Cruzando el umbral: exploración del informe de tendencias de servicio al cliente de Intercom para 2024

La IA generativa está transformando el servicio al cliente más rápido que cualquier otro campo, y apenas estamos comenzando a lidiar con las implicaciones para el servicio al cliente.

Acabamos de publicar el Informe de tendencias de servicio al cliente de Intercom para 2024 , en el que encuestamos a más de 2000 profesionales de servicio al cliente en una variedad de ubicaciones, roles y tamaños de empresas para tomar la temperatura de la industria en este momento crítico.

️ Bienvenido al podcast The Ticket , que presenta conversaciones con líderes de servicio al cliente y pensadores de CX que están dando forma al futuro del soporte.
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El informe es una instantánea fascinante de las actitudes predominantes entre los equipos de servicio al cliente. En este episodio inaugural del podcast The Ticket , tres de nuestros líderes de atención al cliente aquí en Intercom analizan los hallazgos y exploran las implicaciones de estas tendencias clave.

Bobby Stapleton, nuestro Director de Atención al Cliente, presenta esta fascinante conversación con Declan Ivory, nuestro Vicepresidente de Atención al Cliente, y Anthony López, nuestro Director de Operaciones de Atención al Cliente, en la que exploran los resultados de la encuesta y arrojan luz sobre cómo se presta el servicio al cliente. cambiando.

El alcance de ese cambio es enorme. En palabras de Declan, 2023 fue cuando “de repente, el arte de lo posible… realmente dio un salto adelante en términos de la capacidad de aplicar la IA para transformar la experiencia del cliente y transformar la forma en que se brinda soporte. El panorama del servicio al cliente ha cambiado para siempre de una manera realmente positiva”.

Estas son algunas de las conclusiones clave de la conversación.

Aumento de las expectativas de los clientes

Ahora que los clientes saben cómo la IA puede mejorar su experiencia de soporte, no están dispuestos a esperar menos. Las expectativas de los clientes sobre el servicio al cliente han alcanzado un máximo histórico: el 87 % de los equipos de soporte informaron que las expectativas de servicio al cliente aumentaron durante el último año.

“Tener un chatbot de muy alta calidad que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es posible y es fácil”

Anthony señala que la disponibilidad de chatbots de alta calidad ha contribuido a este aumento. “Tener un chatbot de muy alta calidad que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es posible y fácil. La barrera de entrada es mucho más baja... Por supuesto, si durante los últimos 10 meses has recibido respuestas en menos de 30 segundos y ves una empresa que no está haciendo eso, entonces tendrás una mala calibración allí. tus expectativas."

Adopción de IA en el servicio al cliente

Casi la mitad de los equipos de atención al cliente ya utilizan IA, y esa tendencia continuará ascendente: el 70% de los ejecutivos de soporte de nivel C planean invertir en IA para el servicio al cliente en 2024. Esa trayectoria se refleja en las experiencias del equipo. , como señalan Bobby y Declan.

"Si pienso en enero del año pasado, recuerdo que todos estábamos sentados en Dublín pensando en cómo queríamos mejorar nuestra propia experiencia con los robots", dice Bobby. "Para mí es una locura pensar en... cómo visualizábamos las expectativas de los clientes, en lo rápido que cambiaron desde enero del año pasado hasta ahora".

“Hemos cruzado el umbral en 2023”

Declan destaca la creciente velocidad de adopción que revela la encuesta.

"Mire la aceleración: el 70% de los líderes dicen que van a invertir en 2024", dice. “Esto realmente se está acelerando y la gente está empezando a ver los beneficios. Así que, si bien al principio hubo cierta vacilación... la gente realmente está empezando a darse cuenta de que sí, se trata de una tecnología de alta calidad. Cuando lo integra y complementa su equipo de soporte humano con esta tecnología, está brindando una experiencia realmente convincente a los clientes. Creo que hemos cruzado el umbral en 2023”.

Equipos de soporte e IA

El informe sugiere que los profesionales de servicio al cliente son muy conscientes de que la IA cambiará la naturaleza de su trabajo de manera fundamental, y que surgirán muchas oportunidades nuevas de la transición.

“Los roles de CS cambiarán, de eso no hay duda, pero también aparecerán nuevos roles”

“Creo que la naturaleza del rol está cambiando bastante. Es científico”, sugiere Declan. “No se trata solo de responder la pregunta del cliente a medida que surge, sino también de asegurarse de respaldar la evolución de la IA, como devolver el conocimiento al ecosistema de la IA. Esa es una gran parte del papel ahora.

“Los roles de CS cambiarán, de eso no hay duda, pero también aparecerán nuevos roles. Así que hemos hablado de cosas como diseñadores de conversaciones, analistas de conversaciones, etc. Todos ellos son nuevos roles o nuevas responsabilidades que sucederán en el soporte”.

Evolución de la pila tecnológica

Las herramientas de última generación no van a ser suficientes en esta nueva era del servicio al cliente, razón por la cual el 65% de los ejecutivos de soporte de nivel C están buscando nuevas plataformas, herramientas y tecnología específicamente como resultado de la IA.

"Reuniría todas estas diferentes piezas individuales de tecnología en una especie de Frankenstein"

Como señala Anthony, solo el 18% de los profesionales de servicio al cliente piensan que su tecnología actual cubre todo lo que necesitan para brindar soporte completo a sus clientes. Hay demasiadas herramientas que no se integran lo suficientemente perfectamente como para brindar una experiencia de calidad a los clientes. Esto refuerza la necesidad de plataformas de informática integradas con la IA en su núcleo.

"Hace cinco años, yo siempre era el tipo de persona que reuniría todas estas diferentes piezas individuales de tecnología en una especie de Frankenstein", dice Anthony. "Creo que las plataformas todo en uno son mucho más importantes ahora".

Cambiando métricas con IA

Las métricas antiguas no le ayudarán a aprovechar nuevas oportunidades, por lo que los equipos de soporte deben redefinir cómo miden e informan sobre las métricas principales y los KPI para obtener una verdadera medida del valor y el éxito.

Declan enfatiza cuán fundamentalmente tendrán que cambiar los métodos existentes para medir el servicio al cliente. "Los líderes de apoyo deben pensar de manera diferente acerca de las métricas cuando se trata de analizar la economía del apoyo", dice. "No se trata sólo de la economía de resolver los problemas y de la interacción humana con los clientes".

"Tienes estas herramientas que pueden tomar esas conversaciones y realmente resumirlas y comprenderlas"

A medida que la IA resuelve las consultas simples casi instantáneamente, los agentes humanos tendrán más tiempo para profundizar en los problemas de sus clientes sin preocuparse por una bandeja de entrada abrumadora. Por ejemplo, Declan sugiere que "los tiempos promedio de manejo cambian en este mundo... Es posible que desees que tu tiempo promedio de manejo aumente y puedes celebrarlo, mientras que en el pasado siempre celebrabas reducir el tiempo promedio de manejo".

Desde la perspectiva de las operaciones de atención al cliente, el cambio aquí no se trata solo de los informes cuantitativos, sino también de los conocimientos cualitativos que la IA puede generar.

"Lo que me encanta de esta nueva ola de IA es que... hay un aspecto realmente cualitativo en la comprensión de la experiencia", dice Anthony. “No se trata simplemente de '¿Respondí en 30 minutos? ¿Fui empático? ¿Me importaba? ¿Realmente hice todo lo posible para resolver tu problema? Y era realmente difícil medir eso con datos en el pasado. Pero ahora que tienes estas herramientas que pueden tomar esas conversaciones y realmente resumirlas y comprenderlas, la verdadera comprensión, es mucho más fácil de medir a escala”.

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