Proporcionar extraordinarias experiencias de cliente multicanal

Para la mayoría de los minoristas en línea, adoptar una estrategia de comercio electrónico multicanal es una de las formas más efectivas de hacer crecer su negocio. Sin embargo, expandir los negocios en línea a través de otros canales y/o geografías es un desafío. El núcleo para escalar con éxito es mantener una excelente experiencia de cliente multicanal mientras navega por todos estos nuevos cambios.

Nuestro equipo de expertos de la industria de Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor y eDesk profundizó en lo que se necesita para simplificar la complejidad del crecimiento sin comprometer las experiencias de los clientes multicanal.

Para Abhi Tiwari, director de tecnología y administración de productos en Amazon Multi-Channel Fulfillment , crear una base sólida para respaldar una experiencia del cliente de alta calidad comienza con la confianza. Él cree que para tener éxito en establecer confianza, los vendedores en línea deben demostrar que son confiables al cumplir con los diferentes requisitos de los clientes.

Para Amazon, y Logística de Amazon en particular, esto significa una entrega rápida y confiable a precios rentables. Los mejores vendedores reconocen esto y están utilizando Amazon Multi-Channel Fulfillment para lograr los mismos resultados, fuera de la marca.

Para Darren Heaphy, jefe de producto de eDesk , la eficacia con la que los clientes sienten que su empresa se comunica y se conecta con ellos es clave a la hora de construir una base sólida para respaldar una experiencia del cliente de alta calidad. Él cree que es importante escuchar a los clientes y estar donde están. Los compradores rara vez se limitan a un solo canal cuando compran, por lo que los vendedores deben llevar sus productos donde están sus clientes. Los clientes de hoy compran en sitios web, redes sociales y mercados, y también esperan que las marcas respondan a sus preguntas rápidamente, sin importar en qué mercado se encuentren.

eDesk realizó una investigación de consumidores con CitizenMe que reveló que el 51 % de los clientes del mercado de EE. UU. dicen que una respuesta rápida es fundamental para un buen servicio, y el 64 % de esas personas querían que fuera en un día. Las herramientas de software adecuadas ayudan a las empresas en línea a mantenerse al tanto de los mensajes entrantes y brindar un soporte extraordinario a los clientes y hacer que la experiencia del cliente multicanal conectado sea positiva.

Al estar de acuerdo con Darren, Alison Held, gerente sénior de productos en ChannelAdvisor , dice que las marcas y los minoristas en línea establecidos están buscando formas de escalar de manera efectiva su negocio a través de múltiples canales sin sacrificar la experiencia del cliente. Los clientes más exitosos de ChannelAdvisor suelen tener tres temas principales en común.

1. Son súper intencionales acerca de cómo se representa su marca en línea y se enfocan en crear una historia unificada y consistente a través de muchos puntos de contacto diferentes con el comprador, ya sea un anuncio en Instagram o un canal de venta.
2. Buscan tener una cartera de canales diversificada que asegure cubrir la mayor parte posible del recorrido del comercio electrónico. El punto clave aquí es maximizar la exposición de su marca en línea.
3. Quieren crecer sin sacrificar la excelencia operativa. Eliminar la fricción es fundamental para el éxito multicanal y para respaldar nuevos productos y geografías.

Entonces, debido a que la expansión es fundamental para el crecimiento y el éxito, tener sistemas que respalden la capacidad de una empresa para actualizar constantemente el contenido de la marca, los datos del producto y los socios de cumplimiento es esencial para que los canales adicionales no sean cada vez más costosos.

Abhi cree que los vendedores de FBA enfrentan dos desafíos principales cuando buscan expandirse a diferentes canales de ventas o geografías: cómo administrar el inventario en múltiples canales y cumplir con las diferentes pautas del mercado.

Como resultado, MCF permite a los vendedores multicanal combinar todo su grupo de inventario en todos sus diferentes canales para que puedan tener menos inventario y proporciona información de seguimiento de clientes de extremo a extremo. Su programa de embalaje sin marca significa que las entregas no muestran la marca de Amazon y no son realizadas por la logística de Amazon como transportista porque muchos mercados alternativos no lo permiten. Esto hace que el cumplimiento multicanal sea lo más eficiente y simple posible.

Alison está de acuerdo en que cumplir con los plazos de entrega para los nuevos mercados es fundamental y que lo último que deben hacer las empresas en línea cuando se expanden a nuevos canales es prometer demasiado y cumplir de manera insuficiente. El incumplimiento de las expectativas de los clientes es una experiencia de cliente multicanal terrible y puede comprometer seriamente las calificaciones del vendedor. Como tal, los cálculos de inventario entrante deben tener en cuenta cualquier aumento anticipado en la demanda o aumento en las ventas de nuevos canales. Y al expandirse a una nueva región, las empresas realmente necesitan prepararse con anticipación desde una perspectiva fiscal y comercial, ya que estas suelen tener el tiempo de espera más largo para establecerse.

Para Darren, la atención al cliente omnicanal es clave para el éxito multicanal y el alcance de escala sin sacrificar la experiencia del cliente. Para las empresas en línea que se expanden a nuevos mercados, mantener una experiencia de cliente uniforme en múltiples geografías y canales puede ser complicado, pero un enfoque centrado en el cliente permite a las empresas mantener una experiencia de cliente multicanal conectada y cohesiva.

Hacer esto significa que varios factores trabajan juntos sin problemas:

1. Una apariencia unificada, independientemente del canal que usen sus clientes para comprar o comunicarse. Todas las interacciones deben tener los rasgos de la marca en su núcleo.
2. Infraestructura digital que une todos los canales para reducir las complejidades de administrar múltiples mercados y geografías. Por ejemplo, una vista de tablero de todas las interacciones de los clientes junto con el desempeño de los agentes, canales y productos ayuda a las empresas a detectar y corregir anomalías más fácilmente.
3. Y si bien la consistencia es importante, identificar los matices basados ​​en el canal lo es igualmente porque ciertos productos pueden causar problemas en una geografía y puede ser necesario un enfoque más localizado para ese producto.

Por lo tanto, un enfoque omnicanal para la atención al cliente cuando se expande a otros mercados mejora la satisfacción del cliente, la reputación, la lealtad y, en última instancia, los ingresos.

Alison está de acuerdo en que es útil centralizar tanto como sea posible desde una perspectiva operativa, al expandirse a múltiples canales de venta y tratar de hacer que esa experiencia sea consistente. Para ella, saber dónde están las restricciones de una empresa puede ayudar a informar los próximos pasos en todos los ámbitos porque la experiencia negativa del cliente multicanal puede obstaculizar el crecimiento. Cualquier tipo de expansión significa asumir más, y las empresas deben poder hacerlo sin duplicar sus esfuerzos. ChannelAdvisor es realmente un centro para la gestión de cosas como cantidades, precios, cumplimiento de contenido en muchos puntos de contacto de comercio electrónico.

La investigación de eDesk y CitizenMe sobre las áreas clave que impulsan las consultas de los clientes respalda los puntos de enfoque de Alison y Abhi. Casi la mitad de todas las consultas de los clientes informan sobre problemas con los productos, mientras que alrededor de un tercio se refieren al envío o la entrega.

Darren cree que la información sobre los datos detrás de las consultas de los clientes permite a las empresas tomar decisiones informadas sobre productos o canales particulares, por ejemplo, realizar pruebas divididas con dos proveedores diferentes del mismo producto y cuantificar su impacto en la experiencia del cliente multicanal midiendo la diferencia en los tickets de soporte asociados generados.

Abhi estuvo de acuerdo en que tener datos sobre los puntos débiles de los clientes realmente puede marcar la diferencia cuando se trata de optimizar las experiencias de los clientes y la lealtad a la marca mientras se crece en nuevos canales como la creación de tiendas web y tener canales DTC como propietario de la marca. Amazon apoya a los vendedores que buscan diversificarse y crecer en estos otros canales con cumplimiento multicanal que satisface las necesidades de los vendedores de la manera más eficiente.

Según Alison, los clientes más exitosos de ChannelAdvisor venden al por menor en al menos cinco canales importantes de comercio electrónico, pero están experimentando un crecimiento más rápido y una mayor adopción de más nichos de mercado a medida que las empresas se dirigen a compradores muy específicos, y fuera de EE. UU. el mercado está aún menos concentrado. Establecer procesos operativos viables en un solo canal y replicar esas mejores prácticas hace que crecer con éxito en múltiples canales sea mucho más sencillo y rentable.

Según la experiencia de Darren, muchos clientes de eDesk hacen exactamente eso: perfeccionar sus procesos de servicio al cliente hasta que estén seguros de escalar a medida que se expanden, luego aprovechar las oportunidades y los clientes que ofrecen otros mercados utilizando eDesk para optimizar sus operaciones y garantizar el éxito.

Si desea obtener consejos más detallados de nuestros expertos sobre cómo escalar su negocio en línea en línea con el crecimiento multicanal, debe consultar nuestro webcast Cómo brindar una extraordinaria experiencia de cliente multicanal. La grabación incluye respuestas a las preguntas de la audiencia sobre cómo Amazon, ChannelAdvisor y eDesk pueden ayudarlo a crecer de manera compatible en múltiples mercados en todo el mundo. Puedes acceder a la grabación aquí.