La guía del comprador de software para centros de llamadas salientes

Si está ejecutando campañas de marketing y ventas a gran escala, necesita un software de centro de llamadas salientes. Proporcionará todas las herramientas y funciones necesarias para coordinar campañas de call center en múltiples canales para garantizar la eficiencia y ofrecer constantemente la mejor experiencia al cliente.

¿Qué es el software de centro de llamadas salientes?

El software de centro de llamadas salientes es una herramienta especializada diseñada para facilitar y gestionar las actividades de comunicación saliente de un centro de llamadas. Automatiza y agiliza el proceso de realizar llamadas a clientes o prospectos para diversos fines, como ventas, actualizaciones de clientes, concertación de citas o investigación de mercado.

Una función clave de este software es mejorar la productividad de un centro de llamadas salientes. Lo logra utilizando funciones como marcadores automáticos y sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas, que ayudan a conectar rápidamente a los agentes del centro de llamadas con clientes o prospectos.

El software de call center proporciona herramientas para monitorear el desempeño en tiempo real, ayudando a los gerentes a tomar decisiones basadas en datos para mejorar las operaciones.

A diferencia del software de centro de llamadas entrantes, que responde a las consultas de los clientes, las soluciones de centros de llamadas salientes se utilizan comúnmente para ventas, servicio al cliente y otras campañas de centros de llamadas .

Funciones clave a buscar en un software de centro de llamadas salientes

Las mejores soluciones de call center salientes ofrecen las siguientes capacidades:

1. Sistemas de marcación automatizada

Los sistemas de marcación automatizada son características principales de un software de centro de llamadas salientes. Optimizan el proceso de llamadas al automatizar la secuencia de marcación, lo que aumenta significativamente la eficiencia al reducir el tiempo de inactividad de los agentes.

Hay tres tipos principales de marcadores:

• Marcador predictivo : este es el marcador más avanzado. Utiliza algoritmos para predecir cuándo estará disponible un agente y marca varios números por adelantado para garantizar que siempre haya una llamada en espera tan pronto como el agente finalice su llamada actual. Es particularmente útil en centros de llamadas de gran volumen porque maximiza el tiempo de conversación y minimiza el tiempo de inactividad.
• Marcador automático : este marcador marca automáticamente el siguiente contacto tan pronto como se completa la llamada actual. Es menos agresivo que un marcador predictivo y garantiza que los agentes tengan un breve momento entre llamadas. Esto puede conducir a una mejor calidad de las llamadas porque los agentes tienen tiempo para prepararse para cada llamada.
• Vista previa del marcador : este marcador brinda a los agentes la oportunidad de ver la información del siguiente cliente antes de decidir marcar. Esto permite un servicio más personalizado, ya que el agente puede prepararse para la llamada revisando notas o historial, lo que genera tasas de éxito potencialmente más altas en llamadas que requieren más contexto.

2. Llamar secuencias de comandos

Los centros de llamadas salientes tienen software de programación de llamadas incorporado para guiar las conversaciones con los clientes.

El software le permite crear plantillas prediseñadas para diferentes contextos de conversación con el cliente, como llamadas en frío, responder a las consultas de los clientes, solucionar problemas y aliviar situaciones frustrantes. Los agentes pueden usar estos scripts tal como están o modificarlos para que coincidan con la interacción específica del cliente.

Por ejemplo, en industrias donde el cumplimiento normativo es obligatorio, los guiones garantizan que toda la información necesaria se transmita correctamente y que se sigan las pautas legales. Esto reduce el riesgo de incumplimiento y posibles problemas legales.

Los guiones de llamadas garantizan una entrega consistente sin importar con qué agente interactúen los clientes, lo que mejora la experiencia general del cliente.

3. Grabación y seguimiento de llamadas

Al seleccionar un software de centro de llamadas salientes, dé prioridad a las funciones avanzadas de grabación y monitoreo de llamadas que ofrecen seguimiento en tiempo real de las interacciones entre agente y cliente.

Esta funcionalidad es esencial para supervisar la calidad de las llamadas y garantizar que los agentes brinden una experiencia de cliente consistentemente de alta calidad. También desempeña un papel crucial en el cumplimiento, ya que permite a los gerentes verificar que las conversaciones cumplan con las regulaciones de la industria y las políticas de la empresa.

Además, las llamadas grabadas sirven como material de formación útil. Al revisar las interacciones de la vida real, los agentes nuevos y existentes pueden aprender estrategias de comunicación efectivas y rectificar rápidamente cualquier deficiencia en sus enfoques, mejorando así su desempeño general .

Esto también se aplica a los equipos de ventas, ya que les permite analizar las conversaciones a medida que ocurren, identificando señales clave de los clientes que pueden indicar nuevas oportunidades de ventas o áreas donde se necesita capacitación adicional sobre el producto. Estos conocimientos inmediatos ayudan a los profesionales de ventas a adaptar sus estrategias sobre la marcha, aumentando significativamente la probabilidad de cerrar acuerdos.

4. Informes y análisis

Elija software de centro de llamadas con sólidas funciones de análisis e informes. Como mínimo, el software debería permitirle monitorear métricas clave, como la cantidad de llamadas entrantes, salientes, abandonadas y perdidas a lo largo de cada día.

Utilizará esta información para optimizar las operaciones de su centro de llamadas. Por ejemplo, si nota que recibe muchas llamadas entrantes durante un momento particular del día, puede asignar más agentes para cubrir ese período.

Sin embargo, para aprovechar verdaderamente el poder de la analítica, busque funciones que vayan más allá de las simples métricas. Las soluciones de software avanzadas ofrecen información detallada sobre la duración de las llamadas, los tiempos de espera y las tasas de resolución. También proporcionan herramientas para un análisis más profundo, incluida la detección de tendencias, la previsión de cargas máximas y la segmentación del comportamiento.

5. Integración de CRM

Un buen software de centro de llamadas se integra con su herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para un intercambio de datos fluido. Esta integración facilita el intercambio fluido de datos entre los dos sistemas, lo que garantiza que los agentes tengan acceso inmediato a perfiles de clientes completos y actualizados, incluido el historial de compras, las preferencias de los clientes, los registros de servicio y las puntuaciones de salud.

Con la integración de CRM , cada interacción dentro del centro de llamadas salientes se actualiza instantáneamente en el CRM, manteniendo una vista consistente y actualizada del estado del cliente. Esta sincronización ayuda a personalizar las interacciones con los clientes, ya que los agentes siempre están informados sobre los últimos avances en el recorrido de cada cliente . También evita la duplicación de esfuerzos y reduce la posibilidad de errores, que pueden ocurrir cuando los agentes necesitan cambiar entre múltiples plataformas.

Las actualizaciones de los clientes en el centro de llamadas salientes se reflejan automáticamente en la herramienta CRM. Los agentes también pueden utilizar el botón integrado de hacer clic para marcar para iniciar llamadas de clientes desde la herramienta CRM sin cambiar al software del centro de llamadas salientes.

Además, los sistemas CRM integrados suelen incluir funciones que mejoran la productividad, como la funcionalidad de hacer clic para marcar. Esta característica permite a los agentes iniciar llamadas directamente desde CRM simplemente haciendo clic en el número de teléfono de un cliente, lo que elimina la necesidad de marcar o cambiar de aplicación manualmente. Esto no solo acelera el tiempo de respuesta, sino que también garantiza un flujo de trabajo más fluido, lo que permite a los agentes dedicar más tiempo a interactuar con los clientes.

6. Comunicación omnicanal

Coordinar las comunicaciones con los clientes a través de canales puede ser un desafío. Es por eso que un buen software de centro de llamadas salientes le permite centralizar todos los puntos de contacto con sus clientes (desde el correo electrónico hasta las redes sociales y el chat en vivo) en un solo lugar.

El beneficio clave de la comunicación omnicanal es que garantiza la coherencia en las interacciones con los clientes. Por ejemplo, si un cliente potencial se comunica primero por correo electrónico y luego realiza un seguimiento con una llamada telefónica, el agente que atienda la llamada tendrá acceso inmediato a la conversación por correo electrónico. Esta continuidad elimina la necesidad de que los clientes repitan información, mejorando así la experiencia del cliente y reduciendo el tiempo dedicado a cada interacción.

Este enfoque integrado permite un servicio al cliente personalizado. Con visibilidad total del recorrido del cliente a través de los canales, los agentes pueden abordar inquietudes de manera proactiva, anticipar necesidades y ofrecer soluciones personalizadas basadas en interacciones previas.

Casos de uso del software de centro de llamadas salientes

Una solución de centro de llamadas salientes tiene varias aplicaciones comerciales, que incluyen:

1. Ventas y generación de leads

El software de ventas salientes proporciona soluciones de telemercadeo de extremo a extremo, como integración de CRM, marcación predictiva y seguimiento del desempeño, para campañas de generación de oportunidades de venta y ventas a gran escala.

Las integraciones de CRM brindan a los agentes acceso a información actualizada de clientes y prospectos, incluidos detalles de contacto, interacciones previas e historial de compras, para personalizar los argumentos de venta y mejorar las posibilidades de éxito.

Los agentes pueden iniciar llamadas desde CRM o software de llamadas salientes mediante un botón de hacer clic para llamar en lugar de marcar manualmente. También puede configurar marcadores predictivos para marcar números automáticamente y enrutar las llamadas respondidas a agentes disponibles para aumentar la eficiencia del centro de llamadas.

El software rastrea y analiza métricas de rendimiento, como el volumen de llamadas, las tasas de conversión y la duración promedio de las llamadas , lo que ayuda a los gerentes a optimizar sus campañas de ventas y generación de leads y mejorar los resultados con el tiempo.

2. Encuestas de satisfacción del cliente

Los centros de contacto salientes tienen herramientas de encuesta integradas para medir los sentimientos de los clientes después de cada interacción con su empresa.

Puede crear encuestas de satisfacción del cliente y puntuación neta del promotor y administrarlas automáticamente al final de cada interacción con el cliente por correo electrónico, chat en vivo o SMS. Luego, puedes filtrar los resultados por las respuestas más positivas y más negativas.

Los agentes pueden llamar a los clientes de estas categorías para comprender mejor sus perspectivas y recopilar comentarios detallados en tiempo real.

3. Investigación de mercado

Las soluciones de software para centros de llamadas salientes son útiles para recopilar datos propios para estudios de mercado. Los datos propios se refieren a los datos que una empresa recopila directamente de sus clientes, generalmente a través de encuestas, sondeos y conversaciones individuales.

Para la recopilación de datos cuantitativos a gran escala, puede utilizar las herramientas de encuestas integradas del software para administrar sondeos y encuestas en todos los puntos de contacto con el cliente, incluidas las redes sociales, los correos electrónicos y los chatbots en vivo. Considere organizar conversaciones telefónicas directas con grupos focales pequeños por segmento de clientes para obtener comentarios cualitativos.

4. Cobro de deudas

El software del centro de llamadas salientes puede ayudarle a agilizar la recuperación de deudas mediante guiones de llamadas y mensajes de seguimiento automatizados.

Puede crear guiones de llamadas que cumplan con la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas (FDCPA) para guiar a sus representantes a través de las conversaciones sobre recuperación de deudas. Esto garantiza que todas las llamadas cumplan con las reglas de la FDCPA.

Se puede reproducir un mensaje automático antes de conectar las llamadas a un agente en vivo, informando a los destinatarios que la llamada es un intento de cobrar una deuda.

En lugar de realizar un seguimiento manual de los pagos, puede programar el software del centro de llamadas para enviar mensajes pregrabados o correos electrónicos a los deudores que no han realizado pagos en horarios específicos, lo que hace que el cobro de deudas sea más eficiente.

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5. Configuración de citas

El software de centro de llamadas salientes puede funcionar como un sistema de programación centralizado. Por ejemplo, puede bloquear el horario comercial estándar para las citas para que sus clientes sepan cuándo los agentes o vendedores están disponibles para las reuniones. Puede configurar respuestas automáticas para solicitudes de citas realizadas fuera del horario comercial y redirigir estas solicitudes a agentes en vivo.

Una vez confirmada una cita, el software enviará recordatorios a los clientes por correo electrónico o mensaje de texto en intervalos específicos para que no se la pierdan. Varios agentes pueden ver y gestionar la misma programación, lo que limita las reservas dobles o los conflictos de programación.

Los mejores proveedores de centros de llamadas salientes

Estas son las mejores soluciones de centros de llamadas salientes para su organización. Continúe leyendo para ver qué funciones y precios se destacan para las llamadas salientes.

1. Nextiva

Nextiva es una sólida solución de centro de llamadas basada en la nube con capacidades salientes. A diferencia de los centros de llamadas tradicionales, que están restringidos a una ubicación específica, Nextiva maneja todas las llamadas a través de Internet, lo que permite una comunicación flexible y distribuida. Esto significa que sus agentes pueden ofrecer la misma experiencia al cliente desde cualquier lugar, ya sea de forma local o remota.

Características principales

• Integración de CRM : puede conectar Nextiva a otras aplicaciones comerciales, como su software CRM, brindando a sus agentes acceso instantáneo a los datos de los clientes para interacciones más personalizadas. También pueden realizar llamadas directamente desde CRM sin cambiar de aplicación, lo que mejora la eficiencia del centro de llamadas.
• Aplicación Nextiva : NextivaONE permite a los agentes realizar llamadas salientes, iniciar sesión en las colas del centro de llamadas y chatear con miembros del equipo mientras viajan. Se integra perfectamente con su sistema telefónico Nextiva existente, para que pueda acceder a todos sus contactos, historial de llamadas y correo de voz desde una aplicación móvil central. Además, es fácil de usar y está disponible para iOS y Android.
• Gestión de la fuerza laboral : Nextiva proporciona un conjunto de herramientas para la gestión eficiente del centro de llamadas, que incluye un panel de monitoreo de llamadas, informes programados y análisis visuales de llamadas. Por ejemplo, puede realizar un seguimiento de las colas de llamadas, las métricas de rendimiento de los agentes y la calidad promedio de las llamadas en el panel de monitoreo de llamadas en vivo. Utilizará esta información para optimizar las operaciones de su centro de llamadas.
• Marcador automatizado : utilice la función de hacer clic para llamar de Nextiva para realizar llamadas salientes con un solo clic. Los agentes de su centro de llamadas pueden realizar llamadas telefónicas directamente desde NextivaOne o su software CRM haciendo clic en un solo botón en lugar de marcar un número de teléfono manualmente, eliminando el error humano.

¿Por qué elegir Nextiva?

Movilidad de nivel empresarial

Los sistemas VoIP de Nextiva brindan una movilidad empresarial inigualable, lo que le permite realizar negocios sin problemas, ya sea que trabaje de forma remota o desde la oficina.

Con la aplicación NextivaONE, su empresa obtiene una solución sólida y segura para una movilidad total. Esta tecnología garantiza que siempre pueda permanecer conectado y gestionar las operaciones comerciales desde cualquier ubicación, mejorando la flexibilidad y la eficiencia.

La aplicación facilita una comunicación confiable e integra varias funciones comerciales en una sola plataforma, agilizando los procesos y aumentando la productividad. Al adoptar Nextiva, está equipando a su empresa con una poderosa herramienta que respalda una fuerza laboral dinámica y moderna.

Seguridad y confiabilidad diseñadas para empresas

La seguridad y confiabilidad de Nextiva están diseñadas específicamente para las necesidades empresariales, lo que garantiza que su infraestructura de comunicaciones nunca lo decepcione. Con ocho puntos de presencia y centros de datos de nivel de operador, Nextiva ofrece un impresionante tiempo de actividad del 99,999 % .

Esto significa que puede mantener constantemente una comunicación impecable con sus clientes sin interrupciones. Al aprovechar una de las redes de voz empresariales más confiables del mundo, Nextiva le brinda una plataforma fluida, segura y sólida que puede manejar cualquier demanda comercial.

Este alto nivel de confiabilidad y seguridad garantiza que cada interacción esté protegida, brindándole la tranquilidad de concentrarse en hacer crecer su negocio y mejorar las relaciones con los clientes.

Análisis de voz y negocios procesables

Con paneles y paneles personalizables, Nextiva le permite adaptar sus herramientas de monitoreo para satisfacer las necesidades de su organización, mejorando la supervisión e impulsando el desempeño en todos los niveles.

Los análisis listos para usar garantizan que pueda tomar decisiones informadas rápidamente, optimizar las operaciones e impulsar la productividad en toda su empresa. Al aprovechar estos poderosos análisis, posicionará su negocio para sobresalir al mejorar continuamente las estrategias y alcanzar objetivos clave de rendimiento.

Su socio de comunicaciones empresariales

Nextiva se destaca como su principal socio de comunicaciones empresariales respaldado por un servicio al cliente galardonado. Nextiva ha obtenido las mejores calificaciones de autoridades líderes en la industria como Gartner y Frost & Sullivan.

Para mostrar nuestro compromiso con la excelencia, Nextiva le garantiza acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana a nuestro equipo de atención al cliente, que está listo para ayudarle en cualquier momento. Además, puede mejorar su experiencia con nuestros complementos de Servicios profesionales, que ofrecen consultas prácticas adaptadas a sus necesidades de comunicación específicas.

Al elegir Nextiva, está seleccionando un socio reconocido por su dedicación a la calidad y la satisfacción del cliente, lo que garantiza que sus comunicaciones empresariales estén en manos expertas.

Realice un seguimiento y analice todo su proceso para obtener valiosos conocimientos empresariales ocultos.

Al monitorear el recorrido completo del cliente, desde la generación inicial de leads hasta el final del ciclo de vida, puedes capturar cada interacción a lo largo del camino. Este seguimiento y análisis integrales ofrecen una vista detallada de la interacción con sus clientes, lo que le permite perfeccionar estrategias, mejorar las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento empresarial.

Con Nextiva, obtienes las herramientas para comprender los matices de tus operaciones y tomar decisiones basadas en datos que impulsen a tu empresa hacia adelante.

Precios

El plan de centro de llamadas de Nextiva comienza en $50 por usuario/mes . Con esto, obtienes colas de llamadas ilimitadas, distribución inteligente de llamadas y hasta 500 llamadas en cola.

2. Cinco9

Five9 es una solución de centro de llamadas y contacto que atiende principalmente a empresas medianas y grandes con necesidades complejas. Ofrece marcación predictiva impulsada por IA, comunicación omnicanal y análisis avanzados para mejorar la participación del cliente y optimizar la productividad de los agentes.

Características principales

• Marcación predictiva : Five9 utiliza marcación predictiva para reducir el tiempo de espera de los agentes entre llamadas. El sistema se basa en un software inteligente para predecir cuándo un agente estará libre y cuánto tiempo tardará en responder la siguiente llamada. Esto minimiza el tiempo de espera entre llamadas, mejorando la eficiencia del call center.
• Comunicación omnicanal : Five9 reúne todos los canales de comunicación con sus clientes, incluidos correo electrónico, SMS y llamadas de voz, en una plataforma central, lo que le permite potenciar la comunicación con los clientes desde un solo lugar. Le ayuda a crear una experiencia unificada y personalizada para el cliente, independientemente del canal que elija utilizar.
• Análisis avanzado : Five9 proporciona un repositorio de datos central donde puede realizar un seguimiento de todo lo relacionado con su centro de llamadas y el desempeño de sus agentes. También admite seguimiento del rendimiento histórico y en tiempo real, análisis de voz y monitoreo de la calidad de las llamadas.

Precios

El plan de solo voz de Five9 cuesta $175 al mes y ofrece funciones de llamadas combinadas (entrantes y salientes), grabación de llamadas y atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Para acceder a más funciones y plataformas, deberá actualizar a sus planes de niveles superiores.

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3. Génesis

Genesys es una plataforma de centro de contacto altamente personalizable que ofrece soluciones de llamadas salientes, incluidas herramientas de automatización y participación de la fuerza laboral. También está alojado en la nube, lo que brinda flexibilidad de centro de llamadas para empresas.

Características principales

• Orquestación del recorrido del cliente : Genesys analiza el comportamiento del cliente y utiliza esta información para personalizar su experiencia en cada etapa del recorrido del cliente hasta que realiza una compra. Le ayuda a brindar a los clientes la información correcta en el momento adecuado y a impulsarlos a actuar.
• Gestión de la fuerza laboral: las herramientas de gestión de la fuerza laboral de Genesys Cloud ayudan a los supervisores a programar agentes, pronosticar volúmenes de llamadas y administrar los niveles de personal para garantizar una prestación óptima del servicio.
• Análisis e informes en tiempo real : los supervisores pueden acceder a métricas e información en tiempo real sobre las operaciones del centro de contacto para identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos.

Precios

El plan de solo voz de Genesys cuesta $75 al mes y ofrece campañas salientes de voz, paneles de rendimiento y respuesta de voz interactiva habilitada para voz.

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Qué considerar al elegir un software de centro de llamadas salientes

Más allá de las funciones, debes considerar la escalabilidad, el precio, la facilidad de uso y la seguridad al elegir una solución de software de centro de llamadas. Examinemos estos criterios más a fondo.

1. Precios

Elija el software de centro de llamadas salientes que ofrezca el mejor valor para su presupuesto. Si es una pequeña empresa, considere elegir un proveedor de centro de llamadas que ofrezca planes de precios flexibles sin obligarlo a costosos contratos a largo plazo.

También debe verificar los costos ad hoc fuera de las tarifas de suscripción mensual, como las tarifas de mantenimiento y licencia, ya que pueden acumularse rápidamente. Una solución de centro de llamadas salientes puede tener una tarifa base baja, pero agregar todas las demás tarifas puede arruinar su presupuesto, así que asegúrese de poder cubrir cómodamente todos sus costos a largo plazo antes de invertir.

2. Escalabilidad

Elija una solución de centro de llamadas que se adapte a su organización. Debería poder ampliar su ancho de banda para adaptarse a los cambios comerciales, como un aumento de clientes, agentes y canales.

Cambiar el software del centro de llamadas cada pocos meses hace que su equipo sea ineficiente. Cada vez que se implementa un nuevo software, el equipo debe aprender los entresijos del nuevo sistema, lo que puede llevar mucho tiempo y ser confuso. Esta curva de aprendizaje puede reducir la productividad a medida que los miembros del equipo luchan por navegar el software y adaptarse a sus funciones.

3. Facilidad de uso

Asegúrese de que el software del centro de llamadas sea fácil de configurar y usar. Idealmente, no debería necesitar ninguna habilidad ni conocimiento técnico avanzado para implementar el software en su centro de llamadas.

Debe tener recursos de autoservicio para solucionar problemas de forma independiente. Un equipo de soporte receptivo también debe estar disponible para responder sus preguntas y ayudar según sea necesario.

4. Seguridad

Asegúrese de que el software tenga funciones de seguridad sólidas para proteger los datos confidenciales de los clientes. Debería ofrecer cifrado de llamadas de voz para proteger la información intercambiada durante las llamadas entrantes y salientes.

También debe cumplir con estándares de seguridad globales como SOC 2, HIPAA y PCI para garantizar la seguridad de los datos en todos los canales.

Haga que la salida sea muy fácil con Nextiva

No necesita invertir en software de centro de llamadas independiente para campañas entrantes y salientes. Puedes disfrutar de lo mejor de ambos mundos con Nextiva.

Nextiva ofrece una plataforma sólida con capacidades salientes para generación de leads, ventas e investigación de mercado, y funciones de llamadas entrantes para atender las consultas de los clientes. Es asequible, fácil de usar y se adapta a su negocio.

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Preguntas frecuentes sobre el centro de llamadas salientes