Cómo las empresas de mudanzas pueden mejorar sus reseñas en línea: un resumen de expertos
Publicado: 2019-11-01Le preguntamos a los expertos: ¿Qué consejo tiene para ayudar a las empresas de mudanzas a mejorar sus reseñas en línea?
Recibimos respuestas de una amplia gama de expertos de la industria de las mudanzas, profesionales de marketing, expertos en servicio al cliente, autores y más.
1. Ali Wenzke, autor de El arte de la mudanza feliz
Tengo consejos para empresas de mudanzas sobre cómo pueden mejorar sus reseñas en línea. Mi esposo y yo nos mudamos diez veces en 11 años.
Empatiza con tus clientes
Aunque el día de la mudanza es un día más de trabajo para usted, es uno de los días más estresantes en la vida de su cliente. Usted es como un médico durante la visita más importante de un paciente, por lo que sus modales al lado de la cama marcan la diferencia con sus clientes más ansiosos. No estás viendo a tus clientes en su mejor momento. Han pasado todas las noches de la última semana trabajando toda la noche para terminar de empacar las cajas. Están preocupados por todo lo que sucede después del día de la mudanza. Empatiza con tus clientes, para que sepan que eres más que una empresa de mudanzas más.
Agregue un toque personal y reflexivo
Una canasta de regalo, una botella de vino o un libro sobre Happy Moving pueden ser de gran ayuda. Deje a su cliente algo especial con una nota adjunta solicitando una reseña en Google o Yelp. Sea específico acerca de dónde le gustaría recibir sus reseñas. Haga un seguimiento con un correo electrónico dos semanas después de la mudanza y pregunte cómo va todo. En el correo electrónico, incluya un enlace donde su cliente pueda dejar una reseña.
2. Lior Rachmany, director ejecutivo de Dumbo Moving + Storage
Las reseñas en línea son importantes
Las experiencias de otras personas pueden darnos algunas pistas sobre lo que podemos esperar de las empresas de mudanzas. Un día, cuando pase el día de su mudanza, su historia puede ser la que otra persona leerá. Solo recuerda cómo fue para ti el período de mudanza cuando tuviste que lidiar con tantas dificultades e incertidumbres.
La competencia entre empresas de mudanzas es feroz
En esta era moderna de información, las empresas de mudanzas no pueden darse el lujo de brindar servicios de mudanzas deficientes sin estar expuestas. Los profesionales de la mudanza saben que una buena reputación es fundamental para un negocio exitoso. Esa es solo una razón más por la que Dumbo Moving and Storage está muy orgullosa de todos los logros y está satisfecha con el negocio actual con todos nuestros clientes. Con muchas reseñas positivas de mudanzas en la ciudad de Nueva York, somos una de esas empresas de mudanzas a las que la gente regresa. Es nuestra rica experiencia lo que nos ha convertido en una de las empresas de mudanzas líderes en Nueva York. Leerá muchos comentarios positivos de nuestros clientes cuya confianza nos ganamos gracias a nuestro servicio confiable.
3. Sameer Somal, CEO de Blue Ocean Global Technology
Las personas que regularmente pasan tiempo en línea tienen períodos de atención cada vez más cortos porque son bombardeados con información, solicitudes y ofertas para comprar un producto o servicio. Habiendo dicho eso, cuando se le solicite, la mayoría estará encantada de compartir su experiencia positiva con la marca.
Pero incluso cuando las personas experimentan un servicio excepcional, es posible que no vayan automáticamente y busquen lugares para dejar una reseña o proporcionar una calificación, porque:
a) No pensarían en
b) Es demasiado difícil o confuso.
c) Toma demasiado de su tiempo
Por lo tanto, debe solicitar recomendaciones y reseñas en línea, y proporcionar instrucciones para que les resulte fácil hacerlo.
Según HubSpot, el 71 % de las personas dicen que es más probable que compren en una empresa que tiene referencias o recomendaciones en línea.
Las empresas exitosas se han dado cuenta de que los comentarios positivos de los clientes son una de las formas más poderosas de construir una reputación en línea positiva. Para seleccionar comentarios consistentes a través de revisiones en línea, integran bucles de comentarios positivos en su proceso de ventas y alientan a los clientes satisfechos a confirmar su experiencia de cliente positiva en línea.
Recibir reseñas, recomendaciones, comentarios positivos y calificaciones en las redes sociales se logra cuando brinda un servicio excepcional, solicita comentarios y facilita que las personas se adapten a su solicitud.
Considere agregar un enlace dentro de su correo electrónico de servicio al cliente que solicite a los clientes que dejen una reseña de Google, Yelp o Facebook. Capacite a los miembros de su equipo de ventas y marketing para explicarles que se trata de una pequeña inversión y que están aquí para ayudarlos si se pierden en el proceso. Haz que sea más fácil para ellos enviándoles instrucciones paso a paso que ilustran exactamente cómo dejar una reseña de cliente.
4. Louis Watton, ejecutivo de marketing, Shiply
En Shiply proporcionamos una plataforma en la que los clientes pueden encontrar servicios de mudanzas y empresas de mudanzas y, debido a nuestro sistema de comentarios integrado, vemos MUCHAS reseñas de empresas de mudanzas. Diría que las tres áreas principales en las que vemos que las empresas en movimiento obtienen comentarios negativos y que podrían mejorar son:
Comunicación
Estar en la carretera todo el tiempo dificulta la comunicación con los clientes, sin embargo, a menudo vemos personas preocupadas por dónde están sus pertenencias debido a la falta de contacto.
Intente mantener a sus clientes informados sobre su paradero tanto como sea posible para evitar que se sientan a oscuras.
ser cortés
A menudo vemos quejas de clientes que sienten que sus agentes de mudanzas fueron un poco cortos con ellos y no tan amables como podrían haber sido. Si bien no todos pueden ser positivos todo el tiempo (todos tenemos nuestros días libres), debe recordar que está brindando un servicio importante y las recomendaciones y reseñas pueden ser muy útiles en la industria de las mudanzas.
Poner ese esfuerzo extra valdrá la pena cuando veas una crítica entusiasta.
Siendo cuidadoso
Los bienes dañados siempre son un riesgo cuando se mueve una casa llena de artículos, y aunque puede hacer esto dos o tres veces al día, debe recordar que para el cliente es su vida lo que está empacando. Mostrar un poco más de cuidado con sus posesiones puede contribuir en gran medida a que sientan que confían en los transportistas adecuados.
5. Joseph Giranda, Director de Relaciones Comerciales de CFR Rinkens
Las reseñas son increíblemente poderosas, y cuando los clientes potenciales ven excelentes reseñas en diferentes plataformas, naturalmente se sienten atraídos por su sitio web para realizar una compra. Según BigCommerce, el 92 % de los consumidores lee reseñas en línea antes de realizar una compra. ¡Eso es enorme! Aplicaciones como Yotpo y Stamped funcionan muy bien. Yotpo recopila reseñas de clientes, fotos y preguntas y respuestas, y luego las distribuye adecuadamente en su sitio y redes sociales en un esfuerzo por crear más tráfico y aumentar las conversiones. Stamped es una opción más asequible y ofrece una mejor experiencia de usuario, en mi opinión. Ambas aplicaciones son fáciles de integrar en su sitio web y ambas tienen un retorno de la inversión demostrable.
También puede importar las reseñas que recibe en su sitio web utilizando el widget de reseñas de Google. De esta manera, sus reseñas provienen de una fuente verificable en lugar de simplemente cargar una copia de texto de ellas en su sitio web. En el desafortunado caso de que reciba una reseña negativa, es importante investigar qué sucedió y responder de manera educada y personalizada mientras intenta calmar la situación y solucionar el problema. Simplemente ignorar una crítica negativa puede verse mal desde la percepción del público. Independientemente de la plataforma, adoptamos el mismo enfoque porque queremos solucionar el problema desde un punto de vista fundamental. Si somos capaces de utilizar las críticas negativas para mejorar, podemos seguir creciendo como empresa y servir mejor a nuestros clientes.
6. Sean Clancy, Director de SEO, Edge
Hay un par de formas en las que puedes mejorar tus reseñas en línea.
Pedir
No pides, no recibes. Puede instruir a su personal de mudanzas cuando hayan hecho un trabajo particularmente bueno para pedirle al cliente que deje un comentario si lo disfrutó. Mudarse puede ser una experiencia estresante y los clientes suelen estar muy agradecidos y aliviados después de un día de mudanza exitoso. Preguntar en este momento oportuno puede generar reseñas de 5 estrellas el mismo día.
Juega bien tus cartas
Arma a tu personal con una tarjeta de presentación. Pueden entregarlo después de haber solicitado una revisión. Esto ayudará a las personas a recordar el nombre de su empresa cuando busquen en línea para revisar; créanme, lo olvidarán. También puede funcionar como una herramienta de ventas, y el propietario se la pasa a sus amigos en caso de que necesiten servicios de mudanza. Doble beneficio.
Google usted mismo
Google el nombre de su empresa en línea. Si las personas lo mencionan en sitios web, foros, publicaciones en redes sociales, puede comunicarse con ellos por correo electrónico o por teléfono y preguntarles si les importaría repetir lo que dijeron en una reseña. Por supuesto, ¡esto solo funciona para comentarios positivos!
7. Jacob Landis-Eigsti, propietario de Jacob LE
Hay algunas tácticas que las empresas de mudanzas pueden usar para obtener más reseñas.
Envíe un correo electrónico o mensaje de seguimiento después de cada movimiento. Este es un buen servicio de atención al cliente, lo pondrá al tanto de cualquier problema y es una gran oportunidad para enviar un enlace donde las personas pueden dejar una reseña. Asegúrese de compartir un enlace a la página de revisión y no a la página de inicio de su sitio web. Haz que dejar una reseña sea lo más simple y fácil posible.
Es más fácil solicitar reseñas si menciona lo importantes que son las reseñas para su negocio al principio de su interacción con un cliente. Al informar a las personas desde el principio que le encantaría recibir comentarios honestos, será más fácil solicitar esa revisión más adelante.
No todas las reseñas tienen que ser de cinco estrellas. Pídale a la gente una retroalimentación honesta. Esto proporcionará información útil, pero su puntaje de revisión se verá más natural que una página con solo reseñas de 5 estrellas. Apunta a un promedio de al menos 4.5.
Algunos servicios como Yelp no le permiten solicitar reseñas directamente, pero aún puede hacer que las personas sepan que usted está en Yelp y alentarlas a registrarse.
8. Dallin Hatch, gerente sénior de comunicaciones de marketing en Womply
Según nuestra investigación, hay tres cosas que toda empresa de mudanzas puede hacer para mejorar su presencia de reseñas en línea:
- Reclame tantos listados de perfiles comerciales de revisión en línea como sea posible. Las empresas que reclaman sus listados gratuitos en al menos tres de los principales sitios de reseñas (por ejemplo, Google, Yelp, Facebook y TripAdvisor) tienen un promedio de ingresos anuales un 60 % mayor que las empresas que no reclaman sus listados en ningún sitio de reseñas.
- Pide más reseñas. Las investigaciones muestran que 7 de cada 10 clientes dejarán una reseña si les preguntas. Así que no tenga miedo de pedir su opinión a los clientes satisfechos en su punto de venta. Las empresas con más reseñas que el promedio (83) obtienen un 82 % más de ingresos anuales que las empresas con reseñas por debajo del promedio. Además, las empresas con más de 200 reseñas obtienen el doble de ingresos en comparación con la empresa promedio.
- Obtén reseñas más recientes. Las revisiones recientes tienen más valor. Las empresas con más de nueve reseñas "nuevas" (reseñas publicadas en los últimos 90 días) obtienen un 52 % más de ingresos que la empresa promedio. Además, las empresas con 25 o más reseñas nuevas ganan un 108 % más que el promedio.
9. Nora Rahimian, consultora creativa
No importa cuánto se esfuercen las empresas, siempre habrá clientes insatisfechos que dejarán una mala crítica. En lugar de evitarlo, aproveche esto como una oportunidad para mostrar a los clientes cómo responde a los comentarios negativos.
Reconocer los sentimientos del cliente. Asume la responsabilidad de las cosas de las que eras responsable. Si es completamente culpa del cliente, está bien que te defiendas, pero apégate a los hechos. Y luego ofrezca una forma específica en la que hará las paces o compartirá cómo trató de resolver el problema. Incluso si ese cliente sigue insatisfecho, otros verán la interacción y verán cómo recibirán apoyo si las cosas salen mal.
10. Ciara Hautau, estratega líder de marketing digital, Fueled
Mudarse es un proceso increíblemente agotador. Con bastante frecuencia, una vez que se realiza una mudanza (y se hace bien), los clientes están increíblemente agradecidos por todos los esfuerzos realizados. Por lo tanto, no creo que sea un problema obtener las reseñas, sino dar pequeños empujones para que el cliente recuerde. Si el cliente está en el proceso de arreglar su nuevo hogar, definitivamente está preocupado. Sugiero, al final del trabajo, preguntar directamente al cliente si estaría dispuesto a dejar una reseña. Luego, crearía una campaña de correo electrónico que sea corta, dulce y al grano para recordar suavemente al cliente que haga una reseña. Asegúrese de incluir un enlace al sitio de reseñas para que el cliente pueda ingresar fácilmente y calificar su negocio.
Si se trata de mejorar las revisiones actuales que tiene en su sitio, creo que responder a los comentarios negativos actuales y enviar encuestas de rendimiento es increíblemente útil. En lugar de dejar una reseña sin respuesta, muéstrale al público que estás intentando mejorar activamente. Pregunte dónde están las cosas mal y cómo puede corregirlas. Otros apreciarán los esfuerzos que estás haciendo. Es probable que ese cliente quede impresionado por sus esfuerzos para hacer todo lo posible para que su experiencia sea de calidad.
También puede enviar por correo electrónico una encuesta (muy breve) que le pregunte cómo se desempeñó, calificando en una escala del 1 al 10 con la opción de agregar comentarios. Para aquellos que dejan buenas reseñas, puede enviar un correo electrónico de seguimiento para dejar una reseña. Para aquellos que dejan críticas negativas, haga un seguimiento con ellos y llegue a la raíz para que pueda mejorar la experiencia de los futuros clientes.
11. Alex Membrillo, CEO de Cardinal Digital Marketing
En Cardinal Digital Marketing tenemos experiencia trabajando con empresas de mudanzas en la gestión de la reputación online.
Uno de los enfoques más efectivos para mejorar las reseñas en línea es desarrollar campañas que soliciten comentarios de los clientes. Por ejemplo, envíe un correo electrónico a los clientes después de su mudanza para averiguar cómo fue su experiencia con su empresa. Si un cliente tuvo una experiencia positiva, pregúntele si estaría dispuesto a compartir sus comentarios en línea. Si tuvieron un problema, trabaje con el cliente para abordar las inquietudes.
A menudo, si un cliente siente que has tratado de cuidarlo, no dejará una reseña negativa.
A través de nuestras campañas de divulgación por correo electrónico para reseñas, hemos promediado un aumento del 65 % en las reseñas positivas para las empresas. Como resultado, las clasificaciones de Google Map Pack generalmente mejoran, así como también los aumentos generales en nuevos clientes potenciales.
12. Nathan Thompson, comercializador digital de Pavilion Broadway
Mi principal consejo para recopilar más reseñas es configurar un flujo de automatización de marketing por correo electrónico que pida explícitamente la reseña en los momentos oportunos. En primer lugar, el día de la mudanza o después es probablemente el peor momento para obtener reseñas. Es uno de los momentos de mayor actividad para los nuevos propietarios o las empresas de mudanzas. Por lo tanto, sugeriría configurar un flujo de correo electrónico para enviar un correo electrónico una semana, dos semanas y un mes después de la mudanza.
Asegúrese de configurar una lista de supresión donde pueda eliminar a las personas que ya han dejado comentarios para evitar correos electrónicos repetitivos. Este tipo de punto de contacto brinda una gran oportunidad para recopilar reseñas de una manera discreta y no agresiva.
13. Laurie Guest, empresaria y oradora principal
Mejore sus reseñas en línea sorprendiendo a sus clientes con un servicio de atención al cliente excepcional. Eso comienza capacitando a sus equipos de mudanzas en habilidades de relación con los invitados que lo diferencien de la competencia.
Atrás quedaron los días en que el servicio al cliente puede dejarse en manos del sentido común; ¡No solo sucede por accidente! Desde los conceptos básicos de la mensajería centrada en la empresa y el lenguaje corporal accesible hasta cómo tratar con clientes enojados y un servicio personalizado en cada oportunidad, saber cómo ir más allá, y luego cumplirlo, es la atención al detalle lo que importa.
Mudarse es un momento estresante para todos; al comprometerse a capacitar tanto al personal como al liderazgo en las habilidades que hacen que cada interacción con el cliente sea un éxito, verá que las revisiones sólidas y el negocio de referencias se traducen en dividendos. Los clientes de hoy toman decisiones no solo sobre la calidad y el precio, sino también sobre la forma en que los haces sentir; intensificar el servicio al cliente es lo que lo diferenciará del resto.
14. Olga Mykhoparkina, directora de marketing de Chanty
Solía trabajar en marketing para una empresa de mudanzas en el pasado y descubrí una cosa: la gente no quiere dar reseñas por su cuenta.
La mayoría de las empresas de mudanzas sufren por la falta de revisiones, no por la calidad de las revisiones. Mi primer consejo sería solicitar entrevistas activamente como parte de su trabajo con un cliente. Una vez que el trabajo esté terminado, envíe un correo electrónico solicitando una revisión, completo con instrucciones sobre cómo dejarlo y qué hacer.
De hecho, el mejor consejo que tengo es configurar un goteo de correo electrónico para cada cliente exitoso, con recordatorios para dejar una reseña en la plataforma que prefiera. Por ejemplo, un recordatorio cada cinco días si no han dejado una reseña. Esta es una forma efectiva de obtener reseñas y usarlas como prueba social para sus esfuerzos de marketing.
15. Matthew Woodley, fundador de MoverFocus
Cuando se trata de comentarios, la industria de las mudanzas no es diferente de cualquier otra. ¡Los clientes son rápidos para criticar pero lentos para felicitar! Por lo tanto, si el cliente es efusivo con los servicios que le brindaste, anímalo a publicar una reseña positiva en línea. Ayuda a equilibrar el 'cuadro de mando' y garantiza que los clientes potenciales que busquen una empresa de mudanzas en línea obtengan una visión equilibrada de su empresa.
Por lo tanto, anime a los clientes a publicar sus experiencias en línea. Incluso si no le van a dar una reseña de 5 estrellas, cuantos más clientes pueda obtener reseñas, mejor: ¡es un juego de 'números'!
Si recibe una mala crítica, ¡actúe en consecuencia! No se involucre en un acalorado debate en línea, pero comuníquese con el cliente y vea si puede resolver los problemas que ha planteado o al menos transmitir su versión de la historia. El objetivo final es eliminar la reseña y, si muestra empatía y voluntad de al menos intentar solucionar los problemas, el cliente debe responder de la misma manera y eliminar su reseña. Inevitablemente, esto no siempre sucederá y si el cliente se niega a eliminar la reseña, lo único que puedes hacer es aceptarla. Siga presionando a aquellos clientes con experiencias positivas para que publiquen en línea: ¡ahogue el ruido de las malas!
Ninguna empresa es perfecta y todo el mundo comete errores, pero lo que cuenta es cómo reaccionamos ante esos errores o problemas. No se aleje de ellos: haga lo que pueda de manera proactiva para cambiar al cliente. Recuerdo un dicho que una empresa de mudanzas muy respetada promovió hace muchos, muchos años: '¡ La retroalimentación es el desayuno de los campeones! '
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