Respuestas de revisión negativas útiles para usar [16 ejemplos reales]

Cuando se trata de reseñas de clientes, es esencial aceptar lo bueno, lo malo y lo feo.

Si bien a todos les encantan las reseñas de cinco estrellas, puede ser tentador esconder la calificación ocasional de una estrella debajo de la alfombra. ¿Qué es un cliente insatisfecho, después de todo?

Anticiparse a las críticas negativas y responder cuando las recibas debe ser un pilar de tu estrategia de gestión de la reputación.

Un asombroso 77% de los consumidores ven las marcas de manera más favorable ¹ si responden y actúan en función de los comentarios de los clientes, incluidas las reseñas en línea.

Esta guía resumirá las principales estrategias para responder de manera efectiva en los sitios de reseñas. También incluiremos plantillas de respuesta a reseñas negativas que puede copiar y modificar para adaptarlas a sus necesidades comerciales.

Una mala crítica es mala para el negocio (a veces)

Si bien solo el 6 % de los consumidores han dejado una reseña negativa en los últimos 12 meses, una sola reseña negativa puede afectar negativamente a su negocio.

Por otro lado, las empresas pueden crear un lado positivo para las críticas negativas en línea a través de respuestas bien pensadas.

Este es un ejemplo de una empresa que rechazó una mala crítica y ganó.

Conozca a Geraldine Hernandez, CEO y cofundadora de Savory Crust Gourmet Empanadas. Un día en 2019, recibió una temida reseña de Yelp de una estrella de un cliente que afirmaba que su restaurante le había dado una intoxicación alimentaria.

Muchos dueños de negocios están familiarizados con lo que sucedió a continuación. A pesar de una reputación en línea impecable, Yelp se negó a eliminar la reseña del cliente. En lugar de aceptar una revisión falsa, Hernández exploró sus opciones.

No se necesitó mucha investigación para descubrir que el revisor que publicó la reseña había mencionado anteriormente que tenía una afección médica (EII) en otras reseñas de Google, lo que podría causar cierta incomodidad con ciertos alimentos. A pesar de sus serios intentos por llegar al cliente, tomó un tacto diferente.

Con seguidores leales, Hernández presentó su caso ante el tribunal de la opinión pública. Compartió sus hallazgos y explicó con orgullo que nunca habían tenido revisiones tan críticas e incluso se jactó de una inspección impecable del departamento de salud local. Y luego fue aún más lejos.

En lugar de estar molesta, donó una parte de sus ganancias a la Fundación de Crohn y Colitis en nombre del cliente descontento. Además, alentó a su audiencia a donar también, incluida una oferta especial para que cualquiera pueda canjear en su próxima visita. La publicación obtuvo casi 400 reacciones y 300 comentarios.

TLDR: como propietario de un negocio, no necesita ser víctima de una mala crítica. Debe hacer todo lo posible para monitorear y responder a los comentarios negativos ofreciendo asistencia a los clientes que lo necesitan. Pero si todo lo demás falla, cree una oportunidad de marketing para contar su versión de la historia.

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Revisar plantillas de respuesta para revisiones negativas

Aquí hay algunos ejemplos efectivos de respuestas negativas a reseñas que puede usar para manejar reseñas críticas de clientes en situaciones comunes. Puede copiar y pegar algunas plantillas directamente, y otras puede personalizarlas según las circunstancias específicas de la revisión.

Debajo de cada plantilla, ofreceremos algunas recomendaciones sobre los próximos pasos que puede seguir para resolver la situación. Trátelos como pautas flexibles en lugar de reglas estrictas.

Sugerencia: marque esta página como favorita y regrese la próxima vez que reciba una reseña negativa en línea.

1. Calidad del producto o servicio

Hola [NOMBRE DEL CLIENTE],

Lamentamos mucho saber que la ropa que recibió no cumplió con sus expectativas y nos gustaría disculparnos por cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado.

Nos tomamos muy en serio los comentarios de los clientes y estamos investigando la causa de este problema para que no ocurran errores de producción como este en el futuro.

Mientras tanto, nos gustaría hacerlo bien. Acabo de enviarle un mensaje directo: responda y proporcione su número de pedido. Emitiremos un reembolso completo a su método de pago original. Realmente apreciamos su apoyo a nuestro negocio y haremos todo lo posible para asegurarnos de que tenga una experiencia positiva en el futuro.

Próximos pasos

• Tramitar compensación o descuento al cliente
• Seguimiento en una semana para asegurarse de que estén completamente satisfechos

2. Atención al cliente

Nombre Hola],

Gracias por compartir su experiencia con nuestro equipo, lamento escuchar que no hemos dado en el blanco aquí. Siempre nos esforzamos por lograr altos estándares de servicio al cliente, y no cumplimos con eso para usted.

Si no le importa, me gustaría saber más acerca de su interacción con uno de nuestros empleados. Comuníquese con mi oficina al [CORREO ELECTRÓNICO/TELÉFONO]. Mientras tanto, he hablado con nuestro equipo sobre las formas en que podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes en el futuro.

Próximos pasos

• Intente ponerse en contacto con el cliente y escuchar sus inquietudes.
• Realice ajustes en la experiencia de servicio al cliente, si corresponde.
• Haga un seguimiento con el cliente para informarle que se han realizado ajustes.

3. Facturación y Precios

Nombre Hola],

Gracias, [NOMBRE], por informarnos sobre esto. Entendemos absolutamente su preocupación por los precios. Puede hacer referencia a nuestras políticas de paquete y facturación aquí: [ENLACE], pero comuníquese con nosotros al [CORREO ELECTRÓNICO/TELÉFONO] si tiene más preguntas. Tratamos de ser lo más transparentes posible sobre nuestros precios.

Próximos pasos

• Si el error es de su parte, ofrezca un reembolso o descuento
• Ajuste las políticas de precios o facturación si es necesario para evitar más confusiones.

4. Envío y Entrega

Nombre Hola],

Lamento escuchar que su pedido está tardando más de lo esperado. ¿Podría proporcionar su número de pedido para que pueda verificar el estado de su envío? Me complace proporcionar actualizaciones sobre cuándo se estima que llegará su pedido.

Por favor acepte mis más sinceras disculpas por la confusión. También me gustaría ofrecerle un 15% de descuento en su próxima compra con nosotros para compensar el retraso.

Próximos pasos

• Si es adecuado, ofrezca un código de descuento o cupón
• Haga un seguimiento con el transportista para asegurarse de que el paquete se entregue
• Contactar con el cliente para confirmar la recepción y satisfacción

5. Políticas de la empresa

Nombre Hola],

Gracias por comunicarse. Entiendo su frustración por nuestra incapacidad para procesar un reembolso. Permitimos y con mucho gusto procesamos devoluciones hasta 60 días después de la compra, siempre que el artículo se devuelva en nuevas condiciones.

Al revisar los detalles de su pedido, solicitó un reembolso fuera de nuestra ventana de política de devolución. Puede consultar nuestros Términos y Condiciones de Compra en este enlace: [LINK]

Apreciamos y valoramos su negocio. Como gesto de buena fe, me gustaría ofrecerle un 20% de descuento en su próxima compra con nosotros.

Ya envié su código de cupón por correo electrónico a la dirección de correo electrónico registrada para su cuenta. Si tiene más preguntas, responda directamente a ese correo electrónico y estaré encantado de ayudarle.

Próximos pasos

• Considere ofrecer un descuento o un reembolso al cliente, dependiendo de la situación.
• Si es necesario, revise las políticas de la empresa para ofrecer más claridad.

6. Problemas de cancelación

Hola [NOMBRE],

Gracias por llegar a nosotros! Lo sentimos si nuestras políticas sobre cancelaciones no fueron claras. Puede revisar nuestra política aquí: [ENLACE]

En la página de reserva, aclaramos que el depósito no será devuelto por cancelaciones dentro de las 24 horas posteriores a la hora de su cita. Hacemos esto para que nuestros estilistas puedan administrar adecuadamente los horarios de sus clientes. Si tiene alguna pregunta adicional, estaré más que feliz de responderla por usted.

Próximos pasos

• Si se ha cometido un error, ofrezca un reembolso o un crédito
• Actualice las políticas o procedimientos escritos si es necesario

7. Tiempos de espera prolongados

Nombre Hola],

Sé que un tiempo de espera prolongado puede ser extremadamente estresante y frustrante. Somos una pequeña empresa y hacemos todo lo posible para asegurarnos de que nuestros clientes reciban soporte lo más rápido posible. Nuestro tiempo de espera promedio es de 1 a 5 minutos.

Sin embargo, como has experimentado, algunos días pueden ser mucho más ocupados que otros. Trabajaremos para expandir nuestro equipo de soporte para minimizar este impacto en los tiempos de espera.

Si no le molesta que pregunte, ¿se resolvió su problema de soporte? Si no, aquí está mi información de contacto directo:

[CORREO ELECTRÓNICO]

[TELÉFONO]

Si lo desea, comuníquese conmigo y estaré encantado de investigar esto personalmente por usted.

Próximos pasos

• Seguimiento para asegurarse de que el problema del cliente se haya resuelto
• Si los recursos lo permiten, considere ampliar los recursos de apoyo
• Ajuste el sistema telefónico de su empresa para anunciar el tiempo de espera estimado para las personas que llaman

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8. Problemas técnicos

Nombre Hola],

¡Oh, no! Nos gustaría resolver esto lo más rápido posible, ¿podría comunicarse con nosotros al [TELÉFONO] lo antes posible? Nos gustaría obtener información adicional sobre este problema y ayudarlo a encontrar una solución.

Próximos pasos

• Si hay un problema técnico, envíe inmediatamente los comentarios al equipo técnico para su resolución.
• Haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que el problema se resuelva

9. Mercadeo y Publicidad

Nombre Hola],

Gracias por traer esto a nuestra atención. [PROBLEMA] no es en absoluto lo que queremos comunicar en [COMPAÑÍA], y nos disculpamos por el malentendido. Tendremos en cuenta sus comentarios para futuras campañas de marketing para evitar esta confusión nuevamente.

Próximos pasos

• Si es necesario, realice ajustes en las comunicaciones de marketing o publicidad.

10. Disputas de contratos

Nombre Hola],

Bueno oír de ti otra vez. Entiendo que sintió que su [SERVICIO] se entregó demasiado tarde y lamento que eso haya afectado los planes de su equipo de marketing.

Antes de iniciar cualquier nuevo contrato, proporciono una fecha estimada de entrega en la documentación del alcance del trabajo. Sin embargo, incluyo en el contrato que esto es solo una estimación y que la fecha de entrega real puede variar entre 1 y 2 semanas.

En proyectos más grandes como este, muchos factores pueden influir en la línea de tiempo del proyecto. Teniendo en cuenta el mayor alcance del trabajo, entregamos el [SERVICIO] solo cinco días después de la fecha de entrega estimada inicial.

Próximos pasos

• Enfatice o reescriba áreas del contrato, si es necesario
• Si el error está de su parte, ofrezca al cliente un descuento, un reembolso o resuelva la situación de otra manera.

11. Preocupaciones ambientales

Hola [NOMBRE],

Gracias por expresar sus inquietudes aquí, de verdad. Nos tomamos muy en serio la sustentabilidad ambiental aquí en nuestra pequeña empresa y mejoramos continuamente nuestros procedimientos para minimizar nuestro impacto ambiental.

Le pasaré esto al equipo correspondiente y lo evaluaremos para ver si hay que hacer algún cambio para que [PROCESO] sea más ecológico.

Próximos pasos

• Si es posible, aborde el problema e implemente prácticas más sostenibles
• Si se realizan cambios, haga un seguimiento con el cliente para informarle

12. Responsabilidad Ética o Social

Nombre Hola],

Gracias por plantearnos sus inquietudes sobre el trabajo de nuestra marca con [INFLUENCER]. Hasta ahora, no sabíamos de sus afiliaciones con [CAUSA]. Como propietario de un negocio, tendré en cuenta sus comentarios sobre nuestra asociación.

Gracias de nuevo por informarnos (¡y por ser un cliente leal!), se lo agradecemos mucho.

Próximos pasos

• Si es necesario, discuta la situación con el influencer con respecto a sus declaraciones o actividades.
• Si el problema ético ha aparecido en los titulares, considere una respuesta de relaciones públicas sobre la remediación del problema.
• Considere tomar medidas para garantizar que se cumplan las pautas éticas en el futuro (como contratar a un oficial de ética)

13. Accesibilidad o inclusión

Nombre Hola],

Realmente apreciamos que se haya tomado el tiempo para traer esto a nuestra atención. En [COMPAÑÍA], tratamos de hacer todo lo posible para acomodar a los visitantes de todos los niveles, pero es posible que no hayamos dado en el blanco aquí. Me he puesto en contacto con nuestro desarrollador web para hacer que nuestro sitio web sea más accesible para las personas con discapacidades visuales y muy pronto implementaremos cambios. Gracias nuevamente por hacer su parte para hacer que nuestra marca sea más inclusiva.

Próximos pasos

• Si es razonable (o legalmente obligatorio), haga ajustes para acomodar a los usuarios con discapacidades
• Haga un seguimiento con la revisión en línea para confirmar que se han realizado los cambios.

14. Experiencia general

Nombre Hola],

Primero quería agradecerle por tomarse el tiempo para visitar y apoyar nuestro negocio. Somos una pequeña tienda familiar y, de todas las opciones que tiene en la ciudad para almorzar, le agradecemos que nos haya elegido.

Dicho esto, lamento mucho que no haya disfrutado de su comida. Siempre nos complace hacer ajustes o volver a preparar su comida en persona, solo infórmele a su mesero en el futuro.

Me gustaría ofrecerle un aperitivo gratis la próxima vez que nos visite para compensar su mala experiencia. ¡Espero que nos des una segunda oportunidad!

Próximos pasos

• Considere ofrecer un descuento, un artículo gratis o un reembolso al cliente
• Si la revisión menciona áreas válidas de mejora, trabaje para remediarlas

15. Usabilidad del sitio web o de la aplicación

Nombre Hola]

Realmente aprecio que se tome el tiempo para proporcionar comentarios sobre [SITIO WEB/APLICACIÓN]. Es importante para nosotros que [PRODUCTO] sea fácil e intuitivo de usar, por lo que sus comentarios se transmitirán a nuestro equipo de experiencia del usuario para su revisión.

Mientras tanto, me gustaría compartir con ustedes un artículo de la base de conocimientos que debería ayudarlos con [ISSUE]. No dude en comunicarse con nuestro equipo de éxito del cliente en [CORREO ELECTRÓNICO] si tiene más preguntas.

Próximos pasos

• Si hay un problema técnico, envíe inmediatamente los comentarios al equipo técnico para su resolución.
• Considere crear tutoriales de productos adicionales, si es necesario

16. Personalización o Customización

Hola [NOMBRE],

Entiendo que le gustaría realizar algunos cambios de personalización en nuestros productos existentes. Si bien esto no es algo que ofrezcamos normalmente, es posible que podamos hacer una excepción según su pedido y la personalización solicitada.

¿Podría ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte en [EMAIL]? Nos gustaría saber más sobre lo que tenía en mente para ver si podemos atender su solicitud.

Próximos pasos

• Dar seguimiento al cliente en tiempo y forma
• Si hay una demanda importante de personalización, considere ofrecerla como un servicio adicional

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Reconocer el verdadero problema

Nadie es perfecto: reconozca sus errores o reconozca una experiencia negativa del cliente. Por desalentadora que pueda parecer una revisión, la mayoría de los clientes simplemente quieren ser escuchados y validados por su experiencia.

Empatizar con la experiencia negativa de un cliente.

Ponte en sus zapatos. Si bien un café tibio o un pedido ligeramente retrasado pueden no parecerle dignos de una diatriba de una estrella, intente comprender su experiencia tanto como pueda. En el contexto adecuado, la empatía puede ser un superpoder de servicio al cliente.

Desconecta la conversación

Después de una respuesta pública personalizada y empática, es mejor intentar desconectar la conversación. Informe al cliente cómo contactarlo directamente a través de un correo electrónico o número de teléfono para que pueda resolver el problema sin estar en el ojo público.

Es posible que no sepa el nombre del cliente, pero con el servicio telefónico virtual, puede dedicar un número de teléfono especial para manejar estos asuntos de satisfacción del cliente. Sabrá con certeza por qué llama alguien.

Personaliza la respuesta

Incluso al usar una plantilla, es fundamental incluir fragmentos y piezas personalizados que muestren al cliente que lo está escuchando. El 68% de las personas siente que las marcas deberían tener experiencias personalizadas en cada interacción.

Consejo profesional: es posible que desee adoptar "yo" versus "nosotros" en su respuesta. ¿Por qué? Esta sutil diferencia transmite que usted asume la responsabilidad de la situación. También le impone a usted la responsabilidad de abordar personalmente la crítica negativa.

no estés a la defensiva

Ahora no es el momento de armarse para la batalla. Practique la gracia y la empatía, incluso cuando un cliente se equivoque o esté enojado. Recuerde que su respuesta no es solo para el cliente insatisfecho sino para otros clientes potenciales que verán su respuesta. Tampoco es una mala idea grabar las llamadas de su centro de llamadas para fines de referencia, como la defensa contra las quejas de servicio al cliente.

Seguimiento para asegurar la satisfacción del cliente.

Después de ofrecer una solución, vuelva a consultar con el revisor para asegurarse de que su problema se haya resuelto a su satisfacción. Un correo electrónico está bien, pero una llamada telefónica o un mensaje de texto es aún mejor. Esto demuestra que realmente te preocupas por su experiencia.

Cuando lo hace bien, puede aprovecharlo como un punto culminante de su excelente servicio al cliente. Cuando sea el momento adecuado, pregunte: “¿Tendría unos momentos para compartir una revisión de apoyo? Dependemos de nuestras revisiones comerciales y le agradeceríamos que mencionara que resolvimos esto por usted. ¿Puedo enviarte un mensaje de texto con un enlace?

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Errores a evitar al responder a malas críticas

Por otro lado, tenga cuidado de evitar estos errores comunes al responder a las quejas de los clientes.

Estar a la defensiva

Al responder a críticas negativas, es mejor evitar el lenguaje defensivo. Reconozca la experiencia del cliente, agradézcale sus comentarios y manténgalo cortés y profesional.

No reconocer el problema

Todo el mundo comete errores a veces. Si su empresa no dio en el blanco en alguna parte, asuma la responsabilidad y ofrezca soluciones. Jugar al juego de la culpa solo irritará aún más a sus clientes.

Dar una respuesta genérica

La parte más importante de responder a una reseña negativa en línea es asegurarse de que los clientes se sientan escuchados. Nadie quiere obtener una respuesta robótica que se refiera al nombre de la empresa en tercera persona, como un proceso legal. Incluya detalles en su respuesta que reconozcan calurosamente la experiencia negativa individual.

culpar al cliente

Independientemente de quién tenga realmente la culpa, no utilice un lenguaje acusatorio ni juegue al juego de la culpa. Recuerde, se trata de resolver un problema con clientes insatisfechos y mostrarles a los nuevos clientes que usted realmente se preocupa por su experiencia. Nadie quiere ser un mal cliente .

No dar seguimiento al cliente

Siempre haga un seguimiento para asegurarse de que el cliente esté satisfecho con su solución. Hacerlo puede recordarle al cliente que edite su reseña negativa o, al menos, dejarlo con un sentimiento positivo hacia su negocio.

Convierta las reseñas negativas en experiencias positivas para los clientes

Golpee cuando el hierro está caliente: el 53% de los clientes espera que las empresas respondan dentro de unos días, pero es mejor responder dentro de UN día. Una herramienta de monitoreo de reputación en línea le permite responder minutos después de que se publique una revisión, para que pueda resolver una mala experiencia y mostrarle a la comunidad en línea que le importa.

Algunas de las mejores historias de éxito provienen de experiencias de clientes crudas y apasionadas. No importa cuán negativa sea una crítica, siempre existe la oportunidad de convertir los limones en limonada.

En muchos casos, responder públicamente a las reseñas de los clientes no siempre es el mejor enfoque. En colaboración con Amazon Web Services, el experto en servicio al cliente Shep Hyken encuestó los canales de contacto preferidos de los consumidores ² . Los resultados pueden sorprenderte.

Construya una reputación positiva con la gestión proactiva de reseñas

Es difícil exagerar la importancia de las reseñas en línea para la gestión de la reputación de su empresa. Casi ocho de cada 10 consumidores harían todo lo posible para apoyar a una empresa con un excelente servicio al cliente, incluida la gestión de reseñas.

Un mal servicio cuesta su negocio, es tan simple como eso.

¿La mejor manera de combatir los comentarios negativos de los clientes? Evite que suceda en primer lugar.

A falta de una máquina del tiempo, lo mejor que puede hacer para evitar las malas críticas comerciales en línea es ser accesible.

Asegúrese de que sus clientes sepan que pueden comunicarse con usted por teléfono, correo electrónico, redes sociales u otros canales. Manténgase activo en estos espacios y deje en claro que está disponible para escuchar.

Dicho de otra manera, desea que las personas expresen sus inquietudes a su equipo de servicio al cliente para que los problemas se puedan abordar de inmediato en lugar de dejar que se agraven con el tiempo.

Preguntas frecuentes sobre reseñas negativas de clientes

Fuentes:

1. Microsoft: Informe sobre el estado del servicio al cliente de 2017 [#]
2. Shep Hyken: 2022 Lograr el estudio de asombro del cliente [#]