Cómo motivar a los clientes a lo largo de todo el viaje del comprador

Motivación. Es una palabra que surge en varias facetas de la vida, desde los vestuarios hasta los tribunales y la cultura pop. Tal vez la palabra te haga imaginar oradores motivadores, como Tony Robbins o incluso el hilarante personaje de Saturday Night Live de Chris Farley, Matt Foley .

La palabra también puede evocar negatividad. "¿Cuál es tu motivación?" un compañero o cónyuge puede preguntarle, tratando de desmenuzar su argumento.

Pero la motivación, y comprender qué la desencadena, es una parte fundamental de nuestro trabajo como especialistas en marketing. Es lo que impulsa a la gente a actuar. Comprender a sus clientes, desde los puntos débiles hasta las motivaciones, puede ayudarlo a satisfacer mejor sus necesidades. Saber qué motiva a sus clientes puede ayudarlo a diseñar campañas de marketing y ofrecer productos que querrán comprar.

¿Lo que te motiva?

Por un momento, hagamos una pausa en el marketing y seamos personales. Consideremos lo que nos motiva. Yo iré primero.

Personalmente, me motiva el café.

Pero también me motiva la confianza y la autonomía. Durante mucho tiempo he sentido esto de forma intuitiva: siempre he tenido una voluntad fuerte e independiente. Pero la realización me golpeó por completo el año pasado cuando pasé por una mala racha profesional. El trabajo no era duro porque el viaje era malo y las horas eran largas. (Está bien, esas cosas tenían algo que ver con eso). Pero la verdadera aspereza vino del hecho de que no me sentía confiable. Sentí ojos observando cada uno de mis movimientos. No sentía que pudiera respirar o experimentar.

Fue a través de esta experiencia que las cosas se enfocaron. Me confirmé a mí mismo que la confianza es un gran motivador en mi vida. Informa la forma en que me comporto. Si confías en mí, si me das espacio para respirar y trabajar, entonces puedo crear y florecer. Pero si no confías en mí, si cuestionas todo lo que hago, me cierro.

Esta fue una realización dolorosa pero importante. Ahora está ayudando a guiar mi carrera y mi vida personal.

Tu turno. ¿Lo que te motiva? Si lo sabes ahora mismo, escríbelo. Si no lo sabe, dedique algún tiempo a pensar en esto hoy y vea lo que descubre. Luego use el resultado como su brújula mientras navega por la vida.

El papel de la empatía

Ahora de vuelta al negocio. Como puede sospechar, tenía una motivación oculta para pedirle que se considere a sí mismo y a sus motivadores. La razón es porque descubrir lo que te motiva es un gran primer paso para reconocer lo que motiva a los demás . Lo que te acerca mucho más a poder empatizar.

La empatía es una herramienta poderosa, tanto en la vida como en el marketing. Si puede sentir las luchas de los demás, puede relacionarse y puede extenderse sobre la mesa para ayudarlos.

Qué tiene que ver la motivación con el marketing

La capacidad de comprender a otras personas, es decir, a sus clientes, es esencial para nosotros como especialistas en marketing. Necesitamos saber qué quieren los clientes y cómo lo quieren. Y si sabemos qué es lo que hace que los clientes se muevan y actúen, este conocimiento puede ser la diferencia entre hacer una venta o no.

Camine una milla en los zapatos de sus clientes

Como dice el adagio, camina una milla en los zapatos de otro hombre y comenzarás a comprender su lucha. Y debido a eso, puede hablar con él, o ella, de una manera informada y personalizada. También puede servir los mensajes correctos en el momento adecuado. Aquí es donde entra en juego la noción del viaje del comprador.

El viaje del comprador del cliente

El viaje del comprador es el camino que toma un cliente para realizar una compra. Si conoce a sus clientes, sabe cuándo solo están probando las aguas, cuándo quieren más información y cuándo están listos para tomar una decisión. Analicemos esto por un momento.

La primera fase del viaje del comprador es el descubrimiento , es decir, el momento en que los clientes aprenden sobre su producto e investigan más sobre él. (Tenga en cuenta que algunas variaciones del viaje del comprador también pueden incluir una fase de conocimiento inicial: el momento en que los clientes se dan cuenta de que necesitan algo y/o se dan cuenta de su producto).

El siguiente paso es la toma de decisiones . Esta es una fase de recopilación de datos, en la que los clientes buscan en su sitio web y materiales de marketing para conocer los detalles. Probablemente también mirarán a sus competidores para descifrar quién tiene la mejor opción para sus necesidades.

Finalmente viene la compra . Este es el punto final del viaje del comprador: el punto en el que los clientes potenciales se convierten en clientes reales.

Si aún no está pensando en el viaje del comprador mientras crea materiales de marketing, lo animo a que comience.

Predecir y satisfacer las necesidades de sus clientes

Volvamos al concepto de “ponerse en los zapatos de otro”. Cuando se pone los zapatos proverbiales de sus clientes, ve adónde van y por lo que pasan. Empiezas a entender qué los motiva detrás de sus decisiones.

Otra cosa interesante puede suceder. Puede tener una idea de hacia dónde se dirigirán a continuación . Y si puede predecir sus próximos movimientos y anticipar sus necesidades, puede servir su marketing y productos en consecuencia.

Reúna el viaje del comprador, la motivación del cliente y el comportamiento predecible del cliente y tendrá una poderosa combinación de datos de marketing.

De dónde viene la motivación: herramientas para su caja de herramientas de marketing

Entonces, ¿cómo descubres las motivaciones de tus clientes? Para averiguarlo, use las excelentes herramientas que probablemente ya tenga en su caja de herramientas:

• Los datos son un gran punto de partida. Puede consultar los datos demográficos de su base de clientes potenciales para obtener detalles sobre su edad, ingresos e intereses. Estos dan pistas sobre sus clientes potenciales. Ponte tu sombrero de detective y investiga para ver qué puedes descubrir. Otro punto de datos es el historial de compras anteriores . Si busca clientes existentes, busque en su base de datos de CRM para ver qué compraron y cuándo.
• El seguimiento ocular es un mecanismo utilizado por los desarrolladores web y de experiencia del usuario para comprender qué llama la atención en un sitio web. Puede usar esta herramienta para ver si los clientes están motivados por anuncios publicitarios llamativos o piezas de contenido narrativo, por ejemplo. Luego diseñe su sitio web y sus campañas en consecuencia.
• Además, escuchar directamente de la boca del caballo es importante. En el futuro voy a escribir una publicación sobre algunas técnicas que puedes usar, pero mientras tanto, la versión corta de la historia es hablar con tus clientes usando encuestas y paneles.

Aplicando tu conocimiento

Una vez que tenga una comprensión de sus clientes, ¿ahora qué? Necesitas poner esa información a trabajar para ti.

Un excelente primer paso es configurar las personas de los usuarios. Haga correlaciones entre los comportamientos de sus clientes y comience a clasificarlos en unas pocas descripciones breves que incluyan patrones de actividad, experiencia, objetivos y opiniones, y agregue también un par de detalles ficticios. A continuación, puede crear campañas personalizadas que sean apropiadas para las personas de sus clientes. Incluso puede desarrollar nuevos productos o servicios para ayudar a sus necesidades.

Cuanto más conocimiento tenga sobre sus clientes, más podrá evaluar cuándo y qué quieren comprar. Y si puede servirles exactamente lo que quieren cuando lo quieren, piense en la probabilidad de que estos clientes hagan compras. Es como precalificar clientes potenciales de ventas.

Uniéndolo todo con la Secuencia Motivada de Monroe

Hay una herramienta final que quiero compartir, que lo ayuda a aumentar las fases del viaje del comprador con principios motivacionales: la secuencia motivada de Monroe.

Alan Monroe fue profesor de Purdue en la década de 1930. Creó un plan de cinco etapas para hacer un discurso persuasivo. Los cinco pasos de Monroe son Atención, Necesidad, Satisfacción, Visualización y Acción. Permítame explicar esto un poco más y mostrarle cómo puede usar la técnica de Monroe para motivar a los clientes a tomar decisiones de compra:

Atención:

es decir, capturar a su audiencia. Para Monroe, eso significó capturar a la audiencia de su discurso. En el periodismo, esta es la pista de la historia. En la escritura de guiones, es el frío abierto. En todos los casos, el objetivo es enganchar a tu audiencia y llamar su atención.

Un método que se usa con frecuencia para captar la atención es asustar, o al menos alertar, a su audiencia (clientes) de que Houston, tenemos un problema.

Los datos son tus amigos aquí. En gran parte del trabajo reciente que he realizado para los clientes, querían datos contextuales para respaldar su caso de uso o producto. Utilizo estos datos en todos los materiales que creo, comenzando con la estadística más impactante que puedo encontrar.

La necesidad viene a continuación:

En esta fase, la idea es seguir convenciendo a la audiencia de que existe un problema y hacerlo personal. Puede usar más datos aquí para construir el caso.

Considere un ejemplo hipotético. Supongamos que es un comercializador de un producto de limpieza dental. Puede comenzar su campaña con una estadística asombrosa como: "Una de cada tres personas pierde los dientes a los 40 años". (Psst: me lo inventé). Esa es la fase de "Atención".

Luego, agrega más estadísticas, como "99% de las personas no se limpian los dientes correctamente" (otro hecho que he inventado para ilustrar). En este punto, su audiencia inteligente probablemente esté comenzando a preocuparse. ¡Esto debe significar que tampoco me estoy limpiando los dientes correctamente!

Boom: Simplemente se volvió personal.

La satisfacción es la fase intermedia:

A estas alturas, su audiencia (clientes) debería estar pensando, "¿y ahora qué?"

Ahora es el momento de su "¡ta-da!" ‒ revelar su producto como la solución a su problema.

Tácticamente, este es el momento de resaltar su propuesta de valor de marketing, así como las características y beneficios de su producto. Sea específico y detallado.

La fase de Visualización es tu última oportunidad para el drama:

Piense en ello como el ¿qué pasaría si? Su objetivo es ayudar a la audiencia (clientes) a imaginar qué sucede si resuelven este problema o, de manera aún más efectiva, qué sucede si no lo hacen . Ponte tu sombrero de narrador aquí y realmente llévalo a casa.

Finalmente, es hora de la Acción:

Si ha hecho bien su trabajo, a estas alturas sus clientes habrán llegado a la conclusión de que es mejor que tomen medidas tout de suite. Aquí es donde inserta astutamente la llamada a la acción deseada y obtiene la compra.

Utilizado correctamente, el modelo de Monroe proporciona un mecanismo sólido para presentar hechos y provocar una respuesta emocional y una compra.

¿Te sientes motivado para intentarlo?

¿Qué técnicas utiliza para motivar a los compradores? ¡Compártelos aquí!