Todo lo que necesitas saber sobre Omnichannel Marketing (más 5 consejos para tiendas online)

La ruta de compra del cliente ha cambiado rápidamente (y continúa haciéndolo). Hubo un tiempo en que las compras solo ocurrían en tiendas físicas y, en los primeros días del comercio electrónico, en la computadora personal. Ese tipo de compra todavía se lleva a cabo hoy en día, pero ahora la gente prefiere usar varias plataformas y dispositivos diferentes en un solo período de compra. Además, para hacerlo aún más complicado, continuamente surgen nuevos canales.

No hace falta decir que comprar ya no es un camino lineal. La compra puede convertirse en un viaje lleno de baches con muchos desvíos que inevitablemente pueden llevar a la frustración de sus clientes. Esta es la razón por la que debe hacerlo lo más simple posible para que se muevan a lo largo de su embudo de ventas y por la que debe seguir una estrategia de marketing omnicanal. Desafortunadamente, muy pocas empresas están ganando esta forma de marketing de canales cruzados.

¿Por qué es así? La razón es que omnicanal es una palabra increíblemente mal entendida, y muchas pequeñas empresas ni siquiera saben por dónde empezar. En este artículo, te explicaré todo lo que necesitas saber sobre el marketing omnicanal y, al final, obtendrás 5 estrategias sobre cómo aplicar esta gran forma de marketing para desarrollar tu negocio. Saltemos directamente a los detalles.

¿Qué es el marketing omnicanal?

Con la introducción de nuevas palabras en el mundo del marketing digital, es muy fácil perderse. Muchos especialistas en marketing incluso confunden el marketing multicanal con el omnicanal. Analicemos esto para que haya una comprensión correcta y no haya confusión.

¿Qué es omnicanal?

Omnichannel es el concepto de usar todas sus plataformas para crear una experiencia de compra uniforme y cohesiva para sus clientes. Esto involucra tanto plataformas convencionales como digitales, punto de venta, experiencia en la tienda y en línea.

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¿Qué es el Marketing Omnicanal?

El marketing omnicanal genera un mensaje cohesivo que se personaliza según los comportamientos de sus clientes a lo largo de su embudo de ventas, ofreciendo la mejor experiencia personalizada para el cliente.

Definición de marketing omnicanal: el marketing omnicanal utiliza plataformas de marketing digitales y/o convencionales para entregar un mensaje relevante a los clientes objetivo de la marca.

Aquí hay algunos ejemplos de cómo funciona esto:

• El cliente recibe un correo electrónico o mensaje SMS sobre una promoción cuando compra en la tienda.
• El cliente recibe un SMS sobre una oferta en su buzón con cupones físicos.
• El cliente recibe una notificación de abandono del carrito en la bandeja de entrada de su correo electrónico, e incluso recibe un seguimiento con anuncios de retargeting para el producto abandonado.

Marketing Multicanal vs. Omnicanal

El marketing omnicanal es un enfoque que brinda a los consumidores una experiencia de compra totalmente fluida y optimizada desde el primer punto de contacto hasta el último. Esto significa que cada canal trabaja en conjunto para crear un mensaje cohesivo, una voz y una marca para su negocio. El viaje de compra del consumidor actual es omnicanal. Se mueven entre los canales cuando interactúan con una marca de comercio electrónico y, en la actualidad, los especialistas en marketing apenas comienzan a responder a este comportamiento.

¿Cuándo fue la última vez que vio una tienda en línea y la compró en su primera visita? Los clientes deben generar confianza en una marca de comercio electrónico antes de sentirse cómodos comprándola. Existen distinciones claras entre el marketing multicanal y el marketing omnicanal.

Las diferencias entre el marketing multicanal y omnicanal

El marketing omnicanal, a diferencia del marketing multicanal, mantiene la relevancia del mensaje ajustándolo a cada canal a medida que el consumidor interactúa con su marca. El marketing multicanal tiene mensajes en gran medida estáticos en varias plataformas, pero estas plataformas no se actualizan ni se adaptan a las necesidades del público objetivo.

La diferencia clave entre el marketing multicanal y omnicanal es que el marketing multicanal coloca la marca al frente de la campaña y transmite el mismo mensaje a los consumidores en todas las plataformas. Esto es lo que diferencia al marketing multicanal del marketing omnicanal.

Usar un enfoque de marketing omnicanal significa algunas cosas:

• Cuando un cliente está en contacto con su marca, sin importar el canal, usted está ahí.
• Cada canal se utiliza para comunicarse con sus clientes y reacciona automáticamente a las necesidades del cliente.
• Proporciona un nivel más profundo de personalización sin importar quién es el cliente, qué plataforma está utilizando o en qué parte de su recorrido como cliente se encuentra.

El marketing omnicanal coloca al consumidor en el centro del esfuerzo de marketing. En un enfoque de marketing omnicanal, el mensaje evoluciona y se adapta a la forma en que el consumidor se comunica con cada plataforma.

Esto significa que a medida que su cliente realiza su viaje de compra, los canales se modificarán automáticamente para que el siguiente entregue un mensaje que sea importante para el cliente. Hay muchos ejemplos de marketing omnicanal, pero construyamos uno para resaltar la diferencia:

El cliente se registra en su lista de correo y decide aceptar el marketing por SMS:

• Envías un mensaje de bienvenida con tu primer descuento por SMS y sigues con un correo electrónico
• El cliente regresa y busca, se registra para recibir alertas automáticas, pero finalmente no compra.
• El cliente hace clic en el anuncio de retargeting y regresa, agregando artículos a su carrito.
• El cliente recibe una carta de abandono del carrito por correo electrónico y vuelve a visitar su carrito
• El cliente finalizará su compra y optará por actualizaciones de Facebook Messenger.
• Las notificaciones de confirmación de pedido y envío se enviarán a través de Facebook Messenger.

A partir de ahí, todas las plataformas utilizadas podrían usarse nuevamente para que el consumidor vuelva a comprar. Con un concepto omnicanal implementado, el consumidor recibirá un mensaje personalizado que se aplica específicamente a lo que necesita en un momento dado, sin importar en qué canal se encuentre.

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Beneficios clave del marketing omnicanal

Cuando no hay conexión entre los canales que utiliza para comunicarse con los clientes, se crean fragmentos en la experiencia entre sus clientes y la marca. Según Google, "los compradores que compran a través de múltiples canales tienen un valor de por vida un 30 por ciento más alto que otros". Al adoptar un enfoque omnicanal, podrá crear una experiencia de compra agradable para sus clientes. Estas son las principales ventajas de una estrategia de marketing omnicanal.

Mayor retorno de la inversión (RoI)

Las empresas que adoptan una estrategia omnicanal tienden a realizar inversiones sustanciales en nuevas tecnologías y software. La introducción de las nuevas herramientas debe implementarse directamente a través de los procesos comerciales.

Requiere una visión empresarial más amplia y necesita ser guiada desde la parte superior de la organización para tener éxito. Sin embargo, invertir en programas de participación del cliente daría como resultado un ROI más alto a largo plazo. Los principales beneficios son:

• Puntos de contacto menores. El marketing omnicanal le permite comprender las preocupaciones de los clientes y ofrecer soluciones efectivas más rápido. Esto ayudará a mejorar las conversiones al tiempo que reduce la cantidad de puntos de contacto necesarios.
• Mayor satisfacción. Cuando los clientes reciben soluciones rápidas y efectivas de su negocio, el nivel de satisfacción aumenta considerablemente. Esto, a su vez, mejorará el valor de por vida del cliente (CLTV).

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Optimice las conversaciones en una sola plataforma

La ayuda omnicanal reúne todas las conversaciones de los clientes en un solo lugar para comprender mejor el viaje del cliente. Al evaluarlo, obtendrá información detallada para personalizar la experiencia del consumidor en todos los puntos de contacto.

Tienes que estar donde están los consumidores. Al estar activo en todos los puntos de contacto, puede brindar interacción en tiempo real y mejorar el servicio al cliente. Esto es lo que el marketing omnicanal le permitiría hacer:

• Mapee el viaje de su cliente. El marketing omnicanal le permite comprender mejor las necesidades de sus clientes y utilizar esos conocimientos para idear estrategias para atraerlos de manera más efectiva en todos los puntos de contacto.
• Identifique el canal correcto. Puede saber qué canal utiliza a menudo su público objetivo para conectarse con usted. Esto le permitirá ofrecer una gran experiencia donde están sus clientes.
• Construya la estrategia correcta. Al utilizar los conocimientos sobre el comportamiento de sus clientes del marketing omnicanal, podrá crear la estrategia adecuada para ofrecer una experiencia perfecta en todos sus canales de marketing.
• Identifique las lagunas. El marketing omnicanal le permite descubrir las brechas en sus estrategias de comunicación o dónde se fragmenta la experiencia del cliente. Con este conocimiento, podrá cerrar las brechas para ofrecer la mejor experiencia omnicanal.

Comprenda el viaje de su cliente para obtener información

El enfoque omnicanal ayuda a obtener información útil sobre las experiencias pasadas de los consumidores con su marca. Ayuda a utilizar los mapas de viaje de los consumidores para abordar las necesidades de los clientes y ofrecer una experiencia omnicanal óptima. Conocer el comportamiento del cliente ayuda a refinar los procesos para reducir la insatisfacción del cliente, cerrar las brechas del proceso y llevarlos hacia la conversión.

¿Cómo te ayuda el seguimiento del recorrido del cliente a crear una experiencia omnicanal increíble?

• Descubra los puntos de contacto. Puede identificar los principales puntos de contacto en los que sus clientes necesitan su apoyo y ofrecérselos activamente.
• Actuar de manera proactiva. Conocer todos los puntos de contacto lo ayudará a tomar medidas proactivas a lo largo del viaje de comportamiento de los clientes.
• Construir procesos eficientes. Puede idear estrategias específicas para brindar soporte efectivo en tiempo real en el canal correcto para perfeccionar la experiencia del cliente.
• Cree opciones de autoservicio. Brindar opciones de autoservicio, como tutoriales, videos, etc., anima a sus clientes a encontrar soluciones sin tener que esperar su soporte.
• Adquirir comentarios de los clientes. Solicite con frecuencia comentarios a sus clientes, compártalos con los equipos relevantes y trabaje continuamente en los puntos débiles.

Mejor productividad del equipo

En general, se requiere mucho tiempo para abordar un solo problema al mantener muchas conversaciones de ida y vuelta con los clientes. El panel omnicanal le brinda a su equipo comentarios en tiempo real sobre sus experiencias con los consumidores en todos los canales.

Ser omnicanal ayuda a alcanzar los principales KPIs para potenciar el rendimiento del equipo. Las métricas clave incluyen resolución táctil de contacto (FCR), tiempo de resolución total, tiempo de respuesta promedio y conversaciones perdidas.

Cómo la omnicanalidad mejora el rendimiento y aumenta la productividad del equipo:

• Menos puntos de contacto = Menos complejidad. Los conocimientos que obtenga le permitirán comprender mejor el viaje del cliente, y todos los departamentos pueden usarlo para ofrecer constantemente soluciones personalizadas justo en el primer punto de contacto.
• Tiempo y recursos. Con los problemas de los clientes resueltos más rápido, podrá resolver más consultas.

Aumente la retención de sus clientes

Un enfoque omnicanal conecta todas las plataformas y ayuda a obtener una comprensión más profunda del comportamiento del consumidor al evaluar su experiencia y brindar un soporte confiable. A lo largo de su vida, los clientes omnicanal son muy importantes para su empresa.

Las marcas que se esfuerzan por llegar a su audiencia con un canal omnicanal evitan la rotación y sirven como una de las estrategias de retención de consumidores de la empresa. El enfoque de participación omnicanal permite a los consumidores comunicarse con la marca a través de la plataforma elegida y realizar una transición fluida a través de la misma interacción.

A medida que las empresas abren todas las puertas de enlace para que los consumidores se comuniquen con el tiempo, a los clientes les resulta más conveniente y prefieren seguir volviendo a su negocio.

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Ofrezca una experiencia de cliente unificada

Clientes en línea y fuera de línea herramientas como chat en vivo, mensajería de Facebook o centros de servicio para conectarse con las marcas. Crear continuidad entre cada canal mejora la experiencia y la reputación de la marca.

El enfoque de servicio al cliente omnicanal se centra en ofrecer una experiencia uniforme en todas las plataformas. Esto asegura que las plataformas estén unificadas bajo una sola casa para brindar continuidad y garantizar la coherencia en todos los ámbitos. La experiencia es la misma independientemente del punto de interacción utilizado por el consumidor.

Estas son las ventajas clave de una experiencia omnicanal uniforme:

• Interactúe con los clientes en tiempo real a través de sus canales preferidos y reduzca el tiempo promedio que se tarda en responder.
• Aumente la satisfacción del cliente mediante el uso de conocimientos para ofrecer soluciones efectivas desde el principio.

Proporcione información útil sobre los perfiles de los consumidores que examinan su viaje para obtener una comprensión más profunda de las expectativas y los deseos de los consumidores.

Ejemplos de marketing omnicanal

Amazonas

Lo que comenzó como una empresa solo en línea se convirtió rápidamente en uno de los ejemplos omnicanal más grandes en el comercio electrónico. Los consumidores no solo pueden conectarse con el perfil de Amazon a través del sitio web de Amazon, sino que también obtienen acceso a su mismo servicio a través de:

• Dispositivos Alexa
• la aplicación móvil
• relojes inteligentes
• En el almacén

Los clientes pueden llevar su tarjeta de Amazon casi a cualquier lugar, gracias al enfoque omnicanal sin fisuras de la marca. No solo pueden realizar y realizar un seguimiento de los pedidos, sino que ahora pueden optar por recoger esos pedidos en la tienda, en diferentes "casilleros" o enviarlos a la puerta de su casa. ¿Necesitará un pedido repetido o algo para agregar a su lista de compras? Fácil: simplemente agréguelo manualmente a su lista de compras a través de su teléfono inteligente o indique a su sistema Alexa que lo agregue a su lista de compras.

LiveOnNY

Los casos de marketing omnicanal no se limitan a las tiendas de renombre. En realidad, varias organizaciones sin fines de lucro están aprovechando el enfoque omnicanal para ayudar a difundir la conciencia de diferentes causas. Tome la iniciativa LiveOnNY, por ejemplo.

Esta iniciativa fue iniciada por LiveOnNY y Blue Fountain Media para ayudar a crear conciencia sobre la donación de órganos, así como para dar vida al tema a través de su sitio web y campañas en las redes sociales. La campaña comparte experiencias de primera mano con la donación de órganos, mientras inspira a otros a hacer contribuciones a través de memes generados por los usuarios a través de las redes sociales.

Walgreens

El programa de saldo de recompensas de Walgreens es otro gran ejemplo de una estrategia de marketing omnicanal. Al igual que el programa Starbucks Loyalty Rewards, los clientes pueden ganar puntos de recompensa de varias maneras, entre ellas:

• compras en tienda
• Seguimiento de actividad mediante la vinculación de aplicaciones de fitness a la aplicación Walgreens
• Completar encuestas de información de salud.
• compras en linea
• Recibir vacunas en la tienda y más

Si el cliente ha ganado suficientes puntos, puede convertirlos en efectivo canjeándolos durante transacciones en la tienda o en línea.

Banco Chase

El comercio minorista no es el único gran sector que puede beneficiarse de una estrategia de marketing omnicanal. Muchas grandes instituciones financieras también han comenzado a adoptar una estrategia de marketing omnicanal. Tome Chase Bank, por ejemplo.

Aunque Chase tiene miles de ubicaciones solo en los Estados Unidos, también alienta a sus clientes a usar tanto su sitio web como su aplicación móvil para las operaciones bancarias diarias. En realidad, varios bancos más pequeños han hecho lo mismo en un intento de simplificar los procesos diarios de sus clientes.

Poder mover dinero a través de un dispositivo móvil es mucho más fácil que tener que iniciar sesión en su cuenta desde su computadora de escritorio, ya que es posible buscar a través de la aplicación en lugar de tener que hablar con el cajero cara a cara.

Cinco estrategias para construir una estrategia de marketing omnicanal

Optimiza tu estructura organizativa

A sus clientes no les importa la estructura interna de su empresa. Cada vez que un cliente interactúa con usted como empresa, lo ven como una marca única y cohesiva, no como un conjunto de departamentos y fuentes de datos separados.

Para brindar la experiencia fluida que los consumidores desean, debe comunicar sus productos y servicios de manera coherente, y esa coherencia comienza con la cooperación de todos los departamentos. Su primer paso es incorporar todas las divisiones de su empresa a su nueva visión. El marketing omnicanal se logra mediante la cooperación interna e involucra equipos y tecnología coordinados. Necesita que todas sus divisiones estén en la misma página, para promover el mismo mensaje y, en última instancia, colocar al cliente en primer lugar.

Solo vas a necesitar a las personas adecuadas en el lugar correcto en el momento correcto. Una vez que haya desarrollado el marketing omnicanal, puede reconocer una variedad de puntos de contacto donde los consumidores pueden conectarse con su empresa y ubicaciones que pueden influir en su toma de decisiones y disposición para comprar sus productos o servicios.

Determine los equipos que serán responsables de cada punto de contacto, cómo monitorearán y reaccionarán a las acciones del cliente y cómo este conocimiento fluirá a otros equipos.

Concéntrese en su análisis

La analítica es una mina de oro del marketing omnicanal. Le permite comprender mejor a sus clientes, encontrar oportunidades de mercado sin explotar y tomar decisiones comerciales más inteligentes. Le ayuda a maximizar el compromiso del cliente con su empresa mediante el seguimiento de sus acciones y la entrega de contenido personalizado de forma intuitiva.

Para recurrir al marketing omnicanal, deberá conectar sus fuentes de datos y manejar volúmenes de datos masivos. Si actualmente tiene un puñado de sistemas de recopilación de datos fragmentados, sería inteligente sustituirlos por un único marco general que pueda combinar datos de áreas comerciales en línea y fuera de línea.

Puede comenzar mapeando su método actual de captura de datos. Configure un nuevo sistema de informes para garantizar que cada región documente los datos con el mismo nivel de detalle, en tiempo real y de una manera que sea fácil de interpretar. Almacene los detalles en una sola ubicación. Cuando se configura, puede incorporar datos fuera del sitio, como datos de ventas y almacenamiento. Con esto, puede tener una vista panorámica de las diversas formas en que sus clientes se comunican con su marca.

Conviértete en una marca centrada en el cliente

Es posible que su empresa necesite experimentar un cambio radical de mentalidad, lejos del marketing dirigido convencional y hacia una dedicación al marketing orientado al cliente, donde el comportamiento del consumidor dicta cómo se comunica con ellos. Esto puede indicar un cambio en la cultura de la empresa, una nueva estrategia estratégica y la voluntad de participar en el riesgo y la experimentación. Esté preparado para cometer errores, pero también esté preparado para aprender de ellos.

Comprender mejor y construir una relación con sus clientes lo ayudará a encontrar los grupos de clientes más exitosos. Deberá ser sensible, abierto y comunicarse con ellos de la forma en que inician, y su análisis jugará un papel clave en esto.

La calidad del contenido debe adaptarse a las acciones individuales del cliente. Dibuje un mapa o calendario del viaje del cliente y los puntos de decisión a lo largo del viaje. Desarrolle contenido que se adapte a las diversas opciones de navegación del cliente, tenga en cuenta la demografía y las personalidades, y analice microsegmentos a través de su análisis.

Enlaza tus canales de marketing

Reconocer la función y los beneficios de cada canal individualmente une a la empresa, y las diversas formas en que se pueden integrar los canales pueden ayudarlo a crear un servicio personalizado y una experiencia de marca consistente.

La búsqueda final es crear consistencia entre cada canal, y para hacerlo, necesita una estrategia de comunicación que brinde mensajes claros en todos los puntos de contacto del consumidor, así como tecnología que conecte varios dispositivos, como teléfonos inteligentes, aplicaciones, tabletas, portátiles y ordenadores de sobremesa.

Un artículo colocado en un carrito de compras en una computadora doméstica también debe aparecer en la aplicación de teléfono del cliente. O el descuento ofrecido en línea aún debería estar disponible para el consumidor una vez que visite la tienda física.

La conexión de tecnologías, comunicaciones y dispositivos puede ayudarlo a realizar un seguimiento de sus clientes y brindarles una experiencia de cliente perfecta. Su investigación decidirá dónde y cómo los consumidores encontrarán información, qué dispositivos prefieren y cuándo es más probable que compren bienes y servicios.

Puede conectar diferentes medios de manera innovadora y monitorear ampliamente los efectos, usar la interacción de las redes sociales para medir el impacto de un anuncio de televisión, por ejemplo, o agregar una campaña de hashtag a sus eventos y responder a las discusiones de la audiencia.

Seguros AHM, oh! Media y Australian Traffic Network coordinaron las actualizaciones comerciales de tráfico de radio con seis vallas publicitarias digitales ubicadas estratégicamente en Melbourne para que los viajeros de las horas pico pudieran ver y escuchar un mensaje de marca simultáneamente mientras conducían por la carretera.

Monitoriza la experiencia de tus clientes

Con todo este funcionamiento y multitud de posibilidades, necesitarás un plan de marketing detallado y coherente que acerque a los consumidores a tu marca y genere beneficios. Su enfoque debe proporcionar una base sólida para los esfuerzos de marketing alineados y establecer sus prioridades y objetivos en varias plataformas en su conjunto.

Al escribir su plan, anticipe que los clientes comenzarán en un canal y cambiarán a otro. Esta transición debe ser suave. Asegúrese de que el enfoque brinde retroalimentación a los equipos sobre cómo reaccionar ante las experiencias de los clientes y cómo brindarles una experiencia de marca positiva independientemente de sus decisiones.

No hace falta decir que necesitaría las estructuras de datos correctas para ejecutar su plan. El análisis es su base y se puede utilizar para construir y dar forma a su ruta estratégica y mejorar la eficacia de su estrategia.

Descubrirá formas de maximizar los puntos de contacto con el consumidor para convertir el cliente potencial "frío" en cliente potencial "caliente", definirá nuevos segmentos de mercado para optimizar el viaje del consumidor. También puede cambiar su enfoque en respuesta a las tendencias en evolución.

Llevar a su empresa hacia el marketing omnicanal requerirá mucho trabajo, pero este estilo de marketing centrado en el cliente mantendrá a su empresa relevante durante mucho tiempo, además de prepararlo para el marketing futuro y los conjuntos de datos más grandes por venir.

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Ultimas palabras

¡Eso es todo! Espero tener todo lo que necesita saber sobre el marketing omnicanal de este artículo. No es fácil poner en práctica esta forma de marketing, ¡pero el esfuerzo valdrá la pena! Por favor, siéntase libre de dejar comentarios a continuación para una mayor discusión sobre este tema.