5 estrategias expertas posteriores a la compra para el comercio electrónico

Publicación de invitado de Jake Rheude de Red Stag Fulfillment

El comercio electrónico inicial se centró en el botón "comprar" por encima de todo, pero es 2020 y es hora de que esos esfuerzos evolucionen. Sus clientes se ven y compran de manera diferente, su pila de tecnología ha cambiado drásticamente y las demandas de todos en su cadena de suministro han crecido sustancialmente.

Lleva tu estrategia post-compra a la velocidad de 2020 adaptándola a la nueva realidad que pone el servicio y la experiencia del cliente por encima de todo. Desarrolle esa lealtad y cree conexiones significativas que vayan más allá de simplemente entregar un producto para que las personas quieran volver a usted.

Para ayudarlo a llegar allí y maximizar el valor de vida de su cliente, estas son las cinco cosas en las que debe comenzar a dedicar tiempo de inmediato.

1. Obtenga omnicanal, ahora

Gran parte de la estrategia posterior a la compra consiste en mantener contentas a las personas hasta que estén listas para volver a comprar. Pocos de nosotros podemos empujar a alguien a una compra inmediata, sin importar cuánto inundemos su bandeja de entrada con cupones del 5%. Entonces, tu primera misión es prepararte para facilitar todo lo demás que pueda respaldar tu próxima venta, y la palabra del día para este proceso será: omnicanalidad.

Estar tratando de tener la mayor cantidad de envíos y cumplimiento bajo control como sea posible. Busque formas de ofrecer el cumplimiento omnicanal, de modo que cada pedido pase por las mismas ubicaciones y el mismo proceso. Puede hacerlo directamente, a través de un programa como FBA, o a través de un proveedor de logística externo (3PL) que opera el almacén por usted.

El control aquí te permite seleccionar los embalajes, devoluciones y muchos elementos más que quieras poder adaptar para satisfacer las demandas de los clientes. Incluso podría reducir los costos de envío.

El cumplimiento omnicanal le permite usar el mismo inventario para pedidos, ya sea que provengan de ventas de Facebook e Instagram, su propio sitio web o mercados como eBay y Amazon. Hágalo bien e incluso puede cumplir con los pedidos de Amazon Prime usted mismo o a través de un 3PL.

Los clientes felices compran más. Por lo tanto, trabaje para mantenerlos contentos con la forma en que les envía los pedidos.

Luego, después de que se entregue el pedido (o mientras está en tránsito), manténgalos contentos con un soporte omnicanal confiable. Envíe actualizaciones por correo electrónico tan pronto como las tenga sobre el envío, el seguimiento y la entrega. Brinde a las personas la oportunidad de preguntarle a su equipo de servicio sobre devoluciones y otros problemas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Agregue teléfonos, mensajes de texto, chat y otras herramientas para permitir que el cliente se comunique con usted de la manera que prefiera.

Cuando elimine las barreras para que los clientes hagan preguntas u obtengan ayuda, tendrán una experiencia más positiva. Eso es en lo que quiere confiar para aumentar sus ventas posteriores a la compra.

2. Destacar las políticas de devoluciones

Ninguna tienda quiere que los clientes devuelvan productos, pero va a suceder. La forma en que responda y brinde soporte posterior a la compra, especialmente aquí, podría ser la diferencia entre que un cliente regrese o le diga a la gente que no le compre.

Desea facilitar que los clientes entiendan las devoluciones y los reemplazos tan pronto como compran porque es parte de lograr que regresen para un segundo viaje de compras, incluso si nunca devuelven el primer artículo.

¿Por qué? Se trata de crear una experiencia positiva. Cuando lo haces bien, con el servicio y las devoluciones, el 97 % de las personas dice que es más probable que vuelva a comprarte. Es una de las cosas más efectivas que puede hacer para impulsar su relación posterior a la compra y la experiencia del cliente. Las políticas de devoluciones inteligentes también son protección contra pérdidas futuras porque ese mismo informe señala que es menos probable que el 89% de las personas vuelvan a comprar con usted si tienen una experiencia desagradable.

Si tiene una página de devoluciones para que la usen los clientes o pueden obtener asistencia a través del chat, piense en agregar opciones de ventas y productos a estas páginas. Manténgalos pequeños, como los elementos recomendados debajo de los formularios, pero téngalos presentes. La mayoría de los compradores en tiendas físicas que devuelven cosas han comprado algo nuevo durante un viaje de regreso. Aquí está su oportunidad equivalente digital.

Su trabajo aquí es especialmente importante durante las vacaciones. Las compras de fin de año vienen con mayores ventas y mayores ganancias. Facilitar que las personas devuelvan artículos, reemplacen cosas, obtengan reembolsos o incluso almacenen crédito, todo lo ayuda a generar valor y satisfacer a los clientes.

3. Personaliza el Paquete

Según Shorr, es más probable que aproximadamente el 15 % de su audiencia le haga una compra repetida si la compra llega en un empaque personalizado. Si está vendiendo productos de primera calidad o tiene pedidos promedio altos (201 dólares o más), esto sube hasta el 44%.

Durante años, esta tendencia ha sido visible con videos de unboxing, donde millones de personas ven otros productos abiertos en YouTube. Las personas han hecho fortunas simplemente abriendo algo genial y compartiéndolo con el mundo.

Para las empresas de comercio electrónico, creemos que la alegría de los empaques personalizados va a crecer por otra razón, y no es solo que Shorr señala que el 55 % odia cuando los empaques son difíciles de abrir. El diferenciador aquí ahora proviene de la forma en que compramos en línea.

Amazon posee casi el 50% de todo el mercado de comercio electrónico de EE. UU. Son muchos sobres de color caqui y cajas marrones que llegan a nuestras puertas.

Tratar de sobresalir ante el cliente y hacer que lo recuerden comenzará tan pronto como abran la caja marrón aburrida. Al usar colores vibrantes, mostrar su logotipo y diseño, resaltar las características del producto y hacer que el empaque interior se sienta como su marca, crea un marcado contraste con el aburrido exterior.

Además, si su empaque es estilizado y seguro, los clientes saben de inmediato que hay pocas razones para preocuparse de que algo se haya dañado. Si su producto es algo que comprarán repetidamente, es una ganancia significativa e inmediata. Y cuanto más lo muestre su marca, mayor será la conexión que establezca con el cliente tan pronto como llegue su producto.

4. Mantenga las preguntas de revisión simples

A la gente le encanta dar su opinión y una táctica sólida posterior a la compra para mantener a los clientes comprometidos es pedirles su opinión. Utilice esta herramienta en su arsenal con regularidad. Estás alentando a las personas a pensar en una experiencia positiva y a decirte lo que les gustó.

Al mismo tiempo, puede hacer que alguien regrese a su sitio web y alentar su comportamiento de navegación.

Incluso si alguien solo le ha hecho una compra, una llamada a la acción en las páginas de envío para "explorar y revisar otros productos en nuestro catálogo" puede animar a alguien a mirar escaparates incluso cuando no tenía intención de hacerlo todavía.

El sello distintivo de las campañas exitosas de retroalimentación y satisfacción del producto es mantener las cosas simples. Apéguese a lo que la gente entiende, como una revisión de cinco estrellas, y forme campos mínimos. Puede ser algo tan simple como su nombre, el título y el texto de la reseña del producto, y la opción de agregar fotos.

El tiempo es importante aquí. Permita que su cliente tenga suficiente tiempo para recibir su producto, especialmente importante en el comercio electrónico, y utilícelo lo suficiente para saber lo que le gusta. Esperar un poco te permite hacer la pregunta solo una vez.

Si le preocupa una línea de productos o tiene algo que ha recibido críticas mixtas, agregue un enlace para que el cliente haga una pregunta u obtenga ayuda. Esto le permite mitigar algunas reseñas negativas mientras aún captura la información sobre por qué una experiencia es mala. Puede innovar y abordar los problemas en silencio. Si el cliente dice que está satisfecho con el servicio al final de esta experiencia, vuelva a invitarlo a dejar una reseña.

Una vez más, la solicitud es simple. Comience preguntándoles si quieren dejar una reseña u obtener ayuda. Entonces haz cualquiera de las dos posibles. Si puede resolverlo, espere hasta que digan que están satisfechos y haga la segunda pregunta.

Una nota al margen: siempre trabaje dentro del sistema que opera. Eso a menudo significa seguir requisitos estrictos si está vendiendo en Amazon, pero aún es posible obtener más reseñas aquí legalmente .

5. Estar ahí sin depender de los demás

La mayoría de las empresas de comercio electrónico venden en mercados que manejan algunas de las interacciones de servicio al cliente por usted, especialmente Amazon. Eso puede hacer que sea fácil confiar en Amazon para mantener al cliente feliz y satisfecho con cualquier compra. Sin embargo, estas interacciones significan que el cliente está asociando a Amazon o al mercado con su compra general, no a usted. Por lo tanto, existe la posibilidad de que regresen al mercado para comprar la segunda vez, aunque no necesariamente lo obtengan de su tienda.

En sus esfuerzos posteriores a la compra, asegúrese de proporcionar a los clientes formas de contactarlo directamente. No tiene que suplantar otros canales del mercado, y verifique los acuerdos para asegurarse de comunicarse de manera adecuada. En cambio, lo que desea hacer es ofrecer al cliente una forma de llegar a hacer lo que quiere. Esto puede ser aprender sobre nuevos productos y anuncios, obtener ayuda o comprender mejor lo que compraron y cómo funciona.

Acércate y crea una conexión. Entonces, tiene la oportunidad de brindar el servicio que desea el cliente. Nunca dejes que la primera compra sea donde te despides de un cliente.

¿Qué pasa con las ofertas?

Sorprendentemente, no hemos mencionado BOGO ni el 25% de descuento por referencias o incluso dejar que alguien le envíe a un amigo el primer mes gratis de un servicio de suscripción. Todas estas pueden ser excelentes ofertas, pero dependen de que primero se haga bien lo anterior si van a funcionar.

Después de realizar una venta, su misión es asegurarse de que el cliente esté satisfecho con esa venta. Solo después de que lo hagas bien deberías intentar con otro.

El viaje posterior a la compra es la última etapa de sus esfuerzos iniciales de servicio al cliente de compra. Trabaje para construir la relación y eliminar los problemas antes de comenzar a buscar más ingresos. Cuando la conexión está ahí, la gente volverá a usted, y esa es una forma sencilla de ganar la próxima venta.