Más de 13 estadísticas y datos de Net Promoter Score necesarios en 2022

Cada vez que una persona tiene que tomar una decisión importante, esa persona consulta con sus familiares y amigos. Las personas también buscan o hacen encuestas para conocer los comentarios de otras personas si están tomando decisiones sobre comprar una casa o un automóvil, buscar trabajo, reservar hoteles, etc. En el mercado digital ahora el dueño de una empresa o un empresario tiene que entender el valor de los comentarios de los clientes. Si dirige una empresa, es importante conocer la experiencia de los clientes con su empresa o marca. En la actualidad, las empresas se concentran más en los comentarios de los clientes que en los productos.

Para conocer la experiencia del cliente y su feedback, las empresas necesitan comunicarse con él. Para esto, el mejor método es hacer encuestas y preguntar a los clientes sobre su experiencia, su necesidad y los problemas que enfrentaron durante su viaje al mercado. Calcular o evaluar ese Net Promoter Score viene como solución. Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente hacia la marca o empresa. Las estadísticas de NPS muestran la lealtad del cliente y brindan una visión perspicaz de cómo le gustará la marca al cliente para una recomendación.

¿Qué es el puntaje neto de promotor?

El Net Promoter Score es un método para calcular la experiencia del cliente basado en encuestas. Técnicamente, Net Promoter Score es una métrica para calcular la lealtad del cliente. En 2003, Fred Reichheld lo presentó por primera vez. Para entenderlo simplemente es

Neto : la diferencia entre las vistas, ya sean buenas o malas.

Promotor : dar una opinión sobre algo, ya sea bueno o malo.

Puntuación : el valor de algo en números.

Combinando estas tres palabras, conocerás el NPS (Net Promoter Score) de tu empresa o marca con las opiniones de los clientes. NPS le mostrará si el cliente promociona o se refiere a su marca a otros o no. Muestra la lealtad del cliente a la probabilidad de que se refiera a su marca para conseguirle un nuevo cliente. Mide la lealtad de los clientes identificándolos como detractores, pasivos y promotores de tu marca. Calcular Net Promoter Score es fácil, calcula el NPS de tu cliente fácilmente con una encuesta simple con una pregunta simple: –

¿Qué tan probable es que recomiende nuestros productos o servicios a las personas? valore en una escala del 0 al 10.

Ahora tienes que dividir las respuestas de los clientes en tres segmentos:-

• Promotores: – los que respondieron de 9 a 10 son promotores y clientes fieles.

• Pasivos: los que respondieron 7-8 son pasivos porque les gusta su marca o empresa, pero no están tan satisfechos como para recomendarla o referirla a otros.

• Detractores: – quienes respondieron entre 0-6 son detractores ya que no estaban satisfechos con la marca o empresa.

Para saber el NPS simplemente necesitas restar el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. Net Promoter Score es un buen método para que las empresas midan su desempeño.

Con el tiempo, ahora las empresas han comprendido el valor de la experiencia del cliente y comienzan a centrarse en los comentarios de los clientes. Al investigar con las empresas sobre Net Promoter Score o como se muestra en estas estadísticas de NPS , conocen la importancia de NPS.

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Estadísticas y hechos de Net Promoter Score

En primer lugar, discutiremos las estadísticas de NPS

• Después de 2 años de NPS, en 2005 la London School of Economics descubrió que el aumento de NPS y el crecimiento de los ingresos están interrelacionados . Encuentran que un aumento en el NPS de 7 puntos está relacionado con el 1% del crecimiento de los ingresos.

• Según la investigación de Temkin en 2017, los promotores de la investigación tienen 4,2 veces más probabilidades de comprar nuevamente, 5,6 veces más probabilidades de comprar incluso después de un error y 7,2 veces más probabilidades de probar nuevas ofertas.

• Adobe confirma que las empresas centradas en el cliente crecieron más rápido con ingresos 1,4 veces más rápido y también aumentaron la lealtad del cliente 1,6 veces más que otras.

• Según una investigación de PwC, el 60 % de los líderes de CX obtienen más beneficios de las iniciativas de CX que otras empresas.

• Oracle descubrió que el 89% de los clientes inician un negocio con su competidor seguido de una mala experiencia del cliente.

• 6. En 2015, Nielsen descubrió que aproximadamente el 83 % de los clientes confían en los productos recomendados que les recomiendan sus colegas, familiares, amigos, etc.

• 7. Según otra investigación, el 66% de los clientes confían en las opiniones de los demás.

Algunos de los datos sobre Net Promoter Score

1. La puntuación neta del promotor es el método más simple para medir la experiencia del cliente:

Existen otras métricas para medir la experiencia del cliente, pero NPS es una métrica fácil y simple para calcular la métrica de la experiencia del cliente. En el mundo actual, ninguna empresa o marca quiere decepcionar a sus clientes.

Las empresas quieren medir la lealtad del cliente . Todo el concepto de NPS depende de una pregunta "¿qué tan probable es que recomiende el producto/marca/servicio?" Puede usar todos los medios para conectar a su cliente y obtener sus opiniones a través de correo electrónico, sitio web, mensaje, etc.

2. Medición de la experiencia de los empleados con NPS:

En 2003, Fred Reichheld desarrolló Net Promoter Score para medir la lealtad del cliente. Está diseñado para obtener comentarios de los clientes. Pero con NPS también puede medir la lealtad de los empleados. ENPS significa Employee Net Promoter Score que mide la lealtad de los empleados hacia su lugar de trabajo o empresa. Es tan fácil y simple como NPS y las empresas no necesitan realizar ninguna encuesta especial para comprender las opiniones de sus empleados.

La pregunta para ENPS es la misma: “qué tan probable es que recomiendes tu trabajo a otros (amigo, familia, etc.) es el mejor método para involucrar a los empleados para medir su lealtad. ENPS ayuda a su empresa con las opiniones de los empleados y cambia la forma de un lugar de trabajo que tiene un impacto negativo en los empleados. Con ENPS y otras encuestas como sí/no pregunta, me gusta/no me gusta, etc. Otros métodos le darán el mejor resultado.

3. Es una forma efectiva para los gerentes

Con NPS puede medir la lealtad de los clientes y también la lealtad de los empleados que ayudan a los gerentes de las empresas a conocer el funcionamiento de sus empresas. Los gerentes de las empresas miden la lealtad de los empleados a través de ENPS y pueden comprender las opiniones de los empleados del departamento. Los gerentes podrán identificar qué departamento de una empresa lo está haciendo bien y qué departamento necesita hacer algunos cambios para mejorar en su conjunto.

4. NPS está relacionado con opiniones positivas y negativas:

La puntuación neta del promotor para los clientes oscila entre -100 y +100. Las puntuaciones positivas o negativas dependen de las diferentes empresas. En general, un NPS por debajo de 0 se considera un puntaje inquietante para la empresa, un puntaje NPS de 30 o más significa que es probable que los clientes permanezcan conectados con la empresa o la marca. Y si el NPS está por encima de 60, entonces es probable que los clientes recomienden su marca/empresa a otros. Estos clientes difundirán puntos de vista positivos a los demás. La clasificación de NPS y la puntuación de NPS no son básicamente relativas. Lo que tiene un impacto es el valor de su marca para las marcas de otros competidores.

5. El valor real de NPS está en Seguimiento :

El seguimiento es la parte principal de la puntuación de NPS, ya que viene después de la pregunta principal de NPS. El seguimiento le indica el valor real de NPS. Juega un gran papel al conocerte sobre los detractores y pasivos, el seguimiento te dice lo que tienes que hacer con los detractores y pasivos para mejorar tus productos/servicios. Algunas preguntas que puede hacerle a su cliente como seguimiento para analizar el puntaje NPS:

• ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
• ¿Por qué le gusta nuestro producto más que otros?
• ¿Cómo podemos cumplir con sus expectativas?
• ¿Cuál es la razón principal de su puntuación?

Mientras recibe respuestas de su seguimiento de su cliente, envíelas para agradecerle para aumentar la buena experiencia del cliente . Es la mejor manera de mostrar su gratitud a los clientes.

6. La evaluación comparativa es fácil con un puntaje NPS:

Net Promoter Score es una herramienta de evaluación comparativa. Con NPS puede comparar fácilmente su empresa con otros competidores. No es fácil hacer benchmarking con otras herramientas como CES o CSAT matric ya que solo mide las expectativas del cliente y su interacción con la empresa/marca. Pero con NPS puedes calcular y comparar el progreso de tu empresa.

7. Los puntajes de NPS pueden verse afectados por eventos y tiempos globales :

Con el tiempo, las necesidades y los deseos de los clientes se ven afectados y cambian. Es por eso que NPS se ve afectado por el tiempo y los eventos globales. Por ejemplo, durante la pandemia de COVID , muchas empresas, negocios o marcas se ven gravemente afectadas. Recientemente, Qualtrics investigó a 10 000 clientes estadounidenses en 20 empresas diferentes (mayo de 2020) para medir el efecto de este evento global (pandemia de COVID). Las estadísticas o investigaciones de NPS muestran que:

• La puntuación total de NPS disminuye de 29,8 a 14,6 puntos.
• La puntuación de NPS disminuye en 30 puntos entre los clientes jóvenes que entre los clientes antiguos con 3,2 puntos. La razón de esto es la diferencia de edad. Los jóvenes están más acostumbrados y conocen mejor los medios y productos digitales.
• El sector turístico se ve muy afectado. La puntuación NPS de las empresas relacionadas con el turismo disminuyó entre un 24 % y un 28 % debido a las restricciones para viajar en todo el mundo.

8. Depender solo del NPS no es suficiente:

NPS es la mejor métrica para saber qué tan probable es que un cliente recomiende su producto a otros. Aún así, no puede confirmar que el cliente volverá a comprarle el producto. Para conocer la experiencia del cliente tendrás que utilizar otras métricas como CES , CSAT y NPS .

9. NPS cambia con el tiempo:

A excepción de los eventos globales, el NPS puede cambiar con el tiempo. La razón detrás de esto es la competencia. Las expectativas de los clientes son altas ahora y eso cambia. Por ejemplo, la empresa con sede en Atlanta, Georgia, aumentó su tasa de respuesta a encuestas y almacenó datos útiles para conocer las preferencias de sus clientes, y mejoró la experiencia general de sus clientes mediante la realización de encuestas periódicas durante todo el año.

10. Net Promoter Score muestra una imagen más grande:

El puntaje NPS mira el panorama general. Le ayuda a medir las opiniones de los clientes según el producto, el servicio, la imagen social, la credibilidad de la marca, etc.

11. La puntuación neta del promotor está influenciada por la tolerancia del cliente :

Las expectativas del cliente son más altas ahora, quieren que su viaje vaya bien, esperan el producto correcto a tiempo y en buenas condiciones. Quieren buenos productos y servicios. Por ejemplo, Netflix y Uber , que forman parte de una industria de baja tolerancia, han ganado una alta tolerancia.

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