¿Tu tienda en línea debería ofrecer envíos y devoluciones gratis?

Todos los compradores en línea quieren envíos y devoluciones gratis, pero no todas las empresas de comercio electrónico pueden ofrecerlo.

Una vez considerado un beneficio, la mayoría de las personas ahora esperan entregas y devoluciones gratuitas como estándar, tanto que varios estudios han indicado que los costos de envío son una de las principales causas del abandono del carrito de compras.

Sin embargo, para los vendedores en línea, el envío gratuito es cualquier cosa menos gratuito. Incluso Amazon gastó $37.9 mil millones en envíos en 2019, eso es el 23% del costo de ventas de la compañía.

Por lo tanto, la pregunta no es si su tienda en línea debe ofrecer envío gratuito, sino si su empresa puede pagarlo y cuándo.

Qué tener en cuenta antes de subirse al carro de los envíos gratuitos

Cuando vea minoristas en línea exitosos que ofrecen envíos y devoluciones gratis, tómese un momento para pensar antes de unirse a ellos.

El envío gratuito puede aumentar las ventas, pero podría acabar con su margen de beneficio

Una encuesta de Walker Sands encontró que nueve de cada 10 encuestados mencionaron el envío gratuito como el principal incentivo que los alentaría a comprar en línea con más frecuencia. Pero antes de sumergirse, debe averiguar si tiene más sentido absorber el costo de envío o aumentar ligeramente los precios de sus productos para cubrir los cargos.

Cualquiera de las opciones tendrá un impacto en el margen de ganancias, pero es importante considerar si las ganancias a largo plazo superarán las pérdidas a corto plazo.

Esta es otra forma de verlo: ¿cuál es el valor de por vida de los nuevos clientes que adquiera gracias a su oferta de envío gratuito? ¿El ROI vale la pena el costo inicial?

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Sus retornos podrían dispararse

Los analistas estiman que se devuelve aproximadamente un tercio de las compras en línea. Según una investigación de The Tuck School of Business, el envío gratuito contribuye significativamente a esta cifra.

La razón: el envío gratuito alienta a las personas a gastar más de lo normal. Si un cliente potencial está indeciso sobre un artículo, es más probable que compre si ofreces envío gratis. ¡Esto también significa que es más probable que lo devuelvan!

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Si bien esos artículos devueltos sin usar se pueden revender, gran parte de su valor se pierde a medida que avanzan en la cadena de suministro. Vender productos menos que perfectos podría arruinar tu reputación, ¡así que manéjalo con cuidado!

Podrías estar dejando dinero sobre la mesa

La entrega gratuita puede ser exactamente lo que se requiere para atraer a más compradores, pero vale la pena sopesar lo que estaría perdiendo si se lo ofreciera a los clientes que le habrían comprado de todos modos.

Ofrecer envío gratis es una excelente táctica de marketing para alentar a los compradores que están considerando un artículo pero que no se han decidido por completo. Para aquellos que tenían la intención de comprar el producto de todos modos, simplemente les estás dando un regalo.

Es muy difícil medir qué tan comprometidos están los clientes con la compra de su producto. Puede obtener algunas indicaciones de alto nivel al observar las métricas de comercio electrónico en su sitio web. El tiempo dedicado a las páginas de productos y luego a la compra, por ejemplo. Pero en muchos casos solo lo descubrirá probando y analizando diferentes tácticas de envío.

¿Cómo manejan algunos minoristas más grandes el envío gratuito?

Es posible que tengan bolsillos sustancialmente más profundos que la mayoría de los minoristas en línea, pero todavía están equilibrando delicadamente el encanto del envío y las devoluciones gratis, con la máxima rentabilidad. Echemos un vistazo a cómo lo abordan algunos de los minoristas en línea más grandes del mundo.

Amazonas

Los clientes de Amazon reciben envío gratis si su pedido incluye artículos elegibles por valor de al menos $ 25 en todas las categorías, cuya entrega se realizará de cinco a ocho días hábiles después de que todos los productos estén disponibles para su envío. Mientras tanto, los miembros de Amazon Prime obtienen envío gratuito con entrega de dos días en artículos elegibles, sin requisito de gasto mínimo.

walmart

Walmart, como Amazon, es un minorista masivo en línea, además de ser uno de los mercados más grandes del mundo. Ofrece envío gratuito de dos días en 2 millones de artículos en pedidos superiores a $ 35.

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Objetivo

Los clientes objetivo que pagan su pedido en línea con la RedCard del minorista obtienen envío gratis cuando gastan al menos $25 en artículos elegibles.

Asós

Asos ofrece entrega estándar gratuita a clientes de EE. UU. en pedidos de $ 42 o más, mientras que los miembros Premier ($ 19 al año) obtienen envío gratuito ilimitado de dos días sin valor mínimo de pedido.

Nordström

Nordstrom envía casi cualquier cosa en su sitio a cualquier parte de los EE. UU. de forma gratuita. Los artículos en existencia generalmente llegan de tres a cinco días después de realizar un pedido.

¿Debería ofrecer envío y devoluciones gratis en todos los pedidos?

La mayoría de los minoristas en línea son muy cuidadosos al ofrecer envíos y devoluciones gratuitos en todos los pedidos.

Absorber los costos totales de todos sus envíos y manejo, independientemente del tamaño del pedido, puede hacer que la venta de artículos de precio reducido sea extremadamente poco rentable. Está apostando el costo de enviar un artículo completamente gratis, sin una gran recompensa.

Aquí hay algunos puntos a tener en cuenta al configurar sus condiciones de envío y devolución gratis.

El envío gratuito en todo el sitio es costoso

Determine el tipo de servicio de envío que desea ofrecer y cuánto costará, luego inclúyalo en el costo de sus productos. ¿Puede absorber el costo usted mismo o necesitará aumentar sus precios para compensar los cargos? Y si sus precios necesitan aumentar, ¿perderá clientes existentes? Recuerde, es más barato retener a un cliente que adquirir uno nuevo.

La entrega gratuita no tiene sentido para ciertos artículos

Los artículos pequeños y livianos, como joyas, maquillaje o accesorios pequeños, son más baratos de enviar que los más grandes. Pero eso no significa que tenga sentido ofrecer solo envío gratuito en esos artículos. Considere los artículos de alto margen que no solo tienen un costo de envío bajo, sino también un margen de beneficio suficiente para compensar las tarifas de envío.

Los clientes están acostumbrados a los umbrales de envío gratis

Seamos realistas, el envío gratis en todo y todo el tiempo no es sostenible. Establecer un valor mínimo de pedido puede alentar pedidos más grandes y reducir el riesgo. Según UPS, el 48 por ciento de los compradores agrega artículos a su carrito para calificar para el envío gratuito.

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La línea de fondo

Gracias a Amazon, los consumidores esperan una entrega rápida y gratuita, y es poco probable que eso cambie pronto. Pero eso no significa que su tienda en línea también tenga que ofrecerlo, especialmente si va a perjudicar sus resultados.

Dicho esto, la promesa de envío y devolución gratuitos proporciona un incentivo para que los visitantes primerizos se conviertan en clientes de pago. A partir de ahí, concéntrese en fomentar la relación posterior a la compra y convierta esos nuevos clientes potenciales en clientes leales.

Di gracias

Suena obvio, pero enviar a los compradores una confirmación de pedido y agradecerles por su compra es imprescindible. Vaya un paso más allá y proporcione contenido de valor agregado que no esperarán recibir, como un manual de soporte, un video instructivo o un libro electrónico sobre un tema relacionado.

Anticiparse a sus necesidades

Póngase en contacto con los clientes unos días después de la entrega. Asegúrese de que todo salió bien con sus pedidos, aborde cualquier consulta común y pregúnteles si necesitan ayuda.

Comuníquese regularmente

Segmente a sus nuevos clientes en función de los datos que ha recopilado de ellos hasta el momento y envíe correos electrónicos específicos que los alienten a regresar a su tienda en línea y gastar.