Chat móvil en vivo y servicio al cliente en tiempo real

Jugar al conejillo de indias para la implementación del nuevo software de su empresa es una experiencia abrumadora. Especialmente cuando ese software implica chat en vivo o opciones de chat en vivo móvil para interactuar con los clientes. También puede haber muchos dolores de crecimiento por los que pasar, no solo con el software sino también dentro de su equipo.

Las soluciones de chat pueden captar clientes potenciales sobre la marcha y proporcionar a los clientes un fácil acceso a los empleados y las respuestas. Pero si los sistemas no están completamente desarrollados o los equipos no se sienten cómodos conversando, es posible que encuentre más problemas que soluciones.

Sin embargo, cuando se hace correctamente, las soluciones de chat en vivo pueden marcar una gran diferencia en la eficacia de su organización. Proporcionan a los clientes un camino claro a seguir en caso de que necesiten una respuesta a una pregunta específica.

Una vez que los chats comiencen a llegar, querrá sentirse listo para manejar esas conversaciones con confianza y eficiencia. A continuación se presentan algunas de las mejores prácticas para emplear una solución de chat en vivo o una solución de chat en vivo móvil para su empresa.

Prácticas recomendadas para el chat móvil en vivo

Los gerentes entienden la importancia del cliente y cuán imposible puede ser el trabajo de uno sin su confianza y aprobación.

El chat en vivo es solo una de las muchas formas en que podemos exhibir una buena filosofía de servicio al cliente, esencialmente mostrando nuestras creencias en acción.

Estos consejos ayudarán a preparar a sus empleados para crear confianza en torno a su herramienta de chat en vivo elegida. También lo ayudarán a aprovechar al máximo su solución al indicarle estrategias probadas y verdaderas.

Elija la herramienta sabiamente

La solución que elija para ayudarlo a interactuar con sus clientes puede hacer o deshacer su estrategia de chat en vivo móvil. Antes de implementar, le convendría investigar y tal vez incluso leer algunas reseñas sobre la herramienta.

¿Cuál es su puntaje de promotor neto? ¿Los usuarios tienen problemas para "caer" las conversaciones? ¿Tiene la capacidad de recordar a los clientes que regresan con la misma dirección IP? ¿Se implementa también en dispositivos móviles para que pueda captar a los clientes que están haciendo mandados?

Todos estos y más son aspectos importantes a considerar.

Comience por hacer una lista de las características que son más importantes para usted. Use un sitio web como G2 Crowd para examinar reseñas verificadas del software de chat en vivo. Esto puede ayudarlo a encontrar cuidadosamente la solución correcta.

Entrena bien al equipo

Capacitar mal a los empleados sería un problema en cualquier departamento de cualquier industria. Pero cuando se trata de chat en vivo, no tienes tiempo para correr estos riesgos. Además, sus agentes de chat en vivo están en el campo hablando con los clientes en tiempo real, por lo que están completamente expuestos y necesitan saber cómo manejar el compromiso.

Deben estar preparados en su estrategia de atención al cliente móvil. Los empleados necesitan conocer el flujo de trabajo para crear tickets y cuándo redirigir las conversaciones a agentes con más conocimientos. Necesitan tener una comprensión profunda de su producto para poder proporcionar ayuda y soporte informados.

Pero los empleados son tan buenos como la capacitación y preparación que han recibido. Los equipos no deben "aletear" una estrategia de chat en vivo. En cambio, desarrolle metodologías, brinde capacitación en software y sea un recurso abierto para preguntas e inquietudes.

Contratar según una estrategia

Un error común con el software de chat en vivo es tener una cantidad inadecuada de empleados para administrar el servicio o una mala distribución de la jerarquía. Con muy pocos empleados en el chat, las conversaciones pueden acumularse, los tiempos de respuesta aumentan y los compradores rebotan.

Una forma de evitar este problema es contratar más agentes. También podría desarrollar una clave para determinar quién maneja qué chats.

Por ejemplo, las consultas simples pueden permanecer dentro del primer nivel de agentes. Las consultas más avanzadas pueden enviarse a un agente senior, mientras que las quejas y los clientes insatisfechos deben hablar con un gerente. Aquellos interesados ​​en comprar su producto o servicio pueden ser dirigidos directamente a un vendedor o representante de desarrollo comercial.

No es efectivo enviar agentes al chat y esperar que lo averigüen por sí mismos. Entonces, de la misma manera que una tienda minorista tiene una cadena de mando, también debería hacerlo su equipo de agentes en vivo.

También es importante escalonar los horarios de sus agentes. Tal vez reclute algunos agentes remotos que vivan en una zona horaria diferente. Escalonar los horarios de sus agentes permite un período de tiempo más largo en el que tiene empleados en línea para hablar con los prospectos.

Por ejemplo, podría tener algunos agentes que trabajen de 6 am a 3 pm y algunos que trabajen de 9 am a 6 pm. De esta manera, en general, está creando una ventana de 12 horas en la que los consumidores pueden visitar su sitio y encontrar a alguien disponible para conversar.

Crear un flujo de trabajo

En una línea de montaje, los empleados siempre entienden el panorama general. Saben lo que se ha completado, saben el trabajo que deben hacer y saben lo que sigue.

Una buena estrategia de agente móvil en vivo será similar. A decir verdad, muchos chats no necesitan permanecer en el chat. Los consumidores pueden querer hablar con un gerente, o sus preguntas pueden ser más apropiadas para un miembro del equipo de ventas.

En casos como estos, los agentes necesitan saber el curso de acción correcto a tomar.

Además, hay más en ser un agente de chat en vivo que solo tener conversaciones. Los agentes también pueden ser responsables de informar sobre chats, cerrar chats, crear tickets relacionados con conversaciones y más. Todo esto dependerá de la estrategia de tu equipo.

Para preparar a su equipo para el éxito, debe haber un flujo de trabajo claro y decidido en torno a las tareas y sus próximos pasos. Cada agente debe entender exactamente qué hacer cuando un prospecto rebota o solicita más información.

Esto va de la mano con un entrenamiento adecuado. Asegurarse de que sus agentes sepan qué hacer de antemano mejorará su rendimiento cuando llegue el momento.

Use mensajes enlatados y chatbots

Los mensajes enlatados son mensajes preescritos que los agentes pueden usar para responder a los consumidores. Puede crear mensajes enlatados para responder a las preguntas más frecuentes o para recopilar la información de contacto de una persona antes de continuar.

Los mensajes enlatados ahorran tiempo a su empresa al evitar que sus agentes escriban la misma información repetidamente. La mayoría de las soluciones le darán la oportunidad de escribir mensajes enlatados usted mismo, lo que significa que no tienen que sonar impersonales o robóticos.

Esto es útil, ya que los consumidores o prospectos generalmente responden mejor en el chat en vivo cuando creen que la persona que está al otro lado de la pantalla de la computadora es, de hecho, una persona.

Por otro lado, algunas personas preferirían no tratar con humanos en absoluto cuando busquen servicio al cliente. Para esos casos, podría ayudar implementar un chatbot. Los chatbots usan inteligencia artificial para comprender lo que necesita un usuario y luego seguirán el camino más lógico para encontrar la solución adecuada.

Facebook lanzó recientemente su chatbot de marketing de mensajería de Facebook para ayudar a las organizaciones con una cuenta en su plataforma de redes sociales a resolver sus necesidades de chat móvil en vivo.

Optimice su experiencia de chat móvil

Cada pequeño aspecto de cómo ejecuta su solución de chat en vivo es importante, hasta el lugar donde coloca el ícono en la pantalla. Muchas empresas con estrategias de chat exitosas optan por colocar su ventana de chat en la esquina inferior derecha de la pantalla.

Nuestros ojos se sienten naturalmente atraídos por esta área, sin distraerse demasiado del resto de la pantalla.

Además, querrá que su ventana de chat aparezca independientemente de si un visitante está en la página de inicio, en la página de carreras o en la página de contacto, ya que no todos los visitantes entran por la puerta principal y querrá asegurarse de saludarlos. ellos dondequiera que entren en su sitio.

El sitio web (usted) siempre debe iniciar la conversación. Tener una ventana de chat emergente con un saludo inicial hace mucho más que dejarlo sentado sin hacer nada, esperando la atención del cliente.

Otra estrategia que algunas empresas no consideran es optimizar la experiencia de chat para que los agentes puedan compartir la pantalla o enviar otros medios a los prospectos.

Esto puede ser útil en varias situaciones, digamos que un consumidor tiene problemas para cambiar su nombre de usuario dentro de su solución de gestión de proyectos y acude al chat de atención al cliente para obtener ayuda. Los agentes no pueden explicar los procesos tan bien como pueden demostrarlos, lo que en este caso podría requerir compartir una pantalla con un consumidor.

Un agente podría compartir la pantalla para guiar al consumidor a través del proceso de cambio de su nombre de usuario, lo que aumentará la probabilidad de que lo entienda. Con las funciones de uso compartido de medios, un agente podría enviar a ese usuario un tutorial en video sobre cómo realizar varias tareas.

Sin embargo, un punto que vale la pena reiterar es estar seguro de las funciones que necesita antes de decidirse por un producto en particular para que pueda asegurarse de que le permitirá brindar el servicio al cliente excepcional que sus consumidores y prospectos esperan.

Integrar con otras herramientas

Como mencioné, el chat es una solución que funciona mejor cuando es parte de su estrategia comercial en su conjunto. Esto significa integrarlo con las demás soluciones que hacen efectiva su empresa.

Cuando un cliente o cliente potencial necesita ayuda más allá de lo que un agente puede brindar, es posible que el agente deba crear un ticket que permita, por ejemplo, que un vendedor o alguien de apoyo inicie el contacto. Para esta tarea, necesitaría integrar la solución de chat en vivo con una herramienta de emisión de boletos.

Algunas empresas valoran la personalización y quieren que cada cliente o prospecto en su sitio se sienta conocido. Para lograr esto, estas organizaciones podrían integrar su solución de chat en vivo con una solución CRM (gestión de relaciones con los clientes).

La integración con un CRM garantizaría que las empresas puedan mantener información actualizada sobre las personas que se comunicaron con ellas en el pasado. También facilita la reapertura de un chat que se cerró por error para garantizar que ningún consumidor se pierda en la mezcla.

Las herramientas que aplique para lograr esta integración, una vez más, dependerán completamente de las cosas que espera lograr con esta solución. Otro recordatorio aquí sobre lo importante que es comprender sus necesidades con anticipación para asegurarse de tomar la decisión más inteligente para usted y su equipo.

Uso del software de chat en vivo móvil SaaS

He explicado las diversas formas en que puede fortalecer su estrategia de chat en vivo móvil, pero aún puede preguntarse, ¿qué hace exactamente una estrategia de chat en vivo para fortalecer su organización? Me alegra que hayas preguntado.

Se sabe que las soluciones de chat en vivo aumentan las interacciones y las impresiones de sus clientes, ayudan a crear una estrategia de servicio al cliente más sólida e incluso lo ayudan a mejorar su NPS (puntaje neto de promotor).

En otras palabras, usar una solución de chat en vivo y tener agentes capacitados disponibles para resolver consultas podría aumentar la lealtad general de sus consumidores. Es una solución SaaS después de todo, o software como servicio. Estas herramientas se enfocan en el uso de la tecnología para brindar a los usuarios soluciones a través de Internet, de manera rápida y conveniente.

Según ReveChat, una forma de mejorar su NPS es disminuir la cantidad de tiempo que le lleva responder a los clientes potenciales y consumidores. ¿Y qué mejor manera de hacerlo que implementando una solución de chat en vivo bajo demanda o una solución de chat en vivo móvil?

Habiendo trabajado antes en el comercio minorista, puedo dar fe de la lealtad que sienten los consumidores cuando tienen una experiencia de compra excepcionalmente maravillosa. Ayudaría a una compradora anciana a elegir el regalo de cumpleaños perfecto para su nieta de 14 años y ella me aseguraría que regresaría pronto para verme y hacer más compras.

Y realmente, ese es el tipo de sentimiento que estamos tratando de crear con las soluciones de chat en vivo. Queremos conexiones humanas combinadas con la velocidad y la comodidad de las conversaciones de soporte en tiempo real.

Cuando combinamos esos dos a la perfección, no es de extrañar que los clientes sigan regresando.