Experiencia del cliente omnicanal: la guía completa

Tus clientes realizan compras desde cualquier lugar. Si no puede seguirlos a través de diferentes canales y continuar la conversación desde donde se quedó, se están perdiendo una experiencia de cliente (CX) omnicanal completa.

Una experiencia de cliente omnicanal une los puntos de contacto con el cliente en todos los canales de comunicación para lograr una sensación de cohesión. Los puntos de contacto con los clientes hoy en día se extienden mucho más allá de los canales tradicionales como las llamadas telefónicas.

A medida que las empresas evolucionan para adoptar la omnicanalidad, deben comprender y optimizar su estrategia de experiencia del cliente en consecuencia. En esta guía, exploraremos los beneficios de la CX omnicanal, explicaremos cómo mejorar la suya y veremos ejemplos exitosos de negocios omnicanal.

Vamos a profundizar en.

¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?

Una experiencia de cliente omnicanal es un enfoque de CX en el que las empresas crean recorridos de cliente fluidos integrando las comunicaciones en todos sus canales. A diferencia de los enfoques tradicionales que operan en silos, la experiencia omnicanal garantiza que todos los canales estén interconectados y sean consistentes.

El objetivo es brindar a los clientes una experiencia consistente en múltiples puntos de contacto, como chatbots en línea, aplicaciones móviles, mensajes de texto, redes sociales y más. Puede medir la experiencia del cliente en un entorno omnicanal que abarca múltiples puntos de contacto en un panel centralizado.

En una estrategia CX omnicanal, el énfasis está en derribar barreras entre diferentes canales para una experiencia de cliente consistente. Esto permite a los clientes realizar la transición entre los canales elegidos sin perder impulso en su viaje. Por lo tanto, su equipo de soporte no necesita realizar una investigación adicional entre bastidores para mantenerse al día con una consulta.

Por ejemplo, si su cliente se comunica con usted originalmente para preguntarle sobre los precios mediante una llamada telefónica pero necesita irse o se desconecta, puede comunicarse con usted nuevamente por correo electrónico o chat para reanudar su conversación de soporte. Esto crea una experiencia de soporte coherente y reduce el esfuerzo del cliente, una métrica clave de servicio al cliente que afecta la satisfacción del cliente.

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CX omnicanal frente a multicanal

La diferencia entre CX omnicanal y multicanal es que la CX omnicanal integra la comunicación a la perfección entre canales, tanto digitales como presenciales. Multicanal segmenta los canales y la información del cliente dentro de ellos. Los centros de contacto omnicanal y multicanal se diferencian en su integración con otros equipos organizacionales.

Esto significa que los canales de comunicación empresarial en un entorno omnicanal ofrecen a los clientes una experiencia de usuario más continua y conectada. Todos los canales comparten el acceso a los datos para que el recorrido del cliente avance sin tener que volver sobre ningún paso.

Los centros de llamadas multicanal interactúan con los clientes a través de varios canales diferentes. Esos canales funcionan de forma aislada y atienden aspectos específicos del recorrido del cliente, como un chatbot que ofrece más información cuando un cliente visita la página de un producto.

El desafío de la CX multicanal es que no garantiza la coherencia entre los diferentes canales. Los datos de los clientes se compartimentan y la transición entre canales puede no ser fluida.

Piénselo de esta manera: interactúa con un cliente potencial por correo electrónico y este hace clic en un enlace para demostrar su producto. Luego, visitan su sitio web para obtener más detalles y se conectan con un chatbot, que los transmite a un agente de soporte de ventas. Después de completar la compra, el cliente llama al soporte técnico para obtener ayuda con la configuración.

Independientemente, esta configuración multicanal ofrece una comunicación fragmentada y centrada en la marca. Pero cuando se integran, estos canales se convierten en un entorno omnicanal unificado que centra al cliente. Omnicanal ayuda a los agentes a brindar recomendaciones más personalizadas gracias a los datos recopilados de diferentes interacciones.

Casos de uso omnicanal

Considere estos casos de uso que muestran experiencias fluidas a medida que los clientes avanzan en sus viajes omnicanal.

• Aprender sobre productos: un cliente de comercio electrónico busca productos en la tienda, usa su teléfono inteligente para escanear un código QR para obtener más información, agrega artículos a un carrito en línea y completa las compras en su dispositivo móvil o computadora.
• Obtener ayuda en cualquier canal: un cliente inicia un chat de soporte en el sitio web de una empresa, continúa la conversación a través de una aplicación móvil y luego recibe asistencia de seguimiento por correo electrónico. Al mismo tiempo, CRM rastrea el historial y el contexto de la conversación.
• Preguntar sobre una publicación en las redes sociales: un cliente interactúa con la publicación de una marca en las redes sociales, pregunta sobre un producto y luego recibe recomendaciones personalizadas a través de mensajes directos, y finalmente compra en el sitio web de la empresa.
• Marketing basado en elecciones pasadas: un cliente recibe promociones específicas por correo electrónico en función de sus compras en línea anteriores. Las mismas promociones se muestran en la aplicación y en el sitio web de la empresa, lo que garantiza un enfoque de marketing omnicanal coherente y personalizado.
• Seguimiento de los comentarios de los clientes: un cliente realiza una compra y opta por recogerla en la tienda. Un día después, reciben un seguimiento vía SMS pidiendo su opinión sobre el servicio al cliente durante su experiencia.

Una estrategia omnicanal ayuda a los clientes a realizar una transición fluida de un canal a otro sin perder el contexto de su interacción. Si bien es probable que algunos clientes permanezcan en uno o dos canales, la CX omnicanal ofrece la oportunidad de captar negocios adicionales de clientes que están más en movimiento.

Beneficios de la experiencia del cliente omnicanal

Cuando se trata de comunicación con el cliente, es mejor estar más conectado. Una experiencia de cliente inteligente con omnicanal pone a sus clientes en primer lugar y les permite conectarse con usted como les resulte más fácil.

Aumentar la fidelidad de los clientes

Un enfoque omnicanal puede fomentar conexiones más sólidas con sus clientes leales. Cuando las empresas cumplen constantemente los objetivos y expectativas de servicio al cliente y limitan los puntos débiles en todos los canales, se genera confianza y se fomenta la repetición de la interacción con los clientes.

Reduzca la deserción siendo útil en el momento de necesidad: desde chat en vivo, redes sociales, mensajes de texto o simplemente un número de teléfono gratuito que se puede encontrar fácilmente.

Impulsar las ventas y los ingresos

Hemos establecido que una mejor gestión de los casos da como resultado una mayor confianza y retención de clientes, pero hay una ventaja mayor. Sólo un aumento del 5% en la retención puede hacer que sus ganancias se disparen hasta en un 95% .

Una transición más fluida entre canales significa que puede capturar más oportunidades de ventas. Los clientes que interactúan con una marca a través de múltiples canales probablemente gastarán más. Una estrategia omnicanal maximiza las posibilidades de conversión, ya que puede atraer clientes a través de varios puntos de contacto.

Recopile información valiosa

La integración omnicanal proporciona una visión holística de las interacciones con los clientes. Estas interacciones crean una gran cantidad de datos de clientes que puede recopilar, analizar y utilizar para generar informes y previsiones.

Un enfoque basado en datos permite una mejor comprensión del comportamiento, las preferencias y las tendencias de los clientes. Estos pueden ayudarle a informar su toma de decisiones estratégicas para respaldar la satisfacción del cliente.

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Cómo mejorar la experiencia del cliente omnicanal

Quizás ya tengas una estrategia omnicanal o quieras saber cómo configurarla con éxito. A continuación le mostramos cómo ponerse en marcha a toda velocidad.

1. Mapear el recorrido integral del cliente

Para mapear el recorrido de su cliente , comience documentando cada punto de contacto que sus clientes tienen con su empresa, desde el conocimiento inicial hasta las interacciones posteriores a la compra. Utilice automatizaciones de la tecnología de experiencia del cliente para recopilar datos sobre las interacciones, comentarios y preferencias de los clientes para brindarle información sobre el comportamiento en diferentes etapas de su recorrido.

Colabore con equipos multifuncionales, incluidos marketing, ventas, servicio al cliente y desarrollo de productos, para recopilar perspectivas que ayuden a dar forma a CX. Todos estos equipos interpretan los datos de los clientes de manera diferente, por lo que una experiencia diversa es beneficiosa para comprender de manera integral el mapa del recorrido del cliente.

2. Utilice una gestión integrada de datos de clientes

Al consolidar la información del cliente desde diferentes puntos de contacto en un sistema centralizado, los recorridos individuales del cliente se vuelven más fáciles de entender para las empresas. Una plataforma de comunicaciones unificadas como servicio ( UCaaS ) cierra estas brechas para que los agentes tengan la información que necesitan al alcance de su mano.

Por ejemplo, cuando un cliente interactúa con una marca a través de las redes sociales, realiza compras en línea y busca atención al cliente a través de una aplicación móvil, la gestión de datos integrada garantiza que la información relevante se comparta sin problemas a través de estos canales digitales. Esto permite a las empresas personalizar mejor las ofertas y recomendaciones y permite una resolución eficiente de los problemas, ya que los equipos de soporte tienen acceso al historial y al contexto completo del cliente.

Además, la gestión integrada de datos de clientes facilita información en tiempo real, lo que permite a las empresas responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, este podría ser un cliente que recibe anuncios dirigidos en las redes sociales después de explorar productos en un sitio web.

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3. Capacite y capacite a sus agentes para que colaboren

Con capacitación, los agentes pueden comprender mejor todo el recorrido del cliente, incluso con puntos de contacto fuera de sus funciones específicas. Esto permite a los agentes de un centro de contacto omnicanal ofrecer un soporte más informado y holístico, abordando las consultas de los clientes con contexto sobre interacciones previas en diferentes canales.

Empoderar a los agentes para que colaboren también fomenta la conexión dentro de su organización, lo que permite que la información fluya sin problemas entre los departamentos. Por ejemplo, un agente de servicio al cliente que identifica un problema recurrente puede colaborar con el equipo de desarrollo de productos para abordar la causa raíz, prevenir incidentes futuros y mejorar la CX general.

Omnicanal en acción: ayudando a las pequeñas empresas a escalar

La omnicanalidad no es sólo para los grandes. Las soluciones para pequeñas empresas que son eficaces y asequibles ayudan a las marcas más pequeñas a competir con las más grandes.

Canopy Technology es una empresa de tecnología financiera fundada para ofrecer a los estudiantes experiencias crediticias seguras. Para servir mejor a sus ocupados clientes, necesitaba una solución de centro de contacto que pudiera abrir nuevas vías de comunicación.

Canopy necesitaba ayuda para clasificar, documentar y hacer avanzar casos complejos de clientes.

"Esta herramienta nos permite crear nuestras propias estrategias de extensión y servicio donde podemos encontrarnos con nuestros clientes en el canal de su elección, exactamente la aspiración de la mayoría de los bancos y administradores de préstamos tradicionales".

~ Tom Greco, jefe de cuentas y éxito de clientes de Canopy

La tecnología de centro de llamadas omnicanal ayudó a Canopy a expandir sus capacidades de servicio al cliente y desafiar la CX de instituciones financieras mucho más grandes, todo sin tener que gastar mucho dinero.

Ofrezca a sus clientes la experiencia omnicanal que desean

Con la omnicanalidad, las empresas pueden gestionar mejor la experiencia del cliente a través de información valiosa sobre el mismo. Una experiencia de cliente omnicanal le brinda una visión unificada de las interacciones con los clientes para que pueda ofrecer experiencias más personalizadas, relevantes y oportunas.

La adopción de un enfoque omnicanal puede mejorar fácilmente la satisfacción, la lealtad y el compromiso general del cliente, al mismo tiempo que mejora la experiencia general del cliente .