Qué es un Contact Center multicanal: una guía para principiantes

La investigación de McKinsey muestra que la mayoría de los clientes interactúan con tres a cinco canales diferentes en su camino para resolver una solicitud. Entonces, si no responde en esos canales, ¿está seguro de que está brindando la experiencia que sus clientes anhelan? Si bien la voz (llamadas telefónicas) sigue siendo el principal canal de soporte entrante, no puede ignorar otros métodos populares como las redes sociales o los mensajes de texto SMS.

Analicemos todo lo que necesita saber sobre un centro de contacto multicanal y cómo fortalecerá las relaciones con sus clientes.

• ¿Qué es un contact center multicanal?
• ¿Qué es un contact center omnicanal?
• Omnicanal frente a multicanal
• Consejos para escalar tu call center

¿Qué es un contact center multicanal?

Un contact center multicanal es una plataforma de software que integra múltiples métodos de comunicación, como voz, texto o redes sociales. Esencialmente, un centro de contacto multicanal es similar al software del centro de llamadas, excepto que permite que su personal se conecte con los clientes de múltiples maneras. Los centros de contacto multicanal le permiten conectarse rápidamente con los clientes desde una plataforma de software, sin importar la forma en que elijan comunicarse con usted, lo que en última instancia ayudará a mejorar la eficiencia comercial y la satisfacción del cliente.

Normalmente implementado como un centro de contacto en la nube , el multicanal permite que los agentes de soporte y ventas interactúen a través de canales digitales fuera de un centro de contacto estándar y enrutamiento de llamadas personalizado.

A diferencia de un centro de llamadas multicanal, donde puede etiquetar diferentes "canales de llamadas" como ventas o reparaciones, este multicanal se refiere a los canales de comunicación.

Las interacciones con los clientes tienen lugar en:

• Voz
• Respuesta de voz interactiva ( IVR )
• Correo electrónico
• chat web
• Medios de comunicación social
• Mensajería de texto (SMS)

Para brindar la mejor experiencia al cliente, considere la atención al cliente multicanal cuando los clientes tengan un canal preferido fuera de su configuración de voz actual.

¿Qué canales de soporte debo integrar?

¿Cómo averigua los canales de soporte preferidos de sus clientes? ¡Pregunta a tus clientes!

Realice entrevistas con los clientes o envíe una encuesta para averiguar los canales de comunicación preferidos para comunicarse con usted. Es posible que desee comparar sus respuestas con la realidad como una prueba de intuición. Si está experimentando un alto volumen de llamadas constante, entonces agregar canales alternativos es una obviedad. Libere la presión sobre las colas de llamadas ofreciendo algo diferente.

Por ejemplo, cuando un cliente necesita ayuda para solucionar un problema con su teléfono celular, no siempre necesita hablar verbalmente con un asesor. En su lugar, puede enrutar consultas de chat web a través de miembros de su centro de llamadas o especialistas en esa área. ¡Y pueden atender a tres, cuatro o incluso cinco clientes a la vez!

Esto satisface los requisitos del cliente y reduce el volumen de llamadas.

Precios del centro de contacto multicanal

La belleza de los precios del centro de contacto multicanal es que solo necesita pagar por lo que va a usar. Este modelo de precios es estándar, ya que la mayoría de las implementaciones multicanal se realizan a través de la nube.

Por ejemplo, si necesita voz, correo electrónico y chat web, estos son los únicos canales por los que debe pagar. Está comprando un modelo de suscripción. En este caso, Contact Center as a Service ( CCaaS ).

Puedes optar por todos los canales disponibles con multicanal si lo deseas. Puede activar todos los canales entrantes para los centros de contacto que deseen ayudar a los clientes a través de todos los medios posibles.

A menudo, las empresas introducen gradualmente su enfoque omnicanal, por lo que no pagan por canales digitales que no necesitan.

¿Qué es un contact center omnicanal?

Un centro de contacto omnicanal es un centro de contacto multicanal que le permite atender a los clientes a través de diferentes canales al mismo tiempo. Entonces, si su cliente inicia una solicitud desde un chat en línea y luego llama para obtener una actualización, los agentes tienen acceso a esa misma información y pueden continuar la conversación.

También implementado como un centro de contacto alojado , el omnicanal permite a los agentes del centro de contacto retener la información del cliente entre los canales de contacto de sus clientes.

Imagina la escena en la que has estado tú mismo:

¿Es este el recorrido ideal del cliente que había planeado?

Lo que sucedió aquí es que el viaje de su cliente tropezó en el bloque de inicio porque asumió que sus clientes solo usarían un canal a la vez.

Esta es la razón por la que hablar con sus clientes es una parte fundamental de la planificación del centro de contacto. También es otra gran razón para registrar las llamadas de los clientes para medir la satisfacción del cliente más allá de las estadísticas.

Poner las necesidades de sus clientes al frente de su centro de contacto da como resultado clientes más felices y una mejor retención de clientes.

Al analizar la experiencia del cliente, examine los canales que utilizan sus clientes y los dispositivos que probaron en el camino.

Por ejemplo, una llamada telefónica puede seguir siendo el canal más utilizado porque siempre ha operado como un centro de llamadas. Pero, ¿eso significa que sus clientes solo usan la voz cuando se comunican con usted?

Tal vez prueben su sitio web en busca de una ventana de chat web o una dirección de correo electrónico de soporte. ¿O el cliente publicó un mensaje en Facebook o Twitter buscando ayuda?

Además, las expectativas de los clientes son que los apoyes donde pasan el rato. Detenerse para enviar un ticket de soporte es engorroso en comparación con enviar un DM en su plataforma de redes sociales favorita.

Precios del centro de contacto omnicanal

Suena mucho a multicanal, ¿verdad? No hay demasiadas diferencias entre multicanal y omnicanal. Sin embargo, una gran diferencia es la transición perfecta de un medio a otro (por ejemplo, correo electrónico a teléfono).

La otra distinción es el precio.

En general, los asientos de usuario tienen aproximadamente el mismo precio según la cantidad de canales. Sin embargo, la funcionalidad omnicanal tiende a costar más para la incorporación y el acceso a integraciones avanzadas de canales cruzados.

Las licencias omnicanal cuestan alrededor de $ 100 / mes por usuario, según la personalización a medida.

La mejor manera de obtener un precio exacto es hablar con un experto para obtener un presupuesto personalizado para sus necesidades.

¿Cuál es la diferencia entre contact center omnicanal y multicanal?

Hay diferencias sutiles entre un centro de contacto multicanal y omnicanal. Pero, colectivamente, dejan los call centers en el pasado.

La siguiente tabla destaca las características y la funcionalidad entre un call center, un centro de contacto multicanal y omnicanal.

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La principal diferencia es que la omnicanalidad introduce la automatización entre canales. Esta capacidad hace que el soporte de canal sea autónomo y fácil tanto para el cliente como para sus agentes.

Al evaluar la omnicanalidad frente a la multicanalidad, es esencial centrarse en cómo operan sus clientes. Si hay varios puntos de contacto en el viaje del cliente, debería pensar en la omnicanalidad.

Aquí hay otro ejemplo. Supongamos que un nuevo cliente llamó e hizo una serie de preguntas básicas de soporte. En lugar de responder a una línea de preguntas como un interrogatorio, los agentes pueden ir más allá. El software del centro de contacto indica que el cliente no ha asistido a un seminario web sobre el éxito del cliente. El agente notó que el correo electrónico no coincidía con el nombre de la empresa. Lo actualizaron y lo agregaron a la nueva secuencia de clientes.

Esta es una excelente oportunidad para señalar que la atención al cliente puede ser proactiva. La gente cambia de dirección de correo electrónico y de trabajo. Considere comunicarse por teléfono con clientes activos con estados de correo electrónico no funcionales.

Es probable que los agentes necesiten actualizar una dirección de correo electrónico para mantener al cliente comprometido con el negocio. Los centros de contacto multicanal fortalecen la relación entre los métodos de contacto.

Este escenario muestra por qué necesita centrarse en una experiencia de cliente omnicanal.

¿Cómo se compara un centro de contacto basado en la nube con un local? Mira este vídeo para descubrir las ventajas.

Cómo aborda Nextiva los centros de contacto multicanal

Cuando planifique la próxima fase de su solución de centro de contacto, cubra todos los canales que un cliente usa para comunicarse con usted (o podría usar). Teléfono, correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto e incluso video: puede reemplazar más de una docena de aplicaciones con una plataforma de comunicación con el cliente de nivel empresarial.

Es mejor simplificar las cosas cuando explore una nueva solución multicanal u omnicanal. Luego, cuando el equipo esté listo, será fácil conectar los canales con su equipo de atención al cliente.

Supere las necesidades de los clientes con un centro de contacto en la nube rico en funciones. Y realice un seguimiento de su progreso con informes unificados en todos los canales.

Además, cuando los agentes y supervisores están felices y confiados en sus herramientas, su actitud optimista se ve, se escucha y se siente con los clientes del otro lado.

Con Nextiva Contact Center, puede:

• Administre todos los canales de entrada y salida fácilmente
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