La salsa secreta para la participación del cliente en las aerolíneas (diez consejos principales revelados)

Cuando se trata del viaje de un pasajero con su aerolínea, la forma en que los hace sentir puede hacer o deshacer su marca. Piénsalo desde la perspectiva del cliente. Cuando están en el aire, confían sus vidas a un puñado de personas. Lo mínimo que esperan es ser tratados con empatía y respeto. Y aquí está la cosa: la gente recuerda experiencias. Esas experiencias dejan una impresión duradera y dan forma a sus decisiones para seguir adelante. Y en el mundo posterior a la pandemia, esto tiene aún más importancia para las aerolíneas, con el compromiso del cliente.

La industria de la aviación se ha enfrentado a una buena cantidad de desafíos últimamente: deudas crecientes, escasez de mano de obra, huelgas y la lucha constante contra el aumento de los costos del combustible. Para navegar esta turbulencia, las aerolíneas deben priorizar un servicio al cliente excepcional que deje a los pasajeros con ganas de más. Con los márgenes de beneficio de las aerolíneas tan reducidos como las alas de un avión, la experiencia del cliente impulsa la generación de ingresos. Es por eso que generar lealtad a través del compromiso con la marca es imprescindible.

Pero, ¿cómo se crea ese compromiso sólido? Se trata de ir más allá de su llamado al deber. Se trata de brindar beneficios emocionales que no se pueden medir en dólares y centavos. Se trata de crear experiencias que lleguen al corazón de sus clientes.

En este artículo, exploraremos diez estrategias efectivas para mejorar el compromiso del cliente con la marca de su aerolínea.

Estrategia #1: Anime a su personal a ser amable y comprensivo

Imagínese esto: aborda un vuelo de larga distancia temprano en la mañana, completamente exhausto por la falta de sueño y la ansiedad relacionada con el viaje. Tu vecina de asiento es una madre estresada que intenta controlar a su niño hiperactivo. A medida que se distribuyen alimentos y café, luchas por encontrar espacio en medio del caos. Los movimientos salvajes del niño amenazan con derramar su café. Pero justo cuando el desastre parece inevitable, la tripulación de cabina se abalanza. Con gracia, se ofrecen a esperar su café hasta que la madre y el bebé se calmen. Si eres como la mayoría de nosotros, recordarás su amabilidad durante mucho tiempo.

Cuando se trata de servicio al cliente, ir más allá del requisito básico es cómo hacer que su marca se destaque en la mente de sus clientes. El personal de su aerolínea debe preocuparse por los pasajeros, haciéndolos sentir bienvenidos y valorados. A los pasajeros les gusta cuando la tripulación habla su idioma, pero incluso si eso no siempre es posible, ser súper receptivo no es negociable. Esto es especialmente crucial cuando las cosas van mal, como retrasos o cancelaciones de vuelos. Estar allí para los pasajeros durante los momentos estresantes puede marcar una gran diferencia en la forma en que perciben a su aerolínea. Su personal debe saber todo acerca de los servicios, destinos y políticas de su aerolínea para que puedan brindar información precisa y útil. Además, la sensibilidad cultural es imprescindible. La tripulación de cabina debe poder adaptarse a diferentes culturas, costumbres y situaciones, haciendo que todos los pasajeros se sientan bienvenidos y comprendidos. Se trata de respetar la diversidad.

Por ejemplo, Qatar Airways entiende que volar con niños puede ser complicado, especialmente en vuelos de larga distancia. Por lo tanto, hacen un esfuerzo adicional al ofrecer entretenimiento especial, juegos de juguetes, libros e incluso una lonchera especial para niños.

Garuda Indonesia reconoció que los procesos de visa a la llegada pueden llevar mucho tiempo y ser una carga para los pasajeros. Para aliviar ese estrés, comenzaron a ofrecer servicios de inmigración en sus vuelos a Yakarta. Los pasajeros ahora pueden obtener ayuda de los oficiales de inmigración directamente en el avión, ahorrándoles mucho tiempo y molestias.

Estrategia #2: Centrarse en la segmentación y la hiperpersonalización

Viajar se trata de cómo haces sentir a tus pasajeros, ¿verdad? Por lo tanto, cuanto más pueda crear una experiencia personalizada que les hable, es más probable que sigan eligiendo su marca. Analicemos el recorrido del cliente. Tienes que planificar, reservar, volar y volver a casa. Para ganar en marketing de aerolíneas, debe personalizar la experiencia en cada etapa. Eche un vistazo a la página web de Emirates: muestran a los visitantes los mejores vuelos desde su ubicación de inicio de sesión, incluso sin ninguna información previa. Hable acerca de personalizar la experiencia del usuario desde el primer momento.

Para brindar a los pasajeros una experiencia personalizada, puede hacer que el proceso de planificación del viaje sea muy sencillo. Bríndeles recomendaciones de vuelos, hoteles y actividades según sus preferencias individuales. Cree un programa de fidelización que ofrezca increíbles beneficios para los viajeros frecuentes, como embarque prioritario, mejoras de categoría de cortesía o acceso exclusivo a las salas VIP. Eche un vistazo a cómo Etihad Airways hace esto.

Los datos son su arma secreta para ganar el juego de la personalización. Profundice en el comportamiento de reserva, las preferencias, los destinos y las fechas de viaje de los usuarios. Conozca a sus clientes como la palma de su mano. Luego, envíeles mensajes dirigidos que den en el blanco.

¿Necesitas ayuda con la personalización? Con WebEngage, puede personalizar sin esfuerzo su comunicación a escala, asegurándose de que cada mensaje resuene con diferentes segmentos de sus pasajeros. Al enviar mensajes contextuales, puede crear conexiones significativas y mejorar el compromiso. Más adelante, WebEngage le permite probar la efectividad de sus campañas y hacer los ajustes necesarios para optimizar sus tasas de participación.

Estrategia n.º 3: sobrecargue su programa de fidelización

Los programas de fidelización de clientes son una excelente manera de retener a los clientes. Al ofrecer atractivos beneficios como check-ins más sencillos, franquicia de equipaje adicional, embarque prioritario, acceso exclusivo a salas VIP y beneficios de compañías asociadas, puede hacer que sus clientes se sientan parte de un club de élite en el cielo.

Estos programas tienen un impacto significativo en el comportamiento del cliente. Una vez que los clientes se conviertan en miembros del programa, es probable que reserven vuelos directamente con su aerolínea. Están motivados por el deseo de obtener esos beneficios gratificantes y disfrutar de los beneficios del programa. Estos programas también proporcionan un tesoro de datos valiosos de los clientes. Al inscribir a los clientes y hacer un seguimiento de su acumulación de puntos, puede obtener información sobre sus preferencias de viaje, hábitos de gasto y personalidad del comprador. Estos datos le permiten personalizar aún más sus ofertas, aumentando la satisfacción y el compromiso del cliente.

Un programa de fidelización bien diseñado es una herramienta poderosa para la retención de clientes. Cuando se preocupa por las necesidades de sus clientes y los mima con beneficios adicionales, tienen pocas razones para elegir a sus competidores sobre usted.
Alcanzar el estatus de Lista A con Southwest es alcanzable y gratificante. Puede desbloquear beneficios exclusivos tomando solo 25 vuelos al año o ganando 35,000 puntos. Estos incluyen abordaje prioritario, acceso a la línea de seguridad, cambio el mismo día y privilegios de espera. Estos beneficios aseguran una experiencia de viaje cómoda y sin inconvenientes.

La verdadera joya del programa Rapid Rewards de Southwest se encuentra en el Companion Pass. Obtener este pase después de completar 100 vuelos o acumular 135.000 puntos anuales te otorga un beneficio excepcional. Con el Pase para Acompañantes, puede llevar un acompañante en cada vuelo sin cargo (aunque ambos pasajeros serán responsables de los impuestos y cargos).

Estrategia #4: Impulse sus ofertas de venta cruzada y venta adicional

Prepárese para aumentar la participación de sus clientes con el poder de las ventas cruzadas y adicionales. Personalice sus ofertas de venta cruzada y venta adicional para cada cliente. Utilice su historial de viajes, clase de cabina preferida, destinos favoritos y estado del programa de fidelización para crear recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, mire el correo de Air India en el que están vendiendo asientos de clase ejecutiva a un pasajero a través de la forma innovadora de pedirle que haga una oferta. Más correos electrónicos divertidos de este tipo equivalen a más participación del cliente.

Además de aumentar las ventas, podría realizar ventas cruzadas de complementos que complementen perfectamente su experiencia de viaje. Por ejemplo, si se dirigen a unas vacaciones tropicales, presentar ofertas tentadoras en hoteles junto a la playa o locales populares de surf y césped podría ser una gran idea para la participación y las conversiones.

El tiempo es crucial para garantizar la máxima participación del cliente. Presente ofertas de venta cruzada y venta adicional en los momentos perfectos durante el recorrido del cliente. Comunique el valor que disfrutarán con sus acuerdos de venta cruzada y venta adicional. Resalte el acceso exclusivo, la máxima comodidad, las características que ahorran tiempo o los ahorros a largo plazo.

Echa un vistazo a esta impresionante página de aterrizaje de Turkish Airlines. Al reservar un vuelo con ellos, los pasajeros en tránsito que viajan a través del aeropuerto de Estambul pueden disfrutar de alojamiento gratuito en hoteles asociados y la oportunidad de explorar Estambul. Incluso los pasajeros internacionales con una escala de 6 a 24 horas en el aeropuerto de Estambul pueden aprovechar las visitas guiadas gratuitas por la ciudad. ¿Quién no se sentiría tentado por estas tentadoras ofertas mientras viaja a través del aeropuerto de Estambul?

Estrategia #5: Cree una estrategia omnicanal

Desea que sus pasajeros tengan una experiencia de marca fluida y puede lograrlo con una estrategia omnicanal. No más silos frustrantes; reúne todo a la perfección con el compromiso omnicanal. Al aprovechar los datos de múltiples canales, puede crear experiencias personalizadas que hagan que cada cliente se sienta como un VIP. Piense en interacciones personalizadas, ofertas exclusivas y recomendaciones puntuales. Cuando los haces sentir especiales, construyes conexiones duraderas.

Inspirémonos en Delta Airlines, que utilizó información de los datos de los clientes, como la clase preferida y la frecuencia de viaje, las rutas recorridas y el uso de la tarjeta de crédito. Luego, Delta aplicó el aprendizaje automático y el análisis predictivo para comprender las necesidades de los clientes y brindar servicios personalizados que dejen una impresión duradera. Además, Delta se asoció con Amazon Connect, un servicio de centro de contacto en la nube que simplificó sus operaciones de interacción con el cliente.

O tomemos el ejemplo de Alaska Airlines. Tienen una encuesta abierta de satisfacción del cliente en su sitio web. Además, utilizan múltiples canales para solicitar comentarios, lo que facilita que los clientes compartan sus pensamientos y consultas.

Las herramientas de campaña omnicanal de WebEngage podrían ser perfectas para usted si busca interactuar con sus clientes en tiempo real a través de su canal de comunicación preferido. Con nuestros diseñadores de Journey y Relay, puede ejecutar sus campañas en piloto automático. Además, puede medir la efectividad de sus campañas en todos los canales a través de pruebas A/B e informes en tiempo real para que sean aún más contextuales y relevantes.

Estrategia #6: Aproveche la eficiencia de los chatbots

Las aerolíneas tuvieron que despedir a más de 400.000 trabajadores en 2021 debido a la pandemia. Esto se traduce en tener menos personas para atender a los clientes. Menos representante del cliente significa más insatisfacción en una industria dinámica donde los cambios y cancelaciones de vuelos son un tema común. Los chatbots son una forma poderosa de compensar esto y brindar a los clientes una experiencia de servicio al cliente de primer nivel. Los chatbots pueden ayudarlos con consultas básicas de reserva, como se muestra en la imagen de arriba. Los representantes humanos pueden lidiar con problemas complejos como retrasos en los vuelos o solicitudes específicas de los clientes. Los chatbots lo ayudan a ahorrar tiempo, dinero y recursos.

Cathay Pacific es un maravilloso ejemplo de cómo los chatbots de IA se pueden usar de manera eficiente. Más de la mitad de las conversaciones de atención al cliente de Cathay Pacific son manejadas por chatbots de IA. Pero eso no es todo. Estas conversaciones están ayudando a la aerolínea a obtener más información sobre las necesidades de los clientes y mejorar aún más la precisión y relevancia de la comunicación con los clientes con los chatbots.

Tenga en cuenta que la aviación es una industria distinta que a veces enfrenta requisitos de clientes individualizados. Por lo tanto, es fundamental mantener el equilibrio perfecto entre la tecnología y el toque personal. Si bien la mayoría de los clientes prefieren reservar vuelos en línea, también necesitan ser escuchados cuando enfrentan problemas únicos, como la cancelación de un vuelo en el último momento debido al mal tiempo. Solo un ser humano puede conectarse con otro cliente insatisfecho o insatisfecho para establecer una relación y hacerlo sentir mejor. Brinda a los clientes una sensación de control al darles la opción entre chatbots y humanos. Esto es importante en un sector en el que los pasajeros a menudo se sienten impotentes ante las interrupciones y los retrasos en los vuelos.

Estrategia #7: Aprovechar el poder de las redes sociales

Prepárese para sumergirse en las minas de oro de Instagram, YouTube y TikTok. Con una base de usuarios mensual de alrededor de 2500 millones, 2000 millones y 1000 millones, respectivamente, estas son las mejores plataformas para aumentar el tráfico orgánico y aumentar las tasas de participación. Los formatos de video de formato corto como TikTok, Instagram Reels y YouTube Shorts son muy favorecidos por los clientes. De hecho, los estudios sugieren que el 73% de los compradores prefieren ver videos cortos para conocer productos y servicios. El algoritmo en plataformas como TikTok premia la creatividad y la autenticidad, lo que lo convierte en el escenario perfecto para que las nuevas empresas brillen sin arruinarse. Instagram continúa reinando supremo en el ámbito visual.

Echemos un vistazo a los líderes de la industria de la aviación que dominan estas plataformas. Emirates ha establecido el punto de referencia con casi siete millones de seguidores en Instagram. Su contenido visualmente impresionante en Instagram mantiene a los usuarios interesados ​​y entretenidos. Además, Emirates Airlines se ha asociado con la actriz ganadora del Premio de la Academia, Penélope Cruz, añadiendo elegancia y poder de estrella a su campaña mediática.

Pero no se preocupe si no puede pagar un actor de primera para su campaña de marketing. Su contenido debe ser genuino y relevante para que su audiencia se sienta conectada. Ryanair, la aerolínea económica europea, ha acumulado 1,5 millones de seguidores en TikTok y un millón de seguidores en Instagram (hasta junio de 2023). ¿Su secreto? Adoptar las tendencias de TikTok y cautivar a su audiencia con estilo y simplicidad. Sin poder de estrella, sin gráficos sofisticados, solo ingenio y humor (a veces incluso humor autocrítico) para atraer y conectarse con su audiencia. Su fuerte seguimiento muestra que su audiencia lo está disfrutando.

Estrategia #8: Tómese en serio sus responsabilidades sociales

Las iniciativas de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de las aerolíneas juegan un papel crucial en la configuración y mejora de la identidad de su marca. Cuando las aerolíneas participan activamente en actividades de RSE, como promover la sostenibilidad, apoyar a las comunidades locales o abordar problemas sociales, demuestra su compromiso más allá de la obtención de ganancias y muestra un propósito más amplio. Esto se alinea con las expectativas cambiantes de los clientes de buscar marcas que contribuyan positivamente a la sociedad. Cuando las personas se identifican con los valores y el propósito de una aerolínea, sienten una sensación de alineación y lealtad. Esta lealtad se traduce en negocios repetidos, promoción y recomendaciones positivas de boca en boca.

Si se pregunta cómo implementar esto, tome una página de las iniciativas de CSR de IndiGo. Han llevado la construcción de la comunidad al siguiente nivel con su programa IndiGoReach. A través de este programa, están educando a niños desfavorecidos en varios estados de la India. Han llegado a más de 44,400 estudiantes en escuelas identificadas. Y cuando llegó la tormenta del COVID-19, introdujeron el Programa de Adopción Escolar IndiGo, asegurando que esos niños no se quedaran sin aprender. Mejoraron la calidad de la enseñanza, mejoraron las instalaciones de infraestructura y se subieron al tren de alfabetización digital con su autobús 'Get Smart'.

Al ir más allá del resultado final y participar activamente en causas sociales y ambientales, puede posicionarse como una organización impulsada por un propósito, lo que en última instancia fortalece el valor de su marca, la participación del cliente y el éxito a largo plazo.

Estrategia #9: Crea un calendario de comunicación frecuente

Maximice las cifras de participación de sus clientes con un sólido calendario de comunicación. Profundicemos en una guía paso a paso para promocionar un nuevo programa de fidelización y aumentar la inscripción entre sus viajeros frecuentes.

• Defina su objetivo como impulsar la participación del cliente y aumentar las suscripciones al programa de fidelización.
• Segmente a sus clientes según su frecuencia de vuelo y el estado del programa de fidelización. Cree segmentos separados para viajeros frecuentes, viajeros poco frecuentes y nuevos clientes.
• Elija sabiamente sus canales de comunicación. Tal vez, sus viajeros frecuentes son muy activos en las redes sociales, mientras que los viajeros poco frecuentes responden bien a las comunicaciones por correo electrónico. Aproveche ambos canales para llegar al público objetivo de manera eficaz.
• Programe un boletín mensual por correo electrónico para mantener informados a los viajeros poco frecuentes sobre los beneficios y las ofertas exclusivas del programa de fidelización.
• Al mismo tiempo, cree publicaciones atractivas en las redes sociales para compartir historias de éxito y resaltar las ventajas del programa, dirigidas a los viajeros frecuentes.
• Desarrolle temas atractivos y cree contenido que destaque las recompensas del programa, incluidas mejoras gratuitas, embarque prioritario y acceso a salas VIP exclusivas en aeropuertos. Vea cómo United Airlines ofrece mejoras especiales a los titulares de millas aéreas.



• Delega al equipo de marketing para crear plantillas de correo electrónico visualmente atractivas y publicaciones atractivas en las redes sociales. Los plazos se establecen para garantizar un flujo constante de comunicaciones.
• Supervise el rendimiento del contenido a través de potentes herramientas de análisis.
• Realice un seguimiento de la sincronización de las métricas como las tasas de apertura, las tasas de clics y las tasas de conversión para campañas de correo electrónico y redes sociales.
• Utilice estos datos para optimizar sus mensajes, líneas de asunto y contenido para mejorar las cifras de participación e inscripción.
• Adapte su calendario de comunicación en función de los comentarios de los clientes y las tendencias del mercado.
• Respete siempre las elecciones de los clientes al permitir que los suscriptores ajusten su frecuencia y preferencias de comunicación.

KLM Royal Dutch Airlines envía regularmente atractivas ofertas de vuelos para Europa a través de sus boletines. A los clientes les encanta toda la información sobre vuelos de conexión asequibles en toda Europa.

Estrategia n.º 10: Mapear el recorrido del comprador y automatizar procesos

Mapear el viaje del comprador es fundamental para mejorar su estrategia de participación del cliente. Póngase su sombrero de investigación y recopile comentarios, analice datos y entreviste a los clientes para descubrir información valiosa. Comprenda sus motivaciones, puntos débiles y deseos en cada etapa.

Una vez que comprenda sus expectativas, es hora de automatizar sus procesos y liberar el poder de la comunicación personalizada. Entonces, cuando un pasajero reserva un vuelo con su aerolínea, el sistema automatizado reconoce instantáneamente sus preferencias en función de su historial de viajes anterior. Personaliza su correo electrónico de confirmación de la reserva con ofertas y actualizaciones personalizadas, haciéndolos sentir valorados y apreciados.

Eche un vistazo a la notificación oportuna por SMS de IndiGo que solicita a un pasajero que complete el check-in web para una experiencia de viaje sin problemas.

Con un centro de datos de clientes centralizado y un software de automatización, puede programar y enviar fácilmente correos electrónicos, mensajes de texto y notificaciones específicos. Puede realizar un seguimiento y analizar el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los clientes. Puede mantener a sus clientes informados sobre actualizaciones de vuelos y cambios de puerta. Puedes ofrecerles experiencias y productos personalizados. Al usar información basada en datos, crea un vínculo de comprensión, haciendo que sus clientes sientan que realmente los conoce.

El proceso de automatización requiere la ayuda de herramientas como las que ofrece WebEngage. Desde la personalización de su comunicación hasta el correo electrónico y el marketing en redes sociales y las notificaciones automáticas, podemos ayudarlo con todo lo relacionado con la participación del cliente mientras se ocupa del crecimiento de su negocio.

La conclusión del compromiso del cliente

Los clientes buscan experiencias superiores e información relevante de las aerolíneas elegidas. Las aerolíneas deben adoptar estrategias centradas en el cliente que prioricen la comunicación oportuna y específica para cumplir con esas expectativas. Ya sea a través de ofertas personalizadas, viajes de usuario fluidos, automatización o información basada en datos, estas estrategias específicas permiten a las aerolíneas crear experiencias excepcionales que repercuten en sus clientes.

Y para buscar ayuda con estas estrategias, no tiene que mirar más allá de WebEngage. Nuestro sistema operativo de retención de pila completa y las plataformas unificadas de datos de clientes pueden ayudarlo con todo, desde la segmentación y la personalización hasta las campañas omnicanal. ¿Querer aprender más? Estas son las historias de nuestros clientes satisfechos que muestran cómo llevamos el compromiso del cliente al siguiente nivel.

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