Cómo el marketing multicanal impacta la experiencia del cliente

Imagine dos marcas competidoras en la misma industria. La marca A limita su presencia a Instagram, confiando únicamente en un único canal para promocionar su producto.

La marca B lanza una red más amplia. Esta marca está activa en las principales plataformas de redes sociales, publica anuncios dirigidos en Google y YouTube, envía periódicamente boletines informativos e incluso presenta sus campañas en vallas publicitarias.

¿Qué marca crees que llega a sus clientes de forma más eficaz y ofrece una mejor experiencia de cliente (CX)? Marca B, obviamente.

Este es un claro ejemplo de una empresa que utiliza el marketing multicanal para llegar a su audiencia, brindar una experiencia positiva a través de diferentes canales y, en última instancia, impulsar las ventas.

En esta guía, aprenderá qué es el marketing multicanal, así como sus beneficios, cómo afecta la experiencia del cliente y tres consejos sobre cómo unificar sus canales de marketing para una mejor CX.

¿Qué es el marketing multicanal?

El marketing multicanal es una estrategia de marketing que implica interactuar con los clientes a través de diferentes canales online y offline. A diferencia del marketing omnicanal, donde los diferentes canales están interconectados, las plataformas de marketing multicanal suelen estar aisladas:

Por ejemplo, si utilizara una estrategia de marketing multicanal, podría lanzar un anuncio en las redes sociales con una oferta especial.

Los clientes interesados ​​podrían buscar su marca en línea y visitar su sitio web.

Allí, pueden explorar más la oferta y leer testimonios de clientes o preguntas frecuentes. Para consultas adicionales, los clientes tienen opciones como chatear con soporte en línea o comunicarse con el centro de llamadas .

El objetivo principal del marketing multicanal es aumentar el alcance de su mensaje de marketing y mejorar la CX y el compromiso de su empresa al estar dondequiera que esté su audiencia.

Incluye llegar a su audiencia a través de varios canales, que incluyen:

• Correo electrónico
• Plataformas de redes sociales como Instagram, TikTok y LinkedIn
• Sitios web
• Correo directo
• Folletos impresos
• tiendas presenciales
• Correo directo
• Eventos y ferias comerciales

5 beneficios del marketing multicanal

Las campañas de marketing multicanal se basan en conocimientos basados ​​en datos, mensajes personalizados y experiencias unificadas en varios canales para:

1. Llega a más personas
2. Aumentar el compromiso
3. Impulsar conversiones
4. Generar lealtad a la marca
5. Obtenga conocimientos más profundos sobre los clientes

Veamos estos beneficios con más detalle.

1. Llega a más personas

Tus clientes están en todas partes. Se desplazan por las redes sociales, revisan correos electrónicos y visitan tiendas en persona.

Con el marketing multicanal, puedes llegar a ellos a través de todos esos canales. Los clientes potenciales pueden descubrir su marca, encontrar la información que necesitan y realizar compras más fácilmente.

¿Los resultados? Mayor conocimiento de la marca, mayor participación del cliente y más ventas.

2. Aumentar el compromiso

Múltiples puntos de contacto brindan a los clientes más oportunidades de interactuar con usted en su canal preferido.

Esto hace que su CX sea más accesible y conveniente. También es más probable que las personas interactúen y permanezcan leales a una marca que interactúe con ellos donde se sientan más cómodos.

Por ejemplo, imagine que su empresa tiene un centro de contacto y ofrece tutoriales en la aplicación.

Un cliente que prefiera la comunicación directa puede comunicarse fácilmente con el centro de contacto para obtener asistencia inmediata. Mientras tanto, otro cliente que prefiera el autoservicio puede beneficiarse de los tutoriales en la aplicación para conocer su producto a su propio ritmo.

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3. Impulsar las conversiones

Cada punto de contacto en el marketing multicanal es una oportunidad para optimizar el recorrido del cliente con mensajes y llamadas a la acción coherentes:

Un mensaje de marketing coherente en todos los canales refuerza su marca y lo que ofrece. Esta repetición hace que los clientes se familiaricen más con su producto o servicio y gradualmente genera confianza en su marca.

Y siempre que incluya llamadas a la acción claras, sabrán exactamente cómo realizar una compra o qué paso dar a continuación, lo que aumentará las tasas de conversión.

Imagine que tiene un sitio web de salud y bienestar.

Entonces publicas un artículo atractivo sobre alimentación saludable en tu blog y compartes fragmentos del artículo en las redes sociales. En su boletín, incluye un enlace a una guía de planificación de comidas gratuita, que requiere un registro por correo electrónico: su llamado a la acción directo.

Un lector que ha estado siguiendo tu blog y tus publicaciones en las redes sociales y encuentra valor en tu contenido estará más inclinado a suscribirse a la guía que alguien que haya tenido menos exposición a tu marca.

4. Genere lealtad a la marca

El marketing multicanal eficaz ayuda a generar lealtad a la marca al garantizar que su audiencia tenga interacciones positivas y consistentes con su marca en varios canales.

Y las interacciones positivas son buenas para su marca porque el 80% de los consumidores consideran que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como los productos o servicios de la empresa.

Al interactuar constantemente con sus clientes a través de diferentes canales, generará seguidores leales.

Estos clientes leales podrían incluso convertirse en defensores de la marca compartiendo sus experiencias positivas con otros, dejando buenas críticas y recomendando su marca a amigos y familiares.

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5. Obtenga conocimientos más profundos sobre los clientes

El marketing en muchos canales diferentes le permite recopilar información de diversas fuentes.

Luego podrá utilizar los datos de los clientes que recopile para personalizar sus esfuerzos de marketing, eliminar bloqueadores de ventas y optimizar sus estrategias para mejorar las tasas de conversión.

Al realizar un seguimiento del comportamiento y la participación de los clientes en diferentes canales, puede recopilar información valiosa sobre su audiencia, que incluye:

• Canales de comunicación preferidos y tipos de contenido.
• Demografía y atributos
• Preferencias de productos e historial de compras.
• Tasas de respuesta a diferentes campañas de marketing y call center
• Horas pico de participación y patrones de actividad en línea
• Niveles de retroalimentación y satisfacción.

Cómo el marketing multicanal exitoso afecta la experiencia de sus clientes

Aquí hay cuatro formas en que un enfoque de marketing multicanal ayuda a mejorar su CX y la reputación de su marca:

1. Le da a tu audiencia el control.
2. Se alimenta de la personalización.
3. Crea un recorrido perfecto para el cliente.
4. Conduce a una resolución de problemas más rápida.

Veamos cada uno de estos resultados con más detalle.

1. Le da a tu audiencia el control

El marketing multicanal permite a los clientes actuales y potenciales interactuar con su marca en sus propios términos, en cualquier lugar y en cualquier momento.

La empresa de ropa deportiva On Running es un excelente ejemplo de cómo estar dondequiera que esté tu audiencia. Utilizan OFF, su revista interna, para compartir historias inspiradoras de atletas y mostrar sus últimos productos.

También están activos en las plataformas de redes sociales, con 46.000 seguidores en TikTok y 1,6 millones de seguidores en Instagram :

Finalmente, se asocian con atletas para ayudar a las personas a interactuar con ellos a través de sus influencers deportivos favoritos. Todas estas interacciones complementan sus tiendas presenciales y en línea directas al consumidor.

2. Alimenta la personalización

Estar en diferentes plataformas significa que puede personalizar su CX, ofreciendo a su público objetivo exactamente lo que quiere donde está más activo.

Por ejemplo, puede analizar los tipos de contenido con los que interactúa más su audiencia en cada plataforma.

Si interactúan mucho con videos instructivos en las redes sociales, podrías concentrarte en crear más de estos videos.

Si tienden a descargar documentos técnicos o estudios de casos de su sitio web, puede adaptar su boletín para resaltar estos recursos.

De esta manera, no solo les proporciona contenido que les interesa, sino que también lo pone a disposición en su plataforma preferida, mejorando su experiencia general con su empresa.

3. Crea un recorrido del cliente fluido

Al utilizar los mismos datos y estrategias en diferentes canales, como el correo electrónico, las redes sociales y las interacciones en la tienda, se asegura de que sus clientes reciban un mensaje y una experiencia de marca uniformes.

Entonces, ya sea que compren en línea o en su tienda física, la experiencia se siente continua y familiar.

Los viajes fluidos son cruciales porque los clientes esperan una experiencia consistente independientemente del canal que utilicen. Si los clientes sienten una desconexión en sus interacciones con su empresa, pueden frustrarse y perder la confianza en su marca.

Por otro lado, los clientes que experimentan coherencia y atención personalizada tienen más probabilidades de permanecer interesados, realizar compras y recomendar su marca a otros.

4. Conduce a una resolución de problemas más rápida

A nadie le gusta esperar por ayuda, especialmente cuando esto pone su negocio en suspenso.

Una estrategia de marketing multicanal exitosa garantiza que los clientes tengan múltiples formas de comunicarse con usted cuando necesiten ayuda, que incluyen:

• Chatbots para preguntas rápidas
• Bases de conocimientos para la resolución de problemas de autoservicio
• Soporte por correo electrónico para problemas más complejos
• Centros de contacto para hablar con un humano en tiempo real

Consejo profesional: tenga cuidado con los chatbots. Pueden parecer rentables, pero los clientes suelen clasificar los chatbots como la opción de soporte menos deseable:

Esto significa que siempre debe asegurarse de que haya otros puntos de contacto disponibles para que los clientes puedan obtener el soporte que necesitan cuando lo necesiten.

Tres formas de unificar los canales de marketing para una mejor experiencia del cliente

Los clientes se confunden cuando su marketing en diferentes canales parece inconexo. Crear una experiencia unificada puede aumentar la satisfacción del cliente, construir relaciones más sólidas y ayudarle a alcanzar sus objetivos de crecimiento.

Aquí hay tres maneras de lograrlo:

1. Combine datos para obtener una visión holística
2. Pruebe A/B su enfoque multicanal
3. Centrarse en el valor de vida del cliente

1. Combine datos para obtener una visión holística

Cuando te concentras en un solo tipo de datos, como el análisis de sitios web, te limitas a solo una parte de la historia.

Pero cuando agrega más información, como comentarios de los clientes e interacciones de soporte, comienza a ver el panorama completo.

Imagine que su equipo de marketing ha notado una caída en las conversiones de ventas en línea a través del análisis de su sitio web.

Mientras tanto, su departamento de CX recibe quejas sobre procesos de pago confusos.

Si sus equipos de marketing y experiencia del cliente trabajaran juntos, las métricas de CX combinadas probablemente les ayudarían a descubrir que la disminución de las ventas podría estar relacionada con el proceso de pago.

Ahora que tienen el panorama completo, pueden trabajar para abordar el problema, recuperando potencialmente la pérdida de ventas y mejorando la CX.

Empiece por identificar los puntos de contacto clave que utilizan los clientes para interactuar con su marca. Estos pueden incluir su sitio web, plataformas de redes sociales, llamadas de servicio al cliente, consultas por correo electrónico y reseñas en línea.

A continuación, utilice una herramienta de análisis que pueda integrar los datos de estos puntos de contacto.

Busque patrones y correlaciones en los datos.

Por ejemplo, ¿hay tiempos de alto tráfico en su sitio web que se correlacionan con muchas llamadas de servicio al cliente?

¿Se mencionan problemas comunes en las reseñas en línea y en los correos electrónicos de los clientes?

Una vez que identifique estos patrones, podrá tomar acciones específicas para abordar cualquier problema y, en última instancia, mejorar la experiencia general del cliente.

2. Pruebe A/B su enfoque multicanal

Las pruebas A/B son un método en el que se comparan dos versiones de un activo de marketing para ver cuál funciona mejor.

Esto puede implicar probar diferentes aspectos de su enfoque multicanal, como sus formatos de correo electrónico, contenido de redes sociales o promociones en la tienda. Incluso puedes realizar pruebas A/B de tus compradores para asegurarte de entregar el mensaje correcto a las personas adecuadas a través de los canales correctos.

El primer paso es identificar qué elementos de su estrategia multicanal desea probar.

Estos podrían ser la redacción de sus llamados a la acción, el diseño de sus anuncios, el momento de sus campañas de correo electrónico o el tipo de contenido que publica en diferentes plataformas.

Una vez que haya identificado los elementos que desea probar, cree dos versiones diferentes de cada uno e impleméntelas simultáneamente en segmentos de audiencia similares.

Al analizar el rendimiento de cada versión, puede determinar cuál resuena mejor con su audiencia y optimizar su estrategia multicanal en consecuencia.

3. Centrarse en el valor de vida del cliente

El valor de vida del cliente (CLV) representa los ingresos totales que se espera que un cliente aporte a su empresa durante la totalidad de su relación con usted.

Al incluir CLV en su combinación de marketing, puede priorizar las relaciones a largo plazo y la retención de clientes sobre las ventas a corto plazo.

Comience midiendo el CLV de cada uno de sus canales de marketing tradicionales y digitales. El objetivo aquí es comprender qué canales atraen clientes con valores de vida más altos.

De esta manera, puede ajustar sus estrategias para fortalecer e invertir más en canales que han demostrado atraer y retener clientes de alto valor de por vida.

Gestión multicanal con Nextiva

El marketing multicanal amplía el alcance de su marca al permitirle adaptar sus mensajes a diferentes plataformas, generar conversiones y realizar un seguimiento de los datos de los clientes con mayor éxito.

Sin embargo, la gestión de múltiples canales puede resultar abrumadora e inconexa sin la herramienta adecuada.

Esto puede generar una experiencia del cliente inconsistente, esfuerzos de marketing fallidos y una mayor carga de trabajo para su equipo.

Ahí es donde interviene Nextiva.

El software del centro en la nube impulsado por IA de Nextiva integra los canales de comunicación con sus clientes, incluidos teléfono, SMS, correo electrónico, video chat y redes sociales, para garantizar una experiencia de cliente unificada.

Al utilizar Nextiva, sus agentes de éxito del cliente pueden transmitir información valiosa sobre el comportamiento del cliente en todos los canales, ayudándole a perfeccionar sus estrategias de marketing y mejorar la participación del cliente.