¿Qué es un centro de llamadas salientes?
Publicado: 2022-06-29
Un centro de llamadas salientes es una instalación comercial que cuenta con agentes para realizar llamadas salientes a clientes y prospectos. Las empresas los utilizan para aumentar las ventas, realizar encuestas, recopilar investigaciones y brindar un servicio al cliente de manera proactiva.
Los centros de llamadas entrantes mantienen las relaciones existentes con los clientes al ofrecer atención al cliente. En cambio, los equipos de ventas salientes encuentran nuevos clientes potenciales y hacen un seguimiento de los clientes a través de encuestas y referencias.
Algunas empresas pueden optar por priorizar las llamadas entrantes o salientes. O podrían combinar esfuerzos con un centro de llamadas híbrido.
Profundizamos en las características de los centros de llamadas salientes para ayudarlo a determinar si uno es adecuado para su negocio.
Tabla de contenido
- ¿Qué es outbound en un call center?
- ¿Qué es el proceso de salida?
- ¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas entrantes y salientes?
- ¿Cuál es el propósito de un centro de llamadas salientes?
- Funciones clave para los centros de llamadas salientes
- Ventajas de un centro de llamadas salientes
- Preguntas frecuentes sobre el centro de llamadas salientes
¿Qué es una llamada saliente?
Una llamada saliente es una llamada telefónica marcada por un agente del centro de llamadas. Se diferencia de las llamadas entrantes en que el agente inicia la conversación.
Las llamadas salientes se utilizan a menudo para:
- Ventas: a través de formularios de clientes potenciales u otras tácticas de generación de clientes potenciales, las empresas se ponen en contacto con clientes potenciales.
- Recaudación de fondos: los agentes contactan a los donantes y posibles donantes para generar donaciones para organizaciones sin fines de lucro.
- Esfuerzos de marketing como encuestas: las empresas pueden recopilar estudios de mercado a través de encuestas y llamadas de seguimiento programadas.
La historia del centro de llamadas salientes se remonta a la década de 1960. En ese momento, las mujeres trabajaban desde casa llamando en nombre del fabricante de automóviles, Ford, para medir el interés de los consumidores. Las mujeres contactaron a 20 millones de personas, lo que se tradujo en 40,000 ventas de autos. Esta fue la primera instancia registrada de telemercadeo, que se convertiría en algo mucho más grande.
Hoy en día, la tecnología del centro de llamadas utiliza análisis avanzados, herramientas de marcación y más para mejorar y acelerar las llamadas salientes. Pero esto solo toca la superficie de las muchas características de los centros de llamadas modernos. Nos sumergiremos en más a continuación.
¿Qué es el proceso de salida?
Las ventas salientes a menudo se combinan con una estrategia de marketing entrante en la que una persona completa un formulario de clientes potenciales. El proceso comienza con los representantes de desarrollo de ventas (SDR). Los SDR trabajan con una lista de clientes potenciales y los llaman de forma saliente. Responden preguntas, programan reuniones futuras, recopilan información y determinan si la persona o empresa es una buena opción.
Los equipos de ventas pueden encontrar clientes potenciales a través de llamadas en frío, correos electrónicos salientes y demostraciones de reserva con prospectos calificados.
Sin embargo, la comunicación saliente aún implica un discurso útil entre los agentes y el cliente. Esto puede ayudar a construir relaciones duraderas y crear clientes satisfechos.
Si bien esto suena como un proceso bastante simple, el proceso de salida tiene su propio conjunto de obstáculos. Los centros de llamadas salientes tienen que caminar por una línea muy fina entre conectarse con los clientes sin convertirse en una molestia. Deben cumplir con la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA). Este es un obstáculo adicional para que los agentes naveguen mientras realizan sus llamadas salientes.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas entrantes y salientes?
La principal diferencia entre estos dos tipos de centros de llamadas es que están enfocados en diferentes objetivos.
Los agentes de los centros de llamadas entrantes reciben llamadas de los clientes (a menudo para soporte o información) y fomentan las relaciones preexistentes. Los agentes salientes realizan una serie de tareas, como encontrar posibles oportunidades de ventas, programar citas y realizar un seguimiento con los clientes.
Entonces, ambos tipos tienen agentes que escuchan y resuelven problemas para el cliente. Pero el inbound ayuda principalmente a los clientes a resolver problemas y genera lealtad a la marca. Y outbound es un enfoque proactivo que encuentra nuevos clientes, recopila información sobre su experiencia y ayuda a hacer crecer un negocio.
Un ejemplo de esto es si un cliente recibió un servicio programado, como una limpieza del hogar. Un agente podría comunicarse con un cliente después de la limpieza para ver cómo fue y resolver cualquier queja. Esto ayuda a informar rápidamente a una empresa si un servicio no estuvo a la altura en lugar de descubrir cómo pasó por una mala revisión.
Servicios de centro de llamadas salientes vs entrantes
| Centro de llamadas entrantes | Centro de llamadas salientes | |
| tipos de llamadas | Llamadas que entran en un call center | Llamadas que salen de un call center |
| Metas | Servicio al Cliente | Generación líder |
| tipos de servicio | Consultas sobre soporte y productos/servicios | Ventas e investigación de mercado/cliente |
¿Cuál es el propósito de un centro de llamadas salientes?
Los servicios de centro de llamadas salientes se prestan a una variedad de campañas de centros de llamadas. Aquí hay seis de las ofertas clave.
Atención al cliente proactiva
Un centro de llamadas salientes le permite alertar a los clientes sobre interrupciones del servicio, demoras en la entrega y otra información urgente para aliviar inquietudes y problemas. Esto no solo ayudará a construir una relación con los clientes, sino que también reducirá la cantidad de llamadas entrantes que recibe de los frustrados.
Generación líder
Este tipo de estrategia de ventas puede conducir a resultados impresionantes. Hubspot descubrió que el 62 por ciento de las empresas dijeron que su estrategia de ventas salientes es efectiva.
Recopilación de encuestas y comentarios de los clientes.
La realización de estudios de mercado a través de preguntas de satisfacción del servicio al cliente ayuda a las empresas a obtener información detallada. Los agentes también pueden hacer un seguimiento con un cliente para aliviar las malas críticas de los clientes con un servicio amigable.
Mientras los agentes hablan con los clientes, también pueden buscar formas de realizar ventas cruzadas y adicionales. Esto se puede hacer escuchando activamente las necesidades de un cliente y conectándolo con los agentes de ventas.
Y esta táctica tiene algunos resultados impresionantes. La probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5 al 20 por ciento. Sin embargo, la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70 por ciento.
Configuración de citas
Los agentes pueden programar citas para que los prospectos se reúnan con un representante de ventas. Esto permite que los representantes de ventas se involucren en el proceso una vez que se ha examinado a fondo un cliente potencial, lo que ahorra tiempo y agiliza el proceso de ventas.
Corrección de problemas de facturación
Los equipos salientes también pueden comunicarse con los clientes para informarles que su suscripción está lista para renovarse. O, si una factura está vencida o hay errores de facturación, pueden llamar a los clientes para ayudar a resolver el problema.
Devoluciones de llamadas de clientes programadas
Los agentes pueden evitar irritar a los clientes manteniéndolos en espera mediante la programación de devoluciones de llamadas. Esto ayuda a eliminar largos tiempos de espera para la persona que llama y mejora la experiencia del cliente.
Funciones clave para los centros de llamadas salientes
Aquí hay algunas características clave a tener en cuenta al buscar un proveedor saliente.
Herramientas de marcación
Los marcadores de ventas permiten a los agentes mejorar su eficiencia y el volumen de llamadas que pueden realizar. Los tipos de herramientas de marcación difieren dentro del software del centro de llamadas salientes, pero estas son algunas de las más comunes:
- Marcación predictiva: las herramientas de marcación predictiva marcan automáticamente los números para los agentes. Nextiva prohíbe el uso de marcadores automáticos/predictivos.
- Marcación avanzada: similar a la marcación predictiva, la marcación avanzada permite a los agentes realizar llamadas automáticamente, una tras otra.
- Marcación VoIP: con VoIP, los agentes pueden realizar llamadas telefónicas en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet. Esto les permite trabajar de forma remota y elimina la necesidad de una línea telefónica.
Identificador de llamadas personalizado
Si el número de teléfono del identificador de llamadas es local para el cliente, es más probable que responda la llamada. Es por eso que la identificación de llamadas modificable es esencial en la comunicación saliente. El escritorio del agente solo puede ver el número del cliente ingresado por el agente. La llamada entrante en el extremo del cliente aparece con un número de teléfono que pertenece a su área.
Capacidad de hacer clic para llamar
El clic para llamar a veces se denomina clic para marcar y llamada con un solo clic. Es una función del sistema telefónico que conecta las llamadas telefónicas mediante VoIP.
Grabacion de llamada
La capacidad de grabar conversaciones con los clientes puede mejorar en gran medida el éxito de los agentes. Esta característica también se usa para rastrear el desempeño de los agentes para ayudarlos a mejorar.
Con la grabación de llamadas VoIP, las empresas pueden ofrecer garantía de llamadas de calidad, minimizar los riesgos legales y aumentar la responsabilidad.
Ventajas de un centro de llamadas salientes
Tan importantes como las llamadas entrantes son para fortalecer las relaciones con los clientes, los centros de llamadas salientes lo ayudan a atraer nuevos.
Aquí hay varios beneficios que quizás no conozcas:
- Llegue a los clientes en su horario: los agentes pueden realizar llamadas a los clientes en el momento que sea conveniente para ellos. Ya sea que sus agentes estén ayudando con un pedido o brindando soporte técnico, el cliente agradecerá no esperar en espera.
- Mejorar la adquisición de clientes: el beneficio más obvio es el desarrollo comercial. Los agentes identifican a los prospectos y se comunican con ellos mientras aún se encuentran en las etapas iniciales del recorrido del comprador. Esto le ahorra al cliente un valioso tiempo de investigación y le permite posicionar a su empresa como la mejor opción.
- Retenga a más clientes: los agentes pueden registrarse con un cliente que está listo para renovar. Esto puede fomentar conversaciones genuinas y evitar la pérdida de clientes.
- Aumente la productividad de los agentes: tener equipos separados que manejen las llamadas entrantes y salientes les ayuda a perfeccionar sus habilidades. A su vez, esto puede ayudar a mejorar su eficiencia.
- Realice un seguimiento de las métricas importantes: hay muchas métricas del centro de llamadas para realizar un seguimiento. El uso de estos puede ayudar a rastrear la eficiencia de los agentes, impulsar la eficiencia de los clientes potenciales y ayudar a los agentes a comparar y ordenar listas para encontrar prospectos de alta calidad.
preguntas frecuentes
A continuación, responderemos algunas preguntas frecuentes sobre los centros de llamadas salientes para determinar si uno es adecuado para usted.
Las empresas a menudo agregan una salida para el desarrollo comercial y la atención al cliente proactiva. Las industrias que utilizan este software incluyen organizaciones sin fines de lucro, atención médica, seguros, hostelería, comercio minorista y empresas de telecomunicaciones.
Aumentan las ventas porque los agentes están haciendo llamadas activamente a clientes potenciales. También ayudan a mantener las relaciones con los nuevos clientes al informarles sobre las ofertas y actualizaciones de nuevos productos.
Si está buscando hacer crecer su negocio, los centros de llamadas salientes pueden ayudarlo. Los agentes pueden usar la generación de prospectos para aumentar las ventas y reducir los largos tiempos de espera para los clientes con colas de llamadas.
Pero si su enfoque es ayudar a los clientes que lo contactan, entonces un centro de llamadas entrantes es la opción correcta. También puede combinar los dos con un centro de llamadas híbrido.
Hay muchos beneficios al agregar un centro de llamadas salientes a su estrategia comercial. Esto es invaluable si busca mejorar las relaciones con los clientes o encontrar nuevos prospectos.
Y si desea un enfoque híbrido, las soluciones de centro de llamadas VoIP de Nextiva ayudarán a su empresa a lograr un equilibrio entre los dos tipos de llamadas. Nuestro software lo ayudará a brindar un servicio personalizado, comunicarse con los clientes y realizar un seguimiento de los análisis en tiempo real para ayudar a que sus agentes y su negocio crezcan.