Beneficios y mejores prácticas del servicio al cliente omnicanal

Imagínese intentar circular por una carretera muy transitada que tiene solo un carril durante la hora pico sin razón aparente. Frustrante, ¿verdad? Eso es lo que sienten los clientes cuando no tienen opciones para conectarse con su empresa en busca de soporte.

El soporte debe ser conveniente para los clientes, quienes pueden comenzar su consulta en las redes sociales, continuar por correo electrónico y finalizar con una llamada telefónica; el contexto y la información deben fluir sin problemas entre los puntos de contacto hasta que reciban una resolución.

Una autopista de cinco carriles: eso es servicio al cliente omnicanal.

Los clientes actuales con conocimientos digitales esperan esta experiencia conectada y personalizada, lo que llevó a los investigadores de McKinsey a llamarla "un requisito para la supervivencia [empresarial]". Exploremos qué es el servicio al cliente omnicanal, aprendamos cómo beneficia a sus clientes y a su negocio, y revisemos las mejores prácticas para implementar esta estrategia.

Servicio al cliente omnicanal versus multicanal

Primero, aclaremos una idea errónea común sobre los centros de contacto multicanal y omnicanal .

La atención al cliente multicanal significa ofrecer soporte a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.). Sin embargo, el soporte multicanal se queda corto en cuanto a cohesión, contexto y sincronización. Estos canales funcionan de forma independiente, como caminos paralelos que nunca se cruzan.

¿Qué es el servicio al cliente omnicanal?

El servicio al cliente omnicanal crea un recorrido del cliente unificado e integrado, donde cada interacción, independientemente del dispositivo o canal de comunicación elegido, se siente como una continuación perfecta de la anterior.

En un entorno omnicanal, un agente de soporte puede acceder a todas las interacciones digitales y en persona que los clientes tienen con su empresa. Las compras en la tienda se sincronizan con correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, transcripciones de llamadas telefónicas anteriores y más. Esta perfecta integración entre múltiples canales es la piedra angular del servicio al cliente omnicanal.

Experiencia perfecta en múltiples canales

Atrás quedaron los días de experiencias de soporte aisladas en las que las llamadas telefónicas se realizaban en una vía, los correos electrónicos en otra y las interacciones en las redes sociales parecían gritar al vacío. Los clientes anhelan un servicio coherente y fluido que trascienda los canales individuales y se adapte a sus viajes específicos.

El servicio al cliente omnicanal cumple con las expectativas de sus clientes al unificar las experiencias de soporte multicanal en un ecosistema único e interconectado.

Ya sea que sus clientes se comuniquen con usted por teléfono en su centro de llamadas , por correo electrónico o mediante un SMS o un mensaje de redes sociales, tendrán una experiencia de soporte constante. También pueden cambiar fácilmente entre canales de servicio sin tener que empezar de nuevo ni perder el contexto.

Datos integrados y contexto

Las herramientas omnicanal rastrean y conectan los datos de los clientes, brindando a los agentes una visión integral de cada cliente y su historial. Tener una imagen completa de las consultas y preferencias anteriores significa que pueden dirigirse a los clientes en el momento en que se encuentran en su recorrido, evitar que los clientes repitan información y acelerar las resoluciones.

Servicio personalizado

El historial de clientes unificado permite a los agentes brindar soporte personalizado y contextual.

Con una imagen completa y fácilmente disponible de cada cliente, pueden:

• Diríjase a los clientes por su nombre para establecer una relación instantánea
• Referencia de compras y solicitudes anteriores
• Adaptar su soporte en función de las necesidades, preferencias e interacciones pasadas de cada cliente.
• Ofrezca soluciones relevantes y personalizadas
• Resolver problemas de manera más efectiva

Centrarse en el recorrido del cliente

La construcción de conexiones más sólidas y profundas con los clientes comienza por comprender el recorrido del cliente . Omnicanal ayuda a optimizar las experiencias de soporte en cada punto de contacto, viendo cada interacción como parte de un recorrido más amplio con su empresa.

Coloca los canales de soporte adecuados en los puntos de contacto correctos, lo que garantiza que los clientes puedan comunicarse con usted donde y cómo lo necesiten o prefieran para disfrutar de experiencias más fluidas y satisfactorias.

Beneficios de la omnicanalidad para sus clientes

Sus clientes no son una colección de tickets de ayuda aislados: son el sustento de su empresa. Una estrategia omnicanal le permite cuidarlos mejor, demostrar su compromiso de dar prioridad al cliente y ofrecer el servicio que esperan.

Conveniencia

No llegar a los clientes donde les resulta más conveniente aumentará la deserción.

Bríndeles la flexibilidad de comunicarse con su equipo de soporte en su canal preferido, ya sea un mensaje de texto rápido, un correo electrónico detallado o un mensaje de Instagram, para adaptarse mejor a sus necesidades y situación. Facilite la búsqueda de estas opciones y comenzará cada consulta con el pie derecho.

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Eficiencia

A nadie le gusta esperar en espera, recibir evasivas en la transferencia de llamadas o repetir la misma información a diferentes agentes.

Omnicanal agiliza toda la comunicación para eliminar estos temidos obstáculos de la atención al cliente. Dado que los representantes tienen acceso a todos los datos relevantes de los usuarios, los clientes obtienen la ayuda que necesitan más rápido y con menos complicaciones.

Los problemas se resuelven de forma rápida, precisa y eficiente, lo que ahorra a los clientes un tiempo valioso y reduce la frustración.

Personalización

Las principales organizaciones están abandonando el servicio al cliente genérico e invirtiendo en inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático y análisis avanzado de datos de clientes. Aprovechar esta tecnología ayuda a los equipos a predecir, anticipar y satisfacer mejor las necesidades de los consumidores para experiencias personalizadas.

En un ecosistema omnicanal, los agentes brindan soporte personalizado para cada cliente. Saben todo, desde sus interacciones pasadas y su historial de compras hasta sus objetivos, intereses y sentimientos.

Los clientes se sienten más valorados, vistos, escuchados y comprendidos cuando sienten que las marcas se preocupan por ayudarlos en lugar de resolver otro ticket.

Transparencia

Casi el 85% de los consumidores se sienten frustrados cuando los agentes no tienen la información correcta. En un sistema multicanal, un cliente puede realizar el primer contacto por correo electrónico y realizar un seguimiento con una llamada. Pero, si el segundo agente no tiene idea de lo que ocurrió durante la consulta inicial, el cliente pierde la confianza en la capacidad de la empresa para manejar sus inquietudes de manera efectiva.

Omnicanal reescribe el guión aquí. Ofrece un ecosistema totalmente transparente donde las interacciones de los clientes se registran y sincronizan en diferentes canales. Los agentes pueden seguir el progreso de la resolución de principio a fin, aumentando la confianza del cliente.

Mayor satisfacción

El soporte conveniente, eficiente, transparente y personalizado ayuda a los clientes a sentirse comprendidos, apreciados y atendidos. Por lo tanto, no es de extrañar que los investigadores de McKinsey digan que cuanto más digital es el proceso de servicio al cliente, mayores son los puntajes de satisfacción del cliente:

Beneficios del servicio de atención al cliente omnicanal para su empresa

No son sólo sus clientes los que ganan con la omnicanalidad. Implementar un servicio al cliente omnicanal es una inversión que impacta positivamente en los resultados de su negocio.

Fidelización de clientes mejorada

La investigación de Aberdeen Group muestra que las empresas que adoptan una estrategia omnicanal logran un aumento del 91% en la retención de clientes año tras año. Omnicanal ayuda a su equipo de atención al cliente:

• Cultivar experiencias positivas que conviertan a los compradores únicos en clientes habituales.
• Forjar relaciones más sólidas con los clientes
• Impulsar la participación del cliente
• Fomentar defensores leales de la marca
• Aumente el puntaje neto del promotor (NPS) y las referencias de clientes

Aumento de ventas

Los clientes satisfechos se correlacionan con mayores tasas de conversión, mejores puntuaciones del valor de vida del cliente y más referencias de boca en boca. Según las últimas investigaciones :

• Dos tercios de los consumidores que creen que una marca se preocupa por su estado emocional probablemente se convertirán en clientes habituales.
• Tres de cada cuatro consumidores gastarán más en empresas que brinden una buena experiencia al cliente (CX).
• Las empresas centradas en CX aumentan sus ingresos en un 80%.
• Invertir en una operación centrada en el cliente puede generar un retorno de la inversión del 700 % en 12 años.

Mayor productividad de los agentes

La investigación de McKinsey destaca que las organizaciones con estrategias de servicio al cliente omnicanal reducen el volumen de llamadas y los gastos operativos hasta en un 30% .

Cuando los agentes de servicio al cliente tienen las herramientas adecuadas, los datos unificados del cliente y el contexto al alcance de su mano, resuelven los problemas de manera más rápida y eficiente, lo que resulta en tiempos de respuesta más cortos, una mayor capacidad de consulta y un aumento vertiginoso de la productividad de los agentes.

Además, dotar a los equipos de soporte de toda la información que necesitan para realizar su trabajo de manera efectiva los libera para resolver problemas complejos y mejora las puntuaciones de la experiencia de sus agentes.

Reputación de marca mejorada

Más del 70% de los consumidores le contarán a seis o más personas acerca de una CX positiva, y el 60% de los consumidores han comprado una marca basándose en el servicio que esperan recibir, lo que demuestra el valor de una reputación basada en experiencias estelares de servicio al cliente.

Su equipo puede aprovechar el servicio al cliente omnicanal para solidificar la reputación de su marca , elevar su imagen de marca, aumentar su NPS y demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

Consulte estas estrategias prácticas para ofrecer experiencias de cliente de 5 estrellas

Información basada en datos

Las plataformas omnicanal conectan los puntos entre las interacciones a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Estas plataformas recopilan y proporcionan información y datos valiosos sobre el comportamiento, las preferencias y los sentimientos de sus clientes.

Su empresa puede aprovechar esta información para:

• Obtenga una comprensión más profunda de su base de clientes
• Identificar a los clientes con mayor probabilidad de abandonar
• Determinar áreas de mejora
• Personalice los esfuerzos de marketing
• Modifique su enfoque de servicio al cliente
• Tome decisiones más informadas y basadas en datos

Mejores prácticas para adoptar un servicio al cliente omnicanal

Siga estos pasos para garantizar una transición fluida y exitosa a una estrategia de servicio al cliente omnicanal:

1. Comprenda el recorrido de su cliente

Trace los diferentes puntos de contacto que sus clientes tienen con su marca, desde el conocimiento hasta la compra y el soporte posventa .

Más de la mitad de los clientes interactúan con entre tres y cinco canales. Intente visualizar diferentes recorridos y anticipe dónde puede ofrecer soporte para mejorar la gestión de la experiencia del cliente .

Identifique qué canales prefieren para las diferentes etapas de su viaje .

Analice los análisis de sitios web, correos electrónicos y aplicaciones móviles para ver qué consultas dirigen el tráfico a sus canales de soporte específicos. Para una marca de comercio electrónico, esto podría parecer una pregunta frecuente de autoservicio sobre los plazos de envío, un chatbot para responder preguntas sobre tallas, etc.

Analice los puntos débiles y las frustraciones actuales en la experiencia del usuario .

¿El historial de navegación o los carritos de compras no se sincronizan entre dispositivos móviles? ¿Largos tiempos de espera de llamadas? Verifique los datos del servicio al cliente y recopile comentarios a través de encuestas y menciones en las redes sociales para identificar problemas y frustraciones recurrentes en cada punto de contacto.

2. Centrarse en la coherencia y el contexto

Garantice mensajes de marca claros y coherentes en todos los canales .

Mantenga la voz, el lenguaje, el tono, el uso de emoji y los elementos de diseño de su marca para fomentar el reconocimiento y la confianza de la marca en todos los canales. No desea que sus clientes sientan que están interactuando con un centro de contacto subcontratado.

Capacite a los agentes para acceder y aprovechar el historial del cliente, los detalles relevantes y el contexto en todos los canales .

Sus agentes deben saber cómo acceder a esta información en tiempo real, independientemente del punto o canal de interacción.

Implementar una base de conocimiento centralizada accesible tanto para agentes como para clientes .

Cree opciones de autoservicio integrales y con capacidad de búsqueda (preguntas frecuentes, tutoriales, guías de solución de problemas, etc.) para los clientes. Agregue flujos de trabajo para que los agentes puedan consultarlos rápidamente durante las llamadas para mantener una CX consistente.

3. Empiece poco a poco y priorice

Comience ofreciendo servicio al cliente en dos o tres canales principales según el uso y las preferencias.

No intente conquistar todos los canales a la vez; terminará con falta de concentración, progreso lento y gastos enormes. Priorice los canales con mayor participación y los que normalmente se utilizan primero.

Considere el chat en vivo o las redes sociales para consultas rápidas, el correo electrónico para problemas complejos y las llamadas telefónicas o mensajes de texto para obtener asistencia personalizada .

El chat en vivo y las redes sociales ofrecen interacciones en tiempo real para preguntas rápidas y resolución de problemas. El correo electrónico permite comunicaciones detalladas y archivos adjuntos. Las llamadas brindan un toque humano personalizado que es valioso para aumentar las ventas y mantener debates en profundidad.

Ampliar gradualmente los canales en función del éxito y la retroalimentación .

Centrar la implementación y la asignación de recursos en canales que demuestren valor desde el principio. Anime a los clientes a dejar comentarios sobre sus canales preferidos después de cada interacción. Configure herramientas de escucha en su plataforma de administración de redes sociales para monitorear los nuevos canales que ganan terreno.

4. Explorar nuevas tecnologías

Explore plataformas CX asequibles para servicio al cliente que se adaptan bien a las necesidades de su negocio .

Priorice el software de servicio al cliente que se integra con su centro de contacto y CRM basado en la nube, utiliza automatización y enrutamiento inteligente impulsado por IA , unifica e integra datos de los clientes, recopila comentarios y opiniones de los clientes, ofrece herramientas de informes fáciles de leer y monitorea las claves. problemas antes de que se agraven. Compare estructuras de precios y características relevantes para sus objetivos de crecimiento.

Implemente una plataforma de comunicación interna para una colaboración perfecta entre los agentes .

Mantenga a todos sus agentes de servicio al cliente informados, incluso cuando trabajan desde casa. Busque plataformas que permitan a los equipos encadenar conversaciones con los clientes en una sola vista, agregar notas a los perfiles de contacto (con transcripción automática o resúmenes creados por IA) y notificar a los agentes sobre actualizaciones importantes. Esto permitirá a los representantes compartir información, reunir conocimientos, hacer preguntas, mejorar las interacciones con los clientes y apoyarse mutuamente.

5. Enfatizar la capacitación de los empleados

Capacite a los agentes para que utilicen diversos canales y herramientas de manera efectiva .

Sus agentes son el corazón de sus esfuerzos de servicio al cliente. Capacítelos sobre cada nuevo canal digital, herramienta y estrategia de comunicación involucrada en su enfoque omnicanal. Infórmeles sobre las funcionalidades, las mejores prácticas, la etiqueta y las técnicas de resolución de problemas de cada canal para garantizar que se sientan cómodos y seguros.

Equípalos con habilidades de comunicación multicanal .

Enséñeles los matices de comunicarse a través de diferentes canales para que puedan adaptar su enfoque manteniendo una voz de marca coherente. Por ejemplo, pueden usar emojis aprobados a través del chat y escribir oraciones completas (¡con revisión ortográfica!) al responder correos electrónicos.

Fomentar la empatía, la escucha activa y la resolución personalizada de problemas .

Para que los clientes se sientan escuchados y apreciados, los agentes deben establecer una buena relación, demostrar una preocupación genuina, escuchar en silencio y con atención, resumir y repetir las consultas de los clientes y responder con compasión . Cuando comprenden las necesidades del cliente, deben implementar habilidades creativas de resolución de problemas para identificar la causa raíz del problema y colaborar con los clientes para explorar diversas soluciones.

6. Medir e iterar

Realice un seguimiento de métricas clave como la satisfacción del cliente, el tiempo promedio de resolución y el uso de canales individuales .

Menos del 40% de las empresas rastrean los KPI relacionados con CX en canales móviles, y solo la mitad lo hace para interacciones en línea. Pero estos proporcionan información útil sobre la eficacia de sus agentes y su estrategia omnicanal.

Analice los comentarios de clientes y agentes para identificar áreas de mejora .

Omnichannel CX es un viaje continuo, no un destino. Los comentarios de los clientes revelan áreas o canales que no alcanzan sus objetivos. Los comentarios de los agentes destacan los desafíos que enfrentan y las áreas donde se necesita capacitación, herramientas o recursos adicionales. El mejor software CX automatiza la recopilación de comentarios mediante encuestas, reseñas y calificaciones para simplificar esta tarea.

Perfeccione continuamente su estrategia omnicanal en función de los datos, los comentarios y las necesidades cambiantes de los clientes .

Es posible que necesite agregar o eliminar canales, implementar nuevas tecnologías, ajustar los programas de capacitación de agentes y la asignación de recursos, y optimizar los flujos de trabajo para brindar un mejor servicio a sus clientes.

Entonces, ¿es la omnicanalidad adecuada para usted?

La atención al cliente omnicanal ofrece numerosos beneficios para sus clientes y su empresa, pero no es una solución única para todos. Los canales y funciones específicos que ofrezca dependerán de su negocio y base de clientes únicos.

Si usted es una empresa con un gran volumen de llamadas que busca integrar varios canales en una sola plataforma o simplemente se esfuerza por mejorar sus experiencias de servicio al cliente, puede contar con las soluciones de Nextiva para ofrecer viajes satisfactorios a sus clientes, independientemente del camino. eligen viajar.