Deja de trabajar con clientes difíciles: 10 preguntas para clientes potenciales

Los clientes potenciales constantemente le hacen preguntas a usted, el especialista en marketing digital, para determinar si deberían trabajar con usted. Sin embargo, es igual de importante identificar con anticipación si el cliente encajará bien con su agencia.

Al igual que las citas, es necesario tener las respuestas correctas a las preguntas de los clientes. También depende de usted hacerle al cliente las preguntas más importantes para comprender su negocio antes de aceptar asociarse con él.

La mayoría de las agencias han tratado con clientes difíciles y no es una experiencia agradable ni para la agencia ni para el cliente. Para ayudar a evitar escenarios incómodos, es su trabajo hacer las preguntas exploratorias correctas, recibir respuestas detalladas y asegurarse de que tanto la relación como las campañas posteriores puedan ser efectivas.

Antes de sumergirse en entrevistar a clientes potenciales, es imperativo que tenga algunas cosas bien definidas para que su agencia se prepare para el éxito.

Tener valores de agencia declarados claros.

Conocer sus valores y tenerlos establecidos ayudará al cliente a comprender si se alinean bien con usted en ese frente. Buffer, aunque no es una agencia, es un excelente ejemplo de esto con sus 10 valores fundamentales.

Buffer compartió su razón fundamental detrás de la construcción de una base sólida de valores: “Tus valores le dicen al mundo de qué se trata. Le dan a sus empleados una razón de lo que hacen, y a sus clientes una razón para animarlo”.

Tener personas compradoras definidas.

Saber con quién trabaja mejor lo ayudará a identificar al cliente adecuado desde el principio. Si trabaja principalmente con marcas B2C de lujo, es probable que tenga dificultades para producir resultados positivos para un cliente empresarial B2B.

A menudo, las agencias cometerán el error de ser generalistas, pero es importante aclarar cómo es el cliente ideal para que su agencia lo comercialice y firme. Demostrar conocimiento y experiencia en la industria ayudará a aliviar las preocupaciones del cliente y ayudará a generar confianza con el tiempo.

Que el “por qué nosotros” (o “por qué no nosotros”) sea muy claro

Lo que hace que su agencia sea una excelente opción y toda la experiencia relevante debe especificarse en su sitio web. Incluya los antecedentes de su equipo, el tipo de trabajo que ha realizado, cualquier punto de prueba, como estudios de casos y testimonios, y cualquier artículo, publicación de blog, podcast y transmisión por Internet.

Bluleadz hace un excelente trabajo al describir quiénes son y por qué algunos clientes potenciales pueden no querer trabajar con ellos. Comprenden la importancia de un buen ajuste entre el cliente y la agencia y no están dispuestos a comprometerse:

Una vez que haya definido quién es usted, quién es su cliente ideal y aclarado los puntos que pueden ser obstáculos, puede sumergirse en investigar todo sobre el posible cliente antes de su reunión inicial. Parte de la información preliminar necesaria para revisar antes de reunirse con un posible cliente incluye:

• Lea su blog/comunicados de prensa
• Revise sus canales sociales y lo que la gente dice sobre ellos
• Regístrese para recibir su boletín
• Examinar el panorama competitivo
• Complete cualquier formulario de generación de prospectos para experimentar lo que es ser uno de sus prospectos

Cuanto más sepa sobre el posible cliente, mejor servicio podrá brindarle. Sea diligente y profundice tanto como sea posible antes y durante la reunión inicial.

Las 10 preguntas más importantes para hacerles a los posibles clientes durante la reunión de descubrimiento

1. ¿Cuáles son sus objetivos/metas?

Hay muchos elementos diferentes que intervienen en el éxito general de una empresa. Tener una comprensión de en qué se está enfocando el cliente potencial lo ayudará a comprender cuáles son sus expectativas y cómo definen el éxito.

¿Se centran principalmente en las clasificaciones, la conversión, el tráfico o el conocimiento de la marca? Definir el alcance del trabajo desde el principio influirá en cómo los cita en su propuesta, así como también define los KPI y cómo se ve el éxito. Cuando un cliente y una agencia no están alineados con estas métricas, la relación suele tener dificultades para tener éxito.

2. ¿Cuál es su presupuesto?

Si bien hablar de dinero desde el principio no siempre es la forma más divertida de comenzar una posible relación, también es uno de los indicadores clave del éxito. Comenzar con esta pregunta una vez que tenga una comprensión de las metas/objetivos del cliente le dará una buena idea de qué tan realistas son las expectativas del cliente potencial.

Muchos clientes le responderán la pregunta preguntando lo que sugiere, pero es importante al menos tener una idea aproximada de cuánto están dispuestos a gastar. Además, descubrir si hay algún presupuesto asignado para invertir en organizaciones benéficas, patrocinios y concursos lo ayudará a comprender sus prioridades a medida que desarrolla una estrategia de marketing.

Como especialista en la industria del cliente, es probable que tenga una buena idea de la cantidad de inversión que se necesita para que un cliente determinado tenga éxito en su nicho. Si desea volver a verificar sus números actualizados, Webstrategies comparte el gasto actual en la industria del marketing e incluso una calculadora de presupuesto para ayudarlo a planificar en consecuencia.

Es imperativo que el presupuesto del cliente y las expectativas de tiempo estén bien alineados con la realidad para que la relación sea exitosa.

3. ¿Cómo se ve el panorama competitivo y cómo eres único? ¿Anticipa algún cambio próximo en el paisaje?

Aunque analizó el panorama competitivo antes de esta reunión, hacerles esta pregunta ayuda a garantizar que hayan realizado la investigación fundamental por sí mismos. Si están resolviendo un problema real y tienen los datos para respaldarlo, esto facilitará su trabajo.

Comprender su propuesta de valor única también es invaluable a medida que desarrolla estrategias que los representan mejor para los clientes potenciales. Si están en una industria volátil, como la tecnología o las finanzas, es importante anticiparse al desarrollar estrategias continuas.

El análisis competitivo también puede brindarle ideas sobre cómo trabajar con ellos en función de lo que están haciendo otros en la industria.

4. ¿Por qué está contratando una agencia en lugar de un equipo interno? ¿Se ha asociado con una agencia antes? Si es así, ¿qué te llevó a terminar la relación?

Cuanto más esté al tanto de los desafíos que el cliente ha enfrentado en el pasado, particularmente con otras relaciones de la agencia, más probable será que su agencia evite encontrar esos mismos puntos de discordia.

También es útil comprender por qué el cliente subcontrata a una agencia en lugar de trabajar con un equipo interno. Si no tienen experiencia trabajando con una agencia antes, es bueno ser conscientes y resaltar la importancia de establecer claramente el alcance del trabajo y gestionar las expectativas antes de aceptar asociarse con ellos.

5. ¿Cuál es el proceso de decisión para la aprobación del trabajo? Guíanos a través de las partes relevantes de tu organigrama.

El flujo de trabajo es constantemente un desafío en las relaciones cliente/agencia. Ponerse en la misma página rápidamente a menudo puede requerir una ráfaga de miles de correos electrónicos, lo que lleva a plazos incumplidos o revisiones interminables que probablemente le dejen un mal sabor de boca a usted o al cliente.

Para evitar esto, primero, trate de comprender su proceso y lo que se esperará de su equipo frente al de ellos. Si aclaras esto desde el principio, será más fácil evitar esa ralentización del flujo de trabajo de la que tanto se quejan los clientes y las agencias. Herramientas como Slack, Documentos de Google y Asana también pueden ayudar a optimizar y permanecer en la misma página que su cliente.

También es crucial que sepa quiénes son los principales responsables de la toma de decisiones y se asegure de que siempre estén incluidos en todo el trabajo que busque aprobación (incluso en esta conversación de descubrimiento inicial).

Finalmente, establezca cómo trabajará en conjunto su equipo agencia-cliente. Si los clientes creen que sus esfuerzos de marketing se detienen por completo una vez que se contrata a una agencia, es probable que la relación fracase. Defina esta relación continua y gestione las expectativas lo antes posible para evitar este problema futuro.

6. ¿Qué porcentaje de todas las conversiones recibe de su sitio web?

La tasa de conversión general es otra métrica clave de éxito y comprender dónde se encuentra actualmente el cliente potencial establecerá un punto de referencia y le permitirá medir el éxito en el futuro.
¿Están aprovechando las páginas de destino posteriores al clic para aumentar su CRO? En Instapage, muchos clientes ven tasas de conversión mucho más altas que el 2,7% promedio al aprovechar las páginas de destino posteriores al clic en las campañas publicitarias.

Si no está familiarizado, una página de destino posterior al clic es una página independiente a la que llegan los visitantes después de hacer clic en un anuncio de búsqueda de pago de Google, un anuncio de redes sociales, etc. Las páginas de destino posteriores al clic hablan de una sola oferta, en lugar de presentar una página de producto completa donde un visitante puede perderse.

Para obtener más información al respecto, consulte este libro electrónico de Google Ads para agencias para que pueda aprender a aprovechar las páginas de destino posteriores al clic tanto para usted como para sus clientes.

7. ¿Cuál es su trabajo anterior en SEO? ¿Alguna vez te han penalizado en alguna actualización del algoritmo de Google?

Google clasifica los sitios web mejor diseñados junto con un excelente contenido. Comprender el peso que el posible cliente ha puesto en la optimización de su sitio web junto con las sanciones anteriores lo ayudará a evaluar cuánto trabajo debe completarse para mejorar su clasificación.

Además, dado que se le da tanta importancia a la optimización móvil y del sitio web en general, saber si el cliente ha priorizado el diseño y la compatibilidad con dispositivos móviles hará que aumentar el contenido sea mucho más fácil.

8. ¿Qué canales de marketing en línea utiliza su empresa actualmente?

Obtener un resumen de los canales que usa el cliente potencial, las herramientas que tiene en su caja de herramientas de marketing y cómo están rastreando las campañas actuales o anteriores lo ayudará a determinar cómo trabajarán mejor juntos. Por ejemplo, su agencia puede especializarse en anuncios de Facebook y es posible que no estén aprovechando este canal en absoluto. Esta información se descubre fácilmente; solo necesitas hacer las preguntas correctas.

Lo que funciona para ellos (y lo que no funciona) lo ayudará a comprender mejor el panorama en el que han estado operando. Además, esta información complementará el desarrollo de su estrategia si decide trabajar con ellos. Las preguntas sobre cuánto tiempo han estado en el negocio y qué tipo de tracción han tenido en ese período son excelentes métricas para comprender.

Obtener una imagen clara de la apertura del cliente a las pruebas y el compromiso actual con la integridad de los datos también lo ayudará a facilitar la relación laboral y comprender qué funcionará mejor en su posible asociación.

9. ¿Cuál es un ejemplo de un momento en que una campaña de marketing no funcionó como se esperaba? ¿Cómo reaccionó tu equipo?

La forma en que respondan a esta pregunta lo ayudará a evaluar qué tan bien trabaja su equipo en conjunto y qué tan bien entienden el panorama de marketing en general. Aprender de cómo el equipo se unió (o no) en una falla inesperada o en un momento de crisis puede ser un buen indicador de lo que harán frente a otras incógnitas en el futuro.

También es útil tener una idea de qué programas ejecutaron en el pasado para que pueda aportar la experiencia de su agencia a la situación. Algunas campañas pueden mejorarse o puede decidir que no vale la pena replicarlas. La transparencia de ambos lados sobre lo que funciona y lo que no funciona es vital para sentar un precedente, desde el principio.

10. ¿Cómo quiere que se vea su organización en un año, dos años o cinco años?

Esto es útil para entender si tienen una visión particular de lo que quieren para sí mismos. Si solo reaccionan de manera instintiva a los competidores o simplemente persiguen los desarrollos del mercado a medida que ocurren, es probable que sea una relación desafiante entre el cliente y la agencia.

Cuanto mayor sea la visión y el liderazgo que demuestren en su respuesta a esta pregunta, se suma a la probabilidad de que estén en esto a largo plazo. Este será un indicador clave de su voluntad de invertir en relaciones a largo plazo (incluso con su agencia), por lo que es menos probable que los supere.

Convertir clientes potenciales en clientes actuales

Cada vez que su agencia considere asociarse con un nuevo cliente, querrá confirmar que sus valores están alineados. ¿Son éticos? ¿Compartes su pasión? ¿Son demasiado controladores? Podrá tener una mejor comprensión de estas preguntas después de revisar la lista anterior con ellos.

Recuerde, independientemente de la calidad de los esfuerzos de marketing, un mal producto/negocio no tendrá éxito. Entonces, antes de asociarse con un nuevo cliente potencial, también es importante hacerle preguntas a la entrevista con el cliente. El lanzamiento exitoso es un proceso de descubrimiento, no de exposición, así que déjelos hablar. Cuanto más entiendas de dónde vienen, mejor podrás conectarte con ellos.

¿Tiene desafíos para encontrar clientes en primer lugar? Considere utilizar páginas de destino posteriores al clic para su agencia. Al desarrollar mensajes personalizados para cada una de las personas de sus clientes, verá un aumento de las conversiones y obtendrá negocios de mayor calidad. Regístrese aquí para obtener una demostración de Instapage Enterprise.