Principales técnicas de interacción omnicanal para ofrecer una experiencia de cliente unificada

Hoy en día, los consumidores usan un promedio de seis puntos de contacto diferentes al comprar un artículo.

Hace unos 15 años, este número era sólo dos. Google Research corrobora el enfoque multicanal adoptado por los consumidores modernos. Revela que el 98% de los estadounidenses cambian de dispositivo el mismo día.

Como era de esperar, las empresas tienen mucho con lo que lidiar. Además de personalizar sus comunicaciones en un alto grado, también deben esforzarse por involucrar a sus clientes en sus plataformas preferidas. No hacerlo hará que las marcas arriesguen su desagrado.

No es de extrañar que las empresas estén adoptando un enfoque multicanal para mantener el interés de sus clientes. Pero, en su búsqueda por centrarse en multicanal, las marcas han pasado por alto el enfoque omnicanal. Por lo tanto, no pueden brindar una experiencia unificada a los clientes a través de varios canales.

El auge del cliente omnicanal

Según la investigación, "las empresas con las estrategias omnicanal más sólidas de participación del cliente retienen un promedio del 89 % de sus clientes, en comparación con el 33 % de las empresas con estrategias omnicanal débiles". Sin embargo, Zendesk informa que el 87 % de los clientes piensa que las marcas deben hacer más para brindar una experiencia perfecta.

Los hallazgos anteriores solo hacen evidente que las empresas no han logrado brindar una experiencia unificada a sus clientes. La razón es simple.

Un enfoque multicanal ha llevado a la adopción de muchas plataformas de comunicación. Pero diferentes equipos en una organización administran la mayoría de estos canales. Esto conduce a una división artificial que los clientes hiperconectados de hoy no pueden percibir. Esto conduce a brechas agudas entre las expectativas del cliente y la realidad.

Multicanal vs. Omnicanal

Tanto las estrategias multicanal como las omnicanal implican captar clientes a través de varios canales. Pero, la diferencia radica en cómo la experiencia del cliente es parte de estos canales.

Por ejemplo, una empresa puede ofrecer soporte tanto por chat como por teléfono. Pero, ¿también te da la comodidad de cambiar entre los dos cuando quieras? ¿O tiene que repetir su problema varias veces cada vez que cambia su canal de comunicación? Sabía usted que:

• El 64% espera ayuda en tiempo real en cada canal de atención al cliente que utiliza.
• Al 61 % de los clientes no les resulta fácil cambiar de un canal a otro.
• El 89% se frustra al repetir sus problemas a varios representantes

Los clientes de hoy no ven una marca en silos.

Utilizan hasta seis puntos de contacto diferentes antes de comprar un producto. Sus clientes también esperan la misma experiencia en cada punto de contacto que ofrece. Obligar a sus clientes a apegarse a un solo canal genera fricciones. Hacer que comiencen desde el principio al cambiar de canal también conduce a una CX deficiente.

Pero, cuando te enfocas en la omnicanalidad, unes todos estos puntos de contacto. Esto ayuda a sus clientes a tener una experiencia uniforme y unificada, independientemente del viaje que realicen.

Mejores prácticas de experiencia del cliente para una estrategia omnicanal

¿Estás ofreciendo los canales que tus clientes usan regularmente? ¿O solo estás siguiendo las tendencias?

Para ejecutar una estrategia de CX omnicanal sin problemas, debe saber cómo les gusta ser atendidos por sus clientes. Obtenga la combinación adecuada de canales revisando el rendimiento por canal. Puede comparar el tráfico de clientes, la cantidad de consultas y los casos cerrados por hora. Esto le ayudará a medir la efectividad de los canales individuales. Aquí hay cuatro elementos de una estrategia de experiencia del cliente omnicanal de Accenture:

• Conozca a sus clientes donde están, es decir, en su canal de comunicación preferido.
• Reconoce a cada cliente en función de sus interacciones anteriores con tu marca. Debe hacer esto independientemente del canal que utilicen.
• Rompe los silos. Opere como una sola marca en todos los canales para ofrecer una experiencia omnicanal uniforme.
• Ofrezca el mismo nivel de personalización independientemente del canal. Esto hará que tus clientes se sientan valorados.

3 pasos concretos hacia una experiencia omnicanal:

El cliente con conocimientos digitales de hoy en día exige un servicio las 24 horas en todos los dispositivos. Esto hace pertinente que las marcas sean omnipresentes.

Para lograr esto, las empresas deben integrar mensajes de texto, redes sociales, web, correo electrónico y mensajería instantánea. El resultado será que los clientes podrán cambiar entre diferentes canales mientras experimentan el mismo servicio. El software avanzado, como el chat en vivo y los bots habilitados para IA, facilitan la prestación de un servicio consistente en todas las vías. El resultado de esto es una presencia omnicanal legítima.

Integre el chat en vivo para una experiencia de cliente omnicanal

El chat en vivo ofrece una forma conveniente de servicio al cliente que impacta sus resultados de manera notable. Según las estadísticas, es probable que el 63% de los visitantes vuelvan a visitar un sitio que ofrece chat en vivo. Una gran cantidad de clientes dudan en comprar si no hay una opción de chat en vivo disponible.

El chat en vivo es una bendición para las marcas que desean mejorar su CX. También ayuda a brindar una experiencia omnicanal unificada a los clientes al facilitar un cambio fluido entre canales con su entrega oportuna y humana.

El chat en vivo permite a las empresas atender a los clientes en tiempo real. También pueden usar el marketing proactivo para comunicarse con ellos en varios puntos de su viaje.

¿Sabía que “el 44 % de los consumidores en línea dice que tener preguntas respondidas por una persona en vivo mientras se encuentra en medio de una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web”?

El chat en vivo reduce la frustración de los clientes al permitirles encontrar ayuda de una manera rápida y conveniente.

También mata el tiempo de espera.

No es de extrañar entonces que el chat en vivo tenga los niveles de satisfacción más altos para cualquier canal de atención al cliente con un 73 %. Esto es mucho más alto en comparación con el 61 % para el correo electrónico y el 44 % para el teléfono. El chat en vivo también aumenta su tasa de conversión. Permite a sus agentes interactuar con los clientes en sus canales preferidos. Esto les ayuda a llevar a sus clientes a productos o servicios que se ajusten a sus necesidades.

La integración de un software de mesa de ayuda con su sistema de chat en vivo puede amplificar sus esfuerzos omnicanal. Por ejemplo, puede incorporar Adquirir chat en vivo con Freshdesk o Zendesk. Esto lo ayudará a ver sus consultas en un solo panel y clasificar los flujos de trabajo según su prioridad.

Chatbots habilitados para IA para soporte omnicanal 24/7

Si bien el chat en vivo es la grasa en las ruedas para ayudar a los usuarios que aprovechan múltiples puntos de contacto a moverse de un canal a otro sin resistencia... Los chatbots habilitados para IA pueden aprovechar la facilidad al aportar el "deleite".

Puede usar chatbots habilitados para IA para brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana en varias aplicaciones de mensajería. También puede realizar un seguimiento del comportamiento del cliente para compartir ofertas personalizadas para mayores conversiones. Aquí hay algunas estadísticas para hacerte pensar:

Aquí hay algunas estadísticas para hacerte pensar:

Según un informe de investigación de HubSpot, el 71 % de las personas usan chatbots para resolver sus problemas rápidamente. Otra investigación indica que la mayoría de los clientes prefieren interactuar con el soporte a través de aplicaciones de mensajería. El 53% es más probable que compre con negocios a los que pueden enviar mensajes.

En caso de que esté preocupado por la naturaleza mecánica de las conversaciones, deje descansar sus temores. Los chatbots habilitados para IA están mejorando gradualmente en las discusiones contextuales.

Con algoritmos de procesamiento de lenguaje natural, pueden etiquetar consultas de clientes según palabras clave preestablecidas. Con esto, pueden llevar a un cliente al siguiente paso lógico.

Esto podría incluir el producto o servicio relevante, preguntas frecuentes o conectarlos con un agente en vivo. Esto agiliza su flujo de trabajo, ya que estos bots solo transmiten consultas complicadas a sus recursos humanos. También brinda a sus agentes una vista unificada de los datos de los clientes a través de informes integrados.

Cree experiencias omnicanal con IoT

Internet de las cosas se refiere a una tecnología que conecta varios dispositivos para formar una red inalámbrica. Esta red permite la comunicación mediante sensores sofisticados. Cuando se trata de la participación del cliente, IoT tiene un poder tremendo. Tanto es así que puede ayudarte a crear estrategias de CX coherentes en varios canales.

Por ejemplo, puede ofrecer ofertas y esquemas personalizados a los clientes cuando pasan por su tienda utilizando sus datos de geolocalización. Los productos habilitados para IoT pueden informar su estado al servicio de atención al cliente de forma automatizada. A su vez, el equipo de atención al cliente puede informar al cliente sobre cualquier problema probable o el próximo programa de mantenimiento.

Los siguientes pasos

Aberdeen Group informa que el 85 % de los líderes de CX realizan capacitaciones periódicas sobre atención al cliente para un mejor manejo de las comunicaciones omnicanal. El mismo informe también encontró que el 77% almacena datos de contacto de clientes a través de varios canales.

En otras palabras, una estrategia omnicanal exitosa requiere agentes de atención al cliente capacitados y una visión unificada del recorrido del cliente.

Entonces, si deseas ser un líder en CX, debes preparar a tus agentes en comunicaciones omnicanal. También debe romper los silos que existen en el almacenamiento de datos y la generación de informes. También es pertinente escuchar la 'Voz de los clientes' para cerrar las brechas entre las expectativas del cliente y su CX. Un programa VoC de canales cruzados puede ayudarlo a extraer los comentarios que necesita para generar conocimientos prácticos para mejorar la experiencia del cliente.