NICE versus Genesys: ¿Qué proveedor de centros de contacto es mejor?

Genesys y NICE son dos de las soluciones de contact center más populares del mercado. Pero, ¿cómo se comparan entre sí?

Dependiendo del tamaño de su negocio y su presupuesto, una podría ser una mejor opción que la otra: ¿Necesita integraciones avanzadas? ¿Necesitas un servicio basado en la nube?

Comparemos sus características, planes de precios y capacidades para ver qué software de centro de contacto destaca. Como tercera opción, también discutiremos cómo Nextiva se compara con estas plataformas.

NICE CXone frente a Genesys Cloud CX: los profesionales

Echemos un vistazo rápido a los beneficios clave de cada plataforma.

Ventajas de AGRADABLE

NICE es líder en plataformas de centros de contacto asistidos por agentes humanos y autoservicio impulsados ​​por IA.

1. Compromiso omnicanal con el cliente

NICE sirve como un software de centro de contacto todo en uno para ofrecer experiencias de cliente omnicanal . Integra más de 30 canales digitales, incluidos correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y aplicaciones móviles.

Esto le permite coordinar las interacciones con los clientes desde una plataforma central. Es menos probable que las cosas pasen desapercibidas de esta manera y obtendrá datos de 360 ​​grados para personalizar las interacciones entrantes y salientes a lo largo del recorrido del cliente.

2. Amplias funciones

NICE ofrece funciones sólidas, como enrutamiento avanzado de llamadas, respuesta de voz interactiva (IVR) y análisis avanzados, para aumentar la eficiencia de su centro de contacto.

Por ejemplo, puede configurar NICE para enrutar las llamadas de los clientes al agente más adecuado utilizando criterios basados ​​en habilidades. Esto reduce los tiempos de espera y elimina la molestia de asignar llamadas manualmente a los agentes.

3. Integraciones de IA

Manteniéndose al día con los últimos avances tecnológicos, NICE integra IA en diferentes funciones del centro de contacto para un flujo de trabajo más eficiente. Específicamente, ofrece asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial y asistentes virtuales para empleados para automatizar el servicio al cliente y mejorar el desempeño de los agentes.

Ventajas de Genesys

Genesys ofrece una sólida plataforma de experiencia del cliente, que combina varios canales digitales en una sola aplicación.

1. Interfaz de usuario intuitiva

Varios comentarios de clientes sugieren que Genesys Cloud CX tiene una interfaz elegante que es fácil de entender y navegar. Esto hace que la incorporación de agentes sea muy sencilla en la plataforma.

También puede implementar el software del centro de contacto en la nube de forma independiente sin ninguna supervisión técnica por parte del equipo de soporte. Esto es muy útil para los clientes, ya que puede llevar algún tiempo recibir una respuesta del equipo de soporte .

2. Integración de IA

La plataforma ofrece amplias herramientas de inteligencia artificial para la automatización, que incluyen participación predictiva, enrutamiento, programación, gestión de la fuerza laboral y campañas salientes. También cuenta con funciones avanzadas de autoservicio a través de IVR, voicebots y chatbots.

3. Centro de contacto abierto basado en la nube

En lugar de depender de la infraestructura local tradicional, Genesys utiliza la computación en la nube para manejar las interacciones con los clientes a través de varios canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats, redes sociales y más.

Esto tiene varios beneficios. En primer lugar, sus agentes pueden acceder al centro de contacto desde cualquier lugar con conexión a Internet, lo que les permite trabajar desde diferentes ubicaciones. Los centros de contacto en la nube también ofrecen redundancia integrada y copias de seguridad de datos, lo que reduce el riesgo de tiempo de inactividad debido a fallas de hardware o desastres naturales.

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NICE frente a Genesys Cloud CX: las desventajas

He aquí por qué los usuarios podrían empezar a buscar una alternativa a NICE y Genesys.

Desventajas de NICE CXone

Algunos de los desafíos que enfrentan los usuarios con NICE incluyen:

• Costo : las opiniones de los usuarios sugieren que el precio puede ser un problema para los clientes de NICE. El plan más barato de la plataforma cuesta 71 dólares por usuario al mes. Por lo tanto, si tiene un centro de llamadas de tamaño mediano con 200 agentes, gastará $14,200 por mes, sin incluir costos ad hoc como tarifas de instalación y cargos recurrentes anuales. Esto hace que el coste anual de funcionamiento de su centro de contacto sea muy alto.
• Mala experiencia de usuario : la experiencia de usuario de NICE no es la mejor del mercado. A algunos usuarios les resulta difícil navegar por la plataforma debido a su compleja interfaz de usuario. También tiene capacidades de integración limitadas. Aunque es compatible con múltiples herramientas CRM, no se integra con sistemas de terceros como plataformas de datos de clientes.

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Contras de Genesys Cloud Cx

Algunos de los inconvenientes que enfrentan los usuarios con Genesys incluyen:

• Interfaz de usuario deficiente : si bien la interfaz del agente suele gustar mucho, algunos aspectos de la plataforma son menos intuitivos. Tomemos, por ejemplo, el cliente de correo electrónico. A veces bloquea información valiosa, lo que puede resultar frustrante para los agentes que necesitan consultar información oculta mientras hablan con un cliente.
• Capacidades limitadas : si bien Genesys ofrece muchas funciones, algunas de ellas no están completamente desarrolladas, lo que limita las capacidades reales de los usuarios en la plataforma. Por ejemplo, a su función de informes le faltan funcionalidades clave como el tiempo de espera más largo, filas ilimitadas para datos históricos y opciones de personalización.

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Comparando NICE y Genesys con Nextiva

Ahora que tiene una buena idea de las fortalezas y debilidades de NICE y Genesys, veamos cómo se compara Nextiva.

1. Precios

NICE y Genesys se dirigen a empresas más grandes con precios más altos por función, por lo que los costos aumentan rápidamente para las empresas más pequeñas.

Nextiva, por otro lado, ofrece precios competitivos y transparentes que se adaptan a las funciones y a los usuarios, lo que lo hace más accesible para una variedad de empresas.

Digamos que es una pequeña empresa con 20 agentes. Si opta por el plan Essential de Nextiva, solo pagará $18,95 por usuario al mes (facturado anualmente) para acceder a las capacidades principales del centro de contacto, como números gratuitos y correo de voz. Esto es una ganga en comparación con el plan más barato de NICE, que cuesta 71 dólares por agente al mes.

2. Facilidad de uso e integraciones

No necesita habilidades técnicas avanzadas para implementar y trabajar con Nextiva porque es fácil de usar.

Como explica un cliente :

“Me encanta que el portal de administrador de Nextiva sea tan fácil de usar. Puede realizar cambios usted mismo con facilidad si se siente cómodo. El sistema que usábamos antes de Nextiva requería muchas llamadas y no podíamos hacer muchos cambios nosotros mismos”.

Genesys, por otro lado, puede ser complejo y tiene una curva de aprendizaje significativa . Los usuarios suelen necesitar largas sesiones de formación para comprender las funciones principales de la herramienta y utilizarla de forma independiente.

Nextiva también cuenta con un sólido ecosistema de terceros que comprende numerosas aplicaciones que ya utiliza para su negocio. Por ejemplo, se integra con software CRM como Salesforce, lo que le permite entregar datos de clientes en tiempo real a los agentes del centro de contacto para una comunicación personalizada.

3. Escalabilidad

Nextiva escala rápidamente para adaptarse a las cambiantes necesidades de su negocio. Digamos que comenzó con el plan Essential para 20 agentes, pero su centro de contacto ahora ha crecido a 50 agentes.

En ese caso, puedes pagar más puestos en tu plan y disfrutar de un descuento por agente (cuantos más asientos compres, menos pagarás). También puede actualizar a los planes Professional o Enterprise para acceder a funciones avanzadas del centro de contacto, como un asistente automático de varios niveles y transcripciones de correo de voz.

4. Atención al cliente

Nextiva es conocida por su excelente atención al cliente y amplios recursos, atendiendo eficazmente a empresas de todos los tamaños. Su equipo de soporte está disponible por teléfono, correo electrónico y chat en la aplicación. La empresa también proporciona una base de conocimientos integral con recursos de autoservicio para solucionar problemas de forma independiente.

Pero no se limite a confiar en su palabra. Vea lo que uno de los usuarios tiene que decir:

“Es muy rápido y fácil ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente de Nextiva. Tuve un problema con uno de los nuevos teléfonos de escritorio que instalé en mi oficina, así que llamé a Nextiva y solucionaron el problema en 15 minutos. El representante de servicio con el que hablé, Dillon, fue muy amable, cortés y sabía cómo abordar nuestro problema”.

5. Ofertas de productos

Nextiva ofrece un conjunto completo de soluciones de comunicación sencillas y adaptables, lo que la convierte en una opción completa. Desde VoIP y SIP Trunking hasta capacidades inteligentes de centro de contacto en la nube, obtendrá todo lo que necesita para una interacción omnicanal que brinde experiencias de primer nivel a los clientes.

Haga el cambio: consígalo todo con Nextiva

NICE y Genesys son soluciones sólidas para centros de contacto. Pero cuando se comparan sus características, usabilidad y precios con las ofertas de Nextiva, el ganador es claro.

Lo que distingue a Nextiva son sus planes asequibles, que se adaptan a empresas de todos los tamaños, su facilidad de integración y su excelente atención al cliente.