Gestión de la reputación en línea y recuperación del fracaso

Internet es poderoso, tan poderoso que puede destruir la reputación de una empresa en segundos. Los dueños de negocios temen el poder de Internet y siempre están atentos para remediar posibles desastres. Una reputación en línea positiva se construye con el tiempo, y se necesita mucho trabajo duro, así como un buen servicio, para ser conocido como un negocio de confianza.

Puede ser necesario un cliente molesto, o un error importante que llame la atención del público, para cambiar completamente el rumbo y cambiar la reputación en línea de una empresa de positiva a negativa en un abrir y cerrar de ojos. Hemos compilado una lista de fallas en la gestión de la reputación , y estos son exactamente los errores de los que estamos hablando que captan (el tipo equivocado de) atención.

A veces no es un #fallo en la gestión de la reputación lo que explota en línea, tal vez sea un cliente que está decidido a cerrar su negocio después de una mala experiencia. Por muy bien que una empresa trate a sus clientes, siempre habrá clientes que no estén satisfechos. De estos pocos, es probable que haya alguien en el camino que esté decidido a romper paredes y arruinar la reputación en línea de una empresa.

Literalmente lo hemos visto todo; Recientemente vimos una empresa que fue atacada con publicaciones sociales que reunieron miles de acciones para criticar a esta pequeña empresa, cientos de críticas negativas en línea e incluso alojamiento de sitios web que criticaron a su pequeña empresa (ah, y ese fue solo un cliente molesto).

Si una empresa está bajo asedio, o si temen el día en que una experiencia negativa del consumidor se convierta en el apocalipsis de Internet, no se preocupe, lo ayudaremos. Esta publicación está diseñada para guiarlo a través del proceso de gestión de la reputación en línea en medio del pánico y el miedo de la exposición negativa en línea.

Propietarios de empresas, tomen nota, porque ninguna empresa quiere ver su nombre empañado en línea ante sus ojos. Respira hondo y utiliza nuestras sugerencias.

¡Quitarlo!

Ya sea un error en las redes sociales o una serie de críticas ofensivas en línea, lo mejor que puede hacer es eliminarlo. Obviamente, es fácil eliminar una publicación accidental en las redes sociales, pero es mucho más difícil convencer a un cliente molesto de que elimine su negatividad en línea. La razón por la que una empresa quiere eliminar la negatividad es que no quiere que se propague, o que más personas la vean y se lleven una impresión equivocada sobre su negocio.

Si se trata de un error que ha cometido su empresa, por ejemplo, un tweet fuera de juego o una publicación social, puede eliminar la publicación de inmediato. Aunque se eliminó, es probable que la gente ya lo haya visto, así que prepárate para disculparte. Muestre sinceridad en sus disculpas y trabaje verdaderamente para expiar a las personas que se sienten ofendidas o heridas por la publicación.

Cuando se trate de una publicación social equivocada, siga estos pasos:

• Eliminar lo antes posible
• prepárate para disculparte

Convencer a alguien para que elimine una reseña, mención o cualquier negatividad en línea es realmente difícil. Ya han expresado su disgusto por su negocio, ¿por qué cambiarían de opinión? Bueno, tienes que hacer que valga la pena, y puede que te cueste. Parte de la gestión de la reputación en línea puede implicar renunciar a algo para mantener fuerte su reputación.

Por ejemplo, si usted es una empresa que realiza trabajos por contrato y a un cliente realmente no le gusta su trabajo, es posible que publique en Internet que su empresa hace un mal trabajo. En este caso, es posible que deba llamar a este cliente, asumir la responsabilidad y suavizar las cosas ofreciéndose a arreglar su trabajo o devolverle el dinero al cliente. A cambio, debe pedirle a ese cliente que elimine sus comentarios en línea y expresarle que realmente se preocupa por su reputación en línea.

Cuando trate con clientes molestos, siga estos pasos. .

• asumir la responsabilidad
• Respuesta personal
• Ofrece algo
• Solicitar eliminación

Una gran reputación en línea a veces tiene un costo, sin embargo, lo que muchos dueños de negocios no se dan cuenta es que es una pérdida mucho mayor para una empresa cuando su reputación en línea parece incompleta. Como descubrió Harvard Business School , un aumento de una estrella en los principales sitios de revisión como Yelp puede generar un aumento de ingresos del 5 al 9%. Del mismo modo, cuando la reputación en línea de una empresa se ve afectada por la negatividad, ese negocio está perdiendo dinero.

Si la reseña o mención en línea no cumple con las pautas establecidas para ese sitio de reseñas en particular, la reseña también se puede eliminar sin tener que comunicarse con el propietario de la publicación. Con los sitios propiedad de Google, puede enviar una solicitud de eliminación y ellos detectarán si la revisión infringe o no las pautas de revisión.

Encuentre una manera de desconectar la conversación y remediar la situación con clientes molestos o descontentos. En última instancia, el primer paso en la gestión de la reputación cuando una empresa está bajo fuego es deshacerse de la negatividad en línea.

(O) ¡Escóndelo!

De acuerdo, entonces no tuvo éxito en eliminar la negatividad en línea, no se preocupe, todavía tiene la oportunidad de ocultarlo y salvar la reputación en línea de la empresa. El objetivo de ocultar una reseña, una mención o una página web negativa en línea es ocultarla tan atrás en los resultados de búsqueda que nunca se encontrará o se vuelve irrelevante con el tiempo.

Para las reseñas en línea, sobresale una reseña negativa, pero cuando hay una cantidad abrumadora de reseñas positivas, los consumidores generalmente entienden que es un caso raro de negatividad. De hecho, encontrar una reseña negativa mezclada con un montón de reseñas positivas puede aumentar la confianza del cliente. Si alguien va a dejar una reseña negativa y no se puede eliminar, intente traer reseñas positivas de clientes que estén más que satisfechos con su producto o servicio. La gestión de la reputación es una batalla constante para minimizar la cantidad de clientes insatisfechos y mediar en las conversaciones en línea. Cuando a un cliente le encanta su servicio, ¡anímelo a que se lo cuente al mundo!

Sugerencia: los dueños de negocios pueden hacer muchas cosas para generar más reseñas: calcomanías en la ventana, preguntar a los clientes en la caja y software automatizado. Una de las estrategias más efectivas es, bueno, ¡preguntar! Hacer que los clientes dejen una reseña mientras están en las instalaciones puede ser intimidante y conducir a resultados agrupados, pero solicitar a los buenos clientes que escriban una reseña en línea al salir puede ser una de las estrategias más efectivas.

Si un cliente insatisfecho ha ido tan lejos como para mencionarlo en las redes sociales, simplemente discúlpese con él desde la cuenta comercial y hágale saber que lamenta sinceramente su mala experiencia. Esto no oculta necesariamente la mención social, pero es parte de la gestión de la reputación de una empresa. Responder en línea con palabras amables ahoga la mención cuando la empresa responde de manera madura y positiva.

Consejo: si un cliente deja menciones negativas en las redes sociales sobre un negocio, no lo ignore. Ofrezca sus disculpas para que todos los demás sepan que comprende y se preocupa por los clientes molestos.

Si encuentra contenido en línea que tergiversa un negocio o realmente hace que la empresa se vea mal, asegúrese de que NO aparezca en la primera página de Google. Desea enterrar estas páginas web o publicaciones tan lejos que nadie se moleste en encontrarlas en la búsqueda en línea.

El dicho dice: "El mejor lugar para esconder un cadáver es la segunda página de Google", y esto simplemente significa que la mayoría de las personas no buscan más allá de la primera página de resultados de Google. El 95% del tráfico cae de la página uno a la dos en las búsquedas de Google. De hecho, la gente mira principalmente los primeros tres resultados de Google y ¡eso es todo!

Sugerencia: una manera fácil para que una pequeña empresa haga esto es configurar páginas que ocupan un lugar destacado en la búsqueda local, si aún no lo han hecho. Asegúrese de que la empresa tenga páginas de la empresa en sitios web como:

• Facebook
• Google mi negocio
• Gorjeo
• BBB
• Cámara de Comercio
• Gañido

(¿No sabe cómo configurar estas páginas? Los enlaces lo dirigirán a páginas de configuración relevantes).

Estas páginas web ocupan un lugar destacado en autoridad de dominio y, por lo general, encuentran su camino hacia la parte superior de los resultados de búsqueda. Dado que las páginas de alto ranking aparecen de manera destacada, es muy probable que nadie encuentre publicaciones negativas en la web a menos que realmente esté investigando en profundidad los resultados de búsqueda.

Las empresas siempre preguntan "¿Cómo puedo eliminar esto?" y si nada funcionó desde arriba, la siguiente acción es ocultar la negatividad o suprimirla con positividad.

¡Aprender de ello!

Después de un desafortunado incidente en línea, es posible que una empresa no quiera pensar más en ello porque es probable que ya le haya dado un gran dolor de cabeza. Sin embargo, a veces puede ser una buena táctica mirar hacia atrás y ver cómo se manejaron las cosas. Observa cómo ocurrió el incidente y establece medidas proactivas que eviten que esta situación vuelva a ocurrir. La gestión de la reputación no es simplemente tratar los problemas cuando ocurren, sino también asegurarse de que no surjan problemas en el futuro.

Una cosa es que una empresa tenga que lidiar con un cliente negativo, pero debe haber un problema mayor si este tipo de situaciones ocurren muchas veces. No permita que una tendencia continua de clientes empañe el nombre de la empresa en línea, ¡esto realmente puede perjudicar los ingresos brutos! Debe abordar lo que está sucediendo, dónde va mal el negocio y solucionar el problema.

A partir de este incidente, la empresa debe implementar un plan proactivo para eliminar las conversaciones negativas en línea sobre ellos.

Sugerencia: existen herramientas creadas para que las empresas monitoreen las conversaciones que los consumidores tienen en línea sobre un negocio, como la gestión de la reputación y el marketing social . ¡Controla la conversación en línea antes de que se salga de control!

Las útiles herramientas de gestión de la reputación están diseñadas para que las utilicen las empresas y, para evitar situaciones incómodas, estas herramientas rastrean cada vez que se menciona una empresa en línea. Al administrar la reputación de una empresa, recuerde que es posible que no siempre sea perfecta. Ya sea que brinden un servicio al cliente deficiente o cometan un error en línea, la gente hablará sobre el negocio y los consumidores escucharán las conversaciones en línea.

¡Recupérese del fracaso, use estos consejos e intente evitar ser uno de nuestros fracasos en la gestión de la reputación!