Cómo utilizan las empresas las cadenas telefónicas para dirigir las llamadas entrantes

Cuando un cliente llame a su empresa, ¿se comunicará con la persona adecuada? ¿O se darán por vencidos a mitad de camino y en su lugar buscarán un competidor?

Aquí es donde una cadena telefónica demuestra su valor, ya que ayuda a conectar a una gran cantidad de personas con el departamento cuando llaman al número de teléfono de su empresa .

Si desea una experiencia profesional para las llamadas entrantes, no tendrá que gastar decenas de miles de dólares en equipos, genios de TI o estudiar un complejo manual del propietario.

Le explicaremos todo lo que debe saber sobre una cadena telefónica automatizada, incluido cómo funciona, las mejores prácticas y plantillas útiles para configurar una con éxito.

¿Qué es un árbol telefónico?

Un árbol telefónico es una función que dirige a las personas que llaman a diferentes opciones o departamentos según la entrada o selección de la persona que llama. Suele ser el primer punto de contacto en la experiencia del cliente cuando contacta con una empresa.

Funciona mediante el uso de indicaciones de voz pregrabadas y respuestas del teclado por tonos para guiar a las personas que llaman a través de una serie de opciones de menú. Según la selección de la persona que llama, el sistema de árbol telefónico enruta la llamada al departamento o individuo correspondiente dentro de la organización.

Una cadena telefónica también se conoce como operadora automática , recepcionista virtual o respuesta de voz interactiva (IVR). En general, una cadena telefónica facilita el proceso de enrutamiento de llamadas al automatizar los pasos iniciales y garantizar que las personas que llaman sean dirigidas a los recursos adecuados.

Históricamente, los servicios de árbol telefónico se remontan a finales de la década de 1980 y consisten en operadores de centralita dedicados, circuitos de árbol telefónico tradicional y sistemas PBX primitivos. Afortunadamente, gracias a las soluciones VoIP modernas, es mucho más capaz y más fácil de administrar.

Beneficios de implementar un árbol telefónico

• Menos interrupciones para el personal: al enrutar automáticamente a las personas que llaman a la persona o departamento correcto, una cadena telefónica reduce las transferencias innecesarias o la necesidad de verificar quién está disponible para atender una llamada.
• Entregue información más rápido: las cadenas telefónicas pueden proporcionar mensajes útiles para llamadas entrantes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Incluso si su equipo de soporte o ventas no está disponible, un mensaje pregrabado puede ayudar fuera del horario comercial.
• Mejore la experiencia del cliente: cuando se configura correctamente, una cadena telefónica puede proporcionar una ruta guiada para que los clientes realicen autoservicio o se comuniquen con el agente adecuado la primera vez. En última instancia, proporciona una mejor experiencia de llamadas.
• Mantener una marca profesional. Una red telefónica bien diseñada presenta una marca profesional a quienes llaman, independientemente del tamaño de la empresa. Ya sea que tenga dos empleados o 2000, su sistema telefónico puede proyectar la imagen que desea.
• Desvíe las llamadas no deseadas: a medida que las empresas crecen, el personal es blanco de spam o llamadas automáticas. Las redes telefónicas rechazan llamadas molestas sin molestar a nadie de su equipo.
• Mejore la atención al cliente: las cadenas telefónicas ayudan con la atención al cliente personalizada. Con cada opción del menú seleccionada por una persona que llama, usted está más cerca de comprender su intención y puede enrutar las llamadas de manera inteligente a un agente listo para ayudar sin repetirlas.
• Manejo optimizado del correo de voz: cuando no tienes un equipo que pueda responder a las llamadas entrantes, pedirles que dejen un mensaje de voz no es una mala opción. De esta manera, puede obtener una transcripción del correo de voz en su correo electrónico o mensaje de texto SMS.

Mejores prácticas para diseñar un árbol telefónico eficaz

Diseñar su árbol telefónico para que sea fácil de usar y efectivo garantiza un viaje sin problemas para una gran cantidad de personas. ¿Será adecuado para cada caso de uso? No, pero llevará a la gran mayoría de las personas que llaman a donde necesitan ir en tiempo real.

Aquí hay cinco mejores prácticas a seguir para garantizar que su árbol telefónico cumpla con sus objetivos de satisfacción del cliente:

1) Mantenlo simple

Las opciones del menú deben ser claras y concisas. Evite la jerga de la industria, el vocabulario complejo o las oraciones largas. Cuanto más fácil sea para quienes llaman comprender sus opciones, más probabilidades habrá de que se comuniquen con el departamento o la persona que necesitan.

2) Limitar las opciones del árbol telefónico

Si bien es importante cubrir todos los departamentos o servicios necesarios, opte por múltiples niveles de un árbol telefónico manual. De esta manera, las opciones de menú anidadas son cada vez más útiles para las personas que llaman. Demasiadas opciones pueden abrumar a quienes llaman. Apunta a no más de cinco opciones por nivel.

3) Ofrecer una opción de repetición

Incluya una opción de menú para permitir que las personas que llaman repitan las opciones del menú. La vida sucede y la gente puede perderse los detalles más finos entre las opciones del menú. Esto evita que llamadas irrelevantes se dirijan por error a miembros del equipo.

4) Proporcionar un camino hacia una persona viva.

A pesar de lo bien organizada que pueda estar su cadena telefónica, algunas personas que llaman prefieren hablar con un humano de inmediato. Proporcione siempre una opción para comunicarse con un operador en vivo, preferiblemente dentro del primer nivel de opciones. Incluso si no lo mencionas en tu menú de voz, marcar 0 es una forma común de comunicarte con una persona en vivo.

5) Actualice su árbol de llamadas periódicamente

Considere actualizar su sistema de árbol telefónico automatizado varias veces al año. Las empresas estacionales deberían alinearse con las tendencias en torno al volumen de llamadas entrantes. Quizás escuche de un equipo del centro de llamadas que está recibiendo llamadas telefónicas mal dirigidas. En ese caso, revise y pruebe el software de su árbol telefónico.

No olvide que el propósito de una cadena telefónica automatizada es ayudar a los clientes y a su equipo a través de la automatización. Si su cadena telefónica es demasiado engorrosa, será contradictorio.

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Plantillas útiles de árbol telefónico para pequeñas empresas

Plantilla de árbol telefónico estándar:

• Saludo: Mensaje de bienvenida y breve introducción a la empresa.
• Opciones: presione 1 para Ventas, presione 2 para Atención al cliente, presione 3 para Facturación y presione 4 para Otros.
• Conectar: ​​dirige a la persona que llama al grupo seleccionado de personas dentro de un departamento.
• Mensaje fuera del horario de atención: si llama fuera del horario comercial, brinde información y opciones para dejar un mensaje o comunicarse con alguien más tarde.

Plantilla de árbol telefónico de atención al cliente:

• Saludo: mensaje de bienvenida y opciones de idioma.
• Opciones: presione 1 para soporte técnico, presione 2 para consultas de facturación, presione 3 para estado del pedido, presione 4 para administración de cuentas y presione 5 para cancelaciones.
• Subopciones: Cada departamento puede tener subopciones adicionales para productos o servicios específicos ofrecidos.
• Conectar: ​​dirige a la persona que llama al agente del centro de llamadas adecuado y capacitado para manejar las llamadas.

Plantilla de árbol de teléfonos de ventas:

• Saludo: mensaje de bienvenida y oferta de precio especial (presione 9 para escuchar más).
• Opciones: presione 1 para ventas, presione 2 para soporte, presione 3 para ubicación y horario de la tienda y presione 0 para hablar con el operador.
• Connect: dirija a las personas que llaman al representante de ventas adecuado según su selección y precalifique a las personas que llaman según su interés en una oferta especial.
• Transferencia de llamada: si el representante no está disponible, ofrézcase a transferir la llamada o aceptar un mensaje.
• Después de la llamada, el representante de ventas debe comunicarse con el cliente potencial de inmediato.

Cómo conseguir una cadena telefónica para su empresa

Una cadena telefónica puede cambiar las reglas del juego para manejar las llamadas entrantes y brindar una experiencia perfecta al cliente. Es una función de telefonía fundamental para el éxito empresarial.

La mejor manera de conseguir un árbol telefónico para su empresa es utilizar un sistema telefónico VoIP alojado. Con él, obtienes acceso a muchas más funciones de comunicación y colaboración para todo el equipo:

• Llamadas nacionales ilimitadas: Nextiva ofrece llamadas ilimitadas en los Estados Unidos y Canadá, lo que permite a las empresas mantenerse conectadas sin contar minutos, ¡nunca!
• Grabación de llamadas: grabe automáticamente llamadas por departamento, equipo o individuo. Actúe sobre la base de estos conocimientos sin filtrar sobre la experiencia del cliente para mejorar el negocio.
• Transcripción de correo de voz: esta función transcribe mensajes de voz y los envía a su correo electrónico o mensaje de texto para facilitar el acceso y el mantenimiento de registros.
• Flujos de llamadas : la función de flujo de llamadas visual de Nextiva dirige las llamadas entrantes a la persona o departamento correcto sin problemas, mejorando la experiencia de la persona que llama. No requiere código y cualquiera puede configurarlo.
• Videoconferencia: Nextiva incluye capacidades de reuniones virtuales con su plataforma de comunicación. Realice una videollamada rápida o organice una reunión entre todos con facilidad.
• Aplicaciones móviles y de escritorio: mantenga la privacidad y mantenga a todo el equipo conectado con una aplicación móvil y de escritorio unificada.
• Análisis avanzado: obtenga información valiosa sobre sus prácticas de comunicación con las capacidades de análisis avanzado de Nextiva.

La mejor parte es que obtienes todas estas funciones avanzadas por mucho menos que la compañía telefónica local. De hecho, VoIP ahorra a las empresas hasta un 60% en sus comunicaciones. Además, no necesitará pagar por una licencia de Zoom adicional ni por un servicio de conferencias telefónicas.

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Preguntas frecuentes sobre el árbol telefónico