Ofreciendo servicio al cliente las 24 horas con un pequeño equipo

Hace 100 años, solo te tenías que preocupar de atender a los clientes que entraban físicamente a tu tienda.

Hace 50 años, también habría que tener en cuenta a los que hacían pedidos a través de catálogos, campañas de correo o en respuesta a anuncios de radio y televisión.

En ambas circunstancias, estaría buscando días o semanas para responder a las preguntas de los clientes: la comunicación corporativa masiva se manejaba a través del correo postal tradicional.

Pero las cosas han cambiado.

Gracias a Internet y a la creciente popularidad de los dispositivos móviles, nunca hay un momento en el que sus clientes no puedan contactarlo.

En teoría, esto suena genial. Le brinda un número casi ilimitado de oportunidades para impulsar las ventas y construir relaciones.

Pero la verdad es que te pone en una posición potencialmente peligrosa.

Sus clientes no solo se comunican con usted en todo momento del día, sino que también esperan respuestas las 24 horas del día . Y si no lo consiguen, publicarán su decepción en los lugares más públicos.

El servicio de 24 horas es la nueva norma, y ​​si no brinda respuestas oportunas a sus clientes las 24 horas del día, perderá clientes en todo momento.

Qué hace Swift Service por las marcas digitales

Hace un par de años, recuerdo haber hablado con el dueño de un negocio que mencionó que el servicio de 24 horas simplemente no era necesario para su negocio.

Los productos que vendía no eran críticos para la calidad de vida, por lo que los usuarios podían esperar hasta 12 horas para obtener una respuesta. Cualquier tipo de retraso no iba a afectar negativamente su felicidad.

Es la forma incorrecta de pensar en ello.

Es el retraso en sí mismo lo que hace que las personas se sientan infelices y se peleen con su marca. La gente no quiere sentirse como un número de boleto para ser procesado en su tiempo libre.

Quieren ser tratados como individuos. Si observa las razones por las que los clientes abandonan las empresas , verá una tendencia común.

Las dos razones principales están directamente relacionadas con la velocidad y la personalización de su servicio. Y ambas son causas comunes de la tercera razón más importante por la que la gente se va.

Así que todo lo que tienes que hacer es responder en unos minutos con un mensaje personal, ¿verdad? Decir: “ Hola Mike, ¿cómo puedo ayudarte? ” inmediatamente después de que se comunican en lugar del genérico “ Su solicitud es importante para nosotros. Nuestro equipo de éxito del cliente responderá en 24 horas ”.

Eso es cierto. Un servicio sencillo, rápido y personalizado hará maravillas con tu marca.

Sin embargo, como ocurre con la mayoría de las cosas en los negocios, los conceptos simples suelen ser los más difíciles de implementar bien.

La dificultad del servicio de 24 horas como marca pequeña

La principal dificultad a la que se enfrentarán las pequeñas marcas es la limitación de tiempo y mano de obra.

Dentro de las marcas pequeñas, la atención al cliente a menudo está a cargo de 1 a 3 empleados dedicados o se agrega como una función secundaria del equipo de marketing.

Cuando se trata de una función secundaria, los tiempos de respuesta van a sufrir. El equipo que asigne para "ayudar" verá el soporte como un obstáculo para sus tareas diarias.

Cuando se trata de un pequeño número de personas, por lo general todos están en el mismo lugar y, por lo tanto, están vinculados a las mismas horas de trabajo. Tan pronto como llegan las 6 p. m., los tiempos de servicio al cliente se retrasan enormemente o son completamente inexistentes.

Ambas soluciones simplemente no son lo suficientemente buenas con las expectativas de los consumidores modernos.

Entonces, las marcas generalmente implementan una de dos opciones.

1. Subcontratar a una empresa especializada independiente. A menudo se encuentra en algún lugar como India o Filipinas.
2. Optimice partes del viaje del cliente para evitar la necesidad de ayuda y, al mismo tiempo, automatice ciertas respuestas que presenten la imagen de asistencia las 24 horas.

Hay ventajas y desventajas para ambas soluciones, sin embargo, las desventajas de la primera idea son mucho peores.

Cuando subcontrata a una segunda empresa, tienden a centrarse en las métricas que consideran importantes. Estamos hablando de cosas como boletos cerrados, velocidad de respuesta y disponibilidad.

Estas son áreas importantes, pero solo si el cliente se va contento.

No tiene sentido responder rápidamente, cerrar tickets y tener respuestas en 24 horas si la pregunta del cliente no se responde con éxito.

Y cuando tiene una marca externa que se comunica en su nombre, está sacrificando el conocimiento profundo del producto que solo su equipo puede proporcionar y perdiendo la información que necesita para mejorar su oferta de productos.

El servicio de atención al cliente subcontratado puede ahorrarle unos cuantos dólares, pero no puede falsificar el conocimiento profundo del producto y la cultura de la empresa que solo puede aportar un representante interno.

Debe ver cómo puede optimizar y automatizar áreas clave de su servicio al cliente para que su equipo de atención al cliente solo ayude a aquellos que realmente lo necesitan.

Así es cómo.

1 – Optimizar para autoservicio

Más vale prevenir que curar.

Si puede hacer que sus procesos sean tan simples que las personas no necesiten ayuda con los mecanismos de compra, entrega y la experiencia general en el sitio, puede reducir drásticamente la necesidad de atención al cliente.

Nielsen Norman Group descubrió que el 64 % de los recorridos de los clientes de complejidad media provocan solicitudes de servicio al cliente porque los usuarios simplemente no sabían qué se requería de ellos.

Está comprobado que invertir tiempo y dinero en mejorar la experiencia del usuario mediante el diseño de su sitio para que sea lo más accesible posible obtiene resultados positivos.

Las empresas centradas en el diseño vieron un aumento del 228 % en el precio de las acciones durante un período de 10 años, lo cual es enorme.

Entonces, antes de ver qué puede hacer para agilizar sus procesos de soporte, primero examine su sitio con una investigación detallada de los usuarios.

Mire las mejoras que puede hacer en el diseño del viaje del usuario para minimizar (o erradicar) ciertas solicitudes de atención al cliente.

2 – Plantilla, Plantilla, Plantilla

Una vez que haya logrado reducir la cantidad de solicitudes que recibe, le resultará más fácil categorizar lo que preguntan los clientes.

Una vez que haya agregado las preguntas más comunes en categorías, debe priorizarlas. Desea encontrar las preguntas que aparecen con frecuencia y tienen una respuesta general simple y colocarlas en la parte superior de su lista de prioridades.

Estas son las preguntas para las que puede crear una plantilla de respuestas más fácilmente y no necesitan intervención humana.

Plantillas como esta le ahorrarán horas de tiempo a su equipo de atención al cliente todos los días y, al mismo tiempo, les permitirán responder a más consultas en un tiempo récord, algo que es clave para aumentar la confianza de los usuarios en su marca .

Sin embargo, las plantillas por sí solas no son todo lo que se necesita para obtener el mejor servicio.

3 – Automatice esas plantillas

Las plantillas son increíbles para aumentar la velocidad de respuesta SI hay alguien en la oficina en el momento de la solicitud.

Si confía en un equipo pequeño y todos se han ido a casa, tiene 2 opciones.

1. Tome la ruta de AirBnB y parchee todas las solicitudes de los clientes pensadas en el móvil de alguien, las 24 horas del día.
2. Automatice sus nuevas respuestas con plantilla

Ahora, no le recomendaría que inicie de inmediato su atención al cliente con respuestas automáticas.

Use las plantillas por un tiempo y vea cómo se reciben. Su objetivo con la automatización es reducir la necesidad de intervención humana, ¿verdad?

Si su plantilla responde una pregunta pero arroja otra, no está resolviendo el problema. Solo estás extendiendo la solución.

Haga que su equipo de éxito use plantillas y controle qué tan bien se reciben. Pregúnteles, una vez por semana, cómo se pueden mejorar las cosas con cada plantilla.

Una vez que las plantillas alcanzan una alta tasa de cierre, puede automatizarlas sabiendo que ya no es necesario intervenir personalmente para esa pregunta.

4 – Seguimiento y mejora

Ese método de mejorar semanalmente no termina tan pronto como la automatización entra en vigor.

Es un método continuo de mejora que nunca se detiene.

Debe revisar sus respuestas automáticas con regularidad para asegurarse de que no solo sigan siendo relevantes, sino que realmente ayuden a las personas.

La forma más fácil de descubrir cómo mejorar es implementar algún tipo de encuesta después de que se haya respondido la pregunta de un cliente.

Debería preguntar esto a través del mismo medio en el que se respondió la pregunta para obtener los mejores resultados.

No es necesario que sea algo demasiado complejo. Al principio, todo lo que necesita saber es si la plantilla de respuesta respondió a las preguntas de los usuarios y, de no ser así, cómo podría mejorarse.

Un máximo de 2 preguntas lo verán recolectando ideas para mejoras continuas.

5 – Hasta que pueda aumentar el personal, comparta la carga

Una vez trabajé en una empresa donde, dos veces al año, todos tenían que atender el “teléfono de emergencia” durante una semana.

Ese teléfono estaba encendido las 24 horas del día y era el contacto fuera de horario para cualquier emergencia del cliente.

A nadie le gustaba hacerlo, pero era necesario para el negocio. La compañía incentivó la toma del teléfono ofreciendo días adicionales de vacaciones por cada semana que lo tuviera.

No digo que deba implementar algo similar, pero debería estar dispuesto a implementar alguna forma de compartir la carga.

No solo hará que sea más fácil de administrar, sino que será una experiencia de aprendizaje increíble para cualquier persona en la empresa.

Hay marcas como Ahrefs que requieren que todo el personal de su departamento de marketing trabaje 1 año en el equipo de éxito del cliente para comprender mejor la empresa, la herramienta y las consultas de los clientes. En este artículo, su jefe de marketing, Tim Soulo, explica:

“No podemos darle un trabajo en nuestro departamento de marketing.

No me malinterpretes, tu CV se ve bien y no dudo de tus habilidades.

Pero en nuestra empresa hay una regla — no puede ser contratado para nuestro equipo de marketing. Solo puede ser "promovido" allí.

Entonces, lo que puedo ofrecerle es un puesto en nuestro departamento de Atención al cliente, con la opción de ser promovido a marketing en el próximo año más o menos”.

Compartir la carga es clave para brindar una mejor experiencia al cliente en todas las áreas de su negocio. Incentívelo si es necesario, pero asegúrese de que todos participen para ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos.

Es una experiencia iterativa

Brindar una verdadera experiencia de servicio de atención al cliente las 24 horas no es algo que pueda configurar de la noche a la mañana.

Puede reducir la cantidad de consultas que su equipo tiene que atender personalmente por un margen enorme en una semana, pero para llegar a la automatización completa se necesitará mucho tiempo, numerosas pruebas y algunos errores.

Pero el objetivo clave al que aspiras es siempre el mismo.

Respuestas con plantillas que eventualmente se automatizan.

Esas respuestas con plantilla responderán directamente a la pregunta del usuario o le permitirán saber lo que sucede mientras su equipo obtiene la respuesta durante un período de inactividad o investigación.

A medida que nos conectamos más con nuestros clientes, tener este nivel de servicio es clave para hacer crecer su marca, y necesita la herramienta adecuada para brindarle la funcionalidad mencionada anteriormente.

Si está listo para comenzar a optimizar sus procesos de atención al cliente, regístrese en eDesk para obtener la plataforma de atención al cliente más poderosa respaldada por aprendizaje automático y plantillas inteligentes.