Mejora del recorrido de los clientes mediante la automatización de marketing en FMCD

Mejorar la experiencia del cliente se ha vuelto fundamental en el competitivo mercado actual. La personalización es la piedra angular para atraer a los consumidores de forma eficaz. Sin embargo, lograr el nivel de personalización que esperan los consumidores modernos requiere una comprensión más profunda de los recorridos de los clientes. En una era en la que los datos de los clientes están dispersos en diversas plataformas, unir estos conocimientos manualmente para obtener una imagen completa es imposible para las marcas, especialmente para las marcas de bienes de consumo duraderos de rápido movimiento (FMCD).

En este blog, profundizamos en la integración crucial del mapeo del recorrido del cliente y la automatización del marketing en FMCD.

¿Por qué utilizar juntos el recorrido del cliente y la automatización del marketing?

La utilización del mapeo del recorrido del cliente y la automatización del marketing en bienes de consumo duraderos de rápido movimiento (FMCD), como electrodomésticos y aparatos electrónicos, puede afectar significativamente el rendimiento de las campañas de marketing. Así es cómo:

1. Mensajería coherente en todos los canales

El mapeo del recorrido del cliente permite comprender varios puntos de contacto que los clientes encuentran al interactuar con los productos FMCD.

Mantener mensajes coherentes implica garantizar que la información sobre las características, beneficios y promociones de un nuevo producto sea la misma en todo el sitio web de la marca, las plataformas de redes sociales y las comunicaciones por correo electrónico. Esta coherencia genera confianza y familiaridad, reforzando la imagen de la marca y el valor de sus ofertas en la mente del cliente.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo Samsung promociona su Smart TV en su sitio web y redes sociales:

2. Impulsar a los clientes más profundamente en el embudo

La automatización del marketing, cuando se alinea con el recorrido del cliente, puede guiarlos a través de varias etapas del embudo de compras.

En el sector FMCD, esto podría significar proporcionar información detallada del producto, guías comparativas o recomendaciones personalizadas para acercar a los clientes a la decisión final de compra.

Por ejemplo, un cliente interesado en comprar una máquina cortadora puede recibir un correo electrónico automático que le ayudará a comparar las opciones disponibles.

3. Mayor compromiso y fomento de clientes potenciales

La automatización del marketing, cuando se integra con el recorrido del cliente, mejora la participación al ofrecer contenido oportuno, relevante y personalizado. En el sector FMCD, esto podría implicar el envío de guías de uso, consejos de mantenimiento del producto o mensajes de seguimiento por correo electrónico, SMS o notificaciones push para comprobar la satisfacción del cliente después de la compra. Al proporcionar contenido valioso y personalizado, las marcas mantienen a los clientes interesados, fomentando una conexión y una lealtad más profundas.

Aquí hay un correo electrónico que Canon envía a los clientes que compraron sus impresoras, combinándolo con campañas de temporada:

4. Mayor valor de vida del cliente

El mapeo del recorrido del cliente combinado con la automatización del marketing permite a las empresas de FMCD comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes.

Es más probable que los clientes satisfechos repitan compras, recomienden a otros e inviertan en productos o servicios de mayor precio, aumentando así el valor de vida del cliente. Los estudios han encontrado que los clientes recurrentes gastan un 67% más que los nuevos clientes.

Por ejemplo, recomendar una barra de sonido a alguien que acaba de comprarle un televisor para mejorar su experiencia.

5. Ahorro de tiempo y esfuerzo

La automatización del marketing agiliza y automatiza tareas repetitivas, como el envío de comunicaciones de seguimiento y la segmentación de listas de clientes. Esto puede resultar especialmente útil cuando la puntualidad es importante para mantener al cliente interesado.

Por ejemplo, en lugar de enviar manualmente mensajes de confirmación de pedidos, las empresas de FMCD pueden utilizar la automatización de marketing para gestionar las actualizaciones enviadas a los clientes.

6. Seguimiento y puntuación del comportamiento

Las herramientas de automatización de marketing pueden rastrear el comportamiento de los usuarios en su sitio web y asignar puntuaciones de clientes potenciales en función de la participación.

Esto ayuda a su equipo de ventas a priorizar clientes potenciales de alta calidad y con alta intención y a centrar sus esfuerzos en los clientes potenciales con más probabilidades de realizar una conversión.

Las estadísticas han encontrado que las empresas que utilizan la automatización del marketing han notado un aumento del 80% en la calidad de los clientes potenciales.

Por ejemplo, un consumidor que se suscribió a una alerta de caída de precio frente a uno que envió una solicitud para recibir detalles de EMI. En este caso, las marcas de FMCD pueden utilizar la automatización para mantener a las primeras comprometidas y realizar un seguimiento cercano de las segundas.

7. Pruebas rápidas A/B y optimización

La automatización del marketing permite realizar pruebas A/B de varios elementos de marketing, como líneas de asunto, contenido y CTA de los correos electrónicos. Al analizar los resultados, las marcas de FMCD pueden optimizar continuamente sus campañas, lo que genera mejores tasas de conversión con el tiempo.

También pueden realizar un seguimiento del rendimiento de los diferentes contenidos en los canales de comunicación. Con esta información, las marcas pueden usar correos electrónicos para contenido de formato largo para educar a los consumidores y, al mismo tiempo, utilizar los SMS para recordatorios urgentes.

8. Identificar abandonos de compras

Ya sea en línea o fuera de línea, muchas compras en el sector FMCD no son lineales. Un consumidor puede optar por explorar productos en línea y luego visitar una tienda minorista fuera de línea para ver el producto y luego regresar y comprarlo en un mercado.

Dado que los viajes de los compradores son complejos, es importante que las marcas automaticen su comunicación en todos los canales. Si es alguien que agregó un artículo al carrito, haga un seguimiento con información y ofertas sobre el producto. Y si se trata de alguien que solicitó detalles de una EMI en una lavadora en el establecimiento minorista, automatice un seguimiento para conocer más sobre sus inquietudes.

¿Cómo mejorar el recorrido del cliente con la automatización del marketing?

A continuación se presentan algunas formas importantes de impulsar el recorrido del cliente con la automatización del marketing:

1. Cree un panel único para la gestión integral del ciclo de vida del cliente

Utilice una plataforma de datos de clientes como WebEngage para consolidar los datos de los usuarios, optimizar la creación de campañas y analizar todo el ciclo de vida del cliente a través de una vista holística del embudo. Esto permite a las empresas de FMCD gestionar e interpretar los datos de los clientes de forma eficaz mientras elaboran campañas que se alinean con las distintas etapas del recorrido del cliente.

La plataforma de datos del cliente WebEngage proporciona un centro centralizado para comprender e interactuar mejor con los clientes en cada punto de contacto, lo que facilita la toma de decisiones informadas.

2. Hiperpersonalización de campañas de marketing multicanal para generar participación

Reconozca que los clientes utilizan diferentes canales en distintas etapas de su viaje. Una vez que tenga un panel de control detallado del cliente, identifique sus preferencias de comunicación, intereses, intenciones y comportamiento de compra para crear campañas hiperpersonalizadas.

El 86% de las empresas ha visto un aumento en los resultados comerciales gracias a la hiperpersonalización. Y con una plataforma de automatización omnicanal como WebEngage, las empresas de FMCD de todas las escalas también pueden obtener los mismos resultados.

3. Segmentación activa de clientes para campañas personalizadas

Emplee estrategias activas de segmentación de clientes utilizando las funciones de segmentación de clientes de WebEngage. La plataforma utiliza el aprendizaje automático para segmentar a los clientes en función de datos anteriores y el comportamiento actual del usuario.

Con esta estrategia, las empresas de FMCD pueden crear cohortes de clientes para sus campañas que se personalizan de forma proactiva. Esto aumenta la precisión y el contexto de las campañas activadas, lo que genera una mayor participación y conversiones.

4. Diseñe recorridos de clientes personalizados

Utilizando los conocimientos obtenidos de la elaboración de perfiles de clientes y la segmentación activa, las empresas de FMCD pueden crear experiencias personalizadas para su audiencia. Con una plataforma de automatización de marketing como WebEngage, las marcas pueden automatizar campañas de ciclo de vida como incorporación, recuperación de carritos, recordatorios, campañas de recuperación y más.

Con Campaign Orchestration, las marcas también pueden automatizar campañas basadas en eventos comerciales. Esto puede incluir el lanzamiento de una oferta, la caída de precios de artículos populares y otros eventos.

Por ejemplo, cuando los precios bajan durante las rebajas navideñas, la marca utiliza sus segmentos de clientes para llegar a compradores con descuento a través de sus canales suscritos: correo electrónico, SMS, web push o WhatsApp.

Conclusión

En WebEngage, entendemos los desafíos únicos que enfrenta en esta industria y estamos aquí para brindarle las herramientas y la experiencia necesarias para sobresalir.

WebEngage le permite atraer clientes a través de varios canales, garantizando que sus mensajes les lleguen dondequiera que estén. Además de lo mismo, las funciones avanzadas como la segmentación de clientes, el análisis de cohortes, los relevos del diseñador de viajes y más, lo ayudan aún más a mantener a los usuarios interesados ​​de manera contextual.

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