4 formas creativas de utilizar los comentarios negativos de los clientes
Publicado: 2018-09-17Cuando comienza a vender en línea por primera vez, recibir comentarios negativos de los clientes puede sentirse como una verdadera patada en los dientes. Ha trabajado duro para sacar el pedido, pero no cumplió con las expectativas de su cliente y ahora está preocupado por su reputación, sin mencionar cómo podría afectar sus métricas.
Sin embargo, con la experiencia, comienza a darse cuenta de que los comentarios negativos de los clientes son solo parte de las ventas en línea y no deben tomarse en serio. De hecho, si lo usa de manera creativa, incluso puede presentarle la oportunidad de brillar.
#1. Solicite sugerencias a su personal
Cuando recibe comentarios negativos de los clientes, su objetivo siempre debe ser realizar mejoras para evitar recibir las mismas críticas nuevamente en el futuro. Sin embargo, a veces puede ser difícil encontrar una solución y es posible que deba pensar fuera de la caja.
Algunas empresas han presentado ideas más creativas para pedir sugerencias a su personal. Por ejemplo, Amazon tiene un buzón de sugerencias virtual donde su personal puede enviar ideas, mientras que el Departamento de Trabajo y Pensiones del Reino Unido creó una aplicación gamificada llamada Idea Street donde su personal puede dejar sus sugerencias.
Sin embargo, puede ser incluso más fácil que eso. Una idea podría ser tan simple como tomar una captura de pantalla de los comentarios negativos y adjuntarla a un correo electrónico pidiendo sugerencias a su personal. Tome esta retroalimentación por ejemplo:
Específicamente, con este ejemplo, puede discutir con sus empleados qué ha estado sucediendo en el proceso para que este cliente vuelva a estar insatisfecho. Al hacer esto, puede elegir entre una amplia gama de ideas, algunas de las cuales quizás nunca haya pensado.
Lo mejor de esta solución es que se aplica a todos los mercados. Entonces, ya sea que venda en Amazon, eBay u otro canal, puede poner en práctica este método.
#2. Crear un grupo de enfoque
Cuando los etiquetadores privados crean un nuevo producto, tienden a desarrollarlo en fases. Lanzan el primer producto, miden la recepción y luego hacen los cambios correspondientes.
Una forma creativa de asegurarse de que su segunda versión realmente sea una mejora es pedirles a los clientes que anteriormente dejaron comentarios negativos que prueben la última versión. De esta manera, puede estar seguro de que sus críticas han sido abordadas. Por ejemplo, podría dirigir un correo electrónico a la lista de clientes elegida como esta:
Para crear su grupo de enfoque de clientes adecuados, debe ver las reseñas negativas de productos que recibió y también verificar los comentarios de los vendedores, ya que los comentarios relacionados con los productos a menudo se pueden dejar allí. Idealmente, está buscando clientes que hayan dejado comentarios constructivos que sugieran una forma de mejorar su producto. Estos son algunos buenos ejemplos de Amazon y eBay.
Una vez que haya encontrado los comentarios negativos e identificado quién los dejó, puede usar la mensajería comprador-vendedor para preguntarles si estarían interesados en probar su producto mejorado.
Como práctica recomendada general, debe asegurarse de responder a todas las críticas negativas y positivas antes de pedir un favor. En particular para las críticas negativas, escribe el mensaje desde la perspectiva del cuidado posterior, disculpándote nuevamente por su mala experiencia y explicando que te tomaste sus comentarios tan en serio que modificaste tu producto. ¡Es una gran manera de subirlos a bordo!
#3. Responda a los comentarios negativos de los clientes usando videos
Cuando recibe comentarios negativos de los clientes en Amazon y eBay, una de las opciones que tiene es responder. Tradicionalmente, esto se hace con un breve párrafo de disculpa que aborda las quejas del cliente y detalla cómo planean mejorar.
Pero, como casi todos los comerciantes de Amazon y eBay hacen esto, puede parecer predecible. Sus clientes pueden incluso volverse menos receptivos, especialmente si ha dado respuestas similares a comentarios negativos en el pasado.
Entonces, ¿cómo puede hacer que su servicio al cliente se destaque entre la multitud? Una opción es responder a los comentarios negativos de los clientes mediante un video corto. De la misma manera que la gente dice “una imagen vale más que mil palabras” puedes imaginar que un video va más allá de esto. Le permite al cliente ver la cara detrás del negocio, que a menudo puede estar oculta en el mundo del comercio electrónico.
Un estudio realizado por HubSpot descubrió que el 72 por ciento de los consumidores prefieren los videos al marketing de texto. Si así es como los consumidores interactúan antes de comprar, este es definitivamente el enfoque a seguir durante todo el proceso de soporte.
Tenga en cuenta que el video no tiene que ser demasiado elegante o ensayado. Solo toma tu teléfono, encuentra un lugar adecuado para filmarlo y di todas las cosas que hubieras incluido en una respuesta por escrito. La única diferencia es que estás hablando con tu cliente.
Cuando termine su video, súbalo a YouTube y luego envíe el enlace al cliente en cuestión. Es posible que esto deba hacerse a través de mensajes entre compradores y vendedores en Amazon, ya que solo puede incluir direcciones URL o enlaces a otros productos vendidos en Amazon. Si necesita inspiración, consulte a este chef que usó videos de YouTube para responder a las malas críticas que recibió su restaurante en Yelp.
#4. ¡Mira los comentarios negativos y las reseñas de tus competidores!
Si usted es un vendedor de eBay o Amazon que posee su lista, entonces las reseñas negativas de sus competidores podrían ser una mina de oro potencial. ¿Por qué? Porque puede aprovechar sus debilidades y potencialmente robarles a sus clientes.
Entonces, por ejemplo, si observamos las cortadoras de manzanas, un producto recibió esta crítica negativa:
Luego, podría reaccionar agregando viñetas a la descripción de su producto que aborden las fallas de su competidor. Por ejemplo, la descripción del producto de otra cortadora de manzanas dice:
Al hacer esto, atraerá a todos los clientes que abandonaron la primera lista y ahora buscan una cortadora de buena calidad que sea fácil de usar. Bien podría obtener más ventas sin hacer cambios radicales. Solo recuerde, es desagradable ignorar por completo a sus competidores, así que utilícelo como una forma de impulsar su propio perfil en el mercado en lugar de avergonzarlos públicamente.
Línea de fondo
Lo importante que debe recordar acerca de los comentarios negativos de los clientes es que no siempre es un reflejo de usted como vendedor.
Puede ser que el cliente simplemente haya tenido un mal día, o que el repartidor haya sido grosero y el cliente se haya desquitado contigo. En estos casos, se puede hacer muy poco para evitar que se dejen comentarios similares en el futuro. Pero su trabajo es perfeccionar los puntos de contacto del viaje que están bajo su control.
También es importante que genere tantas críticas positivas como pueda, ya que esto disminuirá el impacto de las negativas.
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