Fuera del guión: hacia el futuro con un servicio al cliente basado en la IA

La IA ha marcado el comienzo de una forma fundamentalmente nueva de prestar servicio al cliente y ya no hay vuelta atrás.

Esto es lo que estamos explorando en Off Script , nuestra nueva serie de conversaciones sinceras con líderes de Intercom sobre el extraordinario cambio tecnológico impulsado por la inteligencia artificial.

Cada avance tecnológico importante, desde la Revolución Industrial hasta la invención de Internet, ha alterado fundamentalmente la forma en que vivimos, trabajamos e interactuamos con el mundo que nos rodea. Creemos que la IA hará lo mismo.

Llevamos solo un año y medio y, sin embargo, ya hemos visto transformaciones importantes en casi todas las industrias. El servicio al cliente no es una excepción. Resulta que la IA es increíblemente buena en las tareas que suelen realizar los agentes de servicio al cliente, como responder preguntas a escala, analizar y recuperar información, desambiguar preguntas y solucionar problemas.

"No se trata de agregar un poco de IA a la configuración existente, sino de adoptar un sistema completamente nuevo"

Hemos sido testigos de primera mano de cómo la IA puede mejorar su servicio al cliente. ​​Desde el lanzamiento de nuestro agente de IA, Fin, en mayo pasado, hemos visto nuestra tasa de resolución promedio aumentar de alrededor del 28 % a casi el 50 %, y algunos clientes experimentaron tasas de resolución de más del 70 % de sus solicitudes entrantes.

Esta transformación está ocurriendo a un ritmo más rápido de lo que podríamos haber predicho y está claro que necesitamos un enfoque completamente diferente para abordar los desafíos que tenemos por delante. No se trata de agregar algo de IA a su configuración actual, sino de adoptar un sistema completamente nuevo, uno que sea más barato, más rápido, más efectivo y que lo ayudará a brindar experiencias extraordinarias a los clientes. Lo llamamos Servicio al cliente basado en la IA.

En el segundo episodio de Off Script , nuestro director de productos, Paul Adams, habla sobre cómo la IA ha elevado el listón de lo que es un excelente servicio al cliente y lo que se necesita para que los equipos de soporte aprovechen las posibilidades.

Aquí hay algunas conclusiones clave del episodio:

• Hay tres componentes principales en el servicio al cliente basado en la IA: un agente de IA para los clientes, un copiloto de IA para los agentes y un analista de IA para los gerentes.
• El AI Copilot puede ayudar al agente a solucionar el problema buscando información, analizando el historial de conversaciones y elaborando la mejor respuesta para ese cliente.
• Los líderes de CS pueden utilizar la IA para aprovechar conocimientos que puedan ayudarles a mejorar el rendimiento, capacitar a nuevos agentes con comentarios y sugerencias en tiempo real e impulsar la satisfacción del cliente.
• La IA es tan buena como los datos de los que se alimenta. Para que este enfoque funcione, necesita una capa de datos y conocimiento que contenga datos internos y externos y el contenido adecuado.
• Al centralizar las operaciones en una sola plataforma, puede beneficiarse de un circuito de retroalimentación fluido que ayuda a la IA a mejorar y más rápido.

Publicamos nuevos episodios de Off Script el segundo jueves de cada mes; puedes encontrarlos aquí o en YouTube.

Lo que sigue es una transcripción ligeramente editada del episodio.

Fuera del guión: Episodio 2
Paul Adams sobre el servicio al cliente centrado en la IA

Eoghan McCabe: La IA finalmente está realmente aquí y va a remodelar la sociedad de maneras que dudo que podamos imaginar. Está claro que algunas áreas de la economía ya están preparadas para niveles épicos de disrupción, y el servicio al cliente es una de ellas. La IA ofrecerá el santo grial del servicio al cliente. Soporte instantáneo, consistente y excelente para cada cliente, 24 horas al día, 7 días a la semana.

Este no es sólo un futuro abstracto hacia el que estamos construyendo. De hecho, está sucediendo hoy. Tenemos clientes a quienes nuestro agente de IA, Fin, responde más del 70% de sus solicitudes de soporte entrantes. Y todo ello manteniendo sus niveles históricos de satisfacción del cliente. Durante el año pasado, a medida que desarrollamos nuestra plataforma de inteligencia artificial, vimos que hay una forma fundamentalmente nueva de brindar servicio al cliente.

Lo llamamos Servicio al cliente AI-First. Y este es el futuro. Paul Adams, de Intercom, que ha estado desarrollando muchas de estas ideas en este segundo episodio de Off Script , nos explicará esto de una manera que sólo Paul puede hacerlo. Disfrutar.

Las olas de la innovación

Paul Adams: La tecnología sólo avanza en una dirección. Una vez que pasas por estos momentos de antes y después, nunca regresas. A menudo, hay un momento decisivo al comienzo de un ciclo tecnológico con el que todos pueden conectarse. Por ejemplo, salió el iPhone y cambió la percepción que todos tenían de lo que es posible. Fue así como este momento antes/después. Con la IA surgió ChatGPT y la gente pudo usarlo. Fue fácil de usar. Es como usar Google. Y cuando pasas por estos momentos de antes y después, no retrocedes. Las personas que adquirieron iPhones no volvieron a utilizar Blackberries. Blackberry cerró. Una vez que has atravesado esa puerta, nunca regresas.

Hoy estamos aquí para hablar sobre la IA para el servicio al cliente. Pero para comprender realmente eso, hay que alejarse mucho y observar las olas de cambio tecnológico. Esto es algo bien estudiado y no es complicado de entender. La tecnología se desarrolla en estas olas. Al comienzo de la ola, es temprano y no mucha gente lo está usando. Algunas personas se muestran cínicas o escépticas al respecto. Luego, es como una adopción masiva, y luego termina la era de la innovación y comienza una nueva ola. A lo largo de la historia, hemos visto la Revolución Industrial y cosas como la electricidad, Internet y los teléfonos móviles.

“Puedes retroceder en la historia si quieres, el patrón es el mismo cada vez. La pregunta es ¿qué tamaño tendrá?

Todas estas cosas remodelaron la sociedad. Antes de la Revolución Industrial, las cosas se fabricaban a mano. Y de repente, se podían producir cosas en masa, lo que llevó a las fábricas. Y eso cambió la forma en que la gente trabajaba, cómo vivía, y cambió totalmente la economía de lo que era posible.

Si nos remontamos cien años atrás, la gente literalmente andaba a caballo. Entonces apareció el coche. La gente realmente no pensaba mucho en ello; se mostraban cínicos y escépticos con respecto al coche. Pero se hizo cargo y me llevó a los suburbios. Condujo a Walmart. Condujo a McDonald's. Y se puede debatir si los suburbios y McDonald's son buenos o malos para la humanidad. Pero cambió totalmente. Si miras la Tierra desde el espacio, el coche cambió totalmente el aspecto del planeta.

La IA va a hacer lo mismo. Puedes retroceder tan lejos en la historia como quieras. El patrón es el mismo cada vez. La pregunta es ¿qué tamaño tendrá? Sin duda, es tan grande como el teléfono inteligente. Creo que es ciertamente tan grande como Internet. Y creo que hay muchas posibilidades de que sea tan grande como la Revolución Industrial.

De lo mundano a lo memorable

Hablamos con líderes de servicio al cliente todos los días de la semana, intentamos comprenderlos, aprender lo que realmente les importa y surgen todo tipo de cosas. Se preocupan por cosas como la eficiencia operativa, se preocupan por la felicidad y la retención de su equipo y lo que más les importa, con diferencia, es la experiencia del cliente. La experiencia de sus clientes.

Es increíblemente difícil ofrecer una experiencia de cliente realmente buena a cualquier escala. Si tiene miles de clientes, decenas de miles, millones de clientes, brindarles una gran experiencia de manera constante todos los días es este nirvana, un estado tipo santo grial que nadie logra jamás. Entonces, esta idea de que el servicio al cliente puede ser instantáneo, preciso, rápido y atractivo es una diferencia de día y de noche con respecto a cualquier cosa que hayamos experimentado antes. Por eso, existe una oportunidad increíble para que las empresas cambien la forma en que la gente piensa sobre ellas a través de un increíble servicio al cliente. Las interacciones que la gente tiene con el servicio de atención al cliente suelen ser cuando tienes un problema, no cuando estás satisfecho con el negocio. Y así, el servicio al cliente se convierte en esta oportunidad realmente crítica para la construcción de marca.

Intercom es una empresa de tecnología. Tenemos 12 o 13 años. Por eso se podría pensar que muchos de nuestros clientes también son empresas de tecnología moderna. Pero tenemos clientes que tienen 100 años. Bancos, empresas de servicios públicos… Algunos de nuestros clientes más pioneros, los que más se inclinan por la IA, la empresa tiene 100 años.

El servicio al cliente puede cambiar totalmente su forma de pensar sobre una empresa. Vas a una empresa de servicios públicos para pagar tu factura de electricidad o algo así. Realmente no es algo que entusiasme a la gente. No se despiertan y piensan en pagar la factura de la luz. Pero luego lo hacen, o tienen una pregunta, y de repente interactúan con esta IA de última generación y eso cambia su forma de pensar sobre la empresa. De repente, piensan: “Vaya, esta empresa es increíble. No sólo están a la vanguardia de esto, sino que también tienen 100 años. ¿Cómo se las arreglaron para hacer eso? Es una gran oportunidad para que las empresas cambien la forma en que la gente piensa sobre ellas.

“Estas grandes olas tecnológicas tardan entre 5, 10, 20 y 30 años. Llevamos un año”

Mucha gente dice que el servicio al cliente será una de las primeras industrias que se verá afectada por la IA. Creemos que eso es cierto, y se debe principalmente a que la IA es increíblemente buena en las cosas que hacen los agentes de servicio al cliente. La IA ya puede hacer cosas que muchos trabajadores del conocimiento pueden hacer. Es realmente bueno para hacer cosas como recuperar información, analizar información, generar ideas, responder preguntas de los clientes, extraer datos del registro del cliente, conversar, solucionar problemas, desambiguar preguntas... Puede hacer esto de manera conversacional y puede hacerlo con una precisión increíble. ya.

Estas grandes olas tecnológicas tardan entre 5, 10, 20 y 30 años. Llevamos un año. Ya se están haciendo cosas increíbles y va a mejorar. Va a poder hacer más y más cosas. Podrá comenzar a tomar medidas y hacer cosas para los clientes. Hoy responde preguntas. Se trata de eliminar todas las preguntas repetitivas que los agentes de servicio al cliente tienen que responder, lo cual, por cierto, es lo que hace que el trabajo no sea divertido. Los agentes de IA harán todas estas cosas. Liberará a los agentes humanos de servicio al cliente para que puedan hacer cosas más interesantes.

Pero la IA no sólo es buena para responder las preguntas que tienen los clientes, sino que también es muy buena para muchas de las cosas que los gerentes de soporte tienen que hacer. Los gerentes de soporte deben observar el sistema general, observar el desempeño de su equipo y pensar en cosas como: ¿Los clientes están obteniendo una buena experiencia? ¿Están respondiendo preguntas? ¿Las personas responden con precisión a las preguntas? Entonces, lo que la IA ha hecho es brindarnos una nueva forma de brindar servicio al cliente. Y esa nueva forma es mucho mejor.

Servicio al cliente basado en la IA

En este momento, hay muchas noticias sobre IA, ruido… elige tu palabra. Y en muchos casos, lo que las empresas piensan es que necesitan agregar IA a lo que hacen hoy. No es así en absoluto como pensamos sobre esto.

Creemos que se trata de un cambio total de mentalidad. No es sólo un cambio de producto. Los nuevos tipos de productos que se están creando en el servicio al cliente no se parecen a nada que hayamos visto antes. No es sólo eso, es un cambio de mentalidad. Y el cambio de mentalidad implica pensar primero en la IA. La forma de pensar en esto no es adaptar, modificar e iterar su configuración de servicio al cliente existente. Deberías dejar de lado la vieja forma y adoptar una nueva forma de hacerlo. Una mentalidad completamente nueva. Lo describimos como Servicio al Cliente centrado en la IA.

Cuando un cliente aparece y tiene una pregunta, la IA responde primero. Tienes que configurar el sistema para que la IA responda primero. ¿Por qué? Porque normalmente es mejor. Puede responder la pregunta la mayoría de las veces. Puede hacerlo 24 horas al día, 7 días a la semana. Puede hacerlo en cualquier idioma. Es instantáneo. Puede hacer cosas que el mejor equipo de agentes humanos del mundo no podría hacer.

“La IA puede analizar todo el historial de conversaciones y la satisfacción del cliente en todas esas conversaciones. Así, para cualquier pregunta individual, puede elegir la mejor respuesta”.

Pero no sólo eso. Cuando el agente de IA no puede responder la pregunta del cliente, y cuando termina en el equipo humano, lo que sucederá, el equipo también debe dar prioridad a la IA. Y lo que eso significa es que tienen un copiloto de IA en la bandeja de entrada. Entonces, cuando responden preguntas o intentan resolver tickets, el AI Copilot está ahí para ayudarlos todo el tiempo. Si no tienes un copiloto AI, tu trabajo es más difícil. Estás buscando información y rastreando cosas manualmente. Mientras que, si le da a AI Copilot acceso a todo su conocimiento interno, todo el conocimiento externo y todos los datos, AI Copilot es realmente bueno para separar todas las diferentes piezas. Puede hacerlo a una escala que un humano simplemente no puede. Puede analizar a velocidades mucho más rápidas un conjunto mucho más amplio de información y sugerir cosas al agente humano. No es una tontería responder las preguntas de los clientes. Le está diciendo al agente humano: “Oye, estoy aquí para ayudar. Soy tu copiloto”.

Algo que AI Copilot puede hacer y que es increíble es que puede analizar todo el historial de conversaciones y la satisfacción del cliente en todas esas conversaciones. Así, para cualquier pregunta individual, puede elegir la mejor respuesta. No sólo una respuesta correcta, sino la mejor respuesta.

Cuando los clientes obtienen este tipo de respuestas, su satisfacción aumenta. Son más felices. Incluso puedes mirar cosas como la retención. Se retienen mejor, crecen más y utilizan más el producto. Para los agentes experimentados, esto puede no ser un gran problema. Son buenos en su trabajo y normalmente conocen las mejores respuestas por experiencia. Pero piense en un nuevo agente que acaba de unirse al equipo. El tiempo de preparación con gente nueva puede ser largo. La rotación de personal puede ser alta y muchos gerentes dedican mucho tiempo a intentar capacitar a gente nueva. Ya no lo necesitan. Pueden entrenar al copiloto, y el copiloto entrenará al nuevo miembro del equipo.

La primera parte de esto es que los clientes tienen un agente de IA que les responde sus preguntas al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en cualquier idioma. La segunda parte es que los equipos de soporte tienen un Copilot que los ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sugiriendo las mejores respuestas a las preguntas para ayudarlos a brindar excelentes experiencias a los clientes. Y los gerentes, líderes y personas que trabajan en operaciones de apoyo son la tercera parte de esto. También tienen IA, un amigo que es capaz de responder a todas sus preguntas. Cualquier tipo de pregunta sobre desempeño, desempeño operativo, desempeño del equipo, precisión de las respuestas o satisfacción del cliente.

Hoy en día, si un gerente o líder de soporte quiere comprender qué tan buena es la experiencia de sus clientes, confía en cosas como CSAT. Se basan en cosas como preguntar a los clientes al final de una conversación: "Oye, ¿respondimos a tu pregunta?" Muy pocos clientes realmente completan esas encuestas. Realmente no les responden en masa. Por lo tanto, lo que normalmente se obtiene es entre el 10% y el 20%. Esto significa que el 80% o el 90% de la experiencia de sus clientes no se mide en absoluto.

De hecho, la IA puede medir el 100%. De hecho, la IA puede leer y analizar cada conversación de un cliente. Incluso cuando los clientes no responden y dicen si están contentos o no, la IA puede resolverlo. Tiene todo el historial de conversaciones. Puede determinar no sólo si la pregunta fue respondida correctamente, sino también si la gente estaba contenta. Puede resaltar el tono y el sentimiento. Es realmente bueno en este tipo de cosas. Y así, por primera vez, podrán medir el 100%.

Una plataforma perfecta

Si desea ofrecer un servicio al cliente basado en la IA, debe tener los tres componentes. Debe tener el agente de IA para los clientes, debe tener el copiloto de IA para su equipo de soporte humano y debe tener el analista de IA y los conocimientos de IA para líderes y gerentes. Debe tener los tres componentes para brindar correctamente un servicio al cliente basado en la IA.

Estas tres partes se asientan en esta capa de datos y conocimiento. Y esta capa de datos y conocimiento es de lo que aprende la IA. Por eso, esa capa de datos y conocimiento debe ser realmente buena. Usted tiene los datos y los registros de los clientes, y puede conectarse a todo tipo de lugares diferentes, ya sea su CRM, otros tipos de fuentes de datos que utiliza para impulsar la información del cliente o sistemas internos que haya creado. Puede conectarse a todos estos sistemas de datos.

Y luego, por el lado del conocimiento, está el contenido. Podría ser contenido externo que esté aprobado y sea preciso, como un artículo del centro de ayuda, por ejemplo, pero también puede conectarse con conocimiento interno.

“La respuesta impulsada por el copiloto entregada a través del agente humano enseña al agente de IA. El sistema es cada vez mejor”

Los datos y el contenido potencian el conocimiento. Y esta capa se encuentra debajo del agente, el copiloto y el analista. Así, por ejemplo, el agente de IA, cuando no puede responder, cede el relevo al equipo humano con el copiloto de IA. Luego, pueden responder la pregunta y eso le enseña al agente de IA qué responder la próxima vez. La respuesta impulsada por el copiloto entregada a través del agente humano enseña al agente de IA. El sistema es cada vez mejor. Hay este hermoso bucle. Y el gerente cuenta con el analista de IA y los conocimientos de IA para ayudar al sistema. Es un sistema perfecto.

Entonces, debes tener los tres, y ellos deben tener este hermoso circuito de retroalimentación que lo hace cada vez mejor. Esto sólo es posible si está integrado en el mismo sistema. Si tiene un sistema heredado, adquiere una empresa de inteligencia artificial e intenta integrar esas dos cosas, esa capa de datos y conocimiento que se encuentra en el medio es un desastre. Es un lío de diferentes formatos de datos y diferentes tipos de datos e incluso diferentes tipos de plataformas en las que se han construido estas cosas. Necesitas todo en una sola plataforma.

Lo sorprendente de los sistemas de IA es que se enseñan a sí mismos a mejorar. Si tiene todo en un sistema donde los datos están limpios y claros, la IA puede mejorar más rápido. Por lo tanto, la IA primero es la mentalidad que la gente necesita para adaptarse.

Hacia la inteligencia emocional

¿Qué tan buena es la IA para comunicarse con los humanos? Necesitas mirar una balanza. En un extremo de la escala está la comunicación transaccional. Sólo necesito información de ida y vuelta. Y por aquí está la emoción. Estoy enojado, o estoy triste, o quiero celebrar. La comunicación humana lo abarca todo. No andamos en un estado muy emocional todo el tiempo. En realidad, muchas veces los humanos somos muy transaccionales. La IA es increíblemente buena en la comunicación transaccional. Incluso si piensa en el servicio al cliente, la mayoría de las consultas sobre este servicio son bastante transaccionales. La gente sólo busca información. Por eso la IA es tan buena en eso.

Por aquí está la emoción. Y si relacionas esto con el servicio al cliente como ejemplo, a veces la gente se enoja, ¿sabes? Sienten que la empresa que aman los ha decepcionado. O realmente necesitaban algo, se lo compraron a esta empresa y no funcionó. A veces, la gente simplemente necesita desahogarse. A veces, sólo necesitas un oído. Y la IA aún no puede serlo. Ahora bien, ¿podría ser en el futuro? Tecnológicamente, creo que se acercará. Y luego, culturalmente, ¿la gente aceptará eso? ¿Quién sabe? Tendremos que esperar y ver.

“La gente ve la película ' Ella' como algo profético... Es comunicación emocional”

Sin duda, la IA se está moviendo a lo largo de este espectro muy rápido y se está acercando bastante aquí. Hay muchas empresas que se están construyendo en este espacio de IA emocionalmente sintonizada, y creo que es posible. Mucha gente considera que la película Her es profética. Es comunicación emocional. Entonces, ¿quién sabe? Esto es altamente especulativo. Pero la IA definitivamente se está moviendo a lo largo de este eje, y aquí abajo se produce mucha comunicación humana.

Cuando la gente escucha que la IA hará cada vez más trabajo, que se hará cargo de gran parte del trabajo de conocimiento que hacemos hoy, puede dar miedo, pero en realidad es increíblemente empoderador. Nos libera a todos para tener más tiempo. Y con más tiempo, podemos hacer más cosas. Podemos ser más creativos con nuestro tiempo. Podemos ofrecer esas situaciones empáticas con mayores grados de empatía. No tenemos prisa. La IA nos quitará la carga que nos imponen las tecnologías recientes y nos dará más tiempo. Creo que será algo increíblemente positivo y la gente ya está empezando a verlo de diferentes maneras.

Una nueva era para el Servicio al Cliente

Esto es lo que pienso sobre la línea de tiempo. Hemos tratado de predecir qué tan rápido sucedería esto internamente antes, y está sucediendo más rápido de lo que pensábamos, y pensábamos que estábamos siendo ambiciosos y optimistas, etc.

Si nos fijamos en Fin, nuestro agente de IA, lo lanzamos hace un año. Y si nos fijamos en la tasa de resolución promedio, comenzamos en los años 20 cuando lo lanzamos, y luego comenzamos a agregarle cosas. Agregamos cosas como Fin multilingüe, la capacidad de desambiguar preguntas e ir y venir, la capacidad de agentes humanos para ayudarlo a mejorar y enseñarle cosas cuando no podía responder, y hemos mejorado nuestro motor de IA debajo. todo. Entonces, tomamos el modelo de lenguaje grande, lo ajustamos, lo refinamos, lo cambiamos y trabajamos mucho en ese nivel. Y solo en el último año, pasó de 20 a 30 y ahora estamos en los 40, dirigiéndonos al 50%.

De repente, para un equipo de soporte que utiliza nuestro agente Fin AI, la IA ahora responde con precisión la mitad de sus preguntas. Y la satisfacción del cliente no ha disminuido. De hecho, a veces ha subido. Y esto es sólo el comienzo. Estos son resultados transformadores y ya llevamos como un año.

“Creo que es inevitable que todas las empresas adopten la IA primero y que todos los equipos de servicio al cliente tengan la IA primero. Es solo cuestión de tiempo"

Y entonces, ¿hacia dónde vamos ahora? No lo sé, pero puedo decir con mucha certeza que el servicio al cliente va a cambiar radicalmente. Creo que dentro de tres o cuatro años veremos el servicio al cliente actual, y ciertamente el de hace un año, y pensaremos que es increíblemente anticuado y arcaico. Creo que es inevitable que todas las empresas adopten la IA primero y que todos los equipos de servicio al cliente tengan la IA primero. Es solo cuestión de tiempo.

Lo más importante es que los clientes de estas empresas obtengan excelentes experiencias. A eso se reduce todo esto. Recomiendo encarecidamente a los líderes de servicio al cliente de todo el mundo que entren primero en este mundo de la IA y comiencen a probarlo. Creo que, cuando lo pruebes, descubrirás que los resultados son mucho mejores de lo que jamás hubieras esperado y que la tecnología está mejorando más rápido de lo que jamás hubieras esperado.