Un mensaje de nuestro director ejecutivo: la próxima fase de eDesk

El CEO Alex Payne analiza el futuro de eDesk, a medida que la empresa ingresa a la siguiente fase de su crecimiento.

Las compras en línea han cambiado... para siempre. Durante el último año, la pandemia global ha forzado cambios en el comportamiento de los consumidores con más personas que nunca antes recurriendo a Internet, lo que ha acelerado la adopción digital en alrededor de siete años. El enero típicamente lento fue diferente en 2021, con los resultados minoristas en línea de IMRG Capgemini que informaron un crecimiento interanual del 74,4% en el comercio electrónico, lo que demuestra cómo el comportamiento de compras en línea, según la UNCTAD, llegó para quedarse.

La desventaja de este repunte del mercado es que los minoristas de comercio electrónico han visto un aumento correlativo en los tickets de soporte técnico, con 1 de cada 6 ventas generando un ticket de soporte de eDesk en 2020 (en comparación con 1 de cada 8 en 2019). Este problema no es exclusivo de nuestros clientes; es un desafío en toda la categoría de comercio electrónico y, a nivel mundial, está creando un atasco de bienes por valor de más de $ 400 mil millones sobre los cuales los consumidores tienen preguntas.

En línea, hay poco margen para elegir qué clientes son más valiosos para usted. Cuando se trata de revisiones en línea, cada transacción es importante. El comercio electrónico es despiadado en el mejor de los casos; los clientes pueden ser volubles, respaldados por los altos estándares de servicio que exigen los mercados. Cada vez más utilizan algoritmos en línea, muy influenciados por las puntuaciones de calificación, para determinar cuánta visibilidad se otorga a los clientes de los minoristas en línea. Cuando se recibe un servicio deficiente, las malas críticas que pueden seguir rápidamente no solo dañan la reputación de un vendedor en línea, sino también su visibilidad en el mercado y, por lo tanto, su negocio. Aunque la mayoría de los clientes pueden ser razonables cuando las cosas van mal, lo que realmente importa es la calidad del servicio que sigue.

Con recursos limitados, la única forma de garantizar un excelente servicio es armar a sus agentes con una excelente tecnología que permita mejoras extraordinarias en la forma en que gestionan las consultas de los clientes. El software siempre ha brindado soluciones mágicas, acelerando particularmente con el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, sobre todo en el mundo de las compras en línea. Mediante el uso del software adecuado, los minoristas en línea pueden crecer de manera sostenible sin comprometer el servicio al cliente y, por lo tanto, evitar la penalización cuando se produzcan esos aumentos masivos en la demanda de los clientes.

Para ayudar a los vendedores de comercio electrónico a crecer de manera sostenible, y como parte de nuestro compromiso continuo de potenciar un excelente servicio al cliente, hemos respondido adelantando la entrega de nuestra hoja de ruta de productos.

La última versión de eDesk potencia la atención al cliente con avances de IA que incluyen:

Bandeja de entrada inteligente

Esta función de automatización interpreta los datos de los pedidos en torno a los tipos de problemas de los clientes y los simplifica en bloques de tickets filtrados para obtener respuestas por lotes más rápidas, independientemente del canal (Ebay, Amazon, Etsy, Shopify, etc.) por el que llegaron. Luego, los tickets se categorizan, priorizan y asignan automáticamente a los agentes de soporte relevantes, lo que acelera las comunicaciones y facilita la gestión de los mayores volúmenes de consultas.

Vale la pena señalar que, durante años, Microsoft, Google y Yahoo! han intentado facilitar la gestión del correo electrónico, pero aún no han logrado ningún avance en la productividad. Al centrarse solo en el comercio electrónico, eDesk es pionero en una nueva bandeja de entrada, utilizando datos estructurados para organizar la atención al cliente de los minoristas y permitir un cambio radical en la productividad.

Perspectivas

Nuestros nuevos paneles de información brindan descripciones generales multicanal con un solo clic de los volúmenes de atención al cliente, pedidos y ventas a gran velocidad, descubriendo información procesable para tomar mejores decisiones comerciales. Los conocimientos del producto pueden identificar relaciones entre eventos, como comprender por qué se procesan los reembolsos a nivel de cliente, agente o producto, lo que permite tomar las medidas adecuadas.

Estos conocimientos provienen de la punta de lanza de las ventas en línea, lo que permite a los minoristas realizar mejoras reales en su servicio y rentabilidad general.

Nueva interfaz de usuario

La plataforma se ha reinventado para producir una interfaz de usuario tan familiar como el correo electrónico, impulsando la productividad y la colaboración con flujos de trabajo claros, para que los agentes puedan encontrar lo que necesitan rápidamente. El resultado es una mejor supervisión, productividad y eficiencia en todos los canales de venta.

Además del último eDesk, también hemos estado trabajando arduamente con nuestros clientes y la industria para mejorar nuestros productos Feedback y Repricer. En el corazón de nuestro desarrollo de productos se encuentra la simple creencia de que para ofrecer el mejor resultado posible, todo debe gestionarse a nivel de transacción. Los consumidores a menudo solo quieren comprar un producto rápidamente en lugar de la experiencia completa de CRM, y solo mediante el uso de datos de nivel de transacción de manera inteligente permitimos que los minoristas mejoren significativamente la productividad de su atención al cliente.

Nuestra misión es impulsar el soporte de comercio electrónico de cinco estrellas utilizando inteligencia de transacciones, y las mejoras anunciadas para eDesk y las próximas para Feedback y Repricer reflejan esto. Mire este espacio para obtener detalles de innovaciones emocionantes.

Finalmente, algunas noticias nuestras

Si bien todos los productos xSellco están diseñados únicamente para minoristas de comercio electrónico, eDesk siempre ha estado en el corazón de lo que hacemos y representa más lo que creamos y construimos para los vendedores del mercado y la tienda web: herramientas que permiten la satisfacción del cliente.

Con esto en mente, y para definir más claramente cuál es el núcleo de nuestras creencias y valores de marca, hemos decidido cambiar el nombre de nuestra empresa de xSellco a eDesk, comenzando con el nombre comercial de marzo.

Sin embargo, este es el comienzo de un viaje durante los próximos meses en lugar de un "acuerdo listo para el horno", ya que debemos asegurarnos de que se haga correctamente y que nuestros clientes estén siempre al frente y en el centro de todo lo que hacemos.

En general, la adopción de eDesk como nuestro nombre comercial cambia poco día a día, pero hay algunas cosas menores para nuestros clientes existentes:

• Las facturas que anteriormente eran de 'xSellco' ahora serán de 'xSellco operando como eDesk' y contarán con el logotipo de eDesk
• Los clientes de eDesk, Repricer y Feedback verán correos electrónicos de eDesk.com en lugar de xSellco.com
• Nuestras cuentas de redes sociales migrarán de xSellco a eDesk
• Los clientes de Repricer seguirán recibiendo soporte a través de [email protected] , pero también recibirán soporte de [email protected] a medida que gradualmente toma el lugar de [email protected]

Lo que no cambiará:

• En general, los clientes verán muy pocos cambios
• Los planes de precios existentes seguirán siendo los mismos y no se verán afectados como parte de este cambio
• Los clientes de Feedback y Repricer seguirán accediendo a sus cuentas de la misma manera, los inicios de sesión en nuestras plataformas permanecerán sin cambios.
• Los clientes seguirán teniendo los mismos puntos de contacto que antes, los administradores de cuentas, etc., seguirán siendo los mismos

Al adoptar eDesk como nuestro nombre comercial, nuestro objetivo es aclarar los valores de nuestra marca, validar nuestra reputación como la única solución integral de atención al cliente de comercio electrónico y reforzar nuestra dedicación a la satisfacción del cliente.

Para obtener más información sobre cómo eDesk puede ayudar a su negocio de comercio electrónico a mejorar las experiencias de los clientes, comuníquese con su administrador de cuenta o programe una demostración aquí.