Una guía para la atención al cliente en varios idiomas

¿Podría la atención al cliente en varios idiomas marcar la diferencia en su negocio?

Si la respuesta es un rotundo sí…

Siga leyendo para obtener más información sobre algunas opciones de soporte multilingüe.

Hay bastantes enfoques

Es importante que elija el adecuado para su negocio. No se trata solo de tener una base de conocimientos multilingüe, hay mucho más en lo que pensar cuando se trata de brindar atención al cliente en una variedad de idiomas.

Las herramientas multilingües de atención al cliente adecuadas pueden ayudarlo a aumentar sus ventas, así como a fortalecer la lealtad y la retención de clientes.

Si crees que la respuesta es no…

Piensa otra vez. Verás por qué en este artículo.

En este articulo

• ¿Qué es la atención al cliente multilingüe y por qué usarla?
• Las diferentes formas de brindar soporte multilingüe
• Conclusión

¿Qué es la atención al cliente multilingüe y por qué usarla?

La respuesta obvia es que está ayudando a los clientes a usar su idioma principal o preferido. Entonces, veamos el por qué.

1. No era tan importante en los viejos tiempos, antes de Internet.

Para la mayoría de las empresas, sus mercados eran más pequeños y simplemente no había necesidad de ofrecer soporte multilingüe.

2. Las empresas solían tener representantes de atención al cliente en países extranjeros

En aquel entonces, las empresas que vendían sus productos en el extranjero utilizaban invariablemente a 'intermediarios' o agentes para gestionar sus transacciones transfronterizas y comunicarse con hablantes no nativos de inglés.

3. Para optimizar sus ventas y soporte hoy, necesita poder comunicarse en otros idiomas

Y esto no es solo para acomodar a personas en el extranjero. Hoy en día, más que nunca antes, la mayoría de los países son multirraciales, multiculturales y cosmopolitas. De hecho, el mundo se ha vuelto más pequeño desde los viejos tiempos, e Internet ha puesto el mundo en la palma de su mano, ¡permitiendo centralizar la atención al cliente!

4. Muestra algo de respeto a los visitantes de tu negocio.

Cuando ofrece atención al cliente multilingüe que puede hablar con un visitante en su idioma nativo, inmediatamente está haciendo que el visitante se sienta respetado y querido.

5. Estás haciendo que los clientes se sientan bien contigo, con tu negocio y con ellos mismos

Ayudar a las personas en su idioma nativo en el recorrido del cliente puede aumentar la satisfacción y el compromiso del cliente.

6. Los clientes se sienten bienvenidos

Al hablar con los clientes en sus idiomas nativos, también está creando una conexión cultural que puede hacer que los clientes se sientan bienvenidos y más "en casa" con su marca.

7. Los clientes volverán por más

La atención al cliente puede fomentar la lealtad, fortalecer la retención de clientes, impulsar nuevas ventas y alentar las ventas repetidas.

8. Te beneficiarás de las reseñas y referencias

Tener un servicio de atención al cliente que pueda hacer frente a los clientes internacionales en los mercados internacionales comunicándose con personas en su idioma nativo alentará a los clientes potenciales, lo ayudará a retener a los clientes actuales y, con el tiempo, atraerá a más clientes como resultado de comentarios positivos en reseñas y referencias. Obtenga más información sobre reseñas y referencias.

Si tiene un negocio de comercio electrónico, ya comprenderá la importancia de una buena experiencia del cliente.

9. Una buena atención al cliente facilita la comunicación con el cliente

Si puede comunicarse con un cliente en su propio idioma, le brindará una mejor experiencia de cliente. Es así de simple.

Ahora saborea este hecho:

Solo una cuarta parte de los usuarios de Internet en todo el mundo usan el inglés como su idioma principal de Internet. Echemos un vistazo a algunas cifras más llamativas:

CSA Research seleccionó a Kantar para encuestar a miles de consumidores en 29 países, por lo que no fue una encuesta pequeña. Aquí están algunos de los resultados.

• El 65% prefiere contenido en su propio idioma.
• El 67 % tolera idiomas mixtos en un sitio web.
• El 73% quiere reseñas de productos en su idioma.
• El 66 % utiliza la traducción automática en línea.
• El 40% no comprará en otros idiomas.

Estas son cifras impresionantes de hecho. Un aspecto importante que debemos tener en cuenta es que cuando hablamos de tener más idiomas, artículos traducidos y traducción automática para ayudar a aumentar las ventas, no solo estamos hablando de esa audiencia global en todo el mundo; a menudo hablamos de la necesidad de tener diferentes idiomas, incluso para los mercados locales.

Los países son multiculturales en estos días, así que tenga en cuenta que incluso si su público objetivo es local en su país, no todos sus clientes locales hablarán inglés.

Echemos un vistazo a la América multilingüe

Tomemos California como ejemplo. Según World Facts, poco más de 20 millones de personas hablan inglés como idioma principal en California, mientras que los hispanohablantes superan los 10 millones.

Esto reitera el hecho de que incluso si se dirige a su mercado nacional local en su país aparentemente de habla inglesa, realmente debería considerar, como mínimo, tener los principales idiomas que se hablan en el país cubiertos en su base de conocimientos para servir clientes.

Esto es casi esencial en los EE. UU. si está buscando optimizar su atención al cliente y también impulsar las ventas, la retención de clientes y la lealtad a la marca.

No pienses solo en los consumidores. Los consumidores no son el único sector de la población que busca algo más que Google Translate cuando se trata de atención al cliente.

Los clientes comerciales, especialmente los clientes de SaaS, agradecerían la experiencia conveniente de ayuda y soporte en su idioma.

Y a riesgo de decir lo obvio, recuerde que los clientes comerciales también son consumidores y viceversa.

¿Pero ofrecer atención al cliente en varios idiomas debe ser tan costoso?

Bueno, no tiene por qué ser así, ya que hay varias formas rentables de superar la barrera del idioma.

Pero antes de que analicemos algunas de las formas principales en las que puede ofrecer atención al cliente multilingüe de manera eficiente y rentable, haga un poco de preparación e investigación dentro y alrededor de su negocio.

Hable con sus diferentes departamentos y equipos

Es importante hacer esto porque las suposiciones iniciales pueden ser incorrectas.

No se limite a concentrarse en sus agentes de atención al cliente. Hable con sus gerentes de cuenta, gerentes de producto, equipos de comunicación y cumplimiento y, si puede, con sus clientes.

Se sorprenderá de la cantidad de información que pueden brindarle sobre cómo su empresa podría y debería ofrecer una mejor experiencia al cliente al hablar con personas de otros países en su idioma nativo.

Las diferentes formas de brindar soporte multilingüe

Elegir qué tipo de soporte multilingüe es mejor para su negocio depende de lo que hace y a quién le vende.

También depende de la configuración de atención al cliente existente y de si tiene representantes de atención al cliente en el lugar.

Es posible que ya tenga agentes de atención al cliente que utilizan herramientas de traducción, pero ¿sería mejor liberar a su equipo de soporte con una forma alternativa de ofrecer soporte en más de un idioma?

1. Estudie su contenido actual de atención al cliente

Si tiene plantillas de ayuda, soporte y preguntas frecuentes (FAQ) en su sitio web o sistemas de chat, ¿por qué no considera simplemente traducirlas?

Una vez hecho esto, una página de preguntas frecuentes traducida requiere poco mantenimiento y solo requiere revisiones ocasionales para asegurarse de que se mantenga actualizada.

Una ventaja adicional de este enfoque es que sus equipos de atención al cliente no tendrán que lidiar directamente con tantas solicitudes de soporte, y puede usar tickets de soporte si está en el chat, para resaltar cualquier consulta que necesite intervención humana.

Si decide tomar esta ruta de traducir su contenido de ayuda y soporte a los idiomas demográficos de sus clientes, ¿por qué no considerar tener versiones traducidas de su sitio web al mismo tiempo?

¿Y qué pasa con todas sus otras garantías de atención al cliente?

Considere la posibilidad de traducir también sus instrucciones precisas, guías de inicio rápido, manuales de usuario, videos instructivos de YouTube y comunicaciones de CRM.

Aquí hay una economía de escala, y mejorará la optimización de su motor de búsqueda, así como también aumentará la exposición en los mercados extranjeros, lo que puede tener un impacto apreciable en sus ventas.

Comunicarse con su base de clientes en varios idiomas también le dará a su empresa una ventaja competitiva sobre otras empresas que ofrecen productos o servicios similares.

2. Considere un aumento en el soporte de autoservicio

Conseguir que un cliente utilice el autoservicio no debería afectar negativamente la experiencia del cliente, siempre que la configuración del autoservicio en varios idiomas esté bien hecha y sea fácil de usar para el cliente.

Muchas empresas eficientes cuentan con una base de conocimiento multilingüe para superar las barreras del idioma y servir a un mercado global.

El autoservicio puede tomar muchas formas. Puede ser mensajería de soporte multilingüe automatizada en chat en vivo, usando chatbots o preguntas frecuentes multilingües fáciles de buscar.

Los chatbots pueden identificar el idioma del navegador de un cliente y cambiar automáticamente a ese idioma nativo cuando inician un chat y ofrecen atención al cliente.

3. Equipe a los equipos de su centro de contacto

Si bien el toque humano es sin duda lo mejor, el uso de herramientas para traducir automáticamente las consultas entrantes puede ser realmente útil para los centros de contacto que luchan por tratar con consumidores globales.

Incluso puede configurar un flujo de trabajo de localización que enrutará, si es necesario, ciertas consultas a hablantes nativos en sus equipos de soporte.

Existen algunas aplicaciones de traducción útiles que pueden ayudar a su equipo de soporte a tratar con clientes globales.

Aquí hay unos ejemplos.

LangOps de Unbabel utiliza 'tecnología de traducción automática refinada por humanos y impulsada por IA' para centralizar la estrategia lingüística de una organización en sus servicios de ventas, productos, marketing y atención al cliente.

Con Lokalise puede traducir cualquier tipo de activo digital como una aplicación web o una aplicación móvil. Esto puede ser de gran ayuda para sus equipos de diseño, producto y servicio al cliente.

4. Subcontratar a un excelente equipo de soporte multilingüe

Hay algunas agencias muy buenas que ofrecen servicio al cliente multilingüe.

Una ventaja adicional de subcontratar su requisito de múltiples idiomas es que no sobrecarga a su equipo de consultas de clientes con la necesidad de ejecutar herramientas de traducción automática internamente.

La traducción automática, si bien es conveniente, no es tan buena como la traducción real. Los hablantes nativos agregan un toque cultural humano que atraerá mejor a sus clientes.

Tampoco tendrá que contratar nuevos agentes que hablen diferentes idiomas para brindar atención al cliente multilingüe.

Conclusión

Cualquiera que sea el negocio en el que se encuentre, el producto o servicio que venda, cualquiera que sea su mercado objetivo, debe considerar seriamente ofrecer atención al cliente en varios idiomas a su grupo demográfico objetivo.

Mucho depende de la experiencia del cliente

Ya sea que esté optimizando la experiencia de su cliente mediante el uso de traducción automática, interpretación por teléfono o incluso un mayor soporte de autoservicio, ofrecer diferentes idiomas puede beneficiar su resultado final.

Lo más probable es que el escenario ideal para usted y su empresa sea una combinación de todas las formas que hemos analizado en este artículo.

Tome esa configuración inicial y comience a hablar con sus equipos, y ¿por qué no comenzar una prueba gratuita de nuestras herramientas de atención al cliente que traducen automáticamente los mensajes entrantes y salientes al idioma local?

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