Las cinco etapas del ciclo de vida del cliente: trazando el camino hacia el éxito

Los especialistas en marketing siempre están preocupados por el ciclo de vida del cliente y el recorrido del cliente. Y si bien estos términos pueden parecer sinónimos, son diferentes en términos de quién los crea y por qué.

Los mapas del ciclo de vida del cliente están diseñados por equipos de marketing y ventas y muestran la forma ideal para que los clientes interactúen con la marca, mientras que los viajes del cliente se basan en las acciones e interacciones reales que los usuarios tienen con una marca en particular. Un ciclo de vida del cliente diseñado por la marca y un recorrido real del cliente desde el descubrimiento hasta la promoción pueden ser bastante diferentes. Al reconocer esta diferencia clave de perspectiva, las marcas pueden diseñar una experiencia agradable para el cliente.

Las diferentes etapas por las que pasa cada cliente con una marca se conocen como ciclo de vida del cliente, que comprende:

1. Alcance/Conciencia
2. Adquisición
3. Conversión
4. Retención
5. Lealtad

Las cinco etapas del ciclo de vida del cliente

Exploremos las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y cómo puede gestionar eficientemente cada etapa para garantizar una retención duradera y aumentar el retorno de la inversión.

Alcanzar

A menudo conocida como etapa de descubrimiento o conocimiento, esta es la primera etapa en el ciclo de vida del cliente, cuando un usuario potencial toma conocimiento de la marca y lo que ofrece. En esta etapa, su objetivo como especialista en marketing es despertar el interés de los usuarios potenciales e impulsarlos hacia la aplicación o el sitio web. Esto se puede lograr creando contenido atractivo que describa el valor de su marca y elaborando una estrategia de marketing omnicanal para difundir este contenido.

El objetivo de esta estrategia es estar presente donde están sus usuarios potenciales mediante el uso de una variedad de canales, como anuncios digitales, redes sociales, marketing de motores de búsqueda, blogs, podcasts, videos y más. Al utilizar una variedad de canales de marketing omnicanal, puede llegar a usuarios potenciales dondequiera que estén y aumentar las posibilidades de que descubran su marca.

La función de prueba A/B de CleverTap le permite experimentar con diferentes mensajes de marketing, promociones y campañas para elegir los que funcionan mejor con su público objetivo.

Adquisición

El objetivo aquí es convencer a los usuarios potenciales de que descarguen su aplicación, se registren para una prueba gratuita o se suscriban a su boletín. Si el usuario crea una cuenta, esto le ayudará a capturar su información de contacto, datos demográficos y preferencias, así como obtener permiso para comunicarse con él, acercándolo más al embudo de ventas y marketing. Se pueden enviar notificaciones automáticas con una prueba gratuita o un descuento por tiempo limitado para alertar a los clientes potenciales que han visitado un sitio web pero aún no se han registrado.

Asegúrese de que su proceso de incorporación sea fácil y directo. No solicite demasiados detalles y ofrezca inicios de sesión sociales para que a los usuarios les resulte más fácil y rápido registrarse. Se pueden utilizar mensajes dentro de la aplicación ricos en contenido para dar la bienvenida e incorporar a nuevos usuarios y ayudarlos a navegar dentro de la aplicación.

Para obtener más información, lea nuestra guía sobre El arte de incorporar usuarios de aplicaciones móviles.

Conversión

La conversión se produce cuando un usuario registrado se convierte en cliente de pago. En esta etapa, los usuarios ya están recibiendo correos electrónicos y notificaciones suyas, y ahora es el momento de animarlos a realizar una compra brindándoles valor y asegurándoles interacciones convenientes y confiables con su marca.

Con la ayuda de análisis en tiempo real, puede realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes y personalizar ofertas que los impulsen hacia la conversión cuando estén activos en su aplicación. Enviar notificaciones personalizadas, relevantes y oportunas a los usuarios en el momento de la intención (como un descuento o una promoción) puede motivarlos a realizar una conversión.

Para obtener más detalles sobre la conversión, lea nuestro documento técnico Cómo escribir notificaciones automáticas que atraigan y conviertan .

Retención

Las marcas más exitosas tienen una base de seguidores leales que siguen regresando por más. Piense en nombres globales como Amazon, Instagram, Facebook y Spotify. Los usuarios recurrentes, a diferencia de los nuevos, tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca con la que ya han hecho negocios.

En esta etapa del ciclo de vida del cliente, que también se conoce como poscompra, su objetivo es interactuar con los clientes existentes y venderles más. Envía ofertas personalizadas a los usuarios que tienen el carrito abandonado o no han realizado ninguna compra después de navegar. Anímelos a regresar y completar la compra.

Para aumentar el valor de vida del cliente y mitigar la deserción, es necesario mantener a los clientes existentes interesados, brindar valor constante y resolver las quejas rápidamente.

Lealtad

La quinta y última etapa en el ciclo de vida del cliente es la lealtad, cuando un cliente existente se convierte en embajador de la marca. Esta etapa también se conoce como promoción o recomendación, cuando los clientes se convierten en verdaderos fanáticos y comienzan a promocionar la marca entre amigos y colegas.

Este nivel de lealtad y promoción de la marca se puede lograr recompensando a los usuarios por su negocio y animándolos a correr la voz mediante la creación de un programa de fidelización que ofrezca descuentos e incentivos. Crear un programa de fidelización basado en niveles que ofrezca diferentes beneficios según el rango del cliente para fomentar más compras y referencias.

Navegando por el ciclo de vida del cliente con CleverTap

Mapear el ciclo de vida del cliente es como guiar a un viajero a lo largo de su viaje. Cada etapa viene con un conjunto de nuevos desafíos y oportunidades. Con las estrategias adecuadas, recorrerá con éxito este camino para lograr un crecimiento sostenido y la lealtad de los clientes.

CleverTap es una plataforma de participación todo en uno que ayuda a las empresas brindándoles herramientas poderosas para análisis de comportamiento, mensajería omnicanal, experiencias de productos y programas de fidelización. Adapte su marketing en función de las etapas del ciclo de vida del cliente para crear un enfoque basado en datos para la participación del cliente. Utilice acciones óptimas para cada etapa del ciclo de vida con Customer Lifecycle Management para impulsar el CLV y la rentabilidad con la segmentación automatizada con RFM. Las empresas también pueden utilizar la función de optimización del ciclo de vida de CleverTap para obtener marcos guiados para comprender su base de usuarios y pasarlos de una etapa del ciclo de vida a la siguiente.