Maximización de la lealtad del cliente: una guía para la gestión eficaz de la rotación

Publicado: 2023-02-24

INTRODUCCIÓN:

La retención de clientes se refiere a las actividades y medidas que las empresas y organizaciones emplean para reducir la tasa de abandono de clientes. Al promover la lealtad del cliente y la lealtad a la marca, los programas de retención de clientes con frecuencia tienen como objetivo ayudar a las empresas a mantener la mayor cantidad de clientes posible. La retención de clientes comienza con la interacción inicial de un cliente con una empresa y dura la duración de la relación.

Sin embargo, la gestión del abandono detecta a los clientes valiosos que tienen más probabilidades de abandonar un negocio y toma medidas preventivas para que continúen haciendo negocios con la marca.

Tanto la retención de clientes como la gestión de abandono son cruciales para el éxito de cualquier negocio, ya que demuestran cuán exitosa es una empresa para mantener satisfechos a sus clientes actuales. Además, mejoran la lealtad de los clientes, aumentan el ROI y atraen nuevos clientes.

Este blog cubre la importancia de la retención de clientes y las estrategias de gestión de rotación en industrias como D2C, comercio electrónico, BFSI, Edtech y juegos, medios y entretenimiento.

    Consulte las estrategias para mejorar la lealtad del cliente y reducir la rotación para las siguientes industrias:

  1. RETENCIÓN DE CLIENTES
  2. GESTIÓN DE LA DERIVA
  3. D2C
  4. comercio electrónico
  5. BFSI
  6. Juegos, medios y entretenimiento
  7. Conclusión

RETENCIÓN DE CLIENTES

  • La retención de clientes es la cantidad de usuarios que continúan usando su producto o servicio a lo largo del tiempo. Este indicador muestra qué tan bien su empresa puede evitar que los clientes cambien a marcas rivales, atraerlos para que le compren más productos en el futuro o seguir usando su producto regularmente, todo lo cual ayuda a su empresa a crecer a largo plazo.
  • La retención de clientes comienza con la interacción inicial de un cliente con una empresa y dura la duración de la relación.

GESTIÓN DE LA DERIVA

  • La gestión de abandono es el arte de detectar a los clientes valiosos que tienen más probabilidades de abandonar un negocio y tomar medidas preventivas para mantenerlos.
  • La rotación de clientes es la proporción de clientes que dejaron de usar los bienes o servicios de su empresa durante un período predeterminado. Por lo general, se determina dividiendo la cantidad de consumidores que perdió durante un período determinado (por ejemplo, el trimestre anterior) por la cantidad total de clientes que tenía al principio.

ENTENDAMOS CÓMO SE REALIZAN LA RETENCIÓN DE CLIENTES Y LA GESTIÓN DE LA CURSIÓN EN TODAS LAS INDUSTRIAS

D2C

La frase 'directo al consumidor', comúnmente D2C, es un negocio que fabrica y vende un producto específico. Un modelo de negocio vertical que, con la ayuda de una estrategia bien pensada, que incluya mercados digitales, servicios de suscripción y plataformas de comercio electrónico, puede ser efectivo para prácticamente cualquier industria.

Sin embargo, la verdadera belleza del directo al consumidor (D2C) radica en el hecho de que no es necesario utilizar un distribuidor o intermediario para llegar al consumidor final.

Debido a la feroz competencia, las empresas D2C deben establecer relaciones duraderas con sus clientes. Una sólida estrategia de retención de clientes podría diferenciarlo de otros mercados de comercio electrónico y de sus rivales.

Ahora comprendamos los beneficios de la retención de clientes y cómo funciona la retención de clientes bajo el modelo D2C:

  1. El ROI de la retención de clientes es tres veces mayor que el ROI de la adquisición de clientes.
  2. No hay necesidad de expandirse agresivamente cuando puede mejorar las ventas y las ganancias incluso con una pequeña base de clientes.
  3. Llegar a los clientes actuales es extremadamente simple y gratuito; reclutar nuevos clientes puede agotar su presupuesto de marketing.

Mejora de la lealtad del cliente:

1. Mida primero, luego mejore:
Antes de sumergirnos profundamente en el agua, necesitamos saber qué tan profundo estamos en el agua. Por lo tanto, necesitamos responder algunas preguntas antes de medir nuestros esfuerzos actuales:

  1. ¿Cuál es nuestra tasa de compra repetida?
  2. ¿Existen campañas para alentar a las personas a quedarse o regresar?
  3. ¿Cuándo aparecen las cohortes de mayores ingresos?
  4. ¿Cuál es la línea de tiempo promedio del ciclo de vida del cliente y cómo aparece nuestro valor de vida del cliente?

2. Personalice la participación continua del usuario:
Debemos involucrarnos con los clientes en un enfoque personalizado para que repita la frecuencia de visita a su tienda/sitio web. Dado que los clientes están en todas partes, es esencial identificar en qué canal su cliente es más activo y, por lo tanto, utilizar ese canal para dirigirse a ellos en consecuencia.

3. Utiliza canales digitales:
Dando la ventaja a su cliente de comprar desde cualquier canal (en línea o fuera de línea) que desee para su facilidad y conveniencia.

4. Cree campañas de marketing dedicadas:
Crear esfuerzos de marketing dirigidos lanzados en respuesta a compras anteriores e historial de comportamiento, particularmente para productos perecederos. Si vende una bolsa mensual de hojas de té, puede enviar un recordatorio de 20 días a los clientes para informarles que su suministro de té está a punto de agotarse.

Reducir la rotación:

1. Identifique a sus clientes correctos:
La empresa necesita identificar la base de clientes adecuada. En lugar de poner incentivos y estrategias para aquellos clientes que probablemente se vayan, es crucial identificar a los clientes a largo plazo que probablemente se queden más tiempo.

2. Utiliza la segmentación de clientes:
Para aumentar las ventas, necesitamos identificar a los clientes que frecuentan nuestra tienda. Por ejemplo, puede haber clientes que compren artículos con poca frecuencia o con regularidad y aquellos que no tengan la intención de realizar más compras. Para ganarnos la confianza de nuestros clientes, debemos abstenernos de presentarles un producto que no desean con la esperanza de una eventual compra.

A través de campañas de marketing específicas como correo electrónico, push y otras, podemos reducir la base de clientes y, por lo tanto, eso ayudará a reducir la rotación.

3. Ofrecer incentivos y pedir descuentos:
Ofrecer incentivos, descuentos y códigos promocionales oportunos ayuda a la retención de clientes y, en última instancia, reduce la pérdida de clientes. Al mismo tiempo, las empresas deben solicitar comentarios oportunos de sus clientes para expresar dónde pueden mejorar y qué no está funcionando. Esto ayuda a generar confianza con los clientes y, por lo tanto, reduce la rotación de clientes.

La siguiente imagen muestra un gran ejemplo de Amazon.

comercio electrónico

Mejore la retención de clientes


1. Cree una fantástica experiencia de incorporación:
Los mensajes de bienvenida, las guías en video y la capacitación en vivo impactan significativamente al cliente al obtener una primera impresión positiva de la empresa.

2. Proporcionar recomendaciones personalizadas:
Analizar los datos de compras anteriores de los clientes y proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en sus elecciones de lo que pueden comprar de acuerdo con sus intereses.

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3. Agregue planes de suscripción:
Para los clientes que realizan compras regulares, brindarles planes de suscripción anuales o mensuales con beneficios únicos ayudará a mantener relaciones a largo plazo para usted y acelerar su proceso de compra.

Reducir la rotación


1. Identificar las causas de la rotación de clientes:
Pedir a los consumidores que expliquen su decisión de abandonar su membresía o enviarles correos electrónicos de salida personalizados generados automáticamente son dos formas de manejar las estadísticas de tasa de abandono de clientes para su negocio de comercio electrónico.

2. Mantener la transparencia con los consumidores:
Ser abierto y honesto sobre el proceso es uno de los pasos más críticos para mantener la confianza de sus clientes. Cuando un consumidor presenta un problema, debe anotarlo y mantenerlo informado en cada etapa del procedimiento de resolución de quejas.

Banca, Servicios Financieros y Seguros (BFSI)

Mejore la retención de clientes


1. Disminuir costos:
La eficiencia general de un banco se puede mejorar de varias maneras al permitir que los clientes realicen transacciones sin esfuerzo a través de una aplicación móvil en lugar de en persona, que incluyen:
Ir sin papel ayuda a los bancos a ser más ecológicos.
Cuesta menos imprimir y distribuir.
Disminuye la necesidad de incorporar nuevo personal.

2. Mejorar la experiencia del cliente:
La capacidad de proporcionar una gran experiencia al cliente es un factor clave en el éxito de todo negocio, especialmente cuando se habla de fidelización de clientes.
Los siguientes factores, por ejemplo, juegan un papel importante a la hora de influir en la preferencia del cliente por la banca móvil:
Más accesibilidad: los clientes pueden usar la aplicación móvil de un banco las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ver sus cuentas, depositar cheques y más, en lugar de visitar una sucursal, que solo está disponible durante el horario comercial.
Servicios instantáneos: otra razón por la que los clientes prefieren la banca móvil es para satisfacer sus necesidades, lo que promueve la lealtad bancaria rápidamente.
Personalización: al dar acceso a los usuarios a una aplicación móvil, los bancos pueden ofrecer una experiencia más personalizada, algo que todas las aplicaciones y empresas valoran.

Reducir la rotación

1. Comprenda a su cliente mediante el uso de conocimientos inteligentes:
Las organizaciones financieras deben examinar sus ecosistemas de datos actuales antes de realizar inversiones considerables en técnicas de aprendizaje automático (ML) o inteligencia artificial (IA). Para permitir un análisis de datos rápido y preciso, la transformación de datos es necesaria para preparar los conjuntos de datos subyacentes para el análisis.

2. Añade variedad de productos:
Cuando compran cosas caras que necesitan financiamiento, los clientes quieren opciones y sentir que obtuvieron la mejor oferta. Según un estudio de Qualtrics, muchos clientes mantienen sus cuentas corrientes y de ahorro en su banco principal. Aún así, continúan buscando mejores ofertas en tarjetas de crédito, hipotecas, préstamos para automóviles, inversiones e hipotecas. Como ya se indicó, al implementar un plan para proporcionar tasas competitivas en vehículos de inversión a largo plazo y de mayor rentabilidad, su relación cercana con sus clientes puede mantener su dinero internamente.

3. Mejorar la calidad de las herramientas digitales:
Según una encuesta de clientes bancarios, el 69 % pasa tiempo en línea o en una aplicación móvil, y el 79 % de los millennials lo hace. Debe asegurarse de que sus experiencias en línea y móviles sean perfectas, simples, seguras y placenteras para administrar sus fondos, ya que la mayoría de nuestras demandas diarias se satisfacen con un teléfono inteligente. Agregar materiales educativos sobre inversiones financieras y otros servicios no convencionales también es una alternativa valiosa para los usuarios digitales.

Juegos, medios y entretenimiento

Mejore la retención de clientes


1. Conozca a sus clientes y su frecuencia de visitas de regreso:
Ya sea que se trate de juegos o del mundo de los medios y el entretenimiento, es vital comprender la lealtad de la audiencia, lo que requiere analizar el comportamiento de los visitantes y, para realizar un análisis completo, necesita datos ideales y de alta calidad. Los gráficos de retención son una herramienta valiosa para visualizar visitas recurrentes. Programe una demostración con WebEngage para explorar cómo la plataforma puede ayudar a su negocio de comercio electrónico a obtener análisis de clientes.

2. Segmentar usuarios:
Con el análisis digital y la segmentación, puede predecir el valor de vida del cliente (CLTV), profundizar el compromiso de la marca, mejorar el gasto de los visitantes, generar embajadores de la marca y más, para lograr su objetivo de aumentar la lealtad del cliente. Finalmente, es crucial dividir a las poblaciones que son vulnerables a la rotación. Puede crear segmentos basados ​​en suscriptores que usan su sitio web con menos frecuencia para publicaciones de medios y suscripciones (los indicadores de abandono varían entre empresas).

3. Llevar la motivación viene de los incentivos:
Como se mencionó anteriormente, debe ofrecer a los usuarios un incentivo convincente para participar en su promoción. En este punto, se pueden ofrecer premios y ofertas exclusivas cuando se trata de juegos, medios y entretenimiento.

Reducir la rotación

1. Preste atención y participe:
Con juegos/películas, pida a sus participantes/espectadores sus comentarios honestos sobre el juego. Lo más importante es no descartar la entrada positiva o negativa. Responde a sus preguntas y, si puedes, ofrece soluciones lo mejor que puedas. Como resultado de esa percepción (que está haciendo todo lo posible para abordar sus problemas), puede retener a más jugadores/espectadores.

2. Ten paciencia con las ofertas y los anuncios:
Todos los desarrolladores quieren ganar dinero con su juego, a través de anuncios en la aplicación, compras en la aplicación o ambos. Sin embargo, muchas personas cometen el error de ser demasiado agresivos con varias ofertas y anuncios que se muestran con demasiada frecuencia e interfieren con el juego. Precisamente por eso, muchos jugadores cambian de equipo. Si sospecha que ese es el caso de su juego, reduzca la intensidad y reconsidere su plan de monetización.

3. Activa usuarios con contenido relevante:
Concéntrese en alinear el contenido que transmite con las preferencias de su mercado objetivo si los usuarios de la plataforma parecen no estar disfrutando el contenido allí. Es mejor informar a los clientes sobre las próximas actualizaciones de contenido para darles una razón para quedarse. Del mismo modo, los espectadores cuya participación ha disminuido últimamente pueden reactivarse a través de las redes sociales o campañas de correo electrónico que extienden una invitación para ver una vez más.

CONCLUSIÓN

Para maximizar el éxito y la rentabilidad, es fundamental que las empresas no se olviden de los valiosos clientes que ya tienen. Invertir tiempo en fortalecer las relaciones con los clientes puede generar muchas ventajas, desde una mejor reputación y costos reducidos debido a la disminución de las inversiones en publicidad al retener a los clientes actuales.

Mejorar la lealtad del cliente es un factor vital para mantener el éxito empresarial. Al centrarse en la retención de clientes y asegurarse de que los clientes actuales estén satisfechos, puede maximizar las oportunidades de crecimiento mientras expande nuestro alcance a otros nuevos.

Puede hacer mucho para reducir la rotación de clientes y garantizar que los clientes no abandonen su plataforma. Realice una demostración con WebEngage y aumente sus ingresos, ventas y negocios hoy.