Revisiones en línea: los 4 escenarios principales que toda empresa debe evitar

Imagínese esto: los dueños de negocios locales se dedican a sus negocios diarios, enfocándose en maximizar los ingresos y sobrepasar su presupuesto diario. Mientras tanto, son completamente ajenos a las revisiones en línea, o por lo tanto a la falta de ellas, que en realidad están perjudicando sus ventas.

He hablado con muchos gerentes sobre las críticas negativas de los clientes que leí sobre ellos en línea. Algunos gerentes conocían las reseñas pero simplemente las descontaron, mientras que otros ni siquiera sabían que existían. Mientras compraba un auto nuevo el año pasado, hablé con el gerente de un concesionario sobre sus críticas negativas en línea. Su respuesta fue algo así como: "debes tener cuidado con las reseñas en línea; recuerda que las personas siempre se apresuran a dejar reseñas negativas en línea". Claro, los clientes miserables están satisfechos con la dulce venganza que obtienen al dejar comentarios desagradables en represalia por el horrible servicio al cliente. Sin embargo, a los clientes extasiados también les encanta ser embajadores que ayuden a otros a tomar buenas decisiones. Nunca hay una buena excusa para una mala puntuación de revisión.

Las reseñas en línea son una herramienta absolutamente invaluable para hacer o deshacer la reputación en línea de una empresa. Pero no se trata únicamente de solicitar más críticas positivas que negativas. Estos son los cuatro escenarios que las empresas locales deben evitar a toda costa.

1. Sin reseñas en línea

Las opiniones de los clientes prueban la credibilidad. En términos de búsqueda local, sin revisiones en línea, una empresa local bien establecida está esencialmente en igualdad de condiciones con un inicio temprano. Y sin reseñas en línea, una empresa local se encuentra en una desventaja competitiva significativa frente a un rival cercano que sí tiene reseñas positivas.

En una publicación anterior, destacamos algunas de las razones por las que las empresas necesitan más reseñas . He aquí un resumen de los beneficios:

1. Incremento de ventas
2. Alto valor comercial
3. Aumentar el rango de SEO
4. Establecer relaciones con los clientes
5. Ofrecer mejores productos y servicios.

El primer punto y el más importante es... Lo has adivinado: aumentar las ventas. Hay muchas empresas locales en nuestra ciudad que han existido durante años, pero solo han obtenido dos o tres reseñas en Google. Esos negocios tienen una influencia débil en las decisiones de compra. Aquí están las estadísticas para respaldarlo:

• El 40% de los consumidores se forma una opinión leyendo de una a tres reseñas
• 73% leyendo hasta seis reseñas
• 88% leyendo hasta diez reseñas ( Vendasta ).

Por lo tanto, como pauta general, las empresas locales deben esforzarse por obtener al menos 10 reseñas positivas recientes.

Vea nuestro: Los 10 mejores sitios web de reseñas para obtener más reseñas de clientes

Es fácil solicitar reseñas en línea con una herramienta como Review Generation . Algunos artículos pueden indicarle que no solicite reseñas en línea porque surgirá una gran cantidad de negatividad. En primer lugar, los clientes satisfechos no siempre darán su opinión a menos que usted se lo pida. En segundo lugar, un poco de negatividad puede ayudar (si se maneja correctamente, lo cual explicaré a continuación). Y, por último, el 68 % de los consumidores confía más en las reseñas cuando ven puntuaciones tanto buenas como malas ( Vendasta ). La clave es pedir comentarios, tener conversaciones negativas en privado y luego alentar a los clientes satisfechos a compartir en sitios como Yelp, Google y Facebook.

2. No hay revisiones en línea recientes

Muy bien, ha generado más de 10 reseñas positivas de clientes. ¡Eso es genial! ¿Ahora que? Sigue recopilando reseñas, porque se volverán obsoletas con el tiempo. Los consumidores entienden que los negocios cambian con el tiempo, para bien o para mal. Los problemas estridentes de hace tres años se resolvieron con suerte, o tal vez la nueva administración arruinó el ambiente agradable que alguna vez existió en la tienda. También puede considerar irrelevantes las revisiones de hace más de un año. Incluso las reseñas de más de un mes son ignoradas. El 44 % de los consumidores dice que se debe escribir una reseña en el último mes para que sea relevante ( Vendasta ).

Una vez más, es posible que el propietario de la empresa (o una agencia digital) se esfuerce un poco para solicitar nuevas reseñas. Generar reseñas debe ser una tarea regular, tan frecuente como una vez al día.

3. Reseñas negativas en línea

El 86 % de las personas dudará en comprar en un negocio que tenga reseñas negativas en línea ( Vendasta ). Pero bueno, incluso la mejor de las empresas recibe una crítica negativa de los clientes de vez en cuando. La mayoría de las personas no se dejarán influir por dos malas críticas que están enterradas entre 50 buenas críticas, a menos que sea un tema realmente delicado para ellos, o a menos que el crítico no reciba una respuesta respetable y oportuna.

Lo que más importa es la calificación de revisión promedio: ese es el factor número uno que los consumidores usan para juzgar un negocio ( Vendasta ). Cuando vea una calificación de revisión de dos estrellas para una nueva barbería en la ciudad, que diga "Podría hacer un mejor trabajo cortándome el cabello. ¡Descuidado y descuidado!”, probablemente no te vayas a cortar el pelo ahí. De hecho, solo el 13% de los consumidores considera usar un negocio que tenga una calificación de una o dos estrellas ( Vendasta ).

Pero las críticas negativas no son el fin del mundo. Todo es manejable, y debe ser tratado como tal. Cuando las empresas locales reciben una crítica negativa, así es como deben tratarla:

• Tómate un tiempo para responder
• ser amable y genuino
• Se específico
• Recuerde que los comentarios y las críticas pueden ser útiles.
• Ofrezca tomar la conversación en privado

Ver también aquí: Cómo responder a críticas positivas y negativas

Próximamente lanzaremos el libro electrónico "La guía definitiva para reseñas en línea", que contiene esta y otra información importante. Envíe un correo electrónico a [email protected] para ser el primero en recibirlo cuando esté disponible.

Ahora ha encontrado lo bueno en lo malo: si una empresa resuelve un problema de manera rápida y eficiente, el 95% de los clientes insatisfechos regresarán ( Vendasta ). Recuerde que es completamente posible convertir a un cliente molesto en un embajador de la marca (y qué sentimiento tan bueno es ese). Las personas no necesitan que un negocio sea perfecto: quieren ver cómo interactúan con las personas.

4. Revisiones en línea saludables y no administradas

Este escenario es lo que separa la buena gestión de revisión de la excelente. En este caso, el propietario de la empresa ha estado solicitando reseñas a lo largo del tiempo, por lo que ha acumulado una calificación de reseñas bastante sólida. Han estado respondiendo a críticas negativas (una necesidad absoluta). Sin embargo , el propietario de la empresa no ha respondido a los comentarios positivos (spoiler: ¡también imprescindible!).

Imagina que estás en una tienda física, dando comentarios muy positivos al gerente cara a cara, y él solo sonríe y no dice nada. Bicho raro. Sin responder a los comentarios positivos en línea, básicamente eres un bicho raro detrás de un teclado.

Las críticas positivas deben gestionarse. Cuando las empresas locales reciben una crítica positiva, así es como deben tratarla:

• Comparte la reseña
• Determina lo que tiene valor
• Obtener personal
• Felicitar al personal si se menciona explícitamente

Cars.com realizó recientemente un estudio de 10,000 reseñas de concesionarios automotrices seleccionadas al azar en su sitio. Mostró que los distribuidores que respondieron a todas las críticas, no solo a las negativas, recibieron las calificaciones más altas y fueron los más populares ( Vendasta ). Así que el esfuerzo extra vale la pena.

Conclusión

No ignore las opiniones de los clientes, ya que pueden ser una gran herramienta de marketing o un asesino silencioso. Todo depende de cómo las empresas locales o los agentes digitales gestionen los comentarios de los clientes.

Aquí están los puntos clave:

• Solicite reseñas con una herramienta como Review Generation
• Continúe solicitando reseñas para mantener los comentarios agradables y frescos.
• Manejar y responder adecuadamente a los comentarios negativos.
• Responder a comentarios positivos

Cuéntenos sus pensamientos, haga preguntas o simplemente envíe un saludo agradable en la sección de comentarios a continuación.