¿Cuáles son los desafíos del marketing de MSP y seis formas de solucionarlos?

Una estrategia de marketing bien diseñada es uno de los activos más difíciles de alcanzar en la cartera de un MSP en la actualidad. ¿Cuáles son los desafíos de marketing que suelen enfrentar los MSP y cómo sortearlos?

La galleta se está desmoronando. Y no nos referimos a las cosas que tu abuela hornea durante el fin de semana.

Las marcas han utilizado cookies en línea para rastrear a los visitantes de su sitio web durante años. Pero ahora que los navegadores están tomando medidas enérgicas contra las cookies de terceros (Firefox y Safari ya lo habían hecho y Google anunció que las eliminará en Chrome para 2022), ¿qué significa eso para usted como proveedor de servicios gestionados (MSP)?

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Si usted es un MSP que ha estado prosperando con datos individuales o de terceros para dirigirse a una audiencia en línea específica, esta es una gran mala noticia.

De hecho, no se trata sólo de las galletas, sino que el pastel es cada vez más pequeño y la mesa de los MSP está más llena en lo que respecta al marketing, ya sea las nuevas tecnologías e innovaciones que han abierto nuevas opciones para los clientes, o la revolución digital en curso que ha se ha acelerado muchas veces desde la pandemia.

Una estrategia de marketing bien diseñada es uno de los activos más difíciles de alcanzar en la cartera de un MSP en la actualidad.

“Durante mucho tiempo, el marketing de canales fue el pariente pobre de todas las ramas del marketing, las campañas y actividades habituales, y se centraba muy poco en la experiencia del cliente final. Mientras tanto, el panorama B2B está cambiando drásticamente y los compradores ahora esperan servicios digitales de alta calidad al realizar una compra B2B”, afirma Ayan Adam , fundador de CX Atelier.

Entonces, ¿cuáles son los desafíos de marketing que suelen enfrentar los MSP y cómo sortearlos?

1. Identifique sus fortalezas y clientes

El marketing para los MSP requiere un enfoque diferente y una comprensión profunda de la industria y las tendencias tecnológicas.

Una estrategia de marketing ideal para MSP debe tener dos vertientes: identificar sus fortalezas y debilidades y crear su perfil de cliente ideal. Es importante que los MSP sepan en qué se especializan para poder centrar sus energías y experiencia en soluciones, recursos y financiación en esas áreas.

Las empresas contratan MSP para brindarles las soluciones adecuadas para sus necesidades en rápido cambio y desarrollo. Dado que un número significativo de ellas son pequeñas y medianas empresas (PYMES), cada acuerdo importa. Aceptar un trabajo y no hacerlo bien podría generar resultados desastrosos para su cliente.

Es igualmente importante que los MSP digan “no” a los clientes que no necesitan su experiencia. Cuando intentas servir a todos, terminas no sirviendo a nadie, dice George Leith, director de atención al cliente de Vendasta.

Leer: ¿Qué es un perfil de cliente ideal y seis formas de identificar los ICP?

Al perseguir o intentar atender a personas que no se ajustan a su perfil de cliente ideal, no sólo perjudica el negocio de su cliente, sino también su propia reputación porque es posible que su solución simplemente no funcione para todos.

Comprender y centrarse en su base de clientes le ayudará a crear productos y soluciones más personalizados y a desarrollar relaciones más sólidas con los clientes existentes.

2. Construya un modelo colaborativo

Pero claro, no siempre tienes que decir “no” si no puedes hacer algo. Su modelo de negocio debe basarse en socios confiables que brinden la experiencia, las herramientas o los recursos para aumentar sus posibles fuentes de ingresos.

“Como MSP, si no sabía algo, lo admitía. Pero luego rápidamente salí a buscar con quién necesitaba hablar y a incorporarlos. Se trataba de asociaciones: aprovechar a sus socios con sus marcas o fabricantes, sus proveedores de software y saber a quién incorporar a esas conversaciones para agregar valor”, explica Andrew Down , director de ventas, canal de TI, Vendasta.

Down es un experto en este espacio. Antes de unirse recientemente a Vendasta, pasó muchos años sirviendo al espacio del canal VAR/MSP/IT y potenciando a las empresas locales. “Toda mi carrera se basa en las relaciones: saber a quién acudir, cuándo acudir y qué preguntar”, afirma.

Está bien no saber algo, admitirlo en lugar de inventarlo sobre la marcha y luego hacerlo mal. “Pero asegúrese de transmitir que se comunicará con el cliente lo más rápido posible con información precisa y el recurso adecuado para aportar valor. Recuerde siempre, los negocios se mueven rápidamente y los dueños de negocios necesitan respuestas, no necesariamente en este segundo, pero definitivamente el mismo día si es posible”, dice.

Leer: Cómo construir y administrar una comunidad en línea de marca

Por lo tanto, es importante que los MSP tengan una red confiable con las herramientas, los recursos y el soporte adecuados para satisfacer las necesidades cambiantes y en desarrollo de su ecosistema de clientes.

Leith aporta una estadística interesante: el 95 por ciento de los MSP tienen menos de 10 empleados. “Saben que tener personal es un desafío. Entonces, desarrollaron este modelo de acercarse a expertos en la materia cuando consiguen un trabajo en el que no son buenos. Pero consiguieron el trabajo porque tienen la marca y la confianza. Esto es como un mercado seleccionado de soluciones que están listas para ser consumidas con todo el material de marketing y todas las preguntas frecuentes", afirma.

3. Mejora las habilidades de tu equipo

La mejora de las capacidades de los recursos humanos siempre ha sido una parte importante del crecimiento de una empresa, pero nunca más crítica que en estos tiempos de rápida transformación. Asegúrese de que su equipo reciba la capacitación necesaria, tanto como parte de un mandato corporativo como por cuenta propia, para manejar las nuevas necesidades del panorama empresarial, así como los entornos de trabajo desde casa (FMH).

Mantener a su equipo actualizado sobre las tendencias del mercado también garantiza que tengan la capacidad de acercarse de manera proactiva y regular a los clientes (existentes o potenciales) con consejos y nuevas ofertas. Deben estar equipados para escuchar y comprender los puntos débiles y las expectativas de los clientes, y adaptar y personalizar rápidamente las ofertas.

La capacidad de crear una cartera de productos flexible sirve mejor a los clientes y ayuda a hacer crecer su negocio y su reputación con el tiempo.

Como dice Leith, los verdaderos emprendedores, que van a trabajar todos los días para hacer crecer su negocio, se capacitan todo el tiempo porque las cosas que venden necesitan capacitación constante para mantenerse actualizados en todos los componentes.

4. Esté atento a los cambios en el comportamiento de los clientes

La aceleración observada en los espacios B2B y tecnológico en los últimos años requiere que las personas se pongan al día con las tendencias actuales mucho más rápido.

"El desafío (en el espacio del marketing) solía ser mucho más protegido en términos de mantenerse al día", dice Adam.

Adam, un líder experimentado en la industria de TI B2B, ha diseñado marcas reconocidas y ha realizado campañas de marketing y branding de alto impacto .

Hace unos años era mucho más fácil navegar por el panorama, ya que los especialistas en marketing basaban el crecimiento en referencias y cosas así. En un mundo post-COVID de trabajo desde casa y reuniones virtuales, las pymes necesitan todo tipo de soluciones digitales para seguir siendo relevantes e impulsar los negocios.

“Era una industria que dependía en gran medida de ferias comerciales, reuniones cara a cara y eventos en persona. Ahora no sólo necesitan digitalizarse por completo, sino que también necesitan saber cómo mantener constantemente a sus clientes interesados ​​o actualizados. Es muy interesante lo que está pasando ahora mismo en este espacio”, explica.

Adam, sin embargo, sostiene que todo esto no tiene necesariamente que ver con marketing. “El marketing es sólo un medio para lograr un fin. Sé lo que les interesa a los clientes: crecimiento y ventas. Entonces, en realidad se trata de cómo el marketing puede ayudarte a lograr tus objetivos”.

Recuerde, lo que funcionó antes, incluso hace un año, puede no funcionar ahora porque las necesidades y el comportamiento de los clientes han cambiado al igual que el mercado. Por lo tanto, concéntrese en soluciones de marketing y mensajes que ayuden a sus clientes a alcanzar su objetivo.

5. Sepa cómo retener a sus clientes

Las investigaciones muestran que adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más caro que retener uno existente. Mientras que su éxito en las ventas a un cliente existente es de entre el 60 y el 70 por ciento, con un nuevo cliente potencial es sólo del 5 al 20 por ciento. También es cierto que, en promedio, el 65 por ciento del negocio de una empresa proviene de clientes existentes, pero la mayoría sólo gasta en ellos el 21 por ciento de su presupuesto de marketing.

Siempre es una buena idea centrarse en sus clientes existentes. Esto puede parecer fácil, pero según un estudio de Bain & Company, entre el 60 y el 80 por ciento de los clientes que se describen a sí mismos como satisfechos no hacen más negocios con la empresa que inicialmente los satisfizo.

¿Cómo puede ser eso si, en primer lugar, afirmaron que estaban satisfechos? A menudo, esto se debe a la falta de conexión con el cliente más adelante.

Leer: ¿Cómo retener a sus clientes existentes y cuáles son los beneficios?

Por lo tanto, establezca una relación estrecha con los clientes existentes y manténgase en estrecho contacto una vez que haya cerrado un trato. Esto incluye entregar los proyectos actuales de manera satisfactoria y brindarles consejos y trucos sobre cómo mejorar su negocio.

Es importante no hacer ninguna venta agresiva durante estos ejercicios de construcción de relaciones. Como observa Leith, no todo se trata de dólares; solo intente convertirse en un experto confiable dentro de la comunidad a la que presta servicios. Ser un experto significa escuchar a los clientes y sus ecosistemas y mantenerse actualizado.

6. Adopte herramientas de automatización de marketing

¿Sabía que la automatización del marketing genera un aumento del 14,5 por ciento en la productividad de las ventas y una reducción del 12,2 por ciento en los gastos generales de marketing? ¿O que el 76 por ciento de las empresas que implementan la automatización del marketing generan un retorno de la inversión (ROI) total durante el primer año?

La automatización del marketing se refiere a plataformas de software y tecnologías diseñadas para que los departamentos y organizaciones de marketing comercialicen de forma más eficaz en múltiples canales en línea (como correo electrónico, redes sociales, sitios web, etc.) y automaticen tareas repetitivas. Las herramientas y plataformas de automatización de marketing pueden ayudar a las organizaciones a optimizar las ventas y el marketing reemplazando los procesos manuales repetitivos con automatización. Si bien esto ahorra tiempo y costos, también reduce la probabilidad de errores manuales.

Descargue la guía sobre marketing de agencias a través de la automatización

La automatización del marketing ayuda con la generación , el fomento y la puntuación de leads, y mide el ROI general de las campañas. Estos sistemas están diseñados para escalar junto con su negocio.

Las soluciones de automatización de marketing ya estaban ganando popularidad antes de la pandemia porque brindaban a las empresas una forma de volverse competitivas y rentables. Ahora, elegir la solución de automatización adecuada es fundamental para que los MSP sigan siendo relevantes y competitivos. Las herramientas de automatización ayudan a recopilar información sobre cómo responden los clientes a las experiencias en línea, quiénes visitan sus sitios web y evalúan cómo interactúan con el contenido de marketing.

Puede crear anuncios en línea, publicaciones en redes sociales o campañas de marketing por correo electrónico específicas para nuevos clientes frente a clientes recurrentes. También puede comenzar a comprender, basándose en los historiales de compra, las oportunidades para realizar ventas cruzadas o aumentar las ventas de segmentos de clientes específicos sin tener que clasificarlos manualmente uno por uno. Este enfoque basado en datos es particularmente importante para las empresas locales.

No seas sólo el 'arreglador'

Hagas lo que hagas, no seas visto como un proveedor de servicios de reparación de averías. Como dice Down, el término reparación de averías podría ser el peor apodo en la industria y la reparación de averías a menudo se percibe como un trabajo de poco valor. “Cuando algo se rompe, estás llamado a arreglarlo. Por lo tanto, sólo se trata de incendios: los servidores no funcionan, los correos electrónicos están bloqueados o la gente no puede acceder a sus archivos”, afirma.

Un MSP exitoso debe ser proactivo. Como socio de servicios gestionados, lo mejor que puede hacer es resolver un problema antes de que el cliente sepa que existe.

La confianza que los MSP tienen con sus socios y clientes es asombrosa: a menudo se les dan las contraseñas y el acceso a los datos de los clientes. Ese nivel de confianza es fundamental para una relación sólida y para ser percibido como el experto local confiable.

"Todo el mundo quiere pasar a este espacio donde soy visto como el asesor de confianza, soy el núcleo del éxito de su negocio porque me aseguro de que todo funcione", dice Leith. Construir ese tipo de confianza requiere mucho esfuerzo y conlleva una gran responsabilidad.

El futuro está lleno de oportunidades que los MSP simplemente necesitan aprovechar. La clave es su capacidad para superar y comprender con éxito las demandas de los clientes, y navegar por sí mismos y por sus clientes las complejidades del panorama empresarial pospandémico.