzar con una prueba e identificar un grupo de clientes que está dispuesto a que interactúen con el bot de IA podría ser una forma de aprender.

Esa fue una de las formas en que trabajamos aquí en Intercom, y muchos de nuestros clientes comienzan con un pequeño segmento de sus usuarios finales, haciendo que el bot de IA haga preguntas e interactúe con ellos, identificando brechas en el contenido y luego implementando gradualmente a más de sus usuarios finales. No solo les da tiempo a sus usuarios finales para que se acostumbren a esta nueva interacción, sino que también le da tiempo a usted y a su equipo para refinar su proceso sobre cómo identificar las preguntas comunes que surgen y el contenido que necesita mejorar. Puede tener este enfoque iterativo de mejorar sus procesos internamente para mejorar su contenido, y su usuario final le dará retroalimentación sobre cómo funciona esa interacción.

“Sí, prueba, itera, pero no tengas miedo de avanzar rápidamente una vez que hayas hecho el ajuste”

Liam: Declan y Geronimo, ¿algún pensamiento final para agregar?

Declan: No, cubrimos mucho terreno allí. Una cosa que diría es, sí, pruebe, repita, pero no tenga miedo de avanzar rápidamente una vez que haya realizado la afinación. Definitivamente hay oportunidades para moverse más rápido. Yo sería el conservador que diría: "Retengamos un poco", pero terminé siendo el que dijo: "Avancemos más rápido". Entonces es posible iterar muy rápidamente aquí.

Geronimo: Yo agregaría, volviendo al punto de Rati, que la simplicidad, para nosotros, era la máxima sofisticación. Sí, esta es una herramienta poderosa, pero ¿cómo nos enfocamos realmente en pequeños fragmentos y luego tomamos esa información y realmente la analizamos? Una vez más, es un proceso de iteración. Se trata de iterar constantemente y agregar ese 1 %, que se suman, para que termines acercándote a un producto terminado mucho más rápido de lo que realmente pensabas. La simplicidad es realmente a lo que se reduce. Todo se reduce a las plantillas y el contenido que está poniendo allí cuando recién comienza. La creatividad vendrá después de eso.

Liam Geraghty: Genial. Bueno, gracias Rati, Declan y Geronimo. Y gracias por escuchar. Es todo por hoy. Volveremos la semana que viene para más Inside Intercom.