Compromiso del cliente fuera de línea y en línea: lo que los especialistas en marketing deben saber

El compromiso del cliente no se trata solo de hacer que sus clientes se interesen en su producto. Se trata de hacer que regresen por más.

No hace falta decir que debe conocer a sus clientes y sus preferencias si desea mantenerlos comprometidos con su marca.

Aquí es donde entra en juego la participación del cliente en línea y fuera de línea. Las empresas deben buscar formas en línea para competir con la naturaleza síncrona del compromiso del cliente fuera de línea.

Entonces, ¿qué es la participación del cliente y cómo puede crear una estrategia efectiva de participación del cliente en varios canales? Continúe leyendo para obtener información sobre ejemplos del mundo real de participación del cliente en línea y fuera de línea, o salte a nuestra infografía a continuación.

Tabla de contenido:

• Definición de participación del cliente
• Compromiso del cliente en línea versus fuera de línea
• Factores que afectan la participación del cliente en varios canales
• Cómo crear un plan de marketing multicanal efectivo
• Ejemplos de participación del cliente fuera de línea y en línea

¿Qué es el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente es la conexión entre un cliente y su marca. La participación efectiva del cliente reduce la fricción entre los canales en el viaje del usuario para ayudar a generar confianza entre un cliente y la marca.

Los consumidores buscan marcas para crear una experiencia conectada en lugar de un compromiso único. De hecho, el 66 % de los clientes espera que las marcas entiendan sus necesidades y expectativas únicas, y el 76 % espera mensajes personalizados en cada canal.*

Entonces, ¿cómo pueden los especialistas en marketing convertir un único punto de contacto en un recorrido del cliente multicanal? Las marcas necesitan crear una experiencia de marketing omnicanal cohesiva, tanto en línea como fuera de línea.

Compromiso del cliente: en línea frente a fuera de línea

El compromiso del cliente en línea y fuera de línea utiliza múltiples canales para llegar a sus clientes objetivo. A primera vista, es posible que no vea una razón para cambiar sus campañas de participación del cliente entre canales. Si bien necesita una estrategia cohesiva de canales cruzados, se dará cuenta de que las tácticas de participación del cliente son muy diferentes en términos de ejecución.

Compromiso con el cliente en línea

El compromiso del cliente en línea se refiere a cualquier interacción en línea que tenga con sus clientes a través de canales como sitios web, correos electrónicos, anuncios pagados, redes sociales, remarketing y empaques de productos.

En 2021, se espera que el comercio electrónico represente el 15,5 % de las ventas minoristas totales en todo el mundo.* Dado que el comercio electrónico ocupa un lugar central, los especialistas en marketing deben comprender cómo utilizar la participación del cliente en línea para su beneficio.

Una encuesta reciente de PwC* encontró que los factores más importantes del compromiso del cliente en línea son:

• Entrega multicanal rápida/confiable : 41 %
• Disponibilidad de productos en stock : 35%
• Buena política de devoluciones multicanal : 31 %
• Capacidad para navegar rápida y convenientemente por el sitio web : 30%

En comparación con la participación del cliente fuera de línea, una buena participación del cliente en línea ayuda a las marcas a crear micropuntos de contacto adicionales a lo largo del viaje del cliente.

Compromiso del cliente fuera de línea

Si bien los canales en línea han brindado a los especialistas en marketing un nuevo alcance, fuera de línea es el pan y la mantequilla del compromiso tradicional con el cliente. La participación del cliente fuera de línea crea una oportunidad única para que las marcas construyan relaciones con los clientes de una manera que es difícil de replicar virtualmente, ya sea creando una primera impresión positiva con un vendedor amigable u ofreciendo Wi-Fi gratis a los clientes en la tienda.

La encuesta de PwC encontró que, entre los compradores en la tienda, los atributos más importantes del compromiso del cliente fuera de línea son:

• Capacidad de ver/tocar productos : 44%
• Capacidad para navegar fácilmente por la tienda física : 38%
• Aumento de las medidas de salud y seguridad : 35%
• Gama de productos en stock : 35%

La relación entre la participación del cliente en línea y fuera de línea se refleja en las preferencias de los consumidores por las oportunidades de participación en varios canales, como el 41 % de los consumidores que priorizan la entrega en varios canales y el 31 % que desea una buena política de devolución en varios canales.

¿Qué afecta el compromiso del cliente en línea y fuera de línea?

Crear una experiencia de marketing cohesiva en línea y fuera de línea no es tan fácil como establecer una única estrategia en todos los canales. Estos son los principales factores que difieren entre la participación del cliente en línea y fuera de línea.

1. Tiempo de respuesta

El 83 % de los clientes esperan respuestas inmediatas cuando contactan a una empresa.* A pesar de esto, las empresas tardaron un promedio de 42 horas en responder. Desglosándolo aún más, el 37 % respondió en una hora y el 16 % en un día.*

Con compromisos de clientes en persona, los empleados pueden responder a las consultas de los clientes al instante. Mientras tanto, las respuestas en línea pueden ser mucho más lentas. Mientras que los métodos como el chat en línea y los chatbots tienen el tiempo de respuesta promedio más rápido, las opciones como las redes sociales y los formularios web promedian un tiempo de respuesta de hasta 24 horas.*

Con el comercio minorista fuera de línea, las marcas pueden confiar en los tiempos de respuesta inmediatos de los trabajadores. Las marcas en línea pueden competir con esto al mejorar los tiempos de respuesta utilizando chatbots y equipos de soporte más grandes.

2. Tangibilidad

En las tiendas, los clientes vienen a buscar artículos tangibles. Cuando pueden examinar y probar los productos en persona, las ventas pueden ser más rápidas y más informadas.

Por el contrario, los clientes no pueden ver los productos físicos en las tiendas electrónicas, por lo que es posible que no tengan tanta confianza en sus compras. Para impulsar las ventas a pesar de esta limitación, las empresas pueden crear generosas políticas de devolución para las compras en línea.

3. Familiaridad con la marca

En persona, un diseño de tienda único y la interacción con los empleados pueden ayudar a los clientes a familiarizarse con la marca.

En línea, las empresas pueden usar un generador de campañas visuales para establecer la familiaridad con la marca entre los nuevos clientes. También pueden crear un diseño de sitio web que sea coherente con su marca en persona.

En todos los canales, es importante mantener una identidad de marca reconocible y confiable.

4. Personalización

Gracias a la personalización de la participación del cliente en varios canales, los compradores pueden disfrutar de una experiencia personalizada tanto en persona como en línea. En una tienda, los empleados pueden responder a las consultas de los clientes y ajustar la experiencia de compra para satisfacer sus necesidades.

Mientras tanto, las tiendas electrónicas utilizan algoritmos para mostrar productos que se adaptan a las preferencias de los clientes. Las empresas también pueden crear mensajes personalizados para que los clientes los reciban en sus dispositivos.

5. Construcción de relaciones

En términos de construir relaciones con los consumidores, la participación del cliente en varios canales puede presentar algunos desafíos. En una tienda física, es mucho más fácil construir relaciones a través de una comunicación instantánea y una buena relación con el personal de ventas.

Aunque la construcción de relaciones es más difícil en línea, las empresas pueden contratar personal de soporte para responder consultas de chat en vivo.

Cómo crear un plan de marketing multicanal efectivo

Involucrar a los usuarios en todos los canales es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente porque el 86% de los compradores usan regularmente al menos dos canales.

Consulte estos consejos para optimizar los puntos de contacto con los clientes en línea y fuera de línea.*

1. Unifique sus datos

Con puntos de contacto con los clientes en varios canales, muchos especialistas en marketing son víctimas de silos de datos desorganizados (y, por lo tanto, ineficaces). De hecho, según Forrester, el 39 % de los especialistas en marketing luchan por integrar los datos en línea y fuera de línea.*

La mejor manera de hacerlo es con una plataforma de datos de clientes que agregue sus datos en una única base de datos para ayudarlo a crear una vista de 360° de sus clientes.

2. Crear Personas

Como representaciones de sus clientes objetivo, las personas de usuario son útiles para la segmentación del comportamiento o para agrupar a sus clientes en función de sus acciones. Con datos agregados, puede crear una imagen más holística de los hábitos de consumo de los clientes para personalizar su estrategia de mensajería.

Si bien su primer instinto puede ser crear tantas personas como sea posible, sugerimos crear solo hasta cuatro personas. Con demasiadas personas, puede ser víctima de una estrategia de canal cruzado desenfocada. En cambio, el uso de hasta cuatro personas le permitirá capturar a la mayoría de su público objetivo y perfeccionar su comportamiento y psicografía.

3. Identifique sus canales

Los canales de mensajería móvil incluyen dentro de la aplicación, notificaciones automáticas, SMS, WhatsApp, bandejas de entrada de aplicaciones y correo electrónico. Pero los clientes no quieren ser bombardeados con demasiados puntos de contacto en cada canal.

Por ejemplo, mientras que las notificaciones por SMS tienen una tasa de apertura altísima del 98 %, la mensajería SMS para la participación del cliente en línea puede ser contraproducente cuando:*

• Reciben mensajes no solicitados: 25%
• No hay una opción de exclusión voluntaria: 19%
• Reciben demasiadas notificaciones: 19%
• El mensaje se siente spam: 18%

4. Cree una identidad de marca consistente en varios canales

No hace falta decir que una identidad de marca clara es esencial para brindar una experiencia de cliente perfecta. Si bien no puede controlar la imagen de su marca, su identidad de marca puede establecer el tono de lo que sus clientes esperan en todos los canales. ¿Eres divertido pero no infantil? ¿Útil pero no agobiante?

La segmentación psicográfica, o la identificación de características psicológicas específicas de sus personas, puede ayudarlo a crear una identidad de marca consistente en varios canales.

5. Mensajería de canal a medida

Si bien su mensaje debe permanecer constante en cada canal, no desea que permanezca exactamente igual. Por ejemplo, un gráfico que puede tener éxito en un medio visual como Instagram podría fracasar cuando se envía por SMS.

Para adaptar los mensajes de su canal, concéntrese en crear contenido que sea más útil para su usuario, no para impulsar su marca.

6. Utilice la automatización de marketing

Por naturaleza, la participación del cliente fuera de línea no se puede automatizar; eso es parte de lo que la hace tan personalizada. Cuando se trata simultáneamente con los canales de marketing en línea, los especialistas en marketing personalizan el contenido para los usuarios y automatizan la entrega, de una manera que no hará que los clientes se sientan hablados por un bot (aunque, en realidad, lo son).

Un buen sistema de CRM lo ayudará a optimizar su campaña para mejorar la participación de los usuarios en varios canales en línea.

Ejemplos de participación del cliente en línea y fuera de línea

Si bien algunas marcas tienen excelentes tácticas de participación del cliente en línea y viceversa, pocas pueden integrar a la perfección la participación del cliente en línea y fuera de línea. Vea estos ejemplos de interacción con el cliente de marcas que lo han hecho bien.

1. Warby Parker

Warby Parker utiliza puntos de contacto con clientes de canales cruzados para superar un punto problemático importante del comercio electrónico: no probar un producto físicamente. Con su prueba virtual, los clientes de Warby Parker utilizan la tecnología AR para visualizar las gafas Warby Parker en sus rostros y luego pedir sus favoritas para probarlas en casa.

Al reunirse con los clientes en la comodidad de sus propios hogares y ofrecer una prueba física sin costo adicional, Warby Parker atrae a los clientes con estrategias de participación en línea personalizadas y los mueve a través del viaje del cliente al brindarles el beneficio de una prueba física.

Dado que el 74 % de los clientes utilizan varios canales para iniciar y completar una transacción, un flujo de trabajo omnicanal puede ayudar a los especialistas en marketing a guiar a los clientes a lo largo del recorrido del usuario. *

2. Objetivo

Target Circle, un programa de lealtad disponible a través de la aplicación Target, fomenta la participación del cliente fuera de línea con una propuesta de valor simple: 1% de garantía de devolución. Target Circle ayuda a la marca a recopilar datos útiles sobre los hábitos de compra de los clientes sin entrometerse en su relación ni perder la confianza del cliente.

La recopilación de datos de clientes con un valor agregado puede ser una excelente estrategia para personalizar el contenido futuro sin dañar las relaciones con los clientes.

3. Starbucks

Starbucks mantiene a los usuarios conectados con tácticas populares como puntos de recompensa, juegos y ventajas en la tienda. En este ejemplo, Starbucks proporciona una línea de tiempo para incitar a los usuarios a comprar, ya sea en persona o a través de la aplicación. A cambio, los clientes de Starbucks obtienen una mayor proporción de puntos de recompensa por una compra realizada dentro del período de tiempo especificado.

Tiene sentido por qué Starbucks es el método de pago móvil en persona más popular: 23 millones de personas realizan una compra móvil al menos una vez cada seis meses.*

Para mantener a los clientes comprometidos, fomente varios puntos de micro-toque en todas sus plataformas.

4. Uber

Uber reduce la fricción en el viaje del usuario al agregar datos entre sus aplicaciones, a saber, Uber y Uber Eats. Si bien el almacenamiento de datos sobre sus clientes es vital para una personalización efectiva, demasiado puede desconectar a los usuarios, ya que casi el 48% de los clientes dejó de comprar a las empresas debido a problemas de privacidad.*

Uber tiene una razón genuina para almacenar datos como su dirección (Uber) y hábitos alimenticios (Uber Eats). Al unificar estos datos, Uber puede obtener una poderosa vista de 360° de sus clientes. Vale la pena escoger y elegir los datos para almacenar para que pueda dirigirse a los clientes de manera efectiva sin señalar problemas de privacidad.

5. CVS

CVS ha dominado el arte de predecir las necesidades de los usuarios. Desde el envío de recordatorios de recetas hasta la creación de un sistema integrado de almacenamiento de datos, su estrategia de compromiso con el cliente pone a los usuarios en primer lugar.

CVS consolida la información clave sobre los usuarios, de modo que todos, desde los farmacéuticos hasta el personal de soporte telefónico, puedan ponerse al día sin obligar a los usuarios a repetir la información. Se destacan en la construcción de relaciones con los clientes y obtuvieron el primer puesto en el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) en 2020.*

El compromiso del cliente es un juego largo

Ya sea que sea una corporación de miles de millones de dólares o una empresa emergente de comercio electrónico, poner a sus clientes en primer lugar generará dividendos a largo plazo.

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