Planificación del viaje del cliente: personalizarlo en 2019

¡Ay, marineros de agua dulce!

Tienes en tus manos el mapa más valioso conocido por el hombre: por un lado, el dibujo de una persona; por el otro, una X gigante.

Ese es el tesoro, justo ahí. Pero no son joyas enterradas ni oro, ni siquiera los amigos que hacemos en el camino: ¡es su producto!

La cuestión es que este mapa no es para ti (aunque definitivamente te resultará útil). Es para sus clientes, y es su trabajo completar el resto.

Comprender el viaje de sus clientes es vital si desea ayudarlos a llegar a su producto.

Dado que la planificación del viaje del cliente no es única para todos, debe ser minucioso y adaptable en la elaboración de su mapa.

Los mapas de viaje del cliente y el embudo de ventas: ¿en qué se diferencian?

Los mapas de viaje del cliente generalmente se asocian con el marketing B2C, en lugar de B2B. Sin embargo, no olvide que cada vez más clientes B2B buscan una experiencia de marketing B2C.

El mapeo de viajes es una herramienta que se convierte fácilmente para el mundo B2B al enfocar sus esfuerzos en aquellos que toman decisiones de TI para varias empresas.

Un factor importante a tener en cuenta aquí es que, si bien este gráfico muestra claramente las diferencias entre el recorrido del cliente y el embudo de ventas, también los alinea.

Utilice el mapa de viaje del cliente para comprender mejor a sus clientes potenciales y clientes, lo que, a su vez, ayuda a informar su enfoque del embudo de ventas.

Sepa lo que importa antes de comenzar su mapa de viaje del cliente

Antes de comenzar, hay una cosa que debe saber: la forma en que aborda la creación del mapa de viaje del cliente tendrá un gran impacto en el resultado final.

Si ingresa al proceso buscando ayudar a partes específicas de su negocio (por ejemplo, sus escritores de contenido, diseñadores o sus desarrolladores front-end), solo podrá ver fragmentos del viaje del cliente, perdiéndose muchos información útil en el camino.

Si ingresa al proceso buscando ayudar a sus clientes potenciales y clientes en lugar de a usted mismo, no solo se alineará todo su equipo, sino que también puede maximizar su impacto en su empresa y en los viajes de sus clientes.

Combine información cuantitativa y cualitativa para obtener una imagen completa de sus clientes

Hay dos escuelas principales de pensamiento cuando se trata de obtener información sobre sus clientes.

El primero es el tipo basado en datos, que se enfoca en información cuantificable como datos demográficos, conversiones, cuándo se realizan más compras y qué tan grandes son realmente sus clientes.

El segundo es más personal y se centra en las experiencias individuales de los clientes. Si bien esta información puede ser más difícil de analizar, puede proporcionar una idea sólida de lo que atravesaron sus prospectos y clientes para terminar en su puerta. Te da contexto.

¿La clave? Utilice ambos enfoques.

Si solo se enfoca en el análisis, corre el riesgo de malinterpretar los datos.

Si te enfocas solo en lo anecdótico, no podrás predecir con precisión el razonamiento detrás de cualquier paso en falso.

Al fusionar estos dos tipos de información, obtendrá una imagen completa de los viajes de sus clientes.

4 formas de recopilar la información de tus clientes

Hay algunas formas en que puede recopilar datos analíticos y anecdóticos para ayudarlo con la planificación del viaje de su cliente:

1. Recopilación de reseñas: cuando recopile comentarios de sus clientes, asegúrese de recopilar información sobre quiénes son y sus experiencias, desde que descubrieron que tenían un problema hasta que seleccionaron su software. ¡Cavar profundo!
2. Nutrición de clientes potenciales: a medida que sus clientes potenciales se abren camino a través de su viaje de cliente, tome notas detalladas sobre cualquier inquietud que planteen u obstáculos que discutan.

3. Involucre a los clientes en el mapeo: a medida que comienza a dar forma a su mapa de viaje del cliente, puede ser útil escuchar las voces de los clientes en las propias reuniones. Obtenga la información directamente de la fuente siempre que sea posible.
4. Expertos en experiencia del cliente: aunque son costosos, estos expertos pueden proporcionar una visión externa imparcial de lo que atraviesan sus consumidores y cómo puede mejorar sus puntos de contacto.

Comprenda los pasos principales por los que pasan sus clientes potenciales antes de convertirse

La forma más fácil de desglosar los pasos que siguen sus clientes es tomar prestados los mismos pasos de su embudo de ventas.

Cambiemos el nombre de cada paso desde la perspectiva de sus clientes potenciales para garantizar un enfoque en sus acciones, en lugar de las suyas:

Tenga en cuenta que este mapa tiene algunos trazos excepcionalmente amplios y no se aplica necesariamente a cada uno de sus clientes potenciales.

3 formas de personalizar tus mapas

Los mapas de viaje del cliente son tan efectivos como específicos. No puede hacer un solo mapa y sentir que realmente comprende el viaje de cada cliente, ya que no todos seguirán el mismo camino para llegar a su producto.

En lugar de apuntar a una talla única para todos, use estos tres consejos para personalizar sus mapas.

1. Concéntrese en un tipo específico de cliente antes de continuar

Asegúrese de que los datos que está utilizando provengan del mismo tipo de cliente general. Esto le permite hacer un mapa que generalmente se aplica a todos los miembros de ese grupo sin caracterizar erróneamente a otros grupos de clientes.

2. Complete los pasos con detalles de su investigación

Los trazos generales son un buen comienzo, pero ahora es el momento de centrarse en los detalles.

Para cada etapa, incluya los objetivos de su cliente, las diferentes formas en que pueden interactuar con su empresa y qué preguntas pueden tener.

Sin embargo, un plan personalizado de viaje del cliente debe ir más allá. Incorpore los datos anecdóticos que reunió: ¿Qué emociones pasaban por su cabeza en cada etapa? ¿Dónde quedaron sus frustraciones y momentos de alivio? ¿Qué ayudó a dar forma a su proceso y su decisión final?

3. Asegúrese de que el mapa aborde todas las facetas de su empresa orientadas al comprador

Si bien es vital para el éxito del proceso de mapeo que se concentre por completo en la experiencia del cliente, este mapa aún está destinado a servir a su empresa.

Cuando haya trazado la esencia del viaje del cliente, debería poder identificar cada punto de contacto donde interactúan con su empresa.

Luego puede incorporar a cada departamento relevante en el proceso para revisar el mapa de viaje del cliente y ayudar a ajustarlo.

El producto final

Lo que tienes ahora es un mapa que conecta a la persona al principio con la X al final.

Esto puede verse como cualquier cantidad de cosas, desde una simple hoja de cálculo hasta algo como esto:

Una infografía que contiene el mapa de viaje de su cliente ( Fuente )

No importa cómo se presente, asegúrese de que sus mapas muestren claramente toda la información que necesita, o de lo contrario obstaculizará su eficacia.

Qué hacer a continuación: use sus mapas de viaje del cliente

Acaba de gastar una gran cantidad de tiempo, energía y recursos para crear estos mapas. Ahora es el momento de usarlos.