Las 6 mejores alternativas de NICE CXOne para su centro de contacto

NICE es una empresa de centros de contacto basada en la nube que ha estado en el juego desde finales de los años 90. Su oferta principal, CXone, tiene un buen precio y utiliza inteligencia artificial para ayudar a personalizar las interacciones de las personas que llaman y hacer que los agentes sean más productivos, lo que la convierte en una opción que vale la pena considerar para las empresas que buscan una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS).

Sin embargo, NICE no está exento de inconvenientes, por lo que las empresas que buscan una solución de centro de contacto alojado querrán sopesar sus opciones y comprender las mejores alternativas a NICE CXone.

Con eso en mente, examinamos las fortalezas y debilidades de NICE CXone y lo comparamos con varios de sus principales competidores para descubrir alternativas y mostrar cuáles se destacan.

Puntos fuertes de NICE CXone

Para identificar excelentes alternativas a NICE CXone , primero debemos ver qué hace bien para tener una base de comparación. Luego, podemos ver qué otras opciones funcionan de manera diferente y si sus ofertas son mejores o peores.

Los siguientes son cuatro de los principales puntos de venta de NICE CXone.

Personalización y flexibilidad

NICE CXone ofrece una amplia personalización, lo que permite a las empresas adaptar el producto a sus especificaciones.

Los usuarios pueden diseñar sus propios guiones de llamadas, personalizar sus paneles, crear informes personalizados y diseñar enrutamiento de colas que satisfaga sus necesidades.

Capacidades omnicanal

Como una de las empresas de centros de contacto más antiguas de la industria, ha tenido una ventaja en cuanto a integraciones en un entorno multicanal.

NICE CXone admite más de 30 canales digitales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y aplicaciones móviles. Esto proporciona varias opciones de comunicación y atención al cliente, de modo que los centros de contacto puedan conectarse con los clientes a través de los canales de su elección.

Características avanzadas

Dado el reciente aumento de la popularidad de las herramientas y soluciones basadas en IA, no sorprende que NICE CXone incluya funciones impulsadas por IA, como asistentes virtuales, resúmenes de interacción y copilotos habilitados para IA.

La plataforma también incluye asistentes virtuales (para proporcionar información sobre el rendimiento) y funciones diseñadas para aumentar la productividad, como marcadores predictivos y herramientas de gestión de la fuerza laboral.

Precio competitivo

Si bien no es una solución de centro de contacto barata, NICE CXone ofrece precios competitivos y los revisores afirman que ofrece una buena relación calidad-precio. Esto puede convertirla en una solución rentable para empresas que cuidan sus presupuestos.

Espere pagar entre 71 y 209 dólares mensuales por usuario para utilizar NICE CXone. Normalmente, los agentes del centro de contacto con voz comienzan con $94 mensuales. A continuación se muestra una instantánea de la página de precios de NICE :

Por qué los clientes buscan alternativas NICE CXone

Si bien NICE CXone tiene varios puntos fuertes de venta, no es perfecto. Hay muchas razones por las que los clientes y las empresas podrían buscar en otra parte las necesidades de su centro de contacto, y las siguientes son cinco razones.

Sin UCaaS nativo

NICE CXone es una potente solución CCaaS, pero no proporciona comunicaciones unificadas como servicio ( UCaaS ) y requiere integración con un proveedor de UCaaS externo. Por lo tanto, las organizaciones que busquen una solución UCaaS-CCaaS integrada deberán buscar en otra parte.

Es por eso que Jordan mencionó en su reseña que la transferencia de llamadas es una característica novedosa:

Configuración compleja

Una excelente solución de centro de contacto debe ser fácil de configurar y administrar. Esta es un área en la que NICE CXone puede quedarse corto, ya que algunos usuarios han informado que requiere configuraciones complejas, que pueden consumir mucho tiempo y recursos.

“[NICE] cobra tarifas elevadas por dicho soporte (no incluidas en las tarifas de servicio recurrentes) y, como tal, hay muchas funciones que simplemente no estamos aprovechando. Incluso hemos abandonado el uso de algunas funciones porque la forma en que se presentan en el software cliente es demasiado engorrosa para que los usuarios finales puedan manejarlas de manera confiable”.

~ Paul Jebe , director de TI (51 a 200 empleados)

Problemas de servicio y atención al cliente

El tiempo de inactividad puede ser un problema importante para los centros de contacto y NICE CXone a menudo tiene problemas con el servicio y el tiempo de inactividad. Algunos usuarios han expresado su insatisfacción con la calidad de la atención al cliente que han recibido, con problemas sin resolver.

Además, el apoyo y la asistencia de NICE no están incluidos en sus planes. Los usuarios han informado de tarifas elevadas por la atención al cliente, lo que puede ser un desafío para las empresas con presupuestos y experiencia técnica limitados.

Licencias restrictivas

Como han señalado los usuarios , la licencia de NICE CXone puede ser algo restrictiva, limitando cómo se puede utilizar la plataforma dentro de una organización. Las empresas con necesidades de centros de contacto específicas o de nicho deben asegurarse de que esos casos de uso estén permitidos dentro de la licencia.

Curvas de aprendizaje para informes y complementos

La plataforma NICE CXone tiene una curva de aprendizaje pronunciada. Los desafíos que plantean los informes y el uso de software complementario son particularmente notables, y muchos clientes los señalan como obstáculos importantes.

Las 6 mejores alternativas a NICE CXone

Si el centro de contacto NICE CXone no es adecuado para usted, no se preocupe: existen otras opciones CCaaS. Hemos compilado una lista de las seis principales alternativas a NICE para su consideración.

1. Nextiva

Nextiva es una plataforma completa CCaaS y UCaaS que ofrece una amplia gama de funciones de comunicación, incluido un software de centro de contacto entrante y saliente con todas las funciones.

Entre las características clave de Nextiva se encuentran:

• Funciones impulsadas por IA: estas funciones incluyen voz y chatbots, agentes virtuales inteligentes (IVA), transcripciones automáticas y resúmenes posteriores a la llamada.
• Comunicaciones omnicanal: esto permite a los agentes comunicarse con los clientes a través de voz, correo electrónico, chat, SMS o redes sociales en una única plataforma.
• Grabación de llamadas: esta característica es esencial para el cumplimiento y la capacitación.
• Marcador automático y campañas salientes automatizadas: estas funciones integradas hacen que llegar a los clientes sea más rápido y sencillo.
• Análisis: proporcionan seguimiento, informes, resúmenes en tiempo real e información útil.
• Capacidades nativas de optimización de la fuerza laboral: estas capacidades incluyen pronósticos de dotación de personal multicanal y con múltiples habilidades, monitoreo de calidad y herramientas de capacitación.
• Integraciones de CRM: múltiples integraciones con soluciones populares como HubSpot, Salesforce y Zoho.
• Aplicación móvil: ayuda a los usuarios a trabajar desde cualquier lugar.

Nextiva es reconocida por su sólida gestión de llamadas y personalización del flujo de llamadas, así como por sus integraciones con CRM, mesa de ayuda y aplicaciones y soluciones de productividad. Además, su atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana es ampliamente considerada como la mejor de su clase y está disponible sin costo adicional.

Por qué Nextiva es una excelente alternativa a CXone: ofrece una amplia gama de herramientas y canales de comunicación, funciones impulsadas por inteligencia artificial y atención al cliente de primer nivel. La variedad de funciones de la plataforma, su facilidad de implementación, sus precios competitivos y su atención al cliente la distinguen de la competencia.

2. Charla en la nube

CloudTalk es una solución de llamadas comerciales VoIP utilizada por los equipos de ventas y servicio al cliente. Su software de centro de llamadas es estable y confiable, con una interfaz fácil de usar. Ofrece varias características diseñadas para hacer que los centros de contacto sean más eficientes:

• Marcador inteligente y marcador potente: agilizan los procesos de llamadas al eliminar la necesidad de marcar manualmente.
• Inteligencia conversacional impulsada por IA : mejora las interacciones con los clientes al proporcionar información y recomendaciones en tiempo real a los agentes.
• Haga clic para llamar: esto permite a los agentes llamar a números directamente desde sus dispositivos.
• Integraciones de CRM: estas integraciones incluyen aplicaciones como Pipedrive, Zendesk y Salesforce.

CloudTalk incluye análisis integrales para brindar a las organizaciones información sobre sus llamadas, clientes y desempeño de los agentes. Además, proporciona atención al cliente receptiva.

Por qué CloudTalk es una buena alternativa a CXone: ofrece comunicaciones estables y confiables, capacidades de integración amplias y fluidas y excelente atención al cliente.

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3. Cinco9

Five9 es un proveedor de CCaaS frecuentemente reconocido como líder en el campo. Su solución utiliza capacidades avanzadas de IA para proporcionar lo siguiente:

• Análisis de interacción: transforman los datos de los clientes de todos los canales en información estructurada y procesable.
• Análisis de sentimiento: proporciona información sobre cómo se sienten los clientes en cada llamada.
• Mapeo del recorrido: muestra a los agentes el historial completo y el recorrido de un cliente en todos los canales.
• IVA y Agent Assist: estas soluciones de chatbot brindan a los agentes soporte en tiempo real, lo que aumenta la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Otras características destacadas de Five9 incluyen enrutamiento omnicanal, informes en tiempo real, integración de redes sociales, marcación predictiva, gestión de la participación de la fuerza laboral e integraciones de CRM.

Por qué Five9 es una buena alternativa a CXone: ofrece IVR sofisticado con reconocimiento de voz y un marcador predictivo impulsado por aprendizaje automático para mejorar la eficiencia del centro de contacto. Además, sus informes y análisis detallados en tiempo real son útiles para los supervisores de los centros de contacto, ayudándoles a garantizar que el cumplimiento y la capacitación estén actualizados en todos sus equipos.

4. Sólo llama

JustCall es una empresa de comunicaciones impulsada por IA que se centra en comunicaciones telefónicas y SMS/MMS. Los productos de JustCall incluyen soluciones de centro de contacto entrantes y salientes que ofrecen funciones impulsadas por IA para mejorar las interacciones con los clientes.

JustCall es conocido por sus potentes herramientas de mensajería y su conjunto de herramientas de productividad:

• Transcripciones de llamadas: JustCall convierte llamadas y grabaciones de voz en transcripciones (disponibles como parte de la suite JustCall IQ).
• Herramientas de gestión de agentes: son útiles para gestionar la organización, el rendimiento y la programación del equipo.
• Análisis de rendimiento: incluyen la puntuación de llamadas para proporcionar información sobre qué tan bien los agentes del centro de contacto manejan las llamadas.
• Análisis de sentimiento: proporciona información sobre cómo se sienten los clientes durante cada llamada.
• Monitoreo de llamadas en vivo: esto ayuda a los supervisores a monitorear sus centros de contacto, permitiéndoles intervenir en una llamada si es necesario.
• Integraciones de CRM: estas incluyen Pipedrive, ActiveCampaign y HubSpot.

Por qué JustCall es una buena alternativa a CXone: sus capacidades de inteligencia artificial ayudan a mejorar las interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, ahorran tiempo a los agentes y a las personas que llaman. Incluye créditos de llamadas y SMS/MMS en todos sus planes, brindando múltiples canales para los clientes.

5. Génesis

Genesys es un incondicional en el espacio de los centros de contacto. Su solución de centro de contacto omnicanal ofrece una amplia gama de funciones de centro de contacto:

• Enrutamiento omnicanal: esto garantiza que los clientes lleguen al agente adecuado sin importar el canal de comunicación que prefieran.
• Análisis de interacciones: recopilan nuevos datos y conocimientos de las interacciones con los clientes.
• Informes en tiempo real: esto mantiene a los supervisores del centro de contacto actualizados sobre las llamadas en curso.
• Funciones impulsadas por IA: incluyen análisis de voz y texto, asistencia de agentes, chatbots y participación predictiva.
• Integraciones de CRM y comunicación y colaboración unificadas (UCC): incluyen Zendesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams y Zoom.

Genesys tiene varias fortalezas, incluidas sus capacidades avanzadas de inteligencia artificial, personalización, gestión del compromiso de la fuerza laboral y atención al cliente móvil. Esto lo ha convertido en una opción popular entre las empresas, aunque su precio puede hacerlo inasequible para las empresas más pequeñas.

Por qué Genesys es una buena alternativa a CXone: utiliza inteligencia artificial avanzada y análisis de sentimientos matizados para predecir las necesidades de los clientes, proporcionar conocimientos profundos a través de análisis de interacción y obtener una mejor comprensión de los clientes.

6. llamada aérea

Aircall es un sistema telefónico basado en la nube que es conocido por su interfaz fácil de usar, su facilidad de configuración y su capacidad para integrarse perfectamente con otras herramientas. Ofrece una variedad de funciones de comunicación en la nube:

• Análisis del centro de llamadas: incluye paneles históricos y en vivo para optimizar el rendimiento, la dotación de personal y la planificación.
• Grabación de llamadas: esta es una característica importante para la capacitación, el seguimiento del desempeño, la recopilación de comentarios y la creación de guías.
• Haga clic para marcar: esto ahorra tiempo al marcar.
• Integraciones de CRM: estas incluyen Klaviyo, ActiveCampaign y HubSpot.

Los sólidos análisis de Aircall muestran métricas y KPI importantes, proporcionando información útil a los supervisores del centro de contacto. También ofrece una función de centro de llamadas virtual, que permite a las organizaciones administrar y mantener un único centro de contacto incluso con una fuerza laboral distribuida de forma remota.

Por qué Aircall es una buena alternativa a CXone : La simplicidad y facilidad de uso de Aircall lo convierten en una excelente solución para equipos que necesitan un sistema de centro de contacto sencillo y eficiente. Sus sólidas capacidades de integración permiten a las organizaciones utilizarlo junto con las aplicaciones, herramientas y plataformas CRM que utilizan habitualmente.

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El veredicto: Nextiva gana

Al observar las opciones, está claro que una opción se destaca del resto.

La interfaz fácil de usar de Nextiva, su excelente atención al cliente, sus precios competitivos y su conjunto de funciones sólidas pero fáciles de entender lo convierten en la mejor alternativa a NICE CXone. No es sólo una buena opción, es mejor que NICE.

Puede que Nextiva no sea tan conocido como otras alternativas, pero eso es en realidad un punto a su favor y ha contribuido a su servicio al cliente de primera clase. Los administradores de cuentas de Nextiva mantienen una relación personal con sus clientes para brindarles ayuda personalizada según las necesidades de cada usuario.

Si bien NICE CXone ofrece una amplia gama de funciones avanzadas y capacidades de inteligencia artificial, su complejidad, los problemas ocasionales de servicio, las licencias restrictivas y la falta de atención al cliente pueden ser perjudiciales. Por otro lado, Nextiva es simple, confiable y asequible, lo que la convierte en una opción atractiva.

Si bien existen muchas alternativas excelentes a NICE en el mercado, las empresas que buscan una plataforma de comunicaciones eficaz y fácil de usar con una excelente atención al cliente no necesitan buscar más que Nextiva.