Cómo respaldar el crecimiento del comercio electrónico multicanal con extraordinarias experiencias de cliente omnicanal

Los clientes modernos no solo compran a través de un canal específico cada vez. El cliente típico del siglo XXI interactúa con numerosos canales, tanto físicos como digitales, desde tiendas físicas hasta sitios web, redes sociales, correo electrónico, impresos, mercados y tiendas web, todos los cuales son fundamentales para el proceso de compra y la experiencia del cliente. . Esta combinación de diferentes interacciones de marketing, físicas y de comercio electrónico multicanal se conoce como experiencia de cliente omnicanal.

Las marcas pueden ganar significativamente al emplear una estrategia multicanal dentro de su negocio y reflejarla en la atención al cliente que ofrecen. La investigación de Forrester revela que los clientes gastan 21,7 veces más cuando compran tanto en línea como en la tienda en lugar de solo en tiendas físicas.

Además de eso, los compradores de hoy son expertos digitalmente, y se prevé que el comercio electrónico aumente un 14,2% adicional solo este año. Estos factores sin duda justifican la oferta de múltiples canales unidos a través de los cuales ofrecer poder adquisitivo a los clientes potenciales.

Para las empresas modernas, implementar una estrategia multicanal y la atención al cliente omnicanal relacionada con ella ya no es algo "agradable", es una necesidad.

¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?

Es ampliamente conocido que los clientes de hoy tienen muchos canales a su disposición para realizar sus compras. Los clientes pueden elegir comprar en la tienda o en línea, a través del móvil o del chat en línea. La investigación del grupo de consultoría McKinsey revela que más de la mitad de los clientes interactúan con tres a cinco canales durante cada viaje que realizan para realizar una compra.

El viaje de compra a través de múltiples canales ha sido reconocido desde hace algún tiempo. Las empresas que ofrecen múltiples canales y empujan a un cliente hacia su canal de compras preferido es lo que se conoce como una estrategia 'multicanal'. Una estrategia omnicanal lleva el multicanal un paso más allá al crear un ecosistema interconectado de numerosos puntos de contacto que convergen para respaldar un viaje de compras unido y fácil de usar para el cliente.

He aquí cómo: las marcas entienden los hábitos de compra de comercio electrónico multicanal de los clientes y los entregan a los clientes en consecuencia al conectar todos los canales en una experiencia de cliente perfecta.

Por ejemplo, un cliente puede recibir un correo electrónico de marketing de una marca, hacer clic en el sitio web de la marca para ver las ofertas, comprar desde su dispositivo móvil y realizar consultas sobre su pedido a través de las redes sociales o una llamada telefónica.

Mediante la vinculación estratégica de los diferentes canales y el uso de tecnología sofisticada para crear perfiles de clientes, cada marca puede ofrecer una experiencia mejor y más individualizada para cada perfil de cliente. De esta manera, cada viaje del cliente es único, altamente personalizado y se hace lo más fácil y conveniente posible para el cliente.

La importancia de la atención al cliente omnicanal para los vendedores de comercio electrónico multicanal

La atención al cliente omnicanal es crucial para los vendedores de comercio electrónico. Hoy en día, los vendedores llegan a clientes potenciales a través de su presencia en múltiples mercados, desde eBay hasta Amazon, Walmart Marketplace y más. Además de los mercados, los vendedores de comercio electrónico también tienen sus estrategias directas al consumidor (DTC), donde satisfacen la necesidad de conveniencia de sus clientes al ofrecer numerosas opciones de compra a través de canales como la web y el móvil.

Omnichannel ofrece a los clientes consistencia y conveniencia en estas múltiples plataformas. Al implementar una estrategia omnicanal centrada en el cliente, las empresas de comercio electrónico también desarrollan una visión holística de cada cliente, lo que les permite personalizar y optimizar las interacciones en todas las plataformas.

Al combinar varias fuentes de datos en un solo lugar, la atención al cliente omnicanal puede ayudar a guiar y respaldar al cliente en cada paso del viaje en todas las plataformas.

Los agentes de servicio al cliente que trabajan dentro de una estrategia omnicanal tendrán una visión general de cada cliente en función de sus interacciones y puntos de contacto con la marca. Una vista general del cliente permite a los agentes encontrar rápidamente las soluciones adecuadas.

La atención al cliente omnicanal hace que la experiencia de compra sea fácil y agradable para el cliente. Esto no solo aumenta las recomendaciones de boca en boca, sino que ayuda a impulsar la lealtad del cliente a largo plazo.

¿Qué es un enfoque omnicanal centrado en el cliente?

En el corazón de un enfoque omnicanal centrado en el cliente se encuentra la comprensión de que cada viaje del cliente es único y no siempre sigue un camino lineal.

Un cliente puede examinar los artículos en una tienda, irse sin comprar, pero luego llenar una cesta de compras en línea, dejarla por un momento y, finalmente, hacer clic en un correo electrónico de marketing para comprar más tarde con un cupón promocional. El viaje puede ser serpenteante, pero esto no es algo malo. El soporte omnicanal existe para crear una ruta de compra más sencilla mediante el uso de datos y la creación de una vista única de cada cliente para que el cliente pueda tener una experiencia extraordinaria.

Como tal, un enfoque omnicanal centrado en el cliente es aquel que ve a cada cliente como un individuo y tiene como objetivo brindar una experiencia lo más personalizada posible para ese cliente en particular, integrando a la perfección los diversos canales mediante los cuales el cliente interactúa con la marca y respaldando la cliente en cada paso del camino.

La importancia de las experiencias extraordinarias de los clientes

Las experiencias de comercio electrónico multicanal se han convertido en un factor decisivo para influir en las decisiones de compra de los consumidores. La investigación de PwC encontró que el 73 % de las personas encuestadas acreditó la experiencia del cliente como un factor importante, y el 65 % dijo que considera que la excelente experiencia del cliente influye más en su decisión de compra que la publicidad.

Centrar las estrategias de crecimiento en torno a la experiencia del cliente comienza con la mejora del viaje del cliente. Esto significa adoptar un enfoque omnicanal centrado en el cliente en todos los ámbitos, desde el marketing hasta el soporte brindado a los clientes mientras navegan por preguntas sobre productos, opciones de compra y consultas de cumplimiento.

El uso de la segmentación de clientes para canalizar a los clientes a los canales de marketing apropiados en varias etapas a lo largo del viaje del cliente requiere un enfoque basado en datos. Por ejemplo, saber que su cliente es un padre significa que su marca puede acercarse a ellos con productos y ofertas que son más adecuados para su estilo de vida. En cambio, a otro cliente que sea estudiante o pensionista se le comercializará de forma diferente que encaje más lógicamente con el perfil de cliente individual.

Además, además de segmentar a los clientes para brindar experiencias personalizadas, la marca querrá asegurarse de que la experiencia se extienda a cada cliente a través de muchos canales diferentes que incorporen tanto presenciales como digitales. Esto hace que el viaje del cliente sea fácil de acceder en cualquier punto de contacto y sin problemas hasta el paso final: la compra.

Los beneficios de la atención al cliente omnicanal

A medida que los clientes de comercio electrónico multicanal se conectan con las marcas, la atención al cliente omnicanal es crucial para la experiencia del cliente porque ofrece un servicio al cliente perfecto en todos los puntos de contacto. La implementación de una estrategia de servicio al cliente que abarque múltiples canales permite que la marca controle mejor el viaje del cliente, lo que en última instancia beneficia a los clientes porque reciben una mejor atención al cliente.

Debido a que es transparente, algunas empresas asumirán erróneamente que esto significa que el servicio de atención al cliente omnicanal es autosuficiente y no requiere apoyo humano durante todo el proceso. Esto no podría estar mas alejado de la verdad. De hecho, un enfoque omnicanal requiere una estrategia inteligente de servicio al cliente que utilice profesionales dedicados que entiendan cómo ayudar a cada cliente en cada paso del camino. Se pueden aumentar con la ayuda de chatbots y bases de conocimiento, pero en última instancia, el elemento humano debe estar presente para que la atención al cliente omnicanal mejore la experiencia del cliente.

La atención al cliente omnicanal agiliza el proceso de servicio al cliente para incluir todos los puntos de contacto y canales, lo que garantiza una experiencia más fluida y eficiente tanto para el cliente como para la marca. todos ganan

En particular, algunos beneficios de la atención al cliente omnicanal incluyen:

• Experiencia superior del cliente . Como se mencionó, este es el beneficio fundamental de una estrategia de atención al cliente omnicanal de primer nivel. Una empresa que implemente este enfoque comprenderá que cada cliente es diferente y requiere soporte individualizado y lo brindará de manera experta. La atención al cliente omnicanal permite a los clientes de comercio electrónico multicanal interactuar con las marcas cuando y donde sea conveniente.

• Mayor retención de clientes . Ofrecer una experiencia de cliente altamente personalizada a través del servicio de atención al cliente omnicanal mejora la experiencia del cliente, lo que a su vez significa que es más probable que los clientes sean leales a la marca. Crear clientes de por vida a través de una experiencia de cliente estelar es una estrategia ganadora ya que las estadísticas muestran que el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes.

• Perspectivas de los clientes obtenidas de los análisis . Una estrategia de atención al cliente omnicanal proporciona una gran cantidad de información basada en datos sobre cada cliente. Como se mencionó, esto se puede usar para la segmentación, pero también se puede usar para mejorar las experiencias y los procesos. En combinación con los comentarios de los clientes, los análisis obtenidos de la atención al cliente omnicanal ayudan a establecer un ciclo de comentarios positivos y una mejora continua.

Para desarrollar un sólido enfoque omnicanal para el servicio al cliente, los minoristas en línea necesitan herramientas de servicio al cliente y capacitación adecuadas para garantizar los mejores resultados.

Enfoque omnicanal para el crecimiento a largo plazo

Construir una marca, ganar reconocimiento y retener clientes son componentes esenciales de una estrategia de crecimiento a largo plazo. La única cosa que todos estos factores tienen en común es que se basan en la construcción de relaciones como un medio para fomentar el crecimiento no solo para la inmediatez sino también a largo plazo.

Como todo dueño de negocio sabe, las ganancias rápidas por sí solas simplemente no son sostenibles. Para tener éxito y expandirse a nuevos mercados, una empresa o marca de comercio electrónico multicanal debe construir una relación con sus clientes para que regresen una y otra vez.

Se ha demostrado que adquirir nuevos clientes es cinco veces más caro que mantener a un cliente existente. Por lo tanto, es crucial que cualquier marca centrada en el cliente mantenga esto a la vanguardia al diseñar el enfoque óptimo para el servicio al cliente omnicanal.

Adoptar un enfoque omnicanal para la atención al cliente ayuda a una empresa a maximizar la eficiencia y garantizar el crecimiento de los ingresos a largo plazo. Esto se debe a que el soporte omnicanal es altamente personalizado y accesible para el cliente en cualquier parte del viaje del cliente que le resulte más conveniente. Ofrecer una gama de opciones, respaldada por soporte, hace que el cliente se sienta priorizado a lo largo del viaje.

Al implementar una estrategia de soporte omnicanal, es esencial mantenerse constante, recopilar datos y basar las decisiones en torno a esos conocimientos de datos. El uso de datos para comprender a los clientes y crear perfiles mientras se unen los diferentes canales permite a los vendedores de comercio electrónico multicanal mejorar las interacciones con los clientes a través de ofertas personalizadas y un soporte más especializado, en cualquier momento y en cualquier parte del viaje del cliente que sea necesario. Hacerlo construye relaciones duraderas con los clientes.

Escalar en múltiples geografías y mercados usando una estrategia omnicanal

Para las empresas de comercio electrónico multicanal en crecimiento, puede ser un desafío bastante ambicioso decidir aumentar las operaciones y las ofertas de los clientes en distintas geografías y múltiples mercados, especialmente para las empresas que buscan implementar un enfoque omnicanal. Hay muchas partes móviles que deben funcionar juntas a la perfección en todas las geografías y varias interfaces para que la operación sea exitosa.

Por ejemplo, las empresas que se preparan para lanzar en múltiples mercados que cruzan fronteras geográficas deberán incorporar esto en sus procesos de atención al cliente omnicanal para poder lanzar con éxito y mantener experiencias multicanal perfectas para todos los clientes en todo el mundo.

Con un enfoque deliberado y una cuidadosa planificación estratégica, esto se puede lograr. Una buena parte de la gestión exitosa de una expansión de este tipo es tener la infraestructura digital para poder manejar múltiples mercados y múltiples geografías, incluidos los servicios de localización de moneda e idioma.

Las empresas que ejemplifican cómo lanzarse en múltiples mercados sin problemas y de manera rentable son las marcas de comercio electrónico multicanal de Nueva Zelanda, Parallel Deals y Goslash. Las marcas, que son propiedad y están operadas por un solo propietario, ampliaron su atención al cliente para lanzarlas en múltiples mercados, incluidos eBay, TheMarket y Newegg.

Al invertir en las herramientas adecuadas para el ambicioso proyecto de crecimiento, Parallel Deals y Goslash experimentaron un crecimiento constante de los ingresos, lo que resultó en un aumento interanual del 165 % en los mercados. Este éxito ha estimulado el próximo crecimiento de ambas empresas en los mercados del Reino Unido y Europa. La lección aquí es que al invertir en un enfoque omnicanal, las empresas pueden impulsar el crecimiento hacia nuevos mercados.

Pensamientos finales

La implementación de una estrategia de soporte al cliente omnicanal ayuda a los vendedores de comercio electrónico multicanal a sincronizar sus canales de comunicación y compras para que tanto los representantes como los clientes puedan trabajar de manera consistente dentro de ellos.

Los clientes de todo el mundo ya están comprando a través de múltiples canales unidos. La pregunta para los vendedores de comercio electrónico es si su negocio lo respalda. Si no es así, tal vez sea hora de hacer un cambio para construir una estrategia más fluida y basada en datos.

El enfoque omnicanal de la atención al cliente mejora la satisfacción del cliente. Ofrecer un servicio optimizado que coloca al cliente en el centro de todo mejora la calidad, la reputación y, como era de esperar, los ingresos.

Adoptar una estrategia de comercio electrónico multicanal es una de las formas más efectivas de hacer crecer su negocio en línea. Pero administrar procesos en múltiples geografías y canales puede ser complicado.

Para ayudarlo a mantener excelentes experiencias de cliente y escalar a medida que crece, los expertos de la industria de Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor y eDesk compartirán las mejores prácticas para simplificar la complejidad multicanal el jueves 3 de marzo a la 1 p.m. EST, ¿por qué no unirse a nosotros? Regístrate ahora