Cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales para los clientes

Publicado: 2023-06-06

Cualquiera que tenga algo que decir tiene una plataforma para publicar sus pensamientos, y eso incluye lo que piensan sobre sus clientes de redes sociales. Los comentarios positivos y negativos en las redes sociales son una salida natural de esta libertad, y este último suele ser un desafío para las marcas en línea.

Las redes sociales son un importante canal de comunicación. Asegúrese de crear contenido que se conecte con su audiencia descargando ahora nuestra "Lista de verificación de redes sociales de marca blanca" gratuita.

Más del 95 por ciento de las personas buscan específicamente reseñas negativas cuando investigan negocios, productos o soluciones en línea, ya que creen que dicho contenido proporciona un contexto importante sobre una empresa o producto. Los consumidores también esperan que las empresas respondan a los comentarios negativos dentro de los 7 días (Search Engine Journal).

Siga leyendo para obtener consejos prácticos para administrar los comentarios de las redes sociales y proteger las marcas de sus clientes en línea.

Tabla de contenido

Comprender los comentarios negativos en las redes sociales
- Motivos de los comentarios negativos legítimos de la audiencia
- ¿Cuál es el impacto en el negocio de su cliente?
Cómo lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales: algunas mejores prácticas
- Cómo lidiar con trolls e influenciadores negativos
- Por qué debe responder de manera oportuna
- Consejos para responder a las quejas y críticas de los clientes
Estrategias para prevenir los comentarios negativos en las redes sociales
- Construye una reputación positiva en las redes sociales
- Gestionar proactivamente los comentarios en las redes sociales
- Crear una comunidad alrededor de la marca
Cómo el marketing social puede ayudar a gestionar los comentarios negativos en las redes sociales
Preguntas frecuentes sobre comentarios negativos y redes sociales
- ¿Eliminar comentarios negativos en las redes sociales puede dañar la reputación de mi marca?
- ¿Cómo manejo los comentarios negativos de personas influyentes en las redes sociales?

Comprender los comentarios negativos en las redes sociales

Los comentarios en las redes sociales que se reflejan negativamente en una marca, producto o contenido vienen en una variedad de tipos. Algunos son maliciosos, otros son simplemente desafortunados y otros brindan un punto de vista válido que la empresa debe considerar. El contenido negativo generado por el usuario en las redes sociales puede incluir:

Quejas. Los clientes insatisfechos o los clientes potenciales pueden quejarse de los productos o servicios. Las quejas a menudo toman la forma de contenido negativo que no está destinado a ser procesable, o que no es procesable para fines prácticos. Si alguien dice que desea que una tienda esté abierta toda la noche para su propia conveniencia, por ejemplo, no es necesariamente un deseo que la empresa pueda conceder incluso si quisiera.
Crítica. La crítica es el primo más procesable de la queja. En muchos casos, las críticas pueden ser ofrecidas por personas que desean ver una mejora y tienen una idea de cómo podría suceder. Obviamente, todas las críticas no son útiles, pero es importante considerar detenidamente este tipo de comentarios para determinar si ofrecen algún valor.
Ofendiendo. Los trolls en línea son personas que hacen comentarios desagradables con fines de entretenimiento o porque tienen algo en contra de una marca o negocio. Un antiguo empleado, una marca de la competencia o alguien que está aburrido y tiene demasiado tiempo libre podría hacer este tipo de comentarios. Estos comentarios suelen tener poco valor en general.
Correo basura. Los comentarios de spam no tienen nada que ver con la marca o el contenido de su cliente. Pueden ser el resultado de trabajos de copiar y pegar destinados a ayudar a otra marca a ganar exposición. En el peor de los casos, los comentarios de spam están vinculados a estafas.

Motivos de los comentarios negativos legítimos de la audiencia

Algunos comentarios negativos no tienen razón lógica. Pero muchos clientes tienen razones legítimas para dejar comentarios negativos en las páginas de las redes sociales. Algunas razones comunes incluyen:

Malas experiencias de servicio al cliente
Problemas con un producto o mala calidad del producto
Falta de comunicación a través de otros canales, como líneas de atención al cliente o correo electrónico.
No recibir los artículos que se ordenaron
Falta de información sobre un producto o servicio por parte del cliente.

¿Cuál es el impacto en el negocio de su cliente?

Las agencias que se encargan de la gestión de las redes sociales para los clientes, y especialmente aquellas que utilizan las redes sociales para la gestión de la reputación, deben ser expertas en responder a los comentarios negativos de manera oportuna y adecuada. Ignorar esos comentarios no es una opción.

Cuando se les preguntó sobre sus principales razones para usar ciertas plataformas de redes sociales, los consumidores enumeraron la búsqueda de información sobre productos o marcas en los tres casos de uso principales para Instagram, Pinterest, Reddit, LinkedIn y Twitter (Smart Insights). Cuando hay comentarios negativos, la primera experiencia que ese tipo de buscadores puede tener con una marca o producto es negativa.

Las posibles consecuencias de los comentarios negativos en las redes sociales, especialmente cuando no se gestionan adecuadamente, pueden incluir:

Disminución de la reputación de la marca. Los comentarios negativos frecuentes o sin respuesta pueden hacer que el público tenga una opinión negativa de una marca. También puede disminuir el conocimiento de la marca, ya que es cada vez menos probable que las personas compartan o interactúen con el contenido de una marca que tiene mala reputación.
Pérdida de la lealtad del cliente. Los clientes pueden comenzar a distanciarse de una marca con muchos comentarios negativos sin respuesta. Es posible que no quieran arriesgarse a comprarle a la empresa, y aquellos que previamente recomendaron la marca o el producto pueden reconsiderar hacerlo.
Disminución de las ventas. A medida que disminuyen el compromiso y el alcance, es probable que sigan métricas como las ventas y los ingresos. Los clientes potenciales que buscan información sobre una marca o producto en las redes sociales pueden desanimarse por los comentarios negativos, lo que hace que busquen en otro lugar lo que necesitan.
Baja moral de los empleados. Cuando una marca tiene mala reputación, es posible que los empleados ya no se sientan orgullosos de trabajar para la empresa. La falta de orgullo en el trabajo puede reducir la moral de los empleados, lo que genera problemas como mayores tasas de error, reducción de la producción y la eficiencia, alta rotación y servicio al cliente mediocre.

Cómo lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales: algunas mejores prácticas

Ya sea que sean legítimos o no, los comentarios negativos del público sin duda tienen un impacto en el negocio; sin embargo, los comentarios negativos no son automáticamente negativos para una marca. Cuando sabe cómo manejar estos comentarios en las redes sociales, puede aprovechar las oportunidades para impulsar la percepción positiva de las marcas de los clientes. Considere algunos de los ejemplos de comentarios negativos y consejos para tratarlos a continuación.

Cómo lidiar con trolls e influenciadores negativos

Los trolls y los influencers negativos no están dispuestos a brindar críticas útiles. Pueden estar lanzando ataques negativos a una marca solo para ganar tracción en las redes sociales. O pueden querer causar tantos problemas en línea sin otra razón que ver cómo se desarrolla el drama.

Aborde este tipo de comentarios y comportamientos de la siguiente manera:

Evitar discusiones. Si el comentarista no está buscando una solución, es poco probable que alguna vez participe de manera positiva. No se deje arrastrar por el barro con ellos, y definitivamente evite los insultos y otros comportamientos negativos.
Encontrar un área comun. Da la vuelta a la interacción negativa con una reacción positiva: es el cambio metafórico de la otra mejilla. Incluso si el comentarista no aparece, otras personas pueden ver que lo intentas.
Ofrezca una solución. Cuando sea posible, ofrezca una solución al problema presentado. Los trolls y las personas influyentes negativas pueden parecer tontos si continúan armando un escándalo después de que les hayas ofrecido una solución.
Bloquear al usuario. Utilice la función de bloqueo con moderación para evitar que parezca que censura a sus consumidores. Pero vigile de cerca a los posibles trolls. Si continúan acosándolo a usted, a sus clientes o a los clientes de sus clientes, elimine su capacidad de interactuar con el contenido.

Por qué debe responder de manera oportuna

Alrededor del 80 por ciento de los clientes dicen que esperan que las marcas respondan a los comentarios y mensajes de las redes sociales dentro de las 24 horas, y muchos quieren ver las respuestas en tan solo 6 horas. No responder en absoluto a los comentarios negativos puede conducir a una pérdida de negocios, ya que alrededor del 50 por ciento de los clientes dicen que no harían negocios con una marca que ignorara los comentarios negativos (Social Stamina).

Ya sea que administre su propia marca o venda paquetes de redes sociales, necesita un plan que le permita:

Responda a todos los comentarios, especialmente a los comentarios negativos, lo más rápido posible. Si no estás tomando el control de la narrativa, abres la puerta para que alguien más lo haga. Si no responde a los comentarios durante horas, otros pueden crear una historia sesgada o completamente falsa mientras tanto.
Revise los canales sociales regularmente para ver reseñas y comentarios. El marketing en redes sociales nunca es un esfuerzo de configurarlo y olvidarlo. La gestión de redes sociales va más allá de crear y publicar contenido; asegúrese de que alguien tenga la tarea de verificar cada canal de cliente que administre para asegurarse de que los comentarios se revisen y respondan de manera oportuna.
Cree eficiencias con automatizaciones. Use el software de administración de redes sociales y configure alertas para que las personas adecuadas reciban una notificación cuando se publique una revisión o comentario negativo. Esto ayuda a garantizar que nada se pase por alto y que cada comentario reciba la cuidadosa consideración y respuesta que requiere.

Consejos para responder a las quejas y críticas de los clientes

Si bien algunos de los consejos para lidiar con personas influyentes negativas y trolls también pueden aplicarse al tratar las quejas de los clientes, estas interacciones no son lo mismo. Capacite a su personal y clientes para tratar las situaciones de manera diferente y para responder a las quejas legítimas de los clientes siguiendo los pasos a continuación:

Escuchar. Tómese el tiempo para entender realmente la queja o crítica del cliente. Comuníquese por mensaje privado o solicite aclaraciones en los comentarios. Demuestra que te preocupas por lo que los clientes tienen que decir.
Disculparse. Reconocer cualquier problema que pueda haber causado molestias o preocupaciones al cliente. Disculpe las molestias. Puede decir que lamenta que un cliente haya experimentado algo, incluso si no fue culpa de su cliente.
Resolver. Siempre que sea posible, ofrezca una solución o ayuda. Puede ser tan simple como informarle a la persona que se comunicó a través de un mensaje directo para brindarle más información u obtener más información sobre el problema para que pueda mejorar los procesos en el futuro.
Hacer un seguimiento. Si ofrece una solución, haga un seguimiento más tarde para asegurarse de que se resuelvan los problemas del cliente. Por ejemplo, si envía un producto nuevo, haga un seguimiento en una semana más o menos para asegurarse de que se recibió sin problemas.

Estrategias para prevenir los comentarios negativos en las redes sociales

Al seguir algunas de las mejores prácticas y pautas para la administración de redes sociales, puede reducir los riesgos de recibir comentarios negativos en sus perfiles de redes sociales. Un enfoque proactivo de gestión y marketing de contenido de redes sociales suele ser lo mejor.

Construye una reputación positiva en las redes sociales

Use ideas de redes sociales para empresas y su propio conocimiento sobre lo que su audiencia necesita y quiere para crear interacciones positivas de manera regular. Cuando las personas ya confían en usted debido a su reputación positiva general, algunas críticas o comentarios negativos no tienen tanto impacto.

Algunas formas fáciles de crear una reputación positiva en las redes sociales incluyen:

Creación de contenido de alta calidad. El contenido educativo relevante ayuda a posicionar a sus clientes como expertos confiables en sus nichos. Aparecer constantemente con este tipo de contenido genera buena voluntad que puede ayudar a las marcas a sobrellevar mejor un poco de retroalimentación negativa.
Proporcionar un servicio al cliente excepcional. Cuando los clientes existentes están satisfechos con el servicio y una empresa es conocida por ser atenta y afectuosa, los comentarios negativos tienen menos peso. De hecho, los clientes que han experimentado un servicio excepcional pueden incluso intervenir para defender una marca.
Involucrar a los seguidores. Tomarse el tiempo para interactuar con sus seguidores en las redes sociales crea transparencia que puede ayudar a disipar información inexacta o injusta que puede aparecer en algunos comentarios negativos.

Gestionar proactivamente los comentarios en las redes sociales

La gestión de las redes sociales nunca debe ser pasiva. Mantenerse a la vanguardia con el contenido y los comentarios de las redes sociales le permite preparar el escenario en lugar de permitir que otros decidan a qué historia prestarán atención los consumidores sobre la marca de un cliente. Algunas formas de hacer esto incluyen:

Implementar una política clara de redes sociales. Asegúrese de que todos en su equipo entiendan su responsabilidad y tengan una hoja de ruta para el éxito. Eso podría incluir pautas de mensajería y voz de marca y guiones de redes sociales que ayuden a los equipos a responder a los comentarios en nombre de las empresas de los clientes.
Monitorear los canales de las redes sociales regularmente. Cree procesos que realicen un seguimiento de los comentarios y mensajes en todos los canales de redes sociales de los clientes para que pueda asignar recursos para administrarlos.
Abordar todas las inquietudes con prontitud. Cuando no responde con prontitud a los comentarios tibios, puede dejar la puerta abierta para que los comentarios se vuelvan más negativos o para que otros intervengan con una narrativa que los ayude, y no necesariamente a su negocio.

Crear una comunidad alrededor de la marca

Cuando construyes una comunidad, creas un amortiguador entre la marca y los posibles detractores. Si aparecen comentarios negativos, es probable que la comunidad se oponga a ellos, lo que puede ser un beneficio positivo si pierde la pista de los comentarios o no responde a uno de inmediato.

Aquí hay algunas maneras de construir una comunidad alrededor de una marca en las redes sociales:

Fomentar el contenido generado por el usuario. Demuestra que te preocupas por lo que tus seguidores piensan o necesitan. Haga preguntas abiertas, realice promociones o concursos de hashtags, o pida a las personas que compartan sus historias e imágenes.
Ejecute campañas de marketing en redes sociales que inspiren comentarios positivos. Piense en las formas en que puede fomentar los comentarios positivos en los perfiles de las redes sociales. Puede ser tan simple como preguntar qué le gusta a la gente sobre la marca o invitarlos a compartir momentos especiales relacionados con un producto.
Colabora con los influencers adecuados. Asóciese con embajadores de la marca y otras personas influyentes dispuestas a crear contenido positivo sobre una marca o producto. No necesitas una celebridad con un millón o más de seguidores. Un influencer muy respetado con 10,000 seguidores en su nicho a menudo puede generar más conversiones que el contenido viral de celebridades no dirigido.

Cómo el marketing social puede ayudar a gestionar los comentarios negativos en las redes sociales

La herramienta de marketing social de Vendasta proporciona la tecnología que necesita para mantenerse al día con los comentarios y mensajes en las redes sociales. Aquí hay algunas formas en que la herramienta de marketing social puede ayudar a administrar los comentarios negativos y proteger la reputación de los clientes:

Las herramientas de monitoreo de redes sociales aseguran que pueda rastrear fácilmente los comentarios y las menciones de múltiples perfiles o plataformas, todo desde un solo tablero.
Puede responder a los comentarios en múltiples perfiles sin iniciar y cerrar sesión constantemente en las plataformas.
Los informes y análisis le permiten comprender las opiniones de tendencia sobre una marca para que pueda crear mensajes proactivos en las redes sociales para proteger la reputación de la marca.
Las herramientas de IA ayudan a automatizar las respuestas a los comentarios negativos, proporcionando un punto de partida que puede editar fácilmente para flujos de trabajo más eficientes.

Preguntas frecuentes sobre comentarios negativos y redes sociales

¿Eliminar comentarios negativos en las redes sociales puede dañar la reputación de mi marca?

Delegar tareas de redes sociales a las personas equivocadas puede afectar negativamente la reputación de su marca. Si está trabajando con socios no calificados, es posible que ignoren los comentarios en sus canales sociales o publiquen contenido que no se alinee con los valores de su marca y audiencia. Sin embargo, cuando opta por la administración de redes sociales de marca blanca con el socio adecuado, la delegación puede mejorar la reputación de su marca y el rendimiento comercial en las redes sociales.

¿Cómo manejo los comentarios negativos de personas influyentes en las redes sociales?

Responda rápidamente para asegurarse de que su mensaje sea parte de la narrativa. Sea honesto y transparente. Discúlpese cuando algo sea legítimamente un problema y agradezca a las personas influyentes por sus comentarios útiles. Supervise el troleo y no tenga miedo de bloquear a las personas cuando no están contribuyendo con nada de valor y están acosando a los clientes.