¿Qué es más importante para los consumidores: la personalización o la privacidad?

Si está involucrado en el mundo del marketing y/o el desarrollo de productos, probablemente haya oído hablar de esta nueva cosa llamada "la paradoja de la privacidad".

Esencialmente, resume el concepto de que existe una discrepancia entre las actitudes de los consumidores y su comportamiento real cuando se trata de cómo las empresas usan su información.

Según distintas fuentes, entre ellas “Digital Trends” de Econsultancy de este año, cada vez son más las empresas que ofrecen experiencias “personalizadas” a sus clientes mediante el uso de nuevas tecnologías.

Es lo que las empresas creen que buscan los consumidores y, para ser sincero, la gente lo está pidiendo. Después de todo, todo, desde nuestros teléfonos inteligentes hasta los reproductores de música, se puede personalizar. ¿Por qué no deberían serlo también nuestras experiencias con las empresas?

El problema es que los consumidores disfrutan de la personalización, pero también desconfían mucho de las empresas que pueden (potencialmente) abusar de sus datos. Sin información personal, la personalización masiva es casi imposible.

Esto deja a las empresas con un dilema: ¿corren el riesgo de asustar a los clientes pidiéndoles mucha información para personalizar la experiencia, o hacen que los consumidores se sientan seguros al respetar su privacidad a expensas de la personalización?

Hoy, hablemos sobre si la personalización o la privacidad son realmente más importantes para los consumidores. Comprender dónde se encuentran realmente las prioridades de sus clientes puede ayudarlo a tomar decisiones inteligentes y con visión de futuro cuando se trata de comercializar sus productos y servicios.

Caminando por la delgada línea entre conocer a su cliente y saber demasiado:

A menos que haya tenido la cabeza en la arena durante los últimos años, probablemente haya escuchado todo sobre el escándalo de privacidad de Facebook. Es un sitio que sabe todo sobre nosotros, desde el tipo de imágenes que publicamos hasta nuestras iras y estados de relación. A la gente le encantaba la personalización de Facebook... hasta que las cosas se pusieron espeluznantes.

Las noticias recientes han indicado que Facebook comparte la información de sus usuarios de formas que hacen que las personas se sientan vulnerables y explotadas. La plataforma de redes sociales incluso tiene conexiones con grandes empresas de datos que pueden leer mensajes privados de Facebook.

Originalmente, cuando Facebook solicitaba información privada como edad, género, preferencias políticas, etc., la gente asumía que era para permitirles conectarse mejor con otras personas en el sitio.

Ahora, los usuarios dudan mucho más. A partir de enero pasado, casi una cuarta parte de los titulares de cuentas de Facebook informaron sentirse "extremadamente" o "muy" preocupados por el volumen de información personal que la empresa recopila y almacena.

Después de que estalló el escándalo, muchas personas revisaron su configuración de privacidad en el sitio. Muchos alteraron quién podía ver qué, y algunos incluso bloquearon a otros usuarios o reiniciaron por completo su cuenta de redes sociales.

La conclusión es que Facebook cometió un gran error táctico cuando se trata de manejar los datos y la privacidad de los usuarios . En un esfuerzo por ganar más dinero y conectarse con grandes empresas de datos, Facebook puso en peligro la seguridad y la comodidad de su tribu leal.

Si bien nadie le atribuye malas intenciones a tu negocio, la debacle de Facebook demuestra que realmente es muy fácil terminar abusando de la confianza de los clientes y usuarios.

Cuando intente personalizar su sitio web o sus productos, pregúntese:

“¿Por qué necesito esta información? ¿Y por qué los usuarios pensarán que necesito esta información?

Si va a hacer las cosas más individualizadas para cada usuario, asegúrese de que entiendan que lo está haciendo con las mejores intenciones.

Convert entiende que es realmente fácil pasar de la "personalización" a "¡vaya, eso es espeluznante!".

Es por eso que las personalizaciones que ejecuta en su propio sitio web utilizando AI smart Convert Nexus en realidad informan a los visitantes del "Por qué" detrás de sus experiencias individualizadas.

¿Quieren los clientes tanta personalización como creemos que quieren?

Parece que todo el mundo habla de "personalización" como si fuera lo mejor desde el pan de molde. De hecho, a muchas empresas se les dice que si no trabajan en la personalización en mayor medida, pueden comenzar a perder clientes. Ya sea que intente vender un libro electrónico o comercializar un nuevo producto tecnológico, se trata de llegar a los consumidores a escala individual.

Sin embargo, algunos estudios han indicado que la personalización no es tan importante para los consumidores como creen muchos expertos. Eche un vistazo a este gráfico producido por ConsumerThink.com que detalla un examen exhaustivo de lo que la gente piensa sobre el uso de datos personales.

Aproximadamente el 65 por ciento de los estadounidenses están preocupados por la erosión de la privacidad personal en Internet. Un sorprendente 78 por ciento de los ciudadanos estadounidenses piensa que una marca no debería usar sus datos personales para comercializar con ellos, y solo la mitad de los consumidores compartiría datos de transacciones para obtener un servicio más personalizado.

A la gente le gusta sentirse especial y atendida. Pero lo que estamos aprendiendo es que solo quieren esa experiencia si no es a expensas de sus datos personales.

El 81 por ciento de los consumidores puede querer que las marcas los entiendan mejor, pero también quieren que sepan cuándo y cuándo no acercarse a ellos.

A veces, las empresas se acercan con la intención de personalizar un mensaje o un anuncio, pero terminan haciendo demasiado bien. Aquí hay algunas técnicas "espeluznantes" que a la mayoría de los consumidores no les gustan:

• Comprometerse agresivamente con los clientes.
• Mensajes de texto injustificados sobre información personal.
• Mensajes de texto que aparecen según tu ubicación.
• Anuncios en redes sociales que se activan por cosas que han buscado en línea.
• Catálogos o revistas que aparecen en su buzón en función del historial de Internet.
• Anuncios que están estrechamente vinculados a sus publicaciones o anuncios en las redes sociales.
• Contenido dirigido basado en temas sensibles.

La clave para personalizar sin traspasar los límites es comprender lo que quieren los usuarios de una manera cómoda y no intrusiva.

Construye un lenguaje de lealtad con tus clientes para que sepan por qué les pides cierta información, así como también cómo respetas su privacidad. La personalización es importante, pero los clientes encuentran más valiosa la seguridad y la profesionalidad en muchos casos.

Como regla de oro, si el consumidor no proporcionó la información voluntariamente, no la use para personalización.

Mucha gente no confía en las marcas para usar su información correctamente

Como mostramos con el ejemplo de Facebook, las personas simplemente ya no confían en las marcas cuando se trata de respetar su privacidad y actuar con honor. Aproximadamente el 71 por ciento de los consumidores se preocupan por cómo las marcas manejan los datos personales, y nueve de cada 10 estadounidenses se preocupan por la privacidad en línea y la seguridad de los datos.

Desafortunadamente, esta desconfianza en las marcas se extiende más allá de cómo usan los datos personales. En el centro del problema se encuentra una desconfianza central por parte de los consumidores.

Ya no creen que las empresas tengan en mente lo mejor para ellos, y eso ha abierto una gran brecha entre la experiencia del cliente y la recopilación de información.

Si las estrategias de personalización se obtienen a expensas de la confianza del consumidor, ¿cuál es el punto? ¿Cómo generará lealtad o alentará a las personas a sentirse cómodas? ¿Por qué las personas recomendarán su marca sobre otra que requiere menos información de ellos para brindar una experiencia similar?

Para ayudarlo en el proceso de obtener conversiones, estos son algunos de los mejores consejos que lo ayudarán a lograr un equilibrio entre la personalización y el respeto a la privacidad de sus usuarios:

1. Solicite la información por adelantado y explique por qué la necesita Y qué hará con ella.
2. Proporcione pruebas de que la información se almacenará de forma cuidadosa y segura: use insignias de confianza en su sitio web.
3. Permita que las personas opten por no responder preguntas y controlen estrictamente su propia privacidad.
4. Nunca haga suposiciones sobre el tipo de información que la gente está dispuesta a proporcionar.
5. Dígales a las personas lo que obtendrán a cambio de brindar información: mejores productos, una experiencia mejorada, etc. Este intercambio debe inclinarse a favor de la recompensa que experimentarán los usuarios. Como con todo en la vida, da más de lo que estás tomando.

Para concluir, esto es lo que dice Dennis van der Heijden, director ejecutivo de Convert.com , sobre las personalizaciones, la privacidad de los datos y el futuro.

Ciertamente, es lamentable que la información personal sea el activo que los clientes potenciales sienten que deben proteger contra los vendedores y proveedores que se supone que les facilitarán la vida con sus soluciones.

¡La discrepancia básica es asombrosa!

Mire la personalización como, ante todo, una táctica para hacer que los usuarios se sientan comprendidos y para eliminar la fricción en su camino de interacción con su marca y productos.

Esto trazará una línea en la arena y permitirá a las empresas pensar más allá de la optimización de la tasa de conversión (CRO) a la optimización de la experiencia del cliente (CXO)