Venta minorista omnicanal: cómo las marcas de moda enfrentan el desafío
Publicado: 2018-04-03Bienvenido a la era de la venta minorista omnicanal. En estos días, no es suficiente que las marcas existan en múltiples canales. Tienen que derribar las fronteras entre esos canales para crear una experiencia verdaderamente fluida a lo largo del recorrido del cliente.
En el ámbito del comercio electrónico de moda, eso significa tener un mensaje de marca coherente en todos los puntos de contacto. Está permitiendo a los clientes conectarse con su marca en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo. Y presenta desafíos únicos para los minoristas que buscan hacer crecer su negocio utilizando una estrategia omnicanal.
A continuación, echamos un vistazo a cinco desafíos clave que enfrentan los minoristas omnicanal y destacamos algunos ejemplos de venta minorista omnicanal que tienen mucho que enseñarnos sobre cómo superarlos.
En este artículo aprenderás…
5 desafíos clave de la venta minorista omnicanal
1. Creando caminos entre lo físico y lo digital
Con el comercio minorista omnicanal, la relación entre lo online y lo offline es más compleja. Durante un solo viaje de compra, un cliente puede cambiar varias veces entre digital y físico, por lo que es importante que los minoristas entiendan y aprovechen la interconectividad entre los dos. Eso significa no solo alentar a los clientes en la tienda a conocer la marca en línea, sino también atraer a los clientes en línea a las tiendas.
Ofrecer servicios como click-and-collect o “compra online y recoge en tienda” (BOPIS) tiene varias ventajas:
- Mitiga los costos de envío y cumplimiento que, de lo contrario, podrían afectar el resultado final;
- Impulsa ventas adicionales. Hasta el 75% de los compradores que recogen en tienda acaban comprando artículos adicionales, según encuestas .
Otra variación de esto es "reserva en línea, pruébalo en la tienda". Considere este ejemplo de Nordstrom:
El cliente reserva artículos a través de la aplicación de Nordstrom. Cuando los artículos están listos para probarse en la tienda más cercana, se les notifica por mensaje de texto. Una vez que el cliente llega a la tienda, se le notifica nuevamente dónde encontrar un vestidor exclusivo que contenga sus artículos.
Una prueba piloto inicial en seis tiendas resultó ser un gran éxito para Nordstrom: el 80 % de los compradores que probaron el servicio lo usaron varias veces y ahora se ha ampliado a 43 tiendas en los EE. UU.
#semanadeservicioalcliente #isecadasemana #nordstrom
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2. Usar datos para crear una experiencia de cliente personalizada
Parte del éxito de la venta minorista omnicanal es saber cómo aprovechar los datos para crear una experiencia de cliente personalizada. ¿Cuál es la mejor manera de utilizar las preferencias y el historial de compras de un cliente, por ejemplo, para generar ofertas y sugerencias personalizadas?
Rebecca Minkoff brinda un ejemplo verdaderamente omnicanal, desdibujando la experiencia entre en línea y en la tienda. Según los informes , las ventas de la marca se han disparado más del 200 por ciento cada año desde la instalación de vestidores inteligentes en su buque insignia de Nueva York. Los espejos digitales en las habitaciones permiten a los clientes solicitar artículos, ver contenido inspirador e incluso cambiar las condiciones de iluminación. Los estilistas en la tienda no solo entregan los artículos solicitados y ofrecen consejos, sino que también completan las compras en el piso usando una tableta.
Las visitas al probador del cliente, junto con el historial de compras, las preferencias y más, son accesibles a través de dispositivos y se pueden compartir con el personal para una experiencia de compra altamente personalizada.
3. Crear una experiencia de lujo en digital
Imagine la experiencia de comprar en la tienda, con un servicio de atención al cliente de primer nivel, música de fondo cuidadosamente seleccionada y la capacidad de sentir la suavidad de un artículo de cuero en sus manos. ¿Cómo se puede mantener esta experiencia a través de los canales digitales?
Con los millennials eligiendo cada vez más comprar experiencias sobre cosas, esta pregunta es más relevante que nunca.
Burberry combate este desafío dando un toque humano a su servicio de atención al cliente digital. Por ejemplo, al tener asistencia telefónica las 24 horas y chat en vivo disponible para los compradores en línea, y al usar las redes sociales, como Facebook y Twitter, para brindar un servicio al cliente receptivo y personalizado.
Al transmitir en vivo sus desfiles de moda, usar un modelo See Now Buy Now y ofrecer personalizaciones de productos y pedidos personalizados en línea, también hacen que la experiencia de lujo sea muy accesible para cualquier persona, en cualquier lugar y en todos los canales.
Fran y Yeva en el backstage del #BurberryShow, luciendo un nuevo look de belleza creado por #WendyRowe. Sigue el enlace en bio para comprar #BurberryBeauty
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4. Controlar el mensaje de la marca
Los minoristas omnicanal exitosos mantienen un estilo y un mensaje de marca coherentes en todos los canales. De esa manera, el cliente sabe qué esperar y nunca se siente decepcionado. Dado que las plataformas de redes sociales como Instagram generalmente van más allá de los materiales de marketing propios de una marca y se adentran en un contenido inspirador más amplio, el desafío es, por lo tanto, controlar cómo se presenta y difunde el mensaje de esta marca.
¿La clave? Interactuar con los influencers correctos . Tomemos el ejemplo de Versus Versace . La línea hermana de Versace tiene una sensación claramente única, que se refleja no solo en sus diseños, sino también en las asociaciones que construyen con macro y microinfluencers que encajan perfectamente con el mensaje de su marca.
Orgullo y aceptación en un mundo multicultural. @rinasonline #VersusFW17 Descubre más a través del enlace en bio.
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5. Ofrecer a los clientes más formas de comprar
Como se indica en nuestro libro electrónico de comercio electrónico , se espera que las compras de moda en línea a través de teléfonos inteligentes crezcan entre un 8 y un 20 % en 2018. El desafío para el comercio electrónico omnicanal es no solo conectarse con los clientes en dispositivos móviles, sino también convertir la interacción móvil, especialmente en las redes sociales, en ventas.
Instagram se promociona como el nuevo "santo grial" de las ventas en línea por una buena razón. El 80 % de todos los usuarios siguen las marcas de moda y los clientes están hambrientos de formas de convertir la inspiración en realidad. Después de un período de prueba exitoso para una función de compras integrada, Instagram está permitiendo que más marcas se unan a la funcionalidad de tocar y comprar.
“Tradicionalmente, nuestro cliente había recurrido a Instagram en busca de inspiración”, dijo el vicepresidente ejecutivo y director de marketing de Kate Spade en un comunicado , “y estamos viendo que está reaccionando positivamente a la nueva experiencia de compra, que le permite tocar y comprar sin problemas. el producto." El minorista Lulus también informó sobre el éxito de las compras en Instagram: "Hemos visto que casi el 33% de las personas que tocan para obtener más información sobre un producto visitan nuestro sitio a través de 'Comprar ahora'".
#lovelulus (¡toca para comprar!)
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Obtenga más información sobre el comercio electrónico omnicanal
Implementar con éxito una estrategia de venta minorista omnicanal es una hazaña desafiante para los minoristas, no solo a nivel técnico, con la necesidad de sistemas integrados de inventario y cadena de suministro, sino también en la creación de una experiencia de cliente perfecta y un mensaje de marca unificado.
Pero junto con los desafíos, existen oportunidades inmensas y emocionantes para interactuar mejor con los clientes, generar lealtad a la marca y, en última instancia, generar más ventas. Como muestran los ejemplos de venta minorista omnicanal anteriores, hay formas de superar los desafíos.
Obtenga más información sobre cómo dominar lo digital en nuestro libro electrónico Ultimate Fashion E-Commerce Checklist .
