Puntuación neta del promotor: por qué este KPI dorado es la única métrica que debe seguir
Publicado: 2022-10-12
Cuando se trata de hacer un seguimiento del rendimiento de su empresa, poco se compara con el Net Promoter Score (NPS).
Es literalmente una retroalimentación de sus clientes que sugiere cuánto disfrutan siendo un cliente.
Para algunos, NPS es solo una figura más en un tablero.
Pero para las empresas que invierten en el rendimiento continuo, es el KPI dorado el que eclipsa todo lo demás.
Al usar NPS, compañías gigantes como Tesla y Apple mejoran constantemente y se distancian de su competencia.
Pero, ¿qué pasa si no está usando NPS hoy?
No te preocupes.
Porque, en esta publicación, cubrimos lo siguiente:
- ¿Qué es el puntaje neto de promotor?
- ¿Qué es la fórmula del puntaje neto de promotor?
- ¿Por qué es importante el Net Promoter Score?
- ¿Qué empresas tienen el mejor NPS?
- Cómo mejorar tu NPS
- Cómo puede ayudar Nextiva a mejorar su NPS
¿Qué es el puntaje neto de promotor?
Net Promoter Score, a menudo abreviado como NPS, es un cálculo que se utiliza para determinar la probabilidad de que los clientes recomienden su servicio. La puntuación neta del promotor oscila entre -100 y +100 y, a menudo, se denomina la "métrica estándar de oro de la experiencia del cliente".
Las empresas usan NPS para medir qué tan bien se está desempeñando su empresa, producto o servicio a lo largo de diferentes períodos de tiempo.
Un NPS mejor o peor que el período anterior muestra si una empresa tiene más o menos probabilidades de recibir una referencia de un cliente.
Para calcular el NPS, las empresas utilizan un enfoque de encuesta para obtener respuestas a una sola pregunta. Puede optar por hacer preguntas adicionales para averiguar por qué los clientes lo califican de cierta manera y qué podría hacer para mejorar.
La pregunta central de NPS es:
¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
Los encuestados pueden puntuar de 0 a 10.
0 significa “nada probable” y 10 significa “extremadamente probable”.
Tomando los resultados de la pregunta principal, sumas el número de respuestas, aplicas la fórmula NPS y llegas a un puntaje final.
Es este enfoque simple de una sola pregunta lo que a las empresas les encanta de NPS.
Goran Luledzija, director ejecutivo de Localizely, dice que la retroalimentación es importante, pero tampoco consume demasiado tiempo del cliente.
“NPS es muy útil para nosotros porque los clientes pueden completarlo rápidamente. Hay una mayor probabilidad de finalización, ya que es muy simple. Si quieren dejar comentarios más detallados, pueden hacerlo. Si no, tenemos un NPS en segundos”.
¿Qué es la fórmula del puntaje neto de promotor?
Para calcular su puntaje neto de promotor, debe sumar todas sus respuestas y luego restar el porcentaje de "detractores" de los "promotores".
Un detractor es alguien que responde con una puntuación de 0-6.
Un promotor es alguien que responde con una puntuación de 9 o 10.
Puedes clasificar a las personas que responden con 7 u 8 como “pasivas”. Estos no son ni detractores ni promotores y sus puntajes no aportan ningún peso al puntaje general.
Por ejemplo, si el 50 % de los encuestados califica a su negocio con un 9 o 10 y el 20 % califica entre 0 y 6, debe restar 20 de 50.
50 – 20 = 30
En este caso, su NPS es 30.
¿Pero es un buen NPS?
¿Qué es un buen Net Promoter Score?
Podemos dividir el NPS en malo, bueno, favorable, excelente y de clase mundial. Estas son las categorías que ha fijado Bain & Co, la consultora a la que se atribuye la introducción de NPS.
Bueno : cualquier cosa por encima de 0 se clasifica como bueno. Un número positivo refleja un sentimiento positivo del cliente.
Favorable : cualquier cosa por encima de 20 se clasifica como favorable.
Excelente : cualquier cosa por encima de 50 se clasifica como excelente.
Clase mundial : cualquier cosa por encima de 80 se clasifica como clase mundial. Esto demuestra que se encuentra en un nivel de élite de proveedores de servicio al cliente, que pocas empresas obtienen.
Si bien estos son buenos indicadores de la experiencia general del cliente, hay variables en juego como la tecnología, la industria y la geografía.
La siguiente tabla muestra la dramática variedad entre el sector de la salud y el de las telecomunicaciones. Utilice estos puntajes NPS para evaluar comparativamente su operación de servicio al cliente.
Si bien las razones del NPS no siempre se recopilan o publicitan, es fácil ver por qué existe tal brecha.
Al recibir servicios de atención médica, las personas se sienten felices de volver a estar más saludables. Considerando que, los proveedores de telecomunicaciones a menudo envían una encuesta NPS después de que un cliente experimenta una interrupción o falla.
Incluso si la interacción particular es positiva, hubo un problema que causó la interacción en primer lugar.
Dado que las personas puntúan NPS, también debemos tener en cuenta el estado de ánimo y la motivación. Si a los clientes se les ofrece un incentivo para completar una encuesta NPS, es más probable que proporcionen una puntuación positiva.
Para obtener una puntuación precisa, manténgase neutral y solicite una opinión honesta.
¿Qué es una mala puntuación de NPS?
Bain & Co clasifica cualquier NPS por debajo de 0 como malo. Tanto a nivel de puntuación como de reflexión sobre tu empresa.
Una puntuación por debajo de 0 muestra una clara brecha de mejora. Las empresas deben actuar para mejorar la experiencia de sus clientes para seguir teniendo éxito.
En algunos casos, una sola mejora puede desencadenar un mejor NPS.
Por ejemplo, si su servicio se cae dos veces por semana, corregir el tiempo de actividad hará que sus clientes estén más contentos. Si todo el mundo cambia su puntuación, tu NPS se dispara considerablemente.
¿Cuál es el NPS más alto y más bajo posible?
El NPS más alto posible es 100. El NPS más bajo posible es -100.
Si cada cliente le da una puntuación de 9/10 o 10/10, todos son promotores. Esto demuestra que el 100% de sus clientes están felices de recomendarlo.
Si todos los clientes te puntúan entre 0 y 6, todos son detractores. Esto muestra que la probabilidad de derivación es baja.
Si bien 6/10 refleja un puntaje superior al promedio en otros ámbitos de la vida, solo un poco por encima del promedio no significa que los clientes lo recomendarán. Como seres humanos, debemos estar impresionados (no solo satisfechos) para recomendar a nuestros amigos o colegas.
Son las empresas que entienden esto las que tienen éxito con el NPS y la experiencia del cliente.
¿Por qué es importante el Net Promoter Score?
No hay métrica más importante que lo que tus clientes piensan de ti.
Claro, las cifras de ventas son importantes para atraer clientes.
Pero la retención de clientes significa que cada nuevo cliente es una bonificación. No es un círculo virtuoso en el que entra un nuevo cliente pero se pierde uno antiguo.
¿Cómo afecta el NPS a una empresa?
Cuando tienes un gran puntaje de NPS, es algo para gritar.
Puede usarlo como prueba social cuando se trata de comercializar su negocio.
Si los clientes dicen literalmente "Es muy probable que recomiende su empresa", es una señal positiva para los clientes potenciales.
Sin embargo, si tiene un NPS malo, carece de la prueba social y está luchando constantemente por la retención de clientes en lugar de hacer crecer su negocio a través de nuevas ventas.
Cuando encuesta NPS, le brinda información para mejorar la experiencia de su cliente y aumentar las posibilidades de que recomiende a un amigo o colega.
En las empresas que cotizan en bolsa, un NPS bueno o malo puede afectar el precio de las acciones. Del mismo modo, cuando se compra una empresa, el NPS puede influir en el precio de venta.
¿Existe alguna desventaja en el uso de NPS?
La pequeña desventaja de usar NPS es que los clientes a menudo solo recuerdan su última interacción con una empresa.
Por ejemplo, Amna podría llamar al soporte técnico tres veces al año y tener dos experiencias excelentes. Pero, si la tercera llamada termina en una experiencia negativa, es probable que Amna sugiera que referirá la empresa a un amigo o colega.
Usted puede hacer poco para combatir este problema potencial.
El mejor consejo es centrarse en proporcionar una experiencia de cliente coherente y los aspectos positivos superarán a los negativos.
¿Qué empresas tienen el mejor NPS?
A continuación, se muestran algunos ejemplos de empresas con los puntajes netos de promotores más altos informados.
Tenga en cuenta que algunas empresas optan por no hacer público su NPS. Algunas de estas puntuaciones son estimaciones basadas en el análisis y la interpretación.
Según Customer Gauge, Tesla tiene un NPS de 97.
Esto es un reflejo tanto de la industria automotriz (promedio de 58) como de la excepcional experiencia del cliente de Tesla.
Los expertos reducen el alto NPS de Tesla a seis criterios clave:
- Producto excelente.
- Transparencia.
- Responder a los comentarios de los clientes.
- Comunicaciones claras del CEO.
- Experiencia de compra personalizada.
- Una visión clara.
Si está revisando su NPS, vale la pena escribirlo en una nota adhesiva para recordarle el éxito de Tesla.
No son solo las grandes empresas de miles de millones de dólares las que pueden lograr un alto NPS.
Shaunak Amin, CEO de SnackMagic, está orgulloso del NPS de 90 de su empresa.
“Esta métrica estándar de oro nos ayuda a comprender mejor la percepción del cliente para que podamos medir su lealtad. Con esta información, podemos identificar grupos de clientes con potencial para ganancias significativas a largo plazo. Luego, desarrollamos estrategias personalizadas para cada cliente para garantizar su satisfacción continua, lo que hará que sigan refiriendo más negocios a nosotros”.
Hartman Income REIT, una firma de bienes raíces comerciales en Texas, reporta un NPS de 69.3, lo que lo ubica un 30% más alto que el promedio de la industria.
Sarah Hoopes, directora de relaciones públicas, dice: “Para nosotros, NPS es la forma en que regulamos nuestro nivel de servicio al cliente. Nuestro jefe de administración de propiedades lo explica como un indicador de temperatura. Nos dice cómo lo estamos haciendo y cómo nos perciben los demás. Es una de las principales formas en que hemos mantenido altos nuestros estándares y hemos podido brindar nuestro servicio preferencial a nuestros inquilinos durante más de 38 años”.
Otros puntajes altos incluyen Costco (79), Starbucks (77) y USAA (75).
¿Qué empresas tienen el peor NPS?
En el otro extremo del espectro, la sugerencia es que el NPS de Amazon ha sido de -26 y -11 en los últimos años.
Pero, para demostrar la fluctuación y el poder del cambio, el NPS informado más recientemente por Amazon es 62.
Amazon siempre ha gritado sobre la lealtad de sus clientes. Pero se sugiere que la lealtad no siempre refleja la probabilidad de recomendar.
Según Customer Guru, el NPS de Viacom es -23 y el de Facebook es -21.
Estas tres empresas forman parte de las 250 empresas más grandes del mundo. Un claro reflejo de que no existe una correlación entre el tamaño de la empresa y el NPS.
Cómo mejorar tu NPS
Puedes mejorar tu NPS aplicando las tres T.
Estos son entrenamiento, herramientas y tácticas.
1. Entrenamiento
La formación continua y un excelente servicio al cliente van de la mano.
Una cosa es poner al día a un nuevo agente en las mejores prácticas de servicio al cliente cuando comienzan, pero ¿qué sucede con el tiempo?
Los agentes adquieren malos hábitos, aprenden a acortar pasos importantes y se desmotivan cuando los clientes tienen una mala experiencia.
Apoye a sus agentes brindándoles materiales de aprendizaje, sesiones de actualización e introduciendo técnicas de gamificación para mantener alta la moral.
Los empleados felices generan clientes felices y un NPS más alto.
A medida que su producto o servicio evoluciona, no olvide invertir en capacitar a sus agentes de soporte sobre cómo funciona y los matices que enfrenta.
Permitir que los agentes atiendan a cada cliente reduce las posibilidades de necesitar transferir una llamada o un chat en vivo.
2. Herramientas
Cuando es imposible cruzar las habilidades de los agentes por completo, hay muchas características del centro de contacto que aseguran que los clientes lleguen al agente correcto la primera vez.
Por ejemplo, el enrutamiento basado en habilidades permite a las personas que llaman seleccionar el motivo por el que llaman y ser transferidos a un agente con la experiencia adecuada.
Entonces, cuando un cliente selecciona la opción 2 para obtener ayuda con su banda ancha, sabe que el agente que maneja la llamada tiene experiencia con la banda ancha.
No hay más largos tiempos de espera ni transferencias entre agentes.
Otra opción de herramienta es implementar una opción de devolución de llamada durante largos tiempos de espera. Esta es la función súper útil que permite a las personas que llaman seleccionar "devuélveme la llamada" en lugar de esperar un período prolongado de tiempo.
¿Cómo afecta esto al NPS? Este tipo de función mejora la resolución de su primera llamada y, a su vez, su NPS. Después de todo, nadie quiere pasar de un departamento a otro y tener que explicar su problema una y otra vez. Del mismo modo, nadie quiere esperar en una cola mientras su problema empeora cada vez más. Las herramientas que disminuyen su tiempo de espera ciertamente pueden afectar el NPS.
También te puede interesar: IVR avanzado: reducción de llamadas abandonadas
3. Tácticas
Cuando capacita a sus agentes con la capacitación y las herramientas adecuadas, tiene la oportunidad de mejorar su NPS.
Pero un esfuerzo consciente para aplicar mejores tácticas llevará esto a otro nivel.
Comience por realizar un análisis FODA del centro de llamadas para descubrir sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
Aquí hay un ejemplo de cómo podría verse:
| Fortalezas: Equipo grande y en crecimiento Conocimiento básico del producto Aumento del presupuesto de formación. | Debilidades: Los tiempos de manejo continúan aumentando Los recursos de formación están desbordados Tuvo que posponer el entrenamiento de control de llamadas Falta de un plan de continuidad del negocio. |
| Oportunidades: Capacitar al personal senior para que se conviertan en entrenadores Renovar el plan de progresión profesional Conceden beca de formación de trabajadores | Amenazas: Competidores ganando cuota de mercado La configuración del sistema telefónico ralentiza la incorporación Rival más cercano que usa tecnología de centro de llamadas semiautomatizado |
Cuando haya compilado los resultados de su análisis, puede comenzar a planificar los cambios en su departamento.
Cómo puede ayudar Nextiva a mejorar su NPS
Nextiva proporciona tecnología de centros de contacto para ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes.
Ya sea que necesite introducir la funcionalidad multicanal o reducir los tiempos de llamada, encontrará una gran cantidad de características que se traducen en beneficios para el cliente.
Si bien no podemos hacer cumplir el entrenamiento o las tácticas, podemos ayudar proporcionando un poderoso conjunto de herramientas para hacer el trabajo.
Si no está satisfecho con su NPS, hable con un experto de Nextiva sobre cómo pueden ayudarle nuestras herramientas.