Confianza del consumidor: el KPI que su empresa debe optimizar en esta pandemia

Con la nueva pandemia de coronavirus aún en curso, casi 4 mil millones de personas están encerradas en todo el mundo. Estos bloqueos pueden variar desde órdenes estrictas de permanencia en el hogar a nivel nacional, como se vio en Nueva Zelanda , hasta bloqueos parciales de zonas calientes en países como Nigeria .

Las economías de todo el mundo están sintiendo el efecto de los bloqueos, que son necesarios para evitar la propagación del virus SARS-CoV-2. Fitch Ratings pronostica una profunda recesión mundial este año con una caída del 1,9% en la actividad económica mundial. Los PIB de EE. UU., la zona euro y el Reino Unido se contraerán un 3,3 %, un 4,2 % y un 3,9 % respectivamente, mientras que el crecimiento económico anual de China se mantendrá por debajo del 2 % este año.

Una recesión mundial es inminente. Industrias como el turismo, las aerolíneas, el comercio minorista no alimentario, la automoción y el transporte marítimo mundial ya están experimentando la crisis económica a medida que se mantienen las restricciones de viaje. El efecto dominó de la recesión se sentirá en otras industrias a medida que avance el año.

Afortunadamente, la situación no es todo pesimismo. El FMI espera que la economía mundial se recupere en 2021 si se contiene el virus y los pacientes son tratados por sistemas sanitarios sólidos. Si bien es tranquilizador saber que hay una luz al final del túnel de Covid-19, exploremos lo que significa esta crisis actual para su negocio.

¿Qué significa la pandemia de coronavirus para su negocio?

Con los cierres y la recesión que se avecina, su negocio experimentará una pérdida de ingresos. Al comienzo del confinamiento, las empresas del sector del comercio electrónico experimentaron un auge a medida que los consumidores en confinamiento compraban artículos de primera necesidad como comestibles, suministros médicos y más en línea. Otros negocios en la industria del turismo sufrieron una pérdida de ingresos debido a cancelaciones y reembolsos masivos. Los clientes con planes de viaje tuvieron que cancelar y quedarse en casa para frenar la propagación del virus SARS-CoV-2.

A medida que se extienda el confinamiento, las pérdidas de empleo que se limitaban a las industrias del turismo y la hostelería se extenderán a otras industrias. Forbes informa que la aerolínea canadiense, Transat AT, despidió al 70% de su fuerza laboral, mientras que Cirque du Soleil despedirá al 95% de sus empleados. La plataforma de viajes compartidos, Bird , despidió al 30% de su fuerza laboral en una videoconferencia. Los despidos serán más comunes en los próximos meses a medida que las empresas luchan por mantener bajos los costos y sobrevivir a la recesión.

Esto se traducirá en menos poder económico ya que las personas tienen menos dinero y se vuelven más cautelosas en sus gastos. Las industrias, que experimentaron un auge al comienzo del confinamiento, notarán una caída en los ingresos a medida que los consumidores se aferren a su dinero y analicen cada compra de manera más estricta. Para el turismo y las industrias afines que ya están en mal estado, empeorará infinitamente. Los viajes de los clientes que se mudaron al tercer y cuarto trimestre del año pueden terminar siendo cancelados con más solicitudes de reembolso a medida que el dinero se vuelve más escaso para los hogares.

Dado que tanto la pandemia global como la recesión están ocurriendo al mismo tiempo, empeorará antes de mejorar.

Preparándose para la recesión: ¿Qué puede hacer su empresa?

Antes de una recesión, el enfoque de preparación más común es reducir los costos y aumentar los ingresos. Pero esta lucha por obtener más ingresos no es la mejor manera de prepararse y sobrevivir a una recesión. Más ingresos no deberían ser el KPI en el que su negocio se está enfocando en este momento.

El KPI que su empresa debe optimizar es uno que realmente importa y lo ayudará a sobrevivir al ataque que se avecina: la confianza del consumidor . Con los clientes aferrándose a su dinero con más fuerza que nunca, ¿cómo les demuestra que vale la pena gastar su dinero en su empresa?

¿Cómo le das a tus clientes esta confianza?

Amrdeep Athwal de Conversions Matter y miembro de la iniciativa #COVIDCRAP dice:

El número 1 es abordar las preocupaciones de sus clientes. Si tiene una tienda de comercio electrónico, sea sincero sobre los tiempos de entrega prolongados debido a la priorización de suministros esenciales. Hágales saber cómo está ayudando y poniendo su granito de arena. Reduzca la ansiedad de que su personal pueda estar trabajando mientras es infeccioso. Solo sé sincero y claro.

Así es como puede aplicar esto a su negocio:

1. Posiciona tu contenido para la empatía

Dada la crisis actual, este no es el mejor momento para promocionar sus productos y servicios. Su contenido no debe centrarse en obtener más ingresos en este momento. Esto se debe a que sus clientes están experimentando cambios en su vida debido a los cierres, la reducción de horas o la pérdida de empleo, el estrés de la educación en el hogar de sus hijos, la preocupación por la pandemia actual, etc.

¿Significa esto que debe pausar todo el marketing?

No. Es hora de abordar su marketing y contenido con empatía por lo que enfrentan sus clientes.

Joris Bryon de la Agencia Dexter dice:

Cambia tu mensajería. Todos los mensajes y el contenido de su empresa deben ser relevantes, útiles y mostrar empatía.

Sabiendo cómo la situación actual está causando estragos en la vida de los consumidores, lo primero que debe tener en mente es " ¿cómo puedo ayudar a mis clientes a superar esto ?" Esto debería guiar todos sus esfuerzos de contenido: artículos, correos electrónicos, copia del sitio web, etc.

Por ejemplo, una empresa en la industria del turismo debe hacer una pausa en la promoción de ofertas para los días de vacaciones dentro de 3 a 4 meses. En cambio, el enfoque debe estar en el ahora , ya que el mundo es demasiado incierto para muchos clientes. Recrear los beneficios que las personas obtienen de los viajes ahora debería ser una prioridad para cualquier compañía de viajes que simpatice con sus clientes. Puede enviar contenido sobre recorridos virtuales a museos , galerías, playas, catedrales, etc. Si bien es posible que las personas no visiten estos lugares en persona, puede brindarles la experiencia que tienen.

Utilice Google Trends para ver qué buscan los clientes y proporcionarles contenido que les ayude a satisfacer esa necesidad. En un informe de Google Insights , el interés por las salas de escape online en España ha aumentado desde que comenzó esta pandemia. Lo mismo ocurre con los rompecabezas en Italia y el corte de cabello en Alemania. Una empresa de viajes con clientes españoles puede satisfacer esta necesidad de salas de escape en línea proporcionando la información y el entretenimiento necesarios a las personas encerradas en casa.

2. Optimice su sitio web para la transparencia

Más clientes cancelarán suscripciones y servicios para ahorrar dinero y reducir la incertidumbre a medida que avanza la crisis. Esto significa que muchos de los visitantes de su sitio web irán a las páginas de su política de cancelación y reembolso para obtener respuestas sobre cómo les afectará la cancelación de sus viajes, servicios o suscripciones.

Normalmente, optimizará y probará A/B los precios, los servicios, las páginas de inicio, etc. Es hora de cambiar el enfoque de optimización a las páginas en las que los clientes pasarán mucho tiempo. Si está en el negocio del comercio electrónico , puede aliviar las preocupaciones con pancartas que le digan a la gente que su " pedido es corona safe ". Estas páginas son importantes. Si no brindan la información que buscan sus clientes, su equipo de atención al cliente sufrirá, ya que los clientes lo inundarán con llamadas y correos electrónicos.

Es hora de hacer que su sitio web sea lo más transparente posible para ayudar a sus clientes. Hable con su equipo de CRO o experto para cambiar el enfoque a la transparencia en las páginas de reembolso y cancelación. Esta transparencia también debería extenderse a sus páginas de precios. Si tiene una página de precios cerrada y tiene personas que se comunican con su equipo para obtener más información, considere eliminar esa fricción para facilitarles el acceso a su servicio y darle un respiro a su equipo de ventas/soporte. Si ejecuta un sitio web de comercio electrónico, sea transparente con los clientes sobre los tiempos de entrega y cualquier otro problema que pueda enfrentar al cumplir con sus pedidos.

Si no sabe por dónde empezar, aproveche la ayuda de expertos a través de la iniciativa #CovidCRAP durante este tiempo. O pruebe una herramienta como Convert Experiences para ver cómo puede optimizar las conversiones, incluso en tiempos difíciles.

3. Difundir noticias positivas

La confianza es la clave para recuperarse de una recesión. Dar a sus clientes esa confianza no será fácil. El cerebro humano tiene un sesgo de negatividad.

En el clima actual, se ha convertido en una tarea importante compartir noticias positivas. Las noticias positivas contrarrestarán nuestros prejuicios inherentes y aumentarán la confianza. Comparta noticias positivas sobre la pandemia actual y cómo las personas se ayudan entre sí para superarla.

Cualquier noticia sobre la posible recuperación económica no solo hará que las personas se sientan seguras, sino que también les dará esperanza para el futuro. Este artículo de Good News Network es un gran ejemplo de cómo compartir los aspectos positivos para aumentar la confianza y combatir nuestro sesgo negativo.

4. Genere confianza en su marca

La confianza es una parte esencial de cualquier relación. Durante una crisis, es más importante que nunca que sus clientes confíen en su negocio.

Muchas empresas están haciendo buenas obras en sus comunidades locales para ayudar a manejar esta crisis. Diageo , por ejemplo, está donando alcohol etílico al 96 % a varios países para que puedan producir más de 8 millones de desinfectantes de manos para los trabajadores de la salud. Dar un paso adelante durante una crisis es una excelente manera de generar confianza en su marca.

Otra forma de generar confianza es cuidando a su personal . Lo primero que hacen muchas empresas durante una recesión es despedir trabajadores para reducir el gasto. Pero el despido agresivo de personas no garantiza que su empresa sobreviva a la recesión. Un estudio de Harvard Business Review sobre cómo sobrevivir a la recesión encontró que las empresas que recortan costos agresivamente a través de despidos tienen solo un 21% más de probabilidades de vencer a sus competidores después de que termine la recesión. Mientras que las empresas que adoptaron un enfoque progresivo al no reducir el personal, aumentar la eficiencia operativa, invertir en marketing, I+D y nuevos activos salieron ganando con un 37 % de posibilidades de vencer a la competencia en un mundo posterior a la recesión.

La reducción agresiva de personal significa que es posible que su negocio no opere con el mismo nivel de eficiencia que tenía antes de la recesión. Esto a su vez afectará la forma en que los clientes perciben su marca.

Su empresa debe tener un plan que tenga en cuenta los diferentes escenarios que puede seguir esta recesión. La planificación para una recuperación de la recesión en forma de V y U permitirá que su empresa invierta sabiamente en marketing y nuevos activos mientras reduce los costos de una manera que no ponga en peligro la eficiencia operativa.

Además, tome medidas para mantener seguros a sus trabajadores, especialmente si están trabajando fuera de su hogar durante esta pandemia. Una política de licencia por enfermedad mejor pagada, distanciamiento social en sus tiendas y almacenes, descansos frecuentes para lavarse las manos, equipo de protección como máscaras y guantes son todas las medidas que puede implementar para cuidar a sus trabajadores. Esto tranquiliza a sus clientes y aumenta su confianza en su marca.

Conclusión

Las empresas que esperan sobrevivir a la recesión que se avecina deben optimizar la confianza del consumidor . Sea proactivo mostrando empatía a los clientes, eliminando fricciones cuando tratan con su negocio y brindándoles formas de hacer frente a esta pandemia. Esto generará confianza en su marca que sobrevivirá a la crisis actual.

Marie Forloe lo dice mejor en su Instagram :

TENEMOS LA OPORTUNIDAD DE SER MÁS CARIÑOSOS, MÁS GENEROSOS Y MÁS CREATIVOS.

No todas las pequeñas empresas han podido permanecer abiertas, pero si está abierto y puede vender, debe hacerlo. No se sienta culpable por hacer negocios. Necesitamos tantas pequeñas empresas para permanecer abiertas como sea posible. Ya sea que sea propietario de una pequeña empresa o consumidor, USTED es una parte fundamental para que nuestra economía vuelva a estar en línea. Necesitamos que fluya el dinero.

Sí, el trabajo se trata de ingresos, pero también se trata de mucho más. Se trata de dignidad, agencia, contribución, creatividad, conexión. Por eso, si es seguro para usted hacer negocios, si es posible para usted hacer negocios, necesitamos que haga negocios.

Esta crisis nos obliga a replantearnos quiénes queremos ser ante esto. Creo que esto nos va a ayudar a descubrir mejores versiones de nosotros mismos. Podemos volvernos más solidarios, más generosos y más creativos. Todos tenemos un papel que desempeñar para ayudar a nuestra sociedad a sanar.