Cómo superar la caída de las ventas después de la temporada navideña

No es ningún secreto que la temporada navideña es un momento popular para los compradores. De hecho, muchas empresas de comercio electrónico dependen de las ventas generadas durante este tiempo para hacer sus totales de fin de año.

Desde el Black Friday hasta la víspera de Año Nuevo, las marcas siguen lanzando ofertas y sus clientes se vuelven locos de compras. Esto hace que la temporada navideña de fin de año sea el momento más rentable para las empresas de comercio electrónico.

Incluso en 2021, a pesar de la situación de Covid, un informe de Mastercard SpendingPulse mostró un aumento del 8,5 % en las ventas minoristas durante la temporada navideña en comparación con el año pasado. Las ventas en línea aumentaron un 61,4% en comparación con 2019, el período previo a la pandemia.

Durante una entrevista con CNBC, Jan Kniffen, CEO de J. Rogers Kniffen Worldwide, dijo

Omicron ha ralentizado las experiencias, pero no ha ralentizado las cosas en absoluto.

También le dijo a CNBC que, en términos de ventas navideñas, 2021 ha demostrado ser el año más fuerte en los últimos 17 años .

Si bien las ventas siguen creciendo año tras año durante la época navideña, una cosa más es constante: la caída de las ventas en el primer trimestre.

Cada año, durante los primeros meses, las ventas comienzan a caer en picada, dejando a las empresas luchando por la caída de los ingresos.

Para ayudar a los propietarios de negocios de comercio electrónico a superar la depresión más rápidamente, hemos elaborado algunas tácticas concretas. No importa si administra su negocio en Amazon o elige una plataforma de comercio electrónico empresarial, estos consejos son efectivos para todo tipo de negocios.

Descuentos: una perspectiva diferente

A los clientes les encantan las ofertas, ¿o no?

Los descuentos pueden parecer una forma segura de cambiar el rumbo y volver a encarrilar los ingresos durante el tiempo de recesión. El 92% de la población de EE. UU. usa cupones para comprar, lo que la convierte en una de las herramientas de marketing más populares incluso después de 120 años de su creación.

Pero los descuentos son espadas de doble filo.

Pueden atraer a nuevos prospectos para que se comprometan a hacer esa primera compra, pero si se dan con demasiada generosidad, establecen una narrativa pobre de solo comprar cuando hay descuentos disponibles. No querrás quedar atrapado en esta rutina.

Aquí es donde necesita una estrategia para convertir a los clientes nuevos en clientes recurrentes.

Es mucho más fácil duplicar su negocio duplicando su tasa de conversión que duplicando su tráfico.

Bryan Eisenberg, cofundador de Buyer Legends y autor de bestsellers del NY Times.

La idea aquí es centrarse en ganar y retener clientes leales. ¿Cómo puede su producto/servicio agregar valor al viaje de sus clientes? ¿Cómo puede hacer que sus clientes se sientan importantes y crear un sentido de confianza? ¿Cómo puedes diferenciar tu marca del resto?

Comience a construir la historia de su marca desde el primer día

El marketing y la publicidad tienen que ver con poner su marca frente a sus clientes objetivo.

Pero los resultados son diferentes para diferentes marcas. Esta diferencia se debe al tamaño de la marca detrás de la campaña. Las grandes empresas que invierten cantidades más pequeñas aún pueden crecer más que las pequeñas empresas que invierten cantidades más grandes.

Es por eso que debe trabajar en la construcción de una historia de marca desde el primer día.

Una historia de marca comparte la serie de eventos que construyeron la base de su negocio y expresa cómo esa narrativa aún impulsa la misión de su marca.

Una historia de marca convincente ayudará a sus clientes a recordar su marca, desarrollar empatía y, en última instancia, hacer que se preocupen por ella. Como resultado, te ayudará a estar en lo más alto de tu categoría. Una vez que alcances esa posición, será mucho más fácil defenderte de los tiburones.

Por ejemplo, Tentree es una empresa de ropa con sede en Canadá que planta diez árboles por cada producto vendido. A pesar de que venden prendas sostenibles, que se pueden usar en cualquier lugar y de alta calidad, sigue siendo una empresa que prioriza la misión. Ahora su misión es algo que los conecta con sus clientes, lo que da como resultado una base de clientes leales.

Prueba A/B de tus ofertas de descuento

Finalmente, ¿has probado A/B qué hacen los descuentos para tu negocio en primer lugar? Si no, es un momento perfecto.

Eventos como el Black Friday tienen mucho impulso construido a través de la repetición. Los compradores están capacitados para comprar, y una gran "oferta" no siempre tiene que ser un 70% de descuento. Con frecuencia, los optimizadores se encuentran con resultados aparentemente controvertidos en los que los descuentos más grandes no afectan la tasa de conversión ni los ingresos.

La mayoría de los clientes se preocupan solo por el descuento, sin importar cuánto sea. De hecho, es posible que ni siquiera les importe si ofrece un descuento o lo vende a precio completo. Muchos clientes mantienen una lista de productos para comprar en la oferta del Black Friday. Entonces, ya sea que haya un descuento o no, comprarán esos productos.

Otra táctica inteligente que utiliza es la Regla del 100 .

Jonah Berger, profesor de marketing y autor de Contagious: Why Things Catch On , probó las dos formas populares de ofrecer descuentos, % de descuento o $ de descuento. Según su investigación,

1. Los consumidores se sienten más atraídos por un porcentaje de descuento para productos de menos de $100. Por lo tanto, el 10 % de descuento en una camisa de $100 es más atractivo que el descuento de $10 en una camisa de $100, incluso si ambos significan lo mismo.
2. Un descuento de $ funciona mejor que un % de descuento para productos con un precio superior a $100. Entonces, para zapatos de $1000, los consumidores preferirían un descuento de $100 que una oferta del 10%.

Sin embargo, no importa cuán rentable pueda ser ofrecer descuentos para su negocio, los descuentos no tienen que ser su opción predeterminada. Y si no lo son, es mucho más fácil superar la depresión de enero. Como su audiencia compra debido a una resonancia genuina (con su visión/misión/marca) o porque creen que sus productos son objetivamente mejores.

Pero ya hiciste descuentos durante todo el cuarto trimestre. ¿Ahora que?

Si no le gusta la idea de ofrecer descuentos después de meses de ofrecerlos, también tenemos algunas ideas mejores.

Invierta en la optimización de su producto más vendido

La mayor parte de sus ingresos probablemente provenga de su best-seller.

Es una gran idea ejecutar algunas pruebas A/B rápidas en esta página (tiene suficiente tráfico) y asegurar ganancias. Incluso una mejora del 1% en las compras aquí puede hacer que el primer trimestre sea rentable.

Otra ganancia rápida puede ser experimentar con su navegación. Si usted es algo así como el 99% de las tiendas en el negocio hoy en día, sus menús pueden usar un diseño más claro y mejor. Si el diseño parece demasiado, al menos asegúrese de que los compradores no regresen con las manos vacías porque no saben a dónde ir o qué hacer.

Por eso es imperativo evitar categorías superpuestas y redundantes . La razón es que sus clientes no entienden los matices entre las categorías de la forma en que lo hace.

Si se confunden en algún momento, la experiencia del usuario se ve afectada. Y eso, en última instancia, daña su marca, haciendo que los clientes abandonen su sitio web o, peor aún, abandonen su marca.

Así que invierta en optimizar la página de su producto más vendido colocando los elementos que guían a su cliente a lo largo de su viaje de compras.

Elementos como un video explicativo, un botón para agregar al carrito, galería de imágenes, etc. Y nunca se limite a un diseño. Siempre puedes hacer una prueba A/B para tener mejores tasas de conversión.

Además, tener una página de reseñas para sus productos más vendidos es la mejor manera de compartir las cualidades de sus productos. Agregue un enlace de página de reseñas a la página de su producto y permita que sus clientes lo revisen para comprender mejor su producto.

Es como el marketing de boca en boca. Permite que sus clientes existentes compartan información o compartan sus experiencias con su producto.

Esto, a su vez, genera una sensación de confianza en sus nuevos visitantes y también convierte a los clientes potenciales en clientes y luego en clientes leales.

No descuides a los nuevos compradores

Las vacaciones o la temporada de compras deben haberle conseguido nuevos compradores, y ahora es el momento de motivarlos para que vuelvan a comprar.

Para nutrir a los nuevos clientes, su primer paso debe ser la segmentación. Segmentar su audiencia significa identificar subgrupos dentro de su nueva base de clientes.

Puedes segmentar tu audiencia en base a estas categorías:

1. Clientes que usaron cupones de descuento: Diríjase a los que usaron códigos y ayúdelos a ver qué ventas adicionales y cruzadas tienen sentido. Tal vez sea hora de que se suscriban al artículo que compraron.
2. Clientes que no usaron los cupones de descuento: los clientes que no usaron ningún cupón, hágalos parte de su programa de fidelización , bríndeles puntos de fidelización gratuitos y anímelos a realizar la próxima venta. Recuerde, la idea es mantenerse en la mente, obtener otra venta en la puerta y hacer que comprarle a usted sea un hábito.
3. Clientes que usaron tarjetas de regalo: los clientes que usaron tarjetas de regalo técnicamente no le compraron a usted. Y ahora es el momento de atraerlos con procedimientos y ventas adicionales. Aproveche el contenido de video para involucrarlos con su marca. Vuelva a orientarlos en las redes sociales, interactúe con ellos y hágalos parte de la familia de su marca.

Despliega la alfombra roja para los VIP

Recuerda los Puntos de Recompensa

Los clientes pueden olvidarse de sus programas de recompensas o incluso de sus puntos de recompensa.

Recuérdeles sus puntos de fidelidad acumulados y lo que pueden hacer con ellos. Esto no solo lo ayudará a recuperarse de la caída de las ventas de la temporada navideña, sino que también mejorará la tasa de retención general.

Pero antes de hacer eso, asegúrese de tener un sistema para que sus clientes reclamen puntos. Una vez que lo tenga, inicie una campaña de marketing por correo electrónico por separado y envíe correos electrónicos de seguimiento a los clientes con puntos de recompensa en sus cuentas. Además, también puede enviar notificaciones automáticas a los usuarios de su aplicación.

Por ejemplo, el programa de recompensas de Starbucks es uno de los programas de recompensas más populares que existen. Las reglas son simples, solo necesita comprar sus artículos desde su aplicación oficial y, a su vez, obtiene recompensas. Puede recolectar estas recompensas para obtener algo gratis. Entonces, con cada compra, te acercas a una recompensa especial. ¡Simple y efectivo!

Muéstrales lo especiales que son

Otra forma de hacer que sus clientes VIP se sientan especiales es hacer un esfuerzo adicional. Por ejemplo, enviándoles una nota de agradecimiento personalizada. Aquí, agregar el ángulo "del CEO" siempre funciona para sorprender.

Uno de los mejores ejemplos de cómo hacer que tus clientes VIP se sientan especiales es Maker's Mark. Actualmente, la marca ejecuta un programa de embajadores muy popular reservado para sus clientes más leales que ofrece a ese segmento de clientes algunas ventajas únicas.

Cuando te registras en su programa, obtienes varios beneficios. Para empezar, su nombre se pone en un verdadero bourbon de crianza Maker's Mark. Después de eso, seguirá recibiendo actualizaciones sobre cómo envejece su bourbon. Además, también puede comprar una botella de su propio lote y obtener acceso a productos exclusivos para Embajadores.

Organice sesiones interactivas

Organice una sesión interactiva como un AMA, un desafío o un evento especial. El objetivo de tales sesiones debe ser ayudar a los compradores a lograr el resultado deseado con su producto. Organizar sesiones interactivas no solo lo ayudará a interactuar con sus clientes VIP, sino que también lo ayudará a crear conciencia de marca o, más específicamente, ayudará a que su cliente comprenda mejor sus productos.

También puede realizar estas sesiones sobre la generación de fondos y el apoyo a su misión. Después de todo, estos son sus clientes más importantes y, si compran mucho, es probable que crean en la historia de su marca.

Por ejemplo, una marca minorista de equipos para actividades al aire libre, REI, ejecuta un programa de membresía especial. Los miembros obtienen acceso a viajes de aventura seleccionados, clases exclusivas, eventos, recorridos y mucho más. Según REI, con el plan de membresía, integran directamente a sus clientes en el corazón de la empresa y sus valores.

Las referencias funcionan como magia y UGC también

Por último, preséntelos a su programa de marketing de referencia. Según Social Media Today, el 77% de los consumidores dice que los comentarios de boca en boca de familiares o amigos son el factor decisivo más persuasivo al tomar una decisión de compra.

Además, también puede categorizar a sus clientes VIP como embajadores de su marca para consolidar aún más su lealtad. De esta manera, compartirán sus productos con su comunidad y usted también puede obtener contenido generado por el usuario (UGC).

Un informe de Tint sugiere que el 93% de los especialistas en marketing están de acuerdo en que los consumidores confían más en el contenido creado por los clientes que en el contenido creado por las marcas. En palabras simples, los humanos confían en los humanos y esto puede convertirse en una parte efectiva de su estrategia de marketing de ciclo de vida.

Uno de los mejores ejemplos de marcas que usan UGC es Starbucks. En 2014, Starbucks lanzó un concurso en Twitter y pidió a sus clientes que hicieran algunos garabatos artísticos en sus vasos blancos y los compartieran con el hashtag #WhiteCupContent. En solo tres semanas, sus clientes publicaron más de 4000 imágenes de vasos con garabatos. Mirando el éxito de la campaña, Starbucks lanzó otra campaña en 2016 que fue otro gran éxito.

Además de Starbucks, marcas populares como Apple, Adobe, Coca-Cola, Netflix y varias otras empresas también han aprovechado UGC.

Haga de las devoluciones una gran experiencia

Ya sea que se trate de la caída estacional de enero o del resto del año, las devoluciones del comercio electrónico son parte de la vida minorista. Y son inevitables. Todo lo que puede hacer es convertir una solicitud de devolución en un intercambio o convertir cada devolución en una oportunidad.

Shawn McIntyre, Director de Digital en Tentree, dice:

Definitivamente tratamos de entender por qué los clientes están devolviendo un producto y verificamos si cualquier otro tamaño o color podría ser ideal.

Convirtiendo las solicitudes de devolución en oportunidades

Como se dijo, si tiene un negocio de comercio electrónico, las devoluciones estarán allí durante todo el año. Puede disminuir el número, pero no puede convertirlo en cero.

Entonces, lo que debe hacer es hacer que las devoluciones sean una gran experiencia para sus clientes. Apunte a una experiencia de devolución de cinco estrellas y siga el reembolso exitoso con cualquier correo electrónico que solicite que le den una segunda oportunidad y muestren sus productos más vendidos. Esta estrategia simple, a su vez, lo ayudará a construir relaciones con sus compradores.

Recuerde: incluso si no proporciona un proceso de devolución fácil, tendrá devoluciones. Simplemente frustrará y decepcionará a sus clientes. Esto podría llevarlos a abandonar su marca de forma permanente.

Aquí hay algunos consejos para que su proceso de devolución sea sencillo:

1. Comience mirando el mapa de calor en su página de política de devoluciones.
   Un mapa de calor de la página de la política de devoluciones lo ayudará a ver qué elementos de la página reciben la mayor cantidad de clics y cuáles reciben la menor cantidad. Esto lo ayudará a comprender lo que buscan sus clientes en su página de política de devoluciones.
2. Haz visibles todos los elementos necesarios.
   Uno de los mayores problemas que tienen la mayoría de los sitios web de las empresas es la falta de información importante. No desea que sus clientes naveguen por su sitio web para encontrar la respuesta a una sola pregunta. Los frustrará. Haz que las cosas sean más fáciles de encontrar.
   
3. ¿A qué página(s) acceden los visitantes justo después de darle un giro a su página de devoluciones?
   Por lo tanto, si los visitantes visitan su página de devolución e inmediatamente van a otra página, es probable que estén tratando de encontrar una solución a un problema común. Averigüe el problema y vea qué puede hacer para ayudar a sus clientes.
4. ¿Necesita tener una ventana emergente de chat en esta página para introducir el toque humano y proporcionar respuestas rápidamente ?
   Según Forrester, el 50 % de los adultos abandonarán una compra si no les puedes dar una respuesta rápida a sus consultas. No importa cuánta información pongas, la gente preferirá hablar con un humano para responder a sus consultas. Después de todo, todos odiamos esperar y necesitamos soluciones rápidas a nuestros problemas y, a veces, con un toque humano. Agregue una opción de chat en vivo en su sitio web y ayude a sus clientes a responder sus problemas rápidamente.
5. A/B prueba las frutas colgantes más bajas.
   No importa cuán optimizadas estén sus páginas web, nunca serán perfectas. Entonces, lo único que debe importarte es cómo obtener las tasas de conversión máximas y las solicitudes de retorno mínimas. Ahí es donde necesitas la prueba A/B.