Maximizando el impulso en su volante RevOps

El enfoque aislado de gestión de operaciones no es una forma eficaz de funcionar en la era acelerada en la que operamos.

Si bien algunos pueden argumentar que incorporar la especialización es una forma más eficiente de gestionar las operaciones; Cuando se ve desde una perspectiva más amplia, está claro que este enfoque a menudo conduce a brechas de comunicación e ineficiencias entre los equipos, lo que en última instancia afecta la satisfacción del cliente, que es el objetivo final.

En el mundo de SaaS, donde las renovaciones continuas, la promoción y las referencias son primordiales, el modelo de embudo tradicional da paso a un concepto más dinámico: el volante.

En este blog, profundizamos en el concepto de volante, en qué es mejor que el modelo de embudo tradicional, la fuerza y ​​la fricción dentro del volante y, finalmente, exploramos cómo RevOps surge como una solución estratégica para maximizar el impulso, abordando los desafíos que obstaculizan el rendimiento óptimo del volante.

Introducción al volante

El modelo Flywheel representa el movimiento perpetuo que se obtiene cuando una organización se alinea para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

Con la metodología inbound como núcleo, así es como funciona un volante:

1. Atraer:

La etapa de atracción del modelo de volante tiene como objetivo captar la atención de los clientes potenciales a través de contenido atractivo e informativo. Al centrarse en crear recursos valiosos y ofrecer información convincente, su equipo de marketing puede sentar las bases para construir relaciones sólidas y, en última instancia, convertir a estos clientes potenciales en clientes leales.

2. Participar

Una vez que su equipo de marketing haya nutrido a estos prospectos, el equipo de ventas interviene para interactuar con estos prospectos de manera personalizada para convertirlos en clientes. Reflexione sobre cómo su empresa conecta con las personas: ¿cuáles son los distintos puntos de contacto que sus clientes potenciales tienen con su empresa? Este paso crucial en el modelo del volante implica construir relaciones sólidas y comprender las necesidades específicas y los puntos débiles de cada cliente potencial.

3. Deleite:

Una vez que estos prospectos se han transformado en clientes leales, el enfoque cambia a deleitarlos continuamente. Aquí es donde el equipo de servicio dedicado juega un papel vital, brindando soporte inquebrantable durante todos los procesos necesarios y comunicándose periódicamente con ellos.

Volante VS Embudo Tradicional

Los ciclos de vida y el crecimiento de los clientes ya no pueden analizarse a través del embudo tradicional. Hemos recorrido un largo camino en la optimización de las operaciones, ayudándonos a darnos cuenta de que analizar el recorrido de la experiencia del cliente a través de un embudo no es una forma holística de verlo.

Fuente: ¿Qué es un embudo de ventas?, HubSpot

Tradicionalmente, las empresas han visto los viajes de los clientes como procesos lineales que comienzan con atraer prospectos, convertirlos en clientes y luego considerar el trabajo realizado. Sin embargo, este enfoque obsoleto no reconoce la naturaleza continua de las relaciones con los clientes y el potencial de crecimiento continuo.

Un embudo implica un final, lo que nunca ocurre con los recorridos de los clientes, ya que son interminables, ¡como un círculo! El recorrido del cliente es un proceso dinámico y en constante evolución que requiere que las empresas se adapten e interactúen constantemente con sus clientes.

Y es imperativo que las empresas adopten la nueva perspectiva, una que reconozca la naturaleza cíclica de los ciclos de vida de los clientes. En lugar de ver el recorrido del cliente como un embudo lineal, las empresas deberían adoptar el concepto de volante.

Al pasar de una mentalidad de embudo a una mentalidad de volante, las empresas pueden crear un círculo virtuoso de crecimiento. En lugar de centrarse únicamente en adquirir nuevos clientes, pueden invertir en construir relaciones sólidas y ofrecer valor continuo a sus clientes existentes. Esto no sólo conduce a una mayor satisfacción del cliente, sino que también impulsa la defensa del cliente, las referencias y, en última instancia, el crecimiento sostenible.

Girar el volante: fuerza y ​​fricción

Fuente: Operaciones de ingresos, HubSpot Academy

A medida que los componentes del volante comienzan a trabajar juntos, el volante comienza a girar. Dependiendo del rendimiento y la eficiencia operativa del equipo, puede girar rápido o lento, esto se llama efecto volante.

Todo lo que hace tu equipo para que el volante gire más rápido y sin esfuerzo se llama fuerza , por el contrario cualquier obstáculo que frene el volante se llama fricción .

Fuerza

Force consiste en identificar áreas para mejorar la atracción, el compromiso y el deleite del cliente.

Revisar y ajustar sus procesos de ventas y marketing para centrarse en la satisfacción del cliente puede crear un ciclo positivo, impulsando el crecimiento a través del boca a boca y la defensa del cliente.

Invertir en complacer a sus clientes es una excelente manera de garantizar un crecimiento sostenible. Básicamente, esto implica algo más que la atención al cliente tradicional; se extiende a oportunidades no obvias en marketing y ventas. Esto puede incluir invertir en mejorar la experiencia del cliente, introducir chatbots, crear listas extensas de grupos de temas para proporcionar valor, incentivar estrategias de retención de clientes, por nombrar algunos.

Fricción

La fricción consiste en identificar áreas que están creando obstáculos en el recorrido de sus clientes; pueden ser tanto internas como externas.

Externamente, debe identificar áreas donde los clientes enfrentan desafíos, como largos tiempos de espera, falta de capacidad de respuesta o dificultades para obtener información. Priorizar y abordar estos problemas con prontitud puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Internamente, busque procesos que obstaculicen a los equipos de atención al cliente. Esto incluye optimizar los sistemas, reducir los procesos duplicados y proporcionar la formación adecuada a los empleados. Centrarse en estas mejoras internas garantiza que su equipo pueda ofrecer una experiencia de primer nivel a los clientes sin obstáculos innecesarios.

Aunque pueda parecer que toda fricción es mala porque ralentiza el crecimiento, en realidad ese no es el caso, ya que la fricción puede resultar útil en algunos casos. Por ejemplo, implementar criterios estrictos para calificar a los clientes potenciales puede complicar el proceso y reducir la cantidad de personas a las que comunicarse; sin embargo, esta complejidad adicional permite que solo la audiencia adecuada entre en el volante y, por lo tanto, simplifica el proceso al permitir que el equipo de ventas se concentre solo en los prospectos que mejor se ajustan a nuestro ICP y personalidad.

RevOps en acción

Ahora que hemos identificado la diferencia entre fuerza y ​​fricción, así como entre fricción buena y mala, es crucial optimizar la buena fricción y eliminar la mala fricción para garantizar que el volante gire sin problemas, aumentando así las oportunidades de escala y crecimiento.

1. Mayor colaboración y alineación entre los equipos.

Con RevOps ocupando el centro del volante, cada equipo operativo dentro de la empresa se alinea y colabora de manera efectiva para trabajar hacia un objetivo común. Cada equipo se centra en construir las bases de RevOps: personas, procesos, tecnología y datos, a través de los cuales opera esencialmente el volante .

Al alinear a todos los equipos para que trabajen juntos, RevOps permite un espacio para optimizar el recorrido del cliente al analizar todo el volante y cómo cada equipo contribuye para hacerlo girar más rápido.

Al trazar este recorrido, los profesionales de RevOps pueden identificar puntos de fricción y trabajar para optimizar el proceso general.

2. Concéntrate en hacer menos

Hacer menos con más es fundamental en RevOps, ya que ayuda a los equipos a aumentar la velocidad eliminando las diversas ineficiencias en las que incurren dentro de sus procesos, tecnología y/o datos. Al optimizar las operaciones y eliminar tareas innecesarias, los equipos pueden centrarse en lo que realmente importa y asignar sus recursos de forma más eficaz. Este enfoque les permite lograr una mayor eficiencia y productividad, lo que en última instancia conduce a un mejor desempeño y mejores resultados.

Al hacer menos, los equipos también pueden liberar recursos valiosos que pueden redirigirse hacia actividades de mayor valor. Esto podría implicar automatizar tareas repetitivas, optimizar procesos o aprovechar la tecnología para mejorar la eficiencia. Al eliminar las ineficiencias y reducir el tiempo y el esfuerzo dedicados a actividades que generan fricciones, los equipos pueden dedicar más tiempo y energía a actividades que impulsan el crecimiento y aportan valor a la organización.

3. Información centralizada

Cuando los equipos operan en silos, se crea un entorno fragmentado donde el intercambio de información y datos se limita a sus departamentos individuales. Esta falta de colaboración se convierte en un caldo de cultivo para lagunas de información, falta de comunicación, traspasos ineficientes y retrasos en la resolución de problemas. No sólo obstaculiza la productividad sino que también afecta la experiencia general del cliente.

Sin embargo, al alinear todos los equipos y centralizar la información y los datos, Revenue Operations (RevOps) desempeña un papel fundamental para romper estos silos y garantizar que todos los equipos tengan acceso a información precisa y actualizada. Esta centralización promueve la transparencia, la colaboración y mejores canales de comunicación entre departamentos.

Con un sistema de información centralizado, los equipos pueden compartir fácilmente datos, conocimientos y actualizaciones, lo que permite una comprensión más integral del recorrido del cliente. Este conocimiento compartido permite una mejor coordinación y colaboración, ya que los equipos pueden alinear sus esfuerzos hacia un objetivo común.

4. Optimización de procesos

Con RevOps optimizados, los equipos pueden analizar eficazmente los procesos existentes para identificar ineficiencias y cuellos de botella. Al realizar una evaluación exhaustiva, pueden identificar áreas que están causando fricciones en el recorrido del cliente. Esto implica examinar de cerca los flujos de trabajo y garantizar que cada paso se alinee con las necesidades y preferencias específicas de los clientes.

A través de este proceso de optimización, los profesionales de RevOps pueden eliminar cualquier paso innecesario que contribuya a una mala fricción. Al agilizar los procesos y eliminar obstáculos, crean una experiencia más fluida y agradable para los clientes y, al mismo tiempo, mejoran la eficiencia general de las operaciones comerciales.

Este enfoque centrado en el cliente permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas que resuenan en su público objetivo. Al comprender y abordar los puntos débiles de los clientes, los profesionales de RevOps pueden realizar ajustes estratégicos que mejoren aún más el recorrido del cliente.

5. Formación y desarrollo continuo

Los programas de desarrollo y capacitación continua ayudan a los empleados a mantenerse actualizados con las últimas tendencias, estrategias y mejores prácticas de la industria. Esto les permite ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, minimizar errores y reducir la probabilidad de falta de comunicación. También permite a los equipos identificar y abordar de forma proactiva cualquier problema que pueda contribuir a una mala fricción en el recorrido del cliente.

Al priorizar la capacitación y el desarrollo continuos de los equipos de ventas, marketing y servicio, las empresas pueden garantizar que sus empleados tengan el conocimiento, las habilidades y la confianza para brindar experiencias excepcionales a los clientes.

En conclusión, al adoptar un enfoque inbound y comprender el ciclo completo del ciclo de vida del cliente, las organizaciones pueden aprovechar RevOps para optimizar la fuerza y ​​abordar la fricción.

Para optimizar el volante de su negocio, es vital dominar el arte de equilibrar la fuerza y ​​la fricción. Comience por mapear minuciosamente su volante, identificando las áreas donde la fuerza y ​​la fricción juegan un papel y priorizando la reducción de cualquier elemento negativo. A medida que avanza, es fundamental comprender y apreciar la intrincada interacción entre la fuerza y ​​la fricción positivas y negativas, creando un volante finamente afinado que impulsa su negocio hacia un crecimiento sostenible.