Centro de contacto omnicanal: el qué y el por qué

¿Qué es un contact center omnicanal?

Un centro de contacto omnicanal es una solución de software que permite a los agentes manejar solicitudes y compartir información a través de múltiples canales, incluidas llamadas telefónicas, chat web, correo electrónico, SMS y redes sociales. Crea una experiencia fluida a medida que las conversaciones se mueven a través de los canales al compartir contexto y proporcionar datos adicionales del cliente.

Un centro de contacto omnicanal reúne todos sus canales de comunicación en una sola interfaz fácil de usar. Y a los clientes les encanta. Según Aberdeen Group, las empresas que utilizan un enfoque omnicanal experimentaron un aumento interanual del 91 % en la retención de clientes en comparación con las que no lo tienen.

Los clientes quieren que utilice los canales con los que se sienten más cómodos, desde llamadas telefónicas hasta chat web, SMS, correo electrónico y redes sociales. Esperan una experiencia fluida en todos ellos.

Hay una verdad innegable para brindar una excelente experiencia al cliente: si las personas deben encontrarlo , encontrarán a alguien nuevo .

Eso es mucho para digerir. Así que aquí hay un ejemplo para mostrarle cómo funciona un centro de contacto omnicanal en la práctica.
Digamos que un cliente está lidiando con un problema técnico. Han leído algunos documentos de ayuda de autoservicio, pero han llegado al punto en el que necesitan ayuda.
Su primera parada es el chat de su sitio web para explicar el problema. Pero después de algunas idas y venidas, deciden llamar para "hablar con una persona real".
Una experiencia de cliente omnicanal resuelve este problema. De esta manera, cuando ese cliente llama a atención al cliente, los agentes en vivo ya tienen:

• Historial del cliente y datos clave
• Una transcripción de sus conversaciones de chat anteriores.
• Un registro de puntos de contacto relevantes, como los documentos de ayuda que leen

En lugar de obligar a los clientes a repetir lo que dicen, sus agentes comienzan con una visión holística de cada interacción con el cliente y pueden continuar justo donde lo dejaron sus colegas.
Este tipo de comunicación unificada no es fácil. Pero es lo que sus clientes esperan.
La investigación de McKinsey muestra que la mayoría de los clientes interactúan con tres a cinco canales diferentes en su camino para resolver una solicitud. Además, el 86 % de los clientes espera que las conversaciones fluyan sin problemas entre los canales de servicio.

Contact center omnicanal vs. multicanal

Probablemente esté familiarizado con el manejo de solicitudes de soporte a través de múltiples canales de servicio. Los centros de contacto han estado agregando nuevos canales durante años, lo que ha llevado a que las personas los describan como multicanal porque funcionan en más de una forma de comunicación.
Sin embargo, algunas características importantes separan un enfoque multicanal de uno omnicanal .
En un contact center multicanal , cada canal es gestionado por separado e incluso por diferentes equipos. Esto significa que su historial de interacción con el cliente no se actualiza a medida que pasan de un medio a otro. Cuando un cliente pasa de una llamada a un chat, esencialmente está comenzando de nuevo.
Por otro lado, el enfoque omnicanal combina todos sus canales de comunicación, historial de clientes y datos en una sola herramienta. Los clientes pueden usar su canal preferido sin repetirse. Los agentes pueden manejar cada tema con elegancia utilizando un software de centro de contacto centralizado.
Aquí hay una comparación rápida entre un centro de contacto multicanal y omnicanal.

Más allá de la falta de funciones, existen algunas desventajas en un contact center multicanal en comparación con uno omnicanal:

• Los centros de contacto multicanal brindan una peor experiencia al cliente. Los clientes deben repetirse al cambiar los canales de mensajería. Tampoco obtienen la experiencia personalizada que anhelan hoy.
• Los centros de contacto multicanal pueden ser más costosos de operar. Cuando los clientes necesitan hacer varias solicitudes para un problema, las empresas necesitan contratar más agentes de servicio al cliente. Por otro lado, las plataformas omnicanal minimizan la repetición de llamadas y combaten los largos tiempos de espera utilizando el IVR.
• Los centros de contacto multicanal podrían dañar el compromiso del cliente. Una encuesta de 2017 realizada por American Express indicó que un tercio de los estadounidenses dijeron que cambiarían de compañía después de una única mala experiencia. ¿Cuánto le costará su centro de llamadas omnicanal actual?

Más canales no crean una mejor experiencia del cliente. En cambio, cuantos más canales admita, más crítico se vuelve un enfoque omnicanal.

Por qué elegir los servicios de contacto omnicanal

Los centros de contacto en la nube simplifican las interacciones complejas. Cuando optimice las herramientas de servicio al cliente, las ayudará a ser más productivas y efectivas.
Pero, ¿dónde comienza cuando desarrolla un enfoque omnicanal?
Aquí hay siete de las características imprescindibles para elegir un centro de contacto omnicanal:

1) Basado en la nube con una interfaz unificada

Una estrategia omnicanal funciona cuando los empleados pueden moverse sin esfuerzo entre los canales mientras mantienen el historial y el contexto del cliente.
Para que esto suceda, el software de su centro de contacto necesita una interfaz intuitiva y fácil de usar que proporcione datos en tiempo real para cada agente.
Aquí hay algunas cualidades que debe buscar al evaluar la interfaz de un centro de contacto omnicanal:

• Datos y conversaciones de los clientes en un solo lugar: los agentes no deberían tener que saltar entre pantallas, herramientas o aplicaciones para mantener una experiencia de cliente perfecta. Las integraciones de API son imperfectas: esfuércese por lograr una funcionalidad completa sin middleware.
• Redundancia basada en la nube: busque una herramienta que administre todas sus fuentes de datos y conversaciones en la nube. La nube no solo mantiene organizado todo su CRM, sino que permite a los agentes trabajar cómodamente desde casa .
• Acceso rápido a datos en tiempo real: los agentes deben tener acceso a información del cliente, interacciones pasadas y puntajes de satisfacción del cliente para brindar la mejor experiencia posible.

2) Perfecta integración entre canales

Las expectativas de los clientes cambian rápidamente. Hace unos años, la mayoría de las personas no usaría un chatbot para responder sus preguntas; hoy, el 74% de los clientes los prefieren para respuestas rápidas.
Un centro de contacto omnicanal debe ser lo suficientemente escalable y ágil para integrarse con cualquier canal nuevo que llegue al mercado sin tiempos de inactividad ni cambios en los flujos de trabajo.
Aquí hay algunas preguntas que debe hacer al evaluar cómo su centro de contacto omnicanal manejará las integraciones:

• ¿Qué otras herramientas se integran con este centro de contacto? Busque integraciones con el CRM de su cliente y todos los canales de comunicación que utilice, como el teléfono, y canales digitales como correo electrónico, SMS y redes sociales.
• ¿Cómo se muestran las integraciones en la interfaz? Busque un software de centro de contacto que reduzca la fricción al reunir conversaciones entre canales en una sola vista. Los agentes no deberían necesitar rebotar entre pantallas para mantener la conversación en movimiento.
• ¿Es fácil compartir datos o fusionar informes entre canales? Busque informes que pongan la experiencia del cliente en primer lugar en lugar de un canal específico. Por ejemplo, se prefiere el tiempo de primera respuesta al tiempo de respuesta del primer correo electrónico. Le ayudará con la previsión y la optimización de la fuerza laboral.

3) Los conocimientos de los clientes brindan experiencias personalizadas

Sus clientes son únicos en la forma en que usan su producto y buscan ayuda. Algunos clientes disfrutan usando opciones de autoservicio como una base de conocimientos. El canal preferido para resolver un problema importante es el teléfono, luego el correo electrónico y las redes sociales.
Cuanto más acceso tengan los agentes a la información, mejor equipados estarán para manejar las solicitudes.
Un CRM como uno de Nextiva reúne todos los datos de sus clientes en un solo lugar. Esta capacidad significa que su equipo puede ver el historial de interacciones, el valor de la cuenta y la satisfacción durante sus conversaciones.
Aquí hay algunas perspectivas de los clientes que su centro de contacto omnicanal debe incluir:

• Información del cliente: el nombre, la empresa, la información de contacto alternativa y los tickets abiertos o cerrados pueden ayudarlo a personalizar la interacción.
• Historial de interacciones: una lista de conversaciones en todos los canales y un breve resumen de sus resultados.
• Información en tiempo real: páginas de productos, documentos de ayuda o características que usaron recientemente para agregar contexto al problema.
• Métricas de valor de la cuenta: valor del cliente, tendencias de satisfacción y resultados de encuestas. Los agentes de soporte deben saber al instante que están ayudando a una cuenta de alto valor.

4) Enrutamiento inteligente de solicitudes entrantes

Con más canales, el enrutamiento adecuado se vuelve crucial. Una experiencia perfecta para el cliente significa conectar a los clientes con el agente adecuado la primera vez.
Busque una solución de centro de contacto que ofrezca características de enrutamiento inteligente como:

• Distribución automática de llamadas (ACD): enrute las llamadas entrantes a la persona o equipo adecuado según el historial, el tiempo o el nivel de soporte.
• Integración profunda de CRM: aproveche los datos de sus clientes existentes para dirigir a los clientes al agente o departamento adecuado. Estos conocimientos prácticos emergen a lo largo de todo el recorrido del cliente.
• IA conversacional: responda a los clientes que buscan ayuda con respuestas basadas en inteligencia artificial. Seleccione soluciones de centro de contacto omnicanal que aprovechen la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural para captar el sentimiento en tiempo real.

5) Datos integrados a lo largo del recorrido del cliente

La única forma de ejecutar una experiencia omnicanal perfecta es recopilar datos a lo largo de cada punto de contacto con el cliente. A medida que las personas pasan de las redes sociales al chat y a las llamadas telefónicas, su historial debe reflejar cada interacción con el cliente.
Aquí hay un par de funciones centradas en datos que su centro de contacto omnicanal debería admitir:

• Información sobre el viaje del cliente: vea de dónde vienen sus clientes y qué canales usaron para conectarse. Ejemplos de estos métodos de contacto incluyen una aplicación móvil, correo electrónico o SMS.
• Realice un seguimiento y analice toda su canalización: comprenda cada paso que dan los clientes a lo largo de su relación comercial. Suma o resta "puntos" según la intención y el resultado.

6) Gestión del desempeño e informes

Un centro de contacto omnicanal puede brindar a los gerentes información detallada sobre el desempeño de su equipo. En lugar de intentar optimizar las métricas o los informes en varias herramientas, todo está en un solo lugar.
Aquí hay algunas herramientas de informes esenciales que su centro de contacto debe incluir:

• Tendencias históricas y diarias de datos: los líderes de los centros de contacto deben ver de un vistazo dónde deben mejorar los agentes y los procesos. La mayoría de las soluciones de centros de llamadas ofrecen esto desde el primer momento.
• KPI y objetivos personalizables: ¿Qué es lo más importante para usted? ¿Velocidad de respuesta? puntaje CSAT? Identifique cuáles reflejan las necesidades de su cliente y los impulsores comerciales.
• Paneles de control de agentes para capacitación: los informes deben ser empoderadores y procesables tanto para los agentes como para los gerentes del centro de llamadas. Adopte tableros basados ​​en equipos para generar conciencia y una competencia amistosa.

7) Seguridad y confiabilidad de nivel empresarial

Finalmente, la seguridad y el tiempo de actividad son críticos cuando una sola herramienta maneja todos los datos de sus clientes y los canales de soporte. Por ejemplo, la red de nivel empresarial de Nextiva tiene el mayor tiempo de actividad de la industria, lo que significa que puede estar allí para sus clientes.
Su solución omnicanal está a la altura si:

• Cumple con los estrictos estándares de la industria, como PCI, SOC 2 o HIPAA
• Mantiene una página de estado con actualizaciones sobre eventos pasados ​​y mantenimiento planificado
• Se somete a auditorías de seguridad regulares y monitoreo 24/7

En una era en la que las infracciones de datos y las interrupciones pueden ocurrirle a casi cualquier persona, no puede permitirse el lujo de ir con lo mínimo. Necesita un líder probado para potenciar sus comunicaciones.

Estrategias de centro de contacto omnicanal

Adoptar una estrategia omnicanal significa definir una visión cohesiva para optimizar la experiencia de servicio al cliente. Este esfuerzo da como resultado la revisión de herramientas, la automatización del flujo de trabajo y los puntos de contacto con el cliente.
Comencemos analizando algunas estrategias y prácticas recomendadas a medida que avanza hacia un entorno multicanal.

1) Cree experiencias más personalizadas

La personalización es el núcleo del enfoque omnicanal. Según la investigación de Microsoft, el 72 % de las personas espera que su equipo de atención al cliente sepa quiénes son, qué han comprado y qué información tienen sobre sus interacciones pasadas.
Una plataforma de centro de contacto unificado agiliza toda esta información y la pone al alcance de sus agentes. Aumenta la productividad de los agentes y le permite aprovechar la personalización para que los clientes regresen.

2) Traza recorridos comunes de los clientes

Los clientes rara vez toman un camino lineal cuando interactúan con su empresa. Pueden leer un artículo de la base de conocimientos de autoservicio o enviar un tweet antes de comunicarse con su equipo de soporte.
Cuanto más comprenda los viajes de sus clientes, los canales que utilizan y sus rutas, más impactante puede ser su enfoque omnicanal.

3) Sea proactivo en la recopilación de datos

El enfoque omnicanal es tan bueno como los datos que pone a disposición de sus agentes.
Como mínimo, esto incluye cualquier conversación previa que el cliente haya tenido a través de los canales. Sin embargo, puede empoderar aún más a su equipo de soporte al incluir datos e información en tiempo real de su CRM de servicio al cliente , como:

• Páginas vistas anteriormente
• carros abandonados
• Resultados de la encuesta
• Próximos aniversarios o renovaciones
• Valor del cliente

Trate de unificar los datos de clientes segmentados en un CRM consolidado en lugar de silos de datos separados.

4) Supervisar los cambios en las preferencias de los clientes

Si COVID ha enseñado algo a las empresas, es que los mercados y las industrias enteras pueden cambiar de la noche a la mañana. Con un centro de contacto omnicanal, puede adaptarse rápidamente a sus necesidades cambiantes.
Ejemplos de esto podrían significar buscar un aumento en el alcance de las redes sociales o una disminución de la satisfacción del cliente en canales específicos.
Si los clientes se frustran con las limitaciones de un chatbot automatizado, ofrézcales una manera fácil de comunicarse con un agente en vivo. De esta manera, un representante se hace cargo de una experiencia personalizada y sin problemas.
Las marcas deben recopilar números de teléfono en el chat web. Si lo hace, permite a los agentes iniciar una llamada saliente para aplastar cualquier inquietud pendiente. Además, proporciona otro medio para que los centros de contacto en la nube identifiquen y realicen un seguimiento de las cuentas.

5) Lograr un equilibrio entre humanos y tecnología

Los centros de contacto omnicanal funcionan con algunas de las mejores tecnologías de atención al cliente. Sin embargo, la calidad del soporte aún se reduce a la interacción humana.

Es genial ver que las llamadas se acortan y que los representantes manejan más problemas. Sin embargo, nada de eso importa si sus clientes se van insatisfechos.
Su estrategia omnicanal debe incluir elementos humanos vitales, como:

• Sea coherente en todos los canales: un enfoque omnicanal significa que el tiempo de respuesta y la calidad son independientes del canal. Trate todos los canales por igual.
• Convierta la estrategia "centrada en el cliente" en el núcleo de su estrategia: equilibre la eficacia de los agentes con la satisfacción del cliente. La velocidad nunca debe eclipsar un servicio increíble .
• Integre antes de lanzar un nuevo canal: planifique cómo cualquier nueva plataforma encajará en su estrategia omnicanal existente y en los escritorios de los agentes antes de lanzarla.

Cómo formar agentes para la atención al cliente omnicanal

Con más métodos de contacto y contexto a considerar, el personal de servicio al cliente enfrenta situaciones cada vez más complejas.
Detrás de cada excelente experiencia del cliente hay un equipo que brinda la experiencia perfecta que los clientes elogian.

A medida que avanza hacia un modelo omnicanal, su equipo necesitará capacitación. Aquí hay algunas sugerencias para comenzar:

• Decida sus KPI omnicanal: actualice los KPI de su centro de contacto para medir de cerca la experiencia del cliente. Por ejemplo, es posible que desee centrarse en la resolución de problemas multicanal en lugar del volumen de llamadas como métrica de éxito.
• Comparta su estrategia: eduque a su equipo sobre la estrategia omnicanal de su empresa y cómo los afecta. Debe generar apreciación por el viaje del cliente y cómo cada interacción con el cliente influye en el éxito del cliente. También debe describir los esfuerzos realizados para aumentar los datos del cliente para crear una mejor experiencia.
• Promueva la colaboración en tiempo real: ayude a los agentes a encontrar los recursos que necesitan para manejar solicitudes más complejas. Dado que cada punto de contacto con el cliente es importante, capacite a los agentes para que se hagan cargo de los problemas de los clientes. Aproveche el software de su centro de contacto en la nube para enviar mensajes a expertos internos, de modo que los clientes no tengan que intentar un segundo o tercer contacto.

Los cambios simples en la forma en que entrena a su equipo pueden tener un impacto considerable en su estrategia omnicanal. Con el tiempo, creará un libro de jugadas comprobado de atención al cliente que abarque todos los canales de servicio.

Omnichannel es el futuro de la atención al cliente

Los días de un único punto de contacto se han ido.
Los clientes de hoy esperan que responda en sus canales preferidos. Lo que más importa es armar a los equipos de los centros de atención telefónica con los medios para optimizar múltiples canales de comunicación.
Un centro de contacto omnicanal facilita que los agentes de atención al cliente brinden una satisfacción excepcional al cliente, independientemente de cómo los clientes se comuniquen con ellos. Si bien puede parecer complicado, los resultados hablan por sí mismos.
No es necesario que acepte todos los canales digitales a la vez. Un enfoque por etapas le permite agregar con gracia más métodos de contacto entrantes, para que brinde una experiencia perfecta.
Ir con una encuesta que indica que el 84% de los clientes se esfuerzan regularmente por gastar más dinero con empresas que brindan excelentes experiencias: no puede permitirse el lujo de no usar una plataforma omnicanal.