Qué es la omnicanalidad y cómo mejora la experiencia del cliente

Omnichannel es una estrategia que conecta todos los canales de venta, comunicación y atención, generando una experiencia positiva e integrada para los consumidores en todos los puntos de contacto entre ellos, la empresa y la marca.

Los consumidores han estado usando lo digital desde hace algún tiempo y los últimos dos años han traído una aceleración aún mayor a este medio. Pero esto no quiere decir que las tiendas físicas se queden de lado, al fin y al cabo, las estrategias omnicanal están para demostrar que el consumidor está atento a varios canales.

Y si la omnicanalidad es nueva para ti, te contamos qué es la omnicanalidad, las razones por las que vale la pena implementarla en tu negocio y, sobre todo, cómo puede mejorar las etapas de compra de tus consumidores. Pero primero, comprendamos cómo funciona el proceso de compra.

• Comprender el ciclo del consumidor
• El viaje de compra más allá de la venta
• ¿Qué es la omnicanalidad y cómo funciona la estrategia?

Comprender el ciclo del consumidor

si vamos a hablar de estrategias , también tenemos que entender cómo “empezar” todo esto y, lo más importante, empezar por el principio e introducirte en el ciclo de vida del consumidor .

Como cada cliente tiene una necesidad, es importante saber dónde actuar y en qué etapa se encuentra tu lead para que la estrategia se diseñe de acuerdo a su momento. Descubre las 5 etapas del ciclo:

• Adquisición
• Experimentación
• Lealtad
• Retencion
• Recuperación

Adquisición

¿Conoces el momento en que el cliente busca soluciones a su problema y es cuando te encuentra? Es hora de actuar y demostrar que es posible encontrar su dolor, que puede confiar en tu marca para tener lo que está buscando.

Experimentación

Ahora que el consumidor ya conoce tu empresa y está en la decisión , es momento de probar, el famoso “test drive”, que puedes ofrecerle para darle ese empujón que necesita.

Lealtad

Lo hiciste y tu marca fue elegida, pero ¿cómo logras que ese cliente siga comprando contigo? Piensa en estrategias que mantengan al cliente fiel siempre dispuesto a seguir comprando, como Programas de Lealtad , cashback, puntos y otros beneficios, por ejemplo.

Retencion  

Es normal que, con el tiempo, el cliente disminuya la frecuencia de compra o incluso de engagement, por lo que al pensar en cualquier estrategia de marketing y/o venta, la retención también debe estar ahí lista para despertar interés nuevamente.

Recuperación

Si el plan de retención no funciona, el cliente quedará inactivo. Luego viene la fase de recuperación, que es tratar de entender los motivos de esto, acercándolo con una encuesta o feedback y apostando por una estrategia acorde a la situación.  

El viaje de compra más allá de la venta

Hablamos mucho sobre estar donde está el consumidor, pero ¿cómo abarca eso el proceso de compra? La idea es brindar una experiencia completa al consumidor, desde que captas su atención hasta que realiza la compra

A menudo, solo nos preocupamos por la venta , pero debemos prestar atención a la comunicación con el cliente, entender por qué se registró y cómo continuar alimentando la relación.

Después de todo, puede que haya comprado a través de tu aplicación, pero ha estado interactuando a través de las redes sociales y buscando la oferta ideal en los correos electrónicos que recibes. Y si, finalmente, decidió comprar por un canal, no significa que los demás estén cancelados.

Por tanto, estudia a tu persona al día, analiza los resultados y las métricas de engagement, entiende qué canales están captando más leads y quiénes son estas personas, cómo se conectan unos clientes entre sí y crea un viaje personalizado .

Esta es una forma muy importante de mantener una relación con su cliente, o futuro cliente, pero la lectura de datos de comportamiento optimizará los estudios y brindará respuestas aún más relevantes sobre el viaje del cliente. ¡Ven y comprende más!

¿Qué es la omnicanalidad y cómo funciona la estrategia?

El retail omnicanal se preocupa principalmente por estar donde está el cliente y ofrecer varios puntos de contacto, de forma conectada. La idea es que no haya diferencia y espacio entre lo virtual y lo físico, rompiendo precisamente la idea de que los dos compiten entre sí, cuando en realidad van juntos.

Al fin y al cabo, tu cliente puede pasar por el Showcase de tu tienda de camino al trabajo, mirar un producto , pero no tener tiempo de entrar a la tienda e ir a las redes sociales o sitio web para conseguir el mismo artículo.

También puede ocurrir lo contrario y esta es una forma que probablemente hayas escuchado, que son formas de convencer al cliente para que vaya a tu tienda física a través de un beneficio, como el envío gratis o un cashback exclusivo válido en tiendas físicas.

Estos ejemplos son importantes para que entiendas en la práctica cómo una estrategia omnicanal conecta al consumidor final con todos los puntos de contacto y permite la comunicación a través del chat del sitio web, las redes sociales y también con los vendedores .

Lea también: ¿Cómo aplicar el enfoque en el cliente en su negocio y lograr mejores resultados?

¿Vale la pena asistir?

No es hoy que WhatsApp ha sido fundamental en conocer algunas tiendas , pero ¿cómo saber si este modelo cumple con tu marca? Estudio de línea base, percepción empresarial y lectura de datos.

Hay varias formas de hablar con el cliente final, puede ser a través del chat del sitio web, WhatsApp o Messenger, teléfono, etc. Tener estos canales integrados optimizará el servicio y también impactará en la experiencia de compra .

No sería genial para él buscar diferentes canales de la misma marca y cada vez parece que nunca lo ha contactado antes porque no hay control sobre su servicio, ¿verdad?

Alinear al equipo interno y observar lo que sus clientes tienen que decir debe ser una parte crucial de la elaboración de cualquier estrategia, después de todo, el viaje de compra ideal se basa en el comportamiento del cliente .

Así que después de la compra, no lo olvides. Es importante saber si el producto llegó como se esperaba, si al cliente le resultó fácil el proceso de compra, si quiere más opciones de artículos que coincidan con su compra y si sabe que suscribirse a la newsletter puede aportar mucho más. contenido que solo ofertas.

Si espera atención y participación de los clientes, demuestre que está dispuesto a hacer lo mismo por ellos. Fomentar esa relación a través de todos los canales.

Lea también: ¿Qué es el éxito del cliente? Concepto, beneficios y cómo aplicar en el comercio electrónico .

Un poco de ayuda: integración de datos

Y para ayudar a agilizar aún más este proceso, ¡la integración de datos definitivamente será crucial! ¿Te has puesto a pensar si los vendedores de tu tienda física tenían la misma información que los del e-commerce?

¿Imagine un cliente que abandonó el carrito por el costo del envío y recibe una comunicación de que el producto que pretendía comprar está disponible en la tienda física cerca de su casa?

Este era solo un ejemplo, pero al integrar los datos, además de una estrategia omnicanal, es posible ofrecer una experiencia de compra con menos posibilidades de frustración y un contacto más cercano con el consumidor .

Después de todo, como mencionamos anteriormente, las comunicaciones también serán mejores si comprende en qué canal su consumidor quiere hablar con usted y aborda la estrategia y los problemas de acuerdo con el comportamiento, ya sea en el comercio minorista físico o en el minorista en línea .

Entonces, ¿comprendiste cómo la estrategia omnicanal puede mejorar la experiencia del consumidor? Todo esto es aún más fácil con una plataforma y un equipo que ayuda con esta integración y la comprensión de las necesidades de su marca y sus clientes.

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