Aumente la retención de sus clientes con estos métodos y herramientas comprobados
Publicado: 2023-03-10Los fundamentos de la retención de clientes
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes significa mantener a los clientes comprendiendo sus necesidades, brindando un servicio excelente y creando relaciones a largo plazo que los mantengan regresando a su negocio. Es esencial para el éxito de una empresa, ya que es probable que los clientes satisfechos atraigan a más clientes nuevos y realicen compras repetidas.
La retención de clientes implica proporcionar valor a los clientes existentes a través de programas de fidelización, descuentos, productos/servicios gratuitos y otros incentivos. Además, requiere mantenerse en contacto con los clientes, escuchar sus comentarios y responder con prontitud a cualquier problema que puedan tener. Las empresas pueden utilizar estrategias de retención de clientes, como recopilar datos de clientes, brindar experiencias personalizadas y ofrecer una buena atención al cliente. Hacerlo ayuda a generar confianza entre la empresa y sus clientes.
Una buena retención de clientes es esencial para cualquier negocio porque ayuda a generar más ingresos e impacta directamente en el reconocimiento y la reputación de la marca. Se dice que el 20% de los clientes retenidos en cualquier negocio contribuyen al 80% de sus ingresos.
Mantener contentos a los clientes actuales conduce en última instancia a mayores ganancias porque las empresas no necesitan gastar dinero en adquirir nuevos. Además, las empresas obtienen información valiosa sobre el comportamiento del consumidor que se puede utilizar para el desarrollo de productos o campañas de marketing.
Finalmente, la retención de clientes puede ayudar a las empresas a destacarse de la competencia debido al boca a boca positivo de los clientes existentes. Los clientes leales que aprecian el valor proporcionado por su negocio lo promoverán naturalmente entre sus amigos y familiares, lo que a su vez conduce a un aumento de las ventas y una mejor conciencia de marca a largo plazo.
¿Qué retención de clientes informan varias industrias y cómo hacen que funcione?
Aquí hay algunas estadísticas sobre la retención de clientes en varias industrias:
- 1. Según un informe de la Federación Nacional de Minoristas, la industria minorista tiene una tasa de retención de clientes de alrededor del 60-80%.
- 2. Un estudio realizado por Accenture encontró que la tasa de retención de clientes en la industria de la salud es de alrededor del 75%.
- 3. Un informe de Financial Brand encontró que la tasa de retención de clientes de la industria bancaria es de alrededor del 89%.
- 4. Un estudio realizado por JD Power encontró que la tasa de retención de clientes en la industria de las telecomunicaciones es de alrededor del 63%.
- 5. Un informe de Gartner encontró que la tasa de retención de clientes en la industria de la tecnología es de alrededor del 80-90%.
Estas importantes industrias informan una mayor tasa de retención de clientes porque siguen algunas estrategias de retención de clientes al pie de la letra. Estas incluyen un alto nivel de personalización, un compromiso con la mejora continua utilizando los comentarios de los clientes, servicio al cliente de alta calidad y programas de lealtad que la gente ama.
El factor oculto que más contribuye a la retención de clientes en estas industrias es la toma de decisiones basada en datos. Estas industrias utilizan datos y análisis para informar sus estrategias de retención de clientes. Esto incluye el seguimiento del comportamiento de los clientes, los patrones de compra y los comentarios para comprender las necesidades y preferencias de los clientes.
En la siguiente sección del blog, veremos algunas herramientas basadas en datos que permiten la retención de clientes en cualquier industria.
Herramientas para fidelizar clientes
Cohortes
¿Qué son las Cohortes?
Las cohortes son una agrupación de clientes que comparten características o comportamientos similares y se utilizan en el análisis de retención de clientes para rastrear y comparar la tasa de retención a lo largo del tiempo.
¿Cómo se utilizan las cohortes?
Por ejemplo, una cohorte podría ser un grupo de clientes que se suscribieron a un servicio durante el mismo mes o trimestre o que realizaron su primera compra en una categoría de producto específica. Al realizar un seguimiento de este grupo de clientes a lo largo del tiempo, las empresas pueden comprender mejor cómo cambia el comportamiento de los clientes y cómo las diferentes iniciativas y estrategias impactan en la retención.
¿Por qué son importantes las cohortes?
El análisis de cohortes permite a las empresas identificar tendencias, patrones y oportunidades de mejora en la retención de clientes y tomar decisiones basadas en datos para aumentar la lealtad de los clientes y reducir la rotación.
Ejemplo de una empresa que utiliza con éxito Cohortes:
Amazon es una marca famosa que ha utilizado cohortes para aumentar la retención de clientes. Amazon utiliza un análisis de cohortes de clientes para identificar patrones en el comportamiento de los clientes y realizar mejoras en la experiencia del cliente. Al analizar estas cohortes, Amazon puede identificar comportamientos y preferencias compartidos entre diferentes grupos de clientes y realizar mejoras específicas en la experiencia de sus clientes.
Por ejemplo, Amazon podría notar que es más probable que una cohorte particular de clientes realice compras repetidas después de recibir recomendaciones de productos personalizadas. En respuesta, Amazon podría invertir en mejorar sus algoritmos de recomendación para satisfacer mejor las necesidades de esa cohorte y, en última instancia, aumentar la retención de clientes.
Con un análisis de cohortes, Amazon puede identificar los factores que impulsan la lealtad del cliente y realizar mejoras específicas en la experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor retención de clientes y al éxito a largo plazo.
Caminos
¿Qué son los Caminos?
Las fases o pasos por los que pasa un cliente antes de convertirse en un cliente devoto y duradero se denominan "caminos" en el contexto de la retención de clientes. Estas rutas a menudo implican una serie de encuentros y experiencias que un cliente tiene con una empresa, como actividades de concientización, consideración, evaluación, compra y posteriores a la compra.
¿Por qué son importantes los Caminos?
Al comprender los caminos de los clientes, las empresas pueden identificar puntos de contacto clave y oportunidades para atraer y retener a los clientes y realizar mejoras en el viaje del cliente para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
¿Cómo se utilizan las rutas?
Por ejemplo, la ruta de un cliente en el comercio electrónico podría implicar la búsqueda de productos, la comparación de opciones, la realización de una compra, la recepción y el uso del producto y, potencialmente, dejar una reseña o realizar una compra repetida. Al analizar este camino e identificar áreas de mejora, una empresa puede optimizar su sitio web, servicio al cliente y marketing para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la retención de clientes.
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Ejemplo de una empresa que utiliza Paths con éxito:
Spotify es una instancia de un negocio que usa efectivamente "caminos" para la retención de clientes. Spotify es un servicio de transmisión de música que emplea listas de reproducción seleccionadas y recomendaciones personalizadas para brindar a cada usuario una experiencia especial. Spotify puede identificar las rutas de usuario más frecuentes y adaptar su experiencia para aumentar el compromiso y la retención mediante el estudio del comportamiento y los comentarios de los consumidores.
Por ejemplo, Spotify puede descubrir que a un determinado grupo demográfico de usuarios les suele gustar un género musical en particular y es más probable que se queden con el servicio si tienen acceso a listas de reproducción más personalizadas. Como reacción, Spotify podría gastar dinero en mejorar sus sistemas de sugerencias para atender mejor las demandas de esa clientela, aumentando así la retención de clientes.
Spotify ha podido desarrollar una experiencia altamente personalizada que mantiene a los usuarios interesados y regresando, aumentando la retención de clientes y el éxito a largo plazo. Esto fue posible gracias a la aplicación del mapeo del viaje del cliente y al análisis del comportamiento del cliente.
RFM
¿Qué es el modelo RFM de retención de clientes?
RFM significa Actualidad, Frecuencia y Valor Monetario, y es un modelo utilizado en el análisis de retención de clientes para segmentar a los clientes en función de sus comportamientos recientes y su historial de compras. El modelo RFM ayuda a las empresas a identificar a los clientes más valiosos y comprender los comportamientos y las características que contribuyen a la lealtad del cliente.
Los tres componentes del modelo RFM son:
- 1. Actualidad: El tiempo transcurrido desde la última compra de un cliente
- 2. Frecuencia: el número de compras realizadas por un cliente
- 3. Valor monetario: la cantidad total de dinero gastado por un cliente
¿Cómo se usa el modelo RFM?
Al combinar los tres componentes de actualidad, frecuencia y valor monetario, las empresas pueden crear una puntuación para cada cliente y segmentar a sus clientes en grupos según su puntuación RFM. Por ejemplo, un cliente con un puntaje de RFM alto puede ser un cliente leal y valioso que realiza compras frecuentes y gasta mucho dinero, mientras que un cliente con un puntaje de RFM bajo puede estar en riesgo de abandono y necesitar esfuerzos de reenganche. .
El modelo RFM proporciona una forma simple y efectiva para que las empresas comprendan a sus clientes y prioricen los esfuerzos de retención y se puede usar en combinación con otras herramientas y estrategias de retención para un enfoque integral de la retención de clientes.
Ejemplo de una empresa que utiliza con éxito el modelo RFM para la retención de clientes:
Zara, una marca minorista de moda global, utiliza con éxito el modelo RFM para la retención de clientes. Zara ha empleado el enfoque RFM para comprender los patrones de compra de los consumidores y señalar a sus clientes más importantes. Según sus hábitos de compra, Zara puede dividir su base de clientes en varios grupos y orientar adecuadamente sus iniciativas de marketing y retención de clientes.
Por ejemplo, Zara podría detectar un grupo de clientes que son compradores habituales pero que no han realizado ninguna compra en mucho tiempo. Zara podría utilizar descuentos personalizados, campañas de marketing por correo electrónico dirigidas u otros incentivos para persuadir a estos clientes a comprar para mantenerlos.
La metodología RFM ha ayudado a Zara a comprender mejor los hábitos de compra de sus clientes, lo que ha mejorado la fidelización y retención de clientes. Esto ha sido crucial para el desarrollo y el éxito de la empresa en el comercio minorista de moda.
