7 estrategias de seguimiento de la reputación online para agencias

Como dice el viejo refrán, la reputación lo es todo. De hecho, el Foro Económico Mundial informa que más del 25 por ciento de los ingresos de una empresa se relacionan con la reputación (Revista RM). No es de extrañar que las empresas se tomen en serio la reputación de sus marcas. El seguimiento y la gestión de la reputación online se han vuelto aún más vitales en los últimos años. Los consumidores tienen más poder e influencia que nunca. Es fácil dejar una reseña, positiva o negativa, o hacer que una empresa destaque con solo unos pocos clics.

Descargue "Por qué es importante la gestión de la reputación: un estudio de abandono" para conocer estrategias basadas en datos sobre cómo retener clientes por más tiempo mediante la gestión de la reputación en línea.

Esta realidad también significa que la gestión de la reputación se ha convertido en un trabajo más importante. La mayoría de los líderes empresariales también son conscientes de este hecho. Al mismo tiempo, muy pocos tienen las herramientas necesarias para realizar cambios significativos. Como resultado, el monitoreo y la gestión de la reputación a menudo se llevan la peor parte.

Ahí es donde las agencias pueden dar un paso al frente para sus clientes. Es posible que no tengan los recursos para realizar un seguimiento de su reputación las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero con las herramientas adecuadas, su agencia sí los tendrá.

Por supuesto, la estrategia también influye. Consulte estas siete estrategias de monitoreo de la reputación en línea para rastrear la reputación en línea de los clientes de la manera más efectiva posible.

1. Centralice los listados de clientes en todas las ubicaciones y plataformas para un monitoreo efectivo de la reputación en línea.

Usted y su equipo ya han respondido a la pregunta "¿qué es la gestión de la reputación?" Ahora desea avanzar hacia un mejor seguimiento de la reputación online. El primer paso para un seguimiento eficaz de la reputación es tener todo bajo un mismo techo.

El monitoreo de la reputación en línea es un trabajo que requiere mucho tiempo porque se divide entre plataformas. Debes prestar atención a Google, Yelp, Yahoo!, Bing, Google Maps, Apple Maps y más. También debes asegurarte de estar al tanto de Facebook, LinkedIn y otras plataformas de redes sociales.

Centralizar todas las menciones, listados y reseñas de un cliente simplifica el proceso. En lugar de revisar cada plataforma, digamos, una vez al día, su equipo puede realizar un seguimiento de cada reseña y mención a medida que llega. Actualizar la información entre plataformas también es más fácil. En lugar de cambiar la información en cada plataforma, puede realizar la actualización una vez y realizar el cambio en todas partes a la vez.

Trabajar de una manera más centralizada elimina desafíos como mantenerse actualizado y garantizar respuestas oportunas. Al simplificar, puede ser más eficaz en el seguimiento de la conversación en torno a las marcas de sus clientes.

2. Mantén tu oído en el terreno (digital)

Esta siguiente estrategia a menudo se denomina “escucha social” (Business2community). Le permite aprovechar cada mención de la marca o negocio de su cliente en varias plataformas.

La escucha social te permite ver quién dice qué y dónde. Esto, a su vez, puede ofrecer información sobre cómo la gente percibe la marca de su cliente.

Controlar la conversación entre plataformas ayuda a su equipo a ver cuántas menciones tiene el cliente. También podría dar una idea del tono de la conversación. Puede que la gente diga mucho, pero ¿está hablando de la marca de forma positiva? Tal vez esté ejecutando una campaña publicitaria que ha generado mucha conversación. La escucha social puede indicarle si ha logrado un éxito con la campaña o si ha fracasado con los clientes.

Esta estrategia también puede advertirle con antelación sobre crisis que se avecinan. Si el tono de la conversación no es positivo, entonces podría ser el momento de convocar una reunión. Un flujo de trabajo de “control de daños” podría ser el siguiente paso.

3. Sea receptivo (no reactivo) en el seguimiento de la reputación online

La escucha social no cubre todos los aspectos del seguimiento de la reputación. Responder a menciones o reseñas, por ejemplo, está fuera de su alcance. Escuchar es más una actividad de recopilación de datos.

Al mismo tiempo, responder a lo que escuchas es otra estrategia importante en la gestión de la reputación online. Cada mención y cada reseña debería generar una respuesta del equipo (BusinessNewsDaily).

Tener un marco sobre cómo responder es útil, incluso cuando la charla es generalmente positiva. También es útil cuando una conversación o reseña negativa puede provocar una mala respuesta por parte del cliente. El marco puede guiar la respuesta hacia una resolución positiva. Al mismo tiempo, puede mantener positivo el tono de la conversación.

Puede que responder no parezca “monitoreo”, pero es parte integrante de él. En una plataforma como YouTube o Twitter, incluso una conversación positiva puede tornarse negativa con tan solo unos pocos comentarios. Quizás crea que es mejor ignorar las críticas negativas. Sin embargo, sin una respuesta, su cliente pierde el control de la conversación y su reputación. Responder de la manera correcta puede influir en otros clientes. Quieren ver cómo responde una marca a los comentarios negativos.

¿Qué pasa si la idea de responder a cada reseña abruma a su equipo? Entonces es el momento de asociarse con un servicio de gestión de reputación de marca blanca. Sus expertos pueden ayudarle a desarrollar un marco para responder. También pueden garantizar que las respuestas se entreguen de manera oportuna.

4.Asegúrate de incluir una estrategia de revisión

Como sabes, responder a las reseñas es sólo una parte de la función de gestión de la reputación online. Otra parte clave es monitorear cuántas reseñas tienen sus clientes y trabajar para conseguirles otras nuevas. Más reseñas, y especialmente críticas positivas, pueden ayudarlos a ganarse a posibles clientes.

Las reseñas aumentan la confianza del consumidor, pero también ayudan al SEO local. Este aumento hace que las marcas de sus clientes sean más visibles para las personas que realizan búsquedas en Google. A su vez, es más probable que estas personas busquen la marca o los productos de su cliente.

Así como necesita una estrategia para responder a las reseñas, también debe invertir en una para controlar las reseñas. Esta estrategia debe incluir formas de alentar a los clientes a dejar reseñas. A su vez, puedes ver cómo aumentan las cifras.

5. Aprovechar la tecnología para mejorar el seguimiento de la reputación online

La tecnología es el mayor recurso que tiene para monitorear la gestión de la reputación en línea. La gran cantidad de plataformas que permiten la conversación con el cliente hace que sea difícil responder a todo.

Es la razón número uno por la que sus clientes no tienen tiempo para gestionar ellos mismos su reputación. Incluso su equipo puede sentirse abrumado. Es más que probable que se pierdan alguna mención o reseña de vez en cuando.

La automatización podría ser uno de los mejores amigos que tienes aquí. Puede configurar varios seguimientos para controlar mejor las plataformas. Puedes concentrarte en ciertas conversaciones o hashtags.

En algunos casos, las herramientas de automatización pueden ayudarle a responder automáticamente a clientes concretos. Es fácil dejar una respuesta automática de "agradecimiento" para un cliente que le da una buena reseña. Incluso puedes automatizar las respuestas a algunos mensajes negativos. Podría automatizar una respuesta expresando arrepentimiento cuando un cliente publica que tiene problemas con un producto. El mensaje puede invitarlos a ponerse en contacto con el equipo.

Uso de IA para generar mejores conocimientos de marca

También puede utilizar la tecnología para obtener información sobre las marcas de sus clientes. Puede utilizar la escucha social para ayudar a cuantificar cómo las personas perciben la marca.

Una herramienta de inteligencia empresarial puede ir un paso más allá. Puede hacer cálculos y ver cómo la percepción del cliente ha cambiado con el tiempo. Luego puede vincular esa información a eventos, como el lanzamiento de una nueva campaña publicitaria o el lanzamiento de un nuevo logotipo.

El software de gestión de reputación de marca blanca combina muchas de estas herramientas y centraliza sus esfuerzos. También brinda a sus clientes acceso a un equipo de expertos que puede ayudarlos a mantenerse al tanto de su reputación.

6. Controle la competencia con el seguimiento de la gestión de la reputación

Otra estrategia para monitorear la reputación en línea de sus clientes es controlar a sus competidores. Quizás no creas que observar a la competencia pueda decirte mucho sobre las marcas de tus clientes, pero hay muchas ideas que extraer. ¿Cómo se comparan sus marcas con las de otros actores de la industria? ¿Qué hace tu cliente que sea diferente al resto?

Es posible que notes que una empresa en particular lo está sacando del parque. Puede examinar lo que están haciendo y aprender de su estrategia. Quizás atraigan a sus clientes de una manera real y auténtica. Quizás sean buenos transmitiendo el mensaje de su marca.

También es posible que puedas encontrar debilidades que la marca de tu cliente pueda aprovechar. Otra empresa podría ser el líder del mercado, pero no es tan innovadora. ¿Podrías ayudar a tu cliente a posicionarse de una nueva forma en el mercado? ¿Están en mejor posición para responder a lo que buscan los clientes de la competencia?

Este tipo de seguimiento de la gestión de la reputación puede mostrarle qué están haciendo bien sus clientes. También ilumina cómo se destacan de la competencia.

7. Cuente las historias de sus clientes

Por último, no olvide contar las historias de sus clientes. Puede que el seguimiento de la reputación online no parezca dejar mucho espacio para la narración de la marca. Sin embargo, en cierto modo es fundamental para cada parte de la gestión de la reputación.

Escuchar las respuestas sobre el terreno de los clientes en el seguimiento de la gestión de la reputación le proporciona información en tiempo real. Con él, sabrás instantáneamente si estás transmitiendo el mensaje o no. También puede descubrir lo que la gente quiere escuchar de su cliente y qué mensajes no llegan de la manera correcta.

Estar atento a la competencia puede mostrarle oportunidades para ayudar a sus clientes a destacar. Esa es otra oportunidad para contar historias. Le permite decirle a la gente lo que hacen sus clientes y lo que hacen mejor que "los demás".

Finalmente, cada respuesta es una oportunidad para participar en la narración. Probablemente no incluyas el historial de la marca en un comentario. Sin embargo, usted y su cliente pueden elaborar respuestas que se entrelazan y apoyan las creencias y valores de la marca.

Forme un equipo para monitorear la gestión de la reputación: de forma inteligente

La gestión de la reputación online implica mucho más que simplemente solicitar reseñas u optimizar un perfil de Google Business. De la misma manera, el monitoreo de la reputación en línea implica mucho más que controlar las conversaciones.

Monitorear, administrar y mejorar la reputación de sus clientes puede ser más fácil. El software de gestión de reputación de marca blanca adecuado puede ayudarle a ayudar a sus clientes a crecer. Con estas herramientas y el equipo adecuado, es más fácil obtener los resultados que desean. Al mismo tiempo, puede seguir brindando el mismo excelente servicio en el que confían y al mismo tiempo mostrarles su valor como su experto digital.